【民航机场安检人员服务的不足及优化建议分析3700字（论文）】

第第7页共9页民航机场安检人员服务的不足及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u26744引言 3152181、民航机场安检人员服务概述 3308341.1机场安检人员服务的内容 383511.2机场安检人员服务的要求 3183662、民航机场安检人员服务的不足 3317082.1与旅客发生冲突，服务意识淡薄 424982.2应对突发事件能力不足 4115782.3安检的效率不高 4142142.4专业服务人才能力匮乏 4261023、安检服务的建议 5123803.1安检人员树立正确的服务理念 5222663.2提高安检人员解决突发事件的能力 5319653.3优化安检的流程 5318553.4推进安检人员职业化进程 611963结论 627707参考文献 8

引言如今，机场安检服务的重要性已引起世界各国的关注，机场安检是个人检查和行李检查的项目。旅客登机前必须接受安检服务人员的安全检查，这也是保障旅客人身安全和民用航空器在空中飞行安全的措施，机场安检是飞机交通的重要组成部分，其有效实施极大地保障了飞行旅客的飞行安全，本文分析了民航机场安检工作的现状，寻找其中出现的问题，并提出了提高民航机场安检服务质量的措施。民航服务概述以安检人员为例1.1机场安检人员服务的内容机场安全检查是打击恐怖活动的关键环节。安检人员有检查行李、检查货物、进入航站楼隔离核实登机人员身份和个人检查权。对不遵守检查内容而拒绝接受检查的，安检人员可以直接拒绝登机。安全保卫工作具有责任心强、政策性强、时间长、专业性强、风险性强等特点[1]。安全监察部门有行政法规的行政权，但没有处罚权。安全保卫工作的基本程序是：了解航班情况，传达指令和通知；要求旅客排队并做好记录；认真记录当天的工作和设备；三是有效证件分为四类：身份证件、军用证件、证件，护照文件和其他特殊补充文件。中国护照分为外交护照、公务护照、普通护照和私人护照。1.2机场安检人员服务的要求机场没有明确规定机场安检服务的要求，但在实践中，机场安检人员已经形成了一套指导安检工作的工作规则，对机场安检工作的效率和质量起到了重要作用。对进入安检区域的旅客人数和各环节工作人员的操作细则都做了详细规定[2]。禁止旅客进入安检通道，拥挤排队。其实，这样的规定是为了维护安检制度的秩序，避免因人数众多而造成安检制度的混乱和混乱。尊重旅客，态度热情周到，观察能力强，口头表达能力强，应变能力强，规范事件处理能力强。保安服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。使无形服务有形化、规范化、系统化，提高安检服务工作效率，维护机场秩序和正常运行。民航机场安检人员服务的不足安检人员的岗位能力是机场安检质量的关键，经过近年来各大机场安检人员的培养和发展，我国安检人员的整体能力有所提高，但还没有达到理想的水平，在实际操作中出现许多问题。2.1与旅客发生冲突，服务意识淡薄近年来，人们对服务业各方面的服务水平提出了更高的要求。机场虽然属于服务业，但由于安检所表现出的法律强制性，对于安检人员来说，把握好服务与强制之间的平衡是非常重要的。如果旅客对航班服务满意，他们会更加配合航班前后的安检工作。通过岗位培训，我国机场安检人员对服务意识的认识还没有达到更深层次[3]。在安检服务中，仍与旅客发生冲突。在与乘客沟通不畅的时候，也存在不平衡自己心态的问题。此外，安检服务一直有章可循，机场安检人员对自身的服务理念和服务模式缺乏反思和创新。2.2应对突发事件能力不足目前我国已对机场安检过程中出现的临时冲突制定了详细的处理措施，但《细则》并不能一一列举所有突发事件。在日常的安检工作中，难免会出现新的突发事件，从机场安检人员的工作表现来看，他们处理突发事件的能力远远不够，应对大局和应急处置的能力也不尽如人意。在机场旅客出现急症时，机场安检人员只能在现场等待专业医生的应急措施，而候机过程是对危重旅客生命的考验。因此，有必要提高机场安检人员应对突发事件、解决问题的能力，促进机场安检工作的长期稳定。2.3安检的效率不高安检效率是我国机场安检服务水平的直接体现，中国作为一个人口流动压力大的大国，尤其是节假日，机场等主要交通枢纽承受着巨大的交通压力[4]。以春运为例，进入机场时，随处可见等候安检的长龙，各类人员聚集在机场大厅，现场形成混乱。这是中国机场安检效率提高的结果。因此，机场安检部门经常对我国机场提出投诉。安检流程的慢推荐不仅耽误了旅客的时间，也给旅客带来了一系列的负面反应。