酒店营销的基础知识

酒店产品营销营前言学这东东有啥用？且看一“低俗”故事2整理课件某影院电影广告：

一美女莫名晕倒，七男人强行拖入森林；等待美女的……

众人觉有吸引力，遂买票入场，等到电影放映时，大屏幕出现：……

众皆气急败坏……3整理课件隔天众人再次路过小影院，见广告有所变化：

一如花美女与七男人的数天惊涛骇浪般的销魂〔特别提示：绝非?白雪公主?〕。

众人觉得比上次更有吸引力，且说明不是白雪公主，遂又买票入场。

等到电影放映时，大屏幕出现：……众皆晕倒……4整理课件第三天当众人都决定再也不进入这家影院的时候，却看到广告上写道：

本院为真情回报广阔支持国产大作的朋友,特别吐血大放送！?七个可爱男孩和一对年轻夫妻曲折的故事?。附言写道：七个可爱的男孩趁年轻夫妻无防范的时候一个一个的进入他们的家,却反被年轻的夫妻所治服。最后却出现大逆转情况,丈夫被杀,年轻美丽的妻子落入七个男孩的掌……本片情节曲折精彩感人,为广阔已婚夫妇培养下一代所必看之佳作！！！

众人听说情节曲折精彩感人而且还是可爱的男孩和年轻夫妻的故事,于是又都禁不住诱惑买票进场。经过漫长等待后银幕上终于出现画面了……众人。。。。。。5整理课件第四天。。。。。。。。6整理课件学习方法专业理论学习能不枯燥吗？难！！！无论你是狮子还是羚羊，你都需要奔跑每天进步一点点7整理课件本课程的要求：平时成绩出勤和课堂表现40%考试笔试〔闭卷〕60%温馨提醒：旷课超过3次〔含3次〕，不能参加本课程考试请假超过3次〔含3次〕，不给本课程的平时成绩8整理课件第一章酒店营销的根底知识酒店营销核心概念1酒店营销的观念2酒店营销的基本业务39整理课件一、酒店营销核心概念1、酒店市场市场：人口+购置欲望+购置能力酒店市场：购置酒店产品的现有和潜在顾客的集合。10整理课件脆弱性季节性高弹性异地性酒店市场特点一、酒店营销核心概念11整理课件是需要、欲望？是需求、欲望？是需求、需要？需求需要欲望一、酒店营销核心概念2、酒店的顾客需求12整理课件需要：是人们在根本满足被剥削时产生的一种心理状态。

〔本身的生理需要和自身状态——不能左右〕

欲望：人们希望得到更深层次的需要的满足。受社会因素影响的需要(无限的)需求：有购置力的欲望需求、需要、欲望这三者的关系一、酒店营销核心概念13整理课件顾客需求：酒店产品具有购置力同时具有购置欲望的顾客需要状态。一、酒店营销核心概念负需求——对某种产品不欢送无需求——对产品没有兴趣潜在需求——现有产品无法满足下降需求——需求量下降不规那么需求——分布不均衡充分需求——产品的供求充分过量需求——需求水平超过企业预期有害需求——这个需求不利于健康14整理课件不可储存性质量的不稳定性不可分割性无形性一、酒店营销核心概念3、酒店营销的产品酒店产品：酒店根据顾客需求提供给顾客的综合性产品特征15整理课件酒店产品质量无形产品：礼仪、态度、技能、卫生、标准等。有形产品：设备、实物、环境一、酒店营销核心概念16整理课件Product4、酒店营销及其管理营销交换产品价值来满足需求和欲望酒店营销产生产品、与顾客交换的管理过程。一、酒店营销核心概念核心思想：交换特点：全员营销17整理课件顾客价值指顾客通过拥有和使用某个产品所获得的利益和所取得该产品而支付的费用之间的差额，是对产品满足其需要的整体效能的评价。一、酒店营销核心概念5、酒店顾客满意18整理课件大于：大喜过望等于：满意小于：不满意感受价值期望价值一、酒店营销核心概念=19整理课件购置次数事故承受力品牌百分比挑选时间价格敏感程度一、酒店营销核心概念衡量顾客满意度的方法20整理课件酒店关系营销Descriptionofthecontents客户关系管理实质：开展良好的非交易关系核心：酒店与关键成员建立长期满意的关系6、酒店关系营销一、酒店营销核心概念酒店关系营销师识别、建立、维护和稳固酒店与顾客及其利益相关者关系的营销活动。21整理课件产品、价格、渠道、促销政治权利公共关系顾客、本钱便利、沟通4P6P4C一、酒店营销核心概念7、酒店营销组合22整理课件讨论：1、里兹是如何满足客人的需求的？2、如何理解“客人永远不会错〞？P8：案例“客人永远不会错〞认知思考积极答复23整理课件

