银行理财中心管理机制

银行理财中心管理机制纵向协作和管理机制在优质客户服务体系中，纵向的协作和管理机制包括：机制说明决策机制总行、分行组建由主管行长、个人金融业务部领导、相关部门领导及各处室、科室主管构成的决策团队。随时就组织面临的问题，或将要实施的计划（如营销推广活动、系统改进、操作方式变更等）进行讨论、协调各部门之间的关系，使问题得到顺利解决，并确保执行的有效性，实现最大效益。客户服务机制保障每一位客户经理有专属客户经理服务客户经理——理财中心负责人——支行优质客户服务组——分行要客服务科——总行客户服务处多层次服务（详细内容见“REF_Ref43118422\r\h第五节三、REF_Ref43118435\h分层次、多层次服务”）人力资源管理机制总行、分行、支行应该建立优质客户服务体系的人力资源管理机制，并设定专门的管理岗位（总行和一级分行应该设立专职人员），包括：岗位设置，以及定期评审现有人力资源管理和评审培训、内部认证制度的建设和管理培训体系的建设和管理与绩效考核机制相结合反馈机制客户需求反馈：客户——客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理、要客服务人员应该定期（一个月）收集、整理客户需求并附上处理情况、处理意见和建议，各级机构应该总结有代表性的客户需求，做出辖内处理意见，并整理上报重大的客户需求应该及时上报，以利及时处理在KPI中予以规定市场反馈：客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理应该定期（一个月）收集、整理市场反馈并附上意见和建议，各级机构应该总结有代表性的市场需求，做出辖内处理意见，并整理上报各支行、分行和总行应该定期（三到六个月）组织专项市场调查产品反馈：客户——客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理、理财中心负责人应该定期（三个月）收集、整理客户对产品的反馈以及客户经理、一线柜面人员对销售产品过程中的反馈，并附上意见和建议，各级机构应该总结产品反馈，做出辖内处理意见，并整理上报分行、总行应该不定期组织和协助产品部门组织面向客户、客户经理、一线理财中心、支行和分行的产品调查内部意见反馈理财中心——支行——分行——总行各级机构应该定期（六个月）收集、整理下属人员对开展个人理财业务的反馈意见和建议，做出辖内处理，各级机构应该总结有代表性的内部反馈意见并整理上报直接反馈渠道总行应该直接建立客户、客户需求、市场需求、产品以及内部意见的直接反馈渠道，及时处理重大的反馈信息质量管理机制总行、分行应该设立专门的服务质量管理岗位，制定相应的质量管理办法。通过投诉管理、制度评审、定期检查、不定期现场抽查、市场调研、客户访谈、客户经理访谈等多种形式对服务质量进行检查，并及时提出和实行整改措施。总行、分行每半年出具《优质客户服务体系质量管理报告》产品营销机制总行、分行应该设立专门的产品营销岗位，与相关产品部门合作，建立产品营销机制，包括：产品的市场调研和设计产品业务处理程序的设计产品营销手册的编写和更新产品营销的相关培训市场营销活动的设计、规划、实施和总结产品之间的协调机制绩效管理机制总行、分行应该设立针对个人理财业务的绩效管理机制，设置专门岗位组织实施。总行每年应该出具《总行个人理财业务绩效管理指导意见》，分行据此并根据自身市场情况出具《分行个人理财业务绩效指标》，召开相应会议，确定各支行业务指标，并下达到每一个理财中心和客户经理。各分行、支行在考核指标的设计上，要考虑到行际之间的区域差异、指标与计划考核挂钩及日后执行的可行程度。下属支行、理财中心和客户经理应在收到上级行下达的绩效考核任务后，应及时提出反馈意见，并在1个月内确定和签署绩效任务书。总行、分行在每季度统计下属机构绩效运行状况，必要情况下可以调整部分机构和客户经理的绩效考核指标。总行、分行应该在每年末及时组织完成全行机构和客户经理的绩效考核，并做出相应处理，并总结考核情况，作为此年绩效考核工作的参考。横向协作机制在建立总行（客户服务处）——分行（要客服务科）——支行（优质客户服务组）——理财中心的纵向的客户关系管理体系外，我行需要建立跨处室、跨部门、跨分行、跨行业的横向协作机制，全面发挥银行全体人员进行客户推荐，化被动为主动，建立全行的销售意识，并可以确保优质客户的合理推介，充分利用可靠的社会资源，为我行优质客户提供完善的服务。横向协作机制的主要构成关系说明总行个人金融业务部内部客户服务处与其他处室的协作总行相关业务部门产品部门产品制度规范合作产品、合作伙伴策略产品营销策略和执行电子银行部收集客户投诉、咨询和预约，分类后转发到总行客户服务处提供理财服务网上宣传提供网上理财服务客户服务中心（CallCenter）收集客户投诉、咨询和预约，予以及时处理，或分类后转发到总行客户服务处实施优质客户紧急救援服务逐步实施通过电话识别优质客户并提供服务尝试进行电话营销和市场调查分行个人金融业务部内部客户服务处与其他处室的协作分行之间优质客户跨区服务分行相关业务部门产品部门产品制度规范合作产品、合作伙伴策略产品营销策略和执行客户服务中心（CallCenter）收集客户投诉、咨询和预约，予以及时处理，或分类后转发到分行客户服务处实施优质客户紧急救援服务逐步实施通过电话识别优质客户并提供服务尝试进行电话营销和市场调查一线理财中心之间一线理财中心与普通网点之间保障优质客户跨区服务质量一线理财中心内部柜员向客户经理推荐优质客户柜员向优质客户提供优质服务大堂经理向客户经理推荐优质客户，识别和服务优质客户客户经理之间的协作具体操作建议可以采用规定目标或配额的方式，在不同的分支行、部门、员工的业务考核指标中，除自身职责范围以外，设定部分需要协助销售部门达成的考核目标，作为对其进行业绩评估的一部分。对于顺