2.4专业服务人才能力匮乏安检工作压力大，劳动强度大，缺乏长效激励机制，造成专业人才严重流失。每年都有越来越多的人被调职或辞职。越来越多的人接受过安全培训，然后跳槽。不可避免的会导致民航专业安全技术的外泄，增加民航的系统性风险。新员工上岗前必须接受300小时的培训，而且他们只能做最简单的工作，不能及时填补因人员流失造成的空缺，造成保安人员储备情况堪忧。以广州白云国际机场为例。新机场搬迁后，由于行程、工资等各种原因，保安人员流失率超过15%。他们中许多人都是经验丰富的老保安。由于用工形式多样，人员流动性大，难以保持安保人员队伍和技能的稳定，安检漏检事件时有发生。另外，安检人员长期处于同一岗位，机械化操作，手把手不到，很容易在工作中出错。在很多机场，安检人员短缺、疲劳等情况下，容易导致工作质量的提高。为保证航班正点，部分机场在高峰时段未严格控制机场安检通道流量，导致安检质量下降。这些都导致机场安检整体业务能力和安全水平的不稳定，最终导致安全监管的发生。安检服务的建议3.1安检人员树立正确的服务理念在我国机场安检工作中，存在着不正确的工作意识，很多安检人员因为强制安检行业忽视了本行业的服务，在旅客乘机的过程中，没有感受到服务的积极性和主动性。因此，我国各机场安检人员应树立正确的服务理念[5]。在严格执行安全检查任务时，也能做到言听计从。他们可以积极为不方便的旅客提供帮助，尊重每一位旅客，为他们提供优质的服务。服务理念要求机场安检工作人员正确平衡自身与旅客的关系，科学平衡安检工作的服务性和强制性，从观念的根本转变推动机场安检服务的全面提升。3.2提高安检人员解决突发事件的能力在对保安人员进行安全工作基本要领培训时，机场还应自觉锻炼保安人员判断突发事件的能力。对机场安检过程中可能发生的突发事件进行分类，并根据经验提供有效机制，为机场安检人员应对突发事件提供经验指导[6]。安全检查人员应培养快速识别风险因素并采取灵活应对措施的能力。同时，安检人员要保持有效的配合，一旦出现紧急情况，他们可以一起解决问题。在紧急情况下，所有机场工作人员也应进行基本疾病的应急处理。3.3优化安检的流程由于中国人口密度大，民航机场运营压力一直很大。在特定节假日的机场高峰时段，机场应及时审核机场工作人员的配备情况，确保中国旅客在高峰时段的飞行体验。除了人员配置问题，我国机场还应重新审视自身的安检制度，提高我国安检效率，优化我国安检制度的科学合作。根据客流的大小，可以选择最科学的安检模式，并对重点安检点进行划分。不同等级的安检可以从旅客以往的安检表现进行。对于赶时间的旅客，可以设置一些快车道。这样的调整可以保证高峰时段中国机场安检服务的质量和速度。同时，民航机场要重视新技术在机场安检处的作用[7]。美国机场建了一座生物识别大楼，可以从登机口开始识别乘客身份和危险物品，大大节省了排队等候安检的时间。我国还应推进智能机场建设，减少安检与自动化技术的中间环节，减轻安检人员的压力，提升安检人员的服务水平，为旅客带来更舒适的体验。3.4推进安检人员职业化进程安检专业人才是安检服务的载体，其素质直接影响到安检服务水平。安检人员的专业化首先应是源头专业化，通过专业机构的系统教育或全日制机构的集中培训，并取得国家认可的相应证书；其次，岗位专业化必须取得安检专业资格证书，并不断接受最新安检业务的学习和培训，劳动专业化要创造条件，保证安全检查执业人员能够在较长的劳动周期内从事安全检查工作，保证必要的职业技能；最后，道德职业化，遵循安全检查工作所要求的一套职业道德标准和规范，重视职业心理健康咨询。结论几十年来，经过民航总局全体工作人员的不懈努力，民航机场的安全状况和安全水平不断提高，取得了显著成绩。然而，随着旅客的不断增多，国内外形势的严峻，导致安检服务变得越来越困难和紧张。本文分析民航机场安检服务，先简要叙述一下民航机场安检服务的内容和要求，然后民航机场安检服务的不足，与旅客发生冲突，服务意识淡薄，应对突发事件能力不足，安检的效率不高，专业服务人才能力匮乏，随后提出改进民航机场安检服务的对策，安检人员树立正确的服务理念，提高安检人员解决突发事件的能力，优化安检的流程，推进安检人员职业化进程等，以此来不断提高安检人员的服务水平，促进我国民航事业全面、协调、可持续发展。参考文献[1]陈丰.指纹识别技术在民航安检系统中的应用[J].电脑知识与技术,2017,13(7)：179-180.[2]刘远航.指纹识别技术在民航安检系统中的应用刍议[J].环球市场,2018,(13)：378[3]崔利杰,祖成昊,郑宇洋等.基于树莓派的航空维修质量检查手持终端开发[J].实验室研究与探索,2017,36(6)：278-280+290.[4]张巧.我国民航安全检查存在的问题及对策研究[D].重庆：西南大