上海自来水行业服务

Word文档Word文档上海自来水行业效劳标准〔试行〕目的与适用范围水平，制定本标准。本标准是本行业各企业在为客户供给效劳时应到达的效劳标准。本标准适用于本市自来水行业各企业。编制依据制。通则遵纪守法，爱岗敬业，恳切守信，廉洁自律。业务娴熟，待客真诚，首问负责，准时高效。服装干净，仪表端正，文明用语，有理有节。窗口效劳效劳环境营业厅外部环境要求4.1.1.14.1.1.1XX自Word文档Word文档来水公司XX4.1.1.2营业厅外“三包区域”应保持干净。4.1.1.3有条件的营业厅外应设置无障碍设施，并保持畅通。营业厅内部环境要求环境应干净、光明。在醒目位置设置便民效劳箱和禁烟标志。有统一格式的行业标识和企业标志。应放置可供客户查询的电子触摸屏，并保持设备正常运作。补。功能区要求4.131有条件的营业厅内应设有业务受理区、收费区和客户休息区等功能区。号和经办业务种类。收费区应标明收费内容，并设客户轮候一米线。摆放客户意见征询单，并在明显位置设置意见箱。效劳标准仪容举止效劳人员上岗应着装统一干净，并在规定的位置佩戴或放置有统一编号的工号牌。有统一编号的工号牌。Word文档Word文档工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。尽量避开在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以把握时，应侧面回避，并向对方致歉。时，效劳人员应微笑与客户道别。与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。业务标准效劳人员至少提前5分钟上岗，做好各项预备工作。有客户来办理业务时，应主动接待客户；假设正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等”。422.3受理用水业务时，应认真、认真询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户供给的资料、 办理的根本流程、相关的收费工程和标准，并告知业务询问。4.2.2.4对于无法办理的业务，应向客户说明状况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否认，应准时向领导汇报后再答复客户。422.5客户填写业务登记表时应主动指导客户填写，并认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重填写。4.2.2.6客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。4.2274.227残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照看的客户办理业务Word文档Word文档时，可依据客户要求代办相关事宜并请客户确认。〔县〕手语的效劳人员。歉；如恢复时间较长且不能实行应急措施办理业务， 应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。当有特别状况必需临时停办业务时， 应向客户说明状况并致歉，同时实行相应措施，并摆放“暂停效劳”标识牌。和资料。要求补寄或补打水费帐单时，应准时处理不推诿。客户反映水表错抄、漏抄状况时，应在受理后3个工作日内处理并答复客户。20时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未完毕，应办理完毕后下班。现场效劳根本标准现场效劳需客户协作的，应与客户预约上门效劳时间、工作内期的，应准时向客户说明状况并取得客户理解。5.1.25.1.2现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并遵守客户内部有关Word文档Word文档致歉。因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻小扣门，主动向客户说明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的鞋套。意，用完后完好归还并致谢。现场工作不使用客户的，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。如因特别状况确需在客户处就餐的，应按规定付费。现场工作完毕后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果以及需客户连续协作的事宜交代清楚； 应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。查勘本小节适用于设计、消防巡检、抄表外复等业务。如现场查勘需要客户协作，应礼貌地请客户支持，不对客户随意指挥、强行要求。并指导客户做好科学用水、节约用水工作。消防巡检、抄表外复人员巡查、复核时，应以有关法律法规、技术规书面整改意见，催促整改，直至合格。装表接水、施工和检修Word文档Word文档531本小节适用于装表接水、设备运行和修理、施工等业务。24再次通知客户。现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件。现场工作应把使用工具摆放在适宜位置，明显设置现场修理标识，明确隔离工作区域，确保安全。保持车辆清洁，车辆停放尽量避开阻碍交通和客户的正常活动。应准时将现场检查和检修的状况告知客户，必要时请客户予以协作。抄表方式预先告知客户。如需变更抄表周期，应事先通知客户。准确抄录水表读数，抄见的水量过高或过低〔30%以上〕，〔门〕应轻〔门〕。开关地下表表箱盖应留意路人安全。假设因客户缘由不能如期抄录水表读数时，抄表人员可估抄水表、估量水25次估抄后，应实行有效措施见表抄表，准确出账。5443个工作日内送达，邮寄账单应自抄表后3个工作日内寄发。账单应投送至信箱或客户指定账单投放处。5.4.5因，有针对性地提出解决方法，按规定处理。催缴收费后应给因，有针对性地提出解决方法，按规定处理。催缴收费后应给客户付费凭证。Word文档Word文档假设客户已付费，应急躁地向客户解释并致歉。供水故障修理和抢修接到客户报修后，抢修人员到达故障现场的时限为：管网漏水24小2小时。爆管事故应依据各供水企业爆管抢修应急预案的要求执行。连续超过24小修时，如因客户缘由造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定。因天气等特别缘由不能在规定时间内到达故障现场的， 应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。格。带水操作应征得客户同意。故障处理完毕客户用水正常后，应请客户填写《客户意见征询单》，并将故障处理结果准时反响至相关部门。水表强制检定及调表水表强制检定应符合相关标准及标准。 强检前应提前24小时告知客户。水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。正常，进展加封。563Word文档Word文档效劳根本要求计算机和等设备应保证正常，并具备计算机故障时受理报修、信息传递的备用手段。效劳热线、监视和其它对外公布的应由专职人员接听。铃响三声应有应答，接通率应到达 95%应答时应首先以一般话致提示语，然后报出单位名称和工号。歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。接听时应认真倾听，重要内容重复确认。搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。25个工作日内处理，投诉99%对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明缘由并确定解决时间。当客户打错时，应礼貌做出说明。通话时应等客户先挂断后再挂，不行强行挂断。完整性。客户效劳中心62124622有条件的客户效劳系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。务功能。Word文档Word文档时，应告知缘由并主动致歉。接到客户报修，应具体询问故障状况并对报修状况进展初步判断。如属对于非报修类的其他业务来电，应急躁解答，如无法解答处理的应说明状况，并按规定转相关部门。按规定答复上海市应急指挥中心〔110〕、城建热线〔12315〕、夏令热线等联动部门的来电。建立客户回访制度，按规定对所受理的业务准时进展回访，听取客户对效劳态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。网络效劳本小节适用于各供水企业网站的设置运行。网站首页应有明显的行业标识，设