■以企业为中心的营销观念：1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念■以消费者为中心的观念：4、市场观念■以社会长远利益为中心的观念：5、社会市场观念；6、大市场营销；7、绿色营销；8、内部营销

100多年西方企业的市场营销观念演变：二、酒店营销的观念

24整理课件市场观念（marketconcept）推销观念（sellingconcept）

产品观念（productconcept）

生产观念（productionconcept）

社会市场观念（societalmarketconcept）

大市场营销观念、绿色营销、内部营销二、酒店营销的观念

25整理课件1、生产观念，产生于20世纪初期，典型思想是：我生产什么就卖什么；重生产，轻市场。例子：福特汽车公司说不管你要什么颜色的车，我永远只生产黑色的车！

生产决定消费前提：在商品的短缺的时期，市场化的初期。二、酒店营销的观念

26整理课件2、产品观念，一种较早的企业经营哲学。典型思想是：消费者喜欢高质量，多功能的产品。只要产品好，不愁销不掉。管理的中心是：不断提高质量，精益求精。口号是：酒好不怕巷子深。缺乏是：轻视市场的需求，营销近视症。二、酒店营销的观念

27整理课件3、推销观念：产生于20世纪30年代，因产品严重过剩，企业认为：产品是卖出去的，大力推广和广告，甚至强迫消费者购置，无孔不入的轰炸。典型表现是：我们卖什么，就让人们买什么，强力推销，破坏企业整体形象。缺乏是：以产定销，忽略需求。二、酒店营销的观念

28整理课件4、市场观念，产生于20世纪50年代，许多企业转变观念，终于明白：消费生产〔规模与方向〕盲目生产有目的的生产〔市场调研〕口号是：消费者就是上帝，他们需要什么样的产品或效劳，我们就提供什么产品或效劳行动是：一切从顾客出发，一切围绕满足顾客的需求转二、酒店营销的观念

29整理课件5、社会市场观念，产生于20世纪70年代，工业生产导致环境破坏，资源短缺，企业的社会责任日益受到关注。社会要求企业还要考虑社会长远利益与增进顾客和社会的福利与社会和谐开展。企业消费者

考虑社会三者和谐开展二、酒店营销的观念

30整理课件新旧市场营销观念的比较市场营销观念出发点中心手段结果旧观念生产观念生产企业生产物美价廉的产品取得有限的短期利润产品观念产品企业生产优质的产品取得有限的短期利润推销观念产品企业加强推销取得有限的短期利润新观念市场观念顾客需求顾客满足顾客需要取得长期稳定的利润社会市场观念顾客需求顾客和社会满足顾客和社会需要取得长期稳定的利润31整理课件6、大市场营销，是指企业为了成功地进入特定市场，并在那里从事业务经营，在策略上协调地施用经济的、心理的、政治的和公共关系等手段，以博得各有关方面的支持与合作的活动过程。企业在市场营销中，不仅重视产品、价格、渠道和促销四大营销策略的整合，而且强调政治权利和公共关系手段的运用，首先是运用政治权力和公共关系，以翻开市场、进入市场。然后，运用传统的4P〔产品、价格、渠道、促销〕组合去满足该市场的需求，进一步稳固市场地位。二、酒店营销的观念

32整理课件7、绿色营销，在20世纪80年代提出，建立在可持续开展观念和社会责任观念根底上，强调企业对资源的永续利用。主要观点：保护环境、反对污染，充分利用资源，满足消费者的平安、健康、环保的消费需求。酒店绿色营销，是当今社会开展和旅游业开展的必然选择，也是酒店业实现自身可持续开展的方向。二、酒店营销的观念

33整理课件8、内部营销

背景：大多数营销活动都是由营销部以外的酒店人员完成的、酒店员工营销观念内容：用一种营销的角度管理企业的员工，以内部员工位目标的营销活动利兹卡尔顿—内部营销：照顾好那些照顾客人的人1、挑选员工：我们只要那些关心别人的人2、每一位员工都要权利和责任留住客人3、奖励员工二、酒店营销的观念

34整理课件讨论：1、分析这些现象的营销观念？2、汉堡包的利与弊P12认知思考积极答复35整理课件三、酒店营销的根本业务酒店营销能力预测市场需求顾客购置动机消费者需求竞争情况酒店营销环境调研内容1、酒店市场调研由市场调研专员进行的专门调研和营销员进行日常调研组成36整理课件制定营销方案实施营销方案选择目标市场市场定位、制定营销组合进行市场细分2、制定营销方