打造高绩效的物业服务团队

打造高绩效的物业效劳团队

前言

工程管理就是团队管理;小目标靠自己，大目标靠团队！

没有完美的个人，只有完美的团队！

主要内容一、确定团队目标二、分解目标及业务模块三、全员绩效管理四、精细化管理五、发现问题六、分析问题七、改进问题八、比学赶帮超、全面完成年度目标xx一、确定团队目标〔一〕长期目标公司的长期目标与工程的长期目标的结合；工程的长期目标：工程物业管理的定位；公司一流品牌的延伸；甲方品牌的支持；〔二〕年度目标1.?工程物业效劳合同?及附件;2.国优或地方等级标准目标;3.公司内部?工程年度任务书?二、分解目标及业务模块

(一〕分解目标1.按部门分解：工程部、客户部、保安部、保洁部、环境部；2.按时间分解：半年目标、季度目标、月度目标、周目标、日目标。xx3.常规目标与临时目标

常规目标：常规工作关键任务临时目标：甲方临时交办任务〔产权方、客户方〕；公司安排的任务〔公司总部、职能部门、分公司〕；团队自身发现问题、提出问题〔树立没有问题就是问题的理念〕。〔二〕模块分解1.根据工程?招标书?和?物业效劳合同?，修订?工程管理方案?，划分物业效劳业务模块，确定各模块所属部门和负责人。客服模块--客服部；工程模块--工程部；保安模块--保安部；保洁模块--环境部；绿化模块--环境部；会服模块--客服部；......2.各部门和模块负责人对所属业务模块再次细分为业务单元，并确定业务单元责任人。客服模块--楼管、收费、行政、档案....工程模块--中控值班、维修、供水、配电、弱电.....环境模块--保洁、清掏、水箱清洗、绿化、租摆及分包监管。。。会议效劳--会前准备、会中效劳、会后处理。。。〔三〕修订业务模块管理方案根据招投标书、投标书、合同、创优标准、等级标准、?工程管理方案?，结合现场实际环境变化，调整业务模块的总体目标、任务和要求，收集〔分包〕和修订〔自行作业〕主要业务模块的?管理方案?；〔四〕细化?管理方案?，修订?业务手册?根据?管理方案?的总体设想，结合人力、财力、物力的配置，修订各业务模块内部各业务单元的管理流程、作业指导书等操作标准，形成?业务手册?。

三、精细化管理1.根据各业务模块的目标、任务和要求，提出实现该目标的方案、措施、流程、标准、标准；2.制定考核上述目标是否实现的检查标准、检查周期、检查人；3.跟踪、指导、培训，保障方案、标准的落实；4.坚持实施过程的三级检查〔部门、工程、公司〕；5.发动团队发现问题，分析问题、改进问题。

四、发现问题1.原那么问题：涉及国家和地方法律法规明确规定、会给公司带来风险的问题，必须当做原那么问题。2.重大问题：与履约评价相关的问题，如合同明确约定、投标书明确承诺，且与费用支付明确挂钩的考核问题，应当做重大问题。3.细节问题：细节决定成败。各个业务模块、业务单元都存在许多细节问题。这些问题不会带来法律和经济风险，也与评价考核无直接关系，但会为我们赢得质量、赢得专业、赢得品牌、赢得口碑。要发动全体员工，共同努力，培养发现细节问题的眼光，定期组织讨论、研究，对所有业务模块、业务单元存在的问题进行收集、汇总、分类、过滤。树立“没有问题就是问题〞的观念。

五、分析问题1.分析问题的性质：原那么问题、重大问题、细节问题；2.分析问题产生的原因：外部的、内部的；主观的、客观的；人、财、物、环境。。。做到层层分析，直到可以找出解决对策为止。3.探讨解决问题的方案、对策任何问题都有三种解决方案：上策、中策、下策。4.分析解决问题的责任主体：工程内部解决；公司协助解决；分包商负责解决；甲方解决，工程配合。六、改进问题〔一〕改进问题的顺序把握：1.紧急且重要的；2.紧急不重要，但影响其他业务或会造成严重化的；3.重要不紧急，但会拖延会造成方面后果的；4.不重要不紧急的，可安排在比较适宜的时间处理。〔二〕对不同责任主体改进问题的注意要点1.属于内部解决的，按轻重缓急，安排方案，确定解决的时间、部门、责任人；2.需要公司协助解决的，需要向分管领导汇报，与分管领导商定解决方案；3.属于甲方解决的问题，要与公司达成一致后以书面方式向甲方报告。〔三〕改进问题与资金投入及注意要点改进问题与资金投入，大致可分四种：1.只需工程内部合理安排，依靠人工投入即可解决----自行安排，必要时征求甲方意见后办理；2、需要工程在预算范围内投入资金即可解决----自行解决，必要时征求甲方意见后办理；3.需经公司批准，工程突破预算才可以解决----先行报批，之后组织实施；4.需甲方〔客户、业主〕另行支付才可解决----先行口头汇报、书面请示，经批准同意后组织实施。

七、全员绩效管理1.在工程内部建立部门直到员工的绩效管理机制；2.按照PDCA循环的程序，确定部门/岗位目标；3.指导并监督实施；4.组织三级检查、考核；5.根据考核结果，实施正鼓励与负鼓励；6.积极健康的团队活动。xx

八、比学赶超超、实现团队与个人的共同进步〔一〕团队的进步1.公司设立内部的标杆工程、标杆业务模块、标杆业务单元；2.拥有标杆业务模块最多的工程为标杆工程；工程在公司确定的业务模块中，对该业务模块评价得分最高者，为标杆模块；支持业务模块的业务单元中，经考评得分最高者为标杆业务单元；3.公司开展比学赶帮超活动，定期组织各工程向标杆工程、标杆模块、标杆单元学习，打造更多的长板、弥补更多的短板，取长补短、相互学习、共同提高。〔二〕个人的进步1.自身定位，认识自己普通员工--主管--部门经理--经理助理-工程副经理--工程经理--分公司总经理助理--分公司副总经理--分公司总经理--公司总经理助理--公司副总经理2.依靠团队，规划自己目前定位--开展方向--努力目标--找出差距；

3.充实能量，超越自己成功=态度+知识+能力+技巧〔艺术〕心态调整学习知识提升技能积累经验超越自己

总结：高端工程的五项修炼1.一个目标：以客户的目标为团队的目标，强调工程的每一个员工都必须以实现客户的长远目标为我们的荣耀使命；为提升客户的价值做出我们的奉献；2．两个客户：客户和客户的客户都是我们的客户，都是我们的效劳对象。3．三个阶段：即前期介入接管阶段、合作磨合阶段、正常效劳三个阶段。我们要积极配合客户：做好工程的前期介入工作；缩短工程物业效劳的磨合阶段；尽快进入物业效劳的正常阶段。4．四度效劳：即在效劳速度、效劳高度、效劳广度、效劳精度三个方面全面提升。效劳速度：物业管理效劳强调时效性，强调快速反响、快速行动。通过主动的方案管理与超前效劳，对各项专业效劳，提前拟定工作方案，提前向甲方或主管部门提出解决方案，待主管部门拍板决策后尽快组织实施，赶在时间的前面；效劳高度：面对具体工程，我们所做的虽然是简单、平凡的工作，但我们坚持以客户的长远目标为我们的使命，以我们的思想高度和坚持不懈的行动，最终会将简单的事成为不简单，平凡的事变得不平凡。效劳广度：常规效劳增值效劳、特约效劳；效劳精度：精心调研、精心筹划，做好团队内部、客户、设施设备、建筑等各项专业业务的精确化管理，建立档案与维