营业厅规章制度

电信营业厅规章制度一班前准备（一）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给别人造成不良的视觉印象。2、能按照规定统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。（二）场地布置1、能做到工作现场干净整洁；2、能准备好班中所需的用品用品；3、能对的摆放工作台面的物品。（三）上班时间1、早上7：50必须着装整洁，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除二接待与受理（一）接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说原则普通话；4、含有一定的应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓的对的读音和字义解释；6、能指导顾客对惯用型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费原则。（二）受理业务1、能对的审核客户的业务申请2、能对的受理开户、过户、停机、开机、更改业务功效、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等普通业务及其它新业务3、能对的登记营业单据三日终止算（一）营业收入统计1、能对的整顿业务单据、资料；2、能对的进行营业收人统计；3、能妥善保管多个帐册、收据存根和顾客档案资料。（二）结账缴款1、能精确清点营业收款，如有退现，回退，返销等统计者必须凭客户签名的单据交账（并写明因素，否者该金额不与交账金额抵扣）；2、能对的填写营业款项，并按规定上缴营业款。（三）交接班1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2．清晰交接班的重要工作，交班人员能够对的填写交班日志；3．重要事项必须交接清晰如造成后果，是由于交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事本身因素并未看交接班日志的，则自行承当后果）。篇二：营业厅管理制度、、服务人员规范服务共性规定1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请顾客代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表，规范着装、标记明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实施微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声谴责。根据顾客需要，使用普通话接待。5、工作主动主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。营业厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全方面管理，负责营业厅的日常运行管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完毕公司下达的各项指标。2、及时传达各项告知及公司有关文献，执行公司各项规章制度、营业流程、业务告知及规范。3、负责营业窗口的服务原则、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲状况，实施动态排班，合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团体建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团体活动，增强集体凝聚力。6、全方面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制订营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格恪守通信秘密，发现隐患及时解决，重大隐患及时报告。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报本地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营状况及服务质量分析。11、积级协调有关部门对重大、紧急事件进行解决，在发现重大问题立刻向本地营业主管部门报告。12、负责营业厅运行管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时解决现场应急事件，确保服务质量。贯彻“日巡检”工作，重要分为：①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。②班中，必须确保每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作贯彻状况，并填写巡检统计。巡检内容：涉及运行设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作贯彻等。③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当天工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当天工作状况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）13、解决重大投诉及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善解决客户意见，建立与有关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。14、特殊状况解决负责协调有关部门解决客户提出的不属于营业范畴内的规定。15、完毕领导交办的其它工作。营业厅班长工作内容服务人员规范服务个性规定1、营业接待规范（1）燃气业务实施一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。（2）执行首问责任制，属本职范畴内的业务主动办理，超出本职范畴的，应及时、对的引导。（3）服务场合设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。（4）岗位标记明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标记。（5）接待人员应礼貌待人，顾客进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对顾客。（6）业务单据交待清晰，钱款当面点清。2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。（2）熟悉业务知识，掌握简朴的故障的排除办法，漏气报修能予以顾客必要的安全宣传。（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，顾客反映内容要统计精确，通话结束后应礼貌道别。（4）碰到不能解答的问题，应说“对不起”，并阐明不能回复的因素，统计顾客联系方式，等搞清状况后再予以顾客回复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。（5）在通话中碰到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不能够大声压制对方，更不能挂断电话。3、上门服务规范（1）上门服务前，应与顾客获得联系（已商定上门时间的除外），商定上门时间段。（2）按照商定时间段达成现场，严禁迟到或无端失约。如由于特殊状况无法达成，必须提前致电告知顾客，并明确上门时间。（3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。篇三：营业厅规章制度中江3g销售店规章制度严格恪守公司制度，实施签到制。上下班各签一次；准时上下班，不迟到，不早退。事假需提前1天提出申请，填写请假条，经店长同意后方可；上班时间统一穿工作服，化淡妆，保持良好的工作形象，不允许佩戴夸张手链或戒指；4．工作态度认真、主动；服务热情周到。严禁办事拖拉，严禁与顾客争执、怠慢顾客等有损公司形象的行为；7．接受咨询电话时要精确、具体、清晰地回答对方问题；如接到投诉电话要如实统计内容，并上报主管或公司进行解决；9．爱惜公司财物，力行节省，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿，并追究个人责任；10．对公司宣传礼物合理使用，并作好礼物签收单，不得据为己有；任何人不得以个人名义换、占有，一经发现者扣罚现金50元；屡教不改者，进行辞退解决；11．保守公司机密：如销售数据、动态、促销手段、人员状况及培训资料等，对于违反此项规定将予以警告或作出辞退解决；12．员工如被发现有任何盗窃及非法行为的，公司将立刻辞退，情节严重的可追究法律责任；13．洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团体精神；14．严格执行公司的财务制度，凡因公务需要报销的费用开支，必须按财务制度报经领导同意签字，方可报销；15．提高安全防备，做事有条不紊，不允许顾客手上持有两台以上机型，避免丢失；16．每月25日需上交《个人工作心得体会》，涉及个人的意见及对公司的建议或实施方案；17．每七天三上交《市场信息反馈表》，重要调查其它店家的标价及促销活动，并反馈于店长上交主管。18.当顾客的规定与政策、法律、法规及本公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取顾客理解，做到有理有节。顾客提出不合理规定时，应向顾客委婉阐明。19.与顾客交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；20.实施首问负责制。无论办理业务与否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导；营业员阅后签字处：主厅处分制度1．上班迟到的，按照每迟到一分钟扣罚一块钱；两个小时以上，算旷工半天，在五个小时以上视为旷工一天；一种月内累计迟到三次者，按照矿工一天计算，情节严重者可作辞退解决；2．旷工半天的，扣罚20元现金；旷工一天的，扣罚50元现金；3．旷工两天的，扣罚100元现金；旷工两天以上的，作职退解决；4．未按规定程序，私自换班的，按旷工计算；5．无端早退的员工，提前半小时以内下班的，扣罚20元现金；6.现场接到顾客对前台或柜台工作人员的投诉，扣罚10元/次；7.前台及柜台不允许摆放私人物品，杯子等，经发现扣罚1元/次；8.不允许在营业厅体验区吃东西，经发现扣罚1元/次；9.出现柜台、前台空岗现象，经发现扣罚5元/次；10.出现顾客无营业员上前接待，扣罚当岗柜台人员5元/次；11.上班时间未着工作服，未化淡妆，未统一头饰经发现扣罚1元/次；12.事病假未提前申请、未上交假条扣罚5元/次，且按照矿工解决；13.每日柜台晚班准时将当天销量以短信上报至店长及运行督导，未上报扣罚1元/次；篇四：营业厅规章制度营业厅规章制度一班前准备（一）考勤统计1、值班员上班时必需先在考勤登记本上统计自己的上班日期；（二）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，保持良好的个人卫生习惯，不给别人造成不良的视觉印象。2、能按照规定统一佩戴工作证上班。（三）场地布置1、能做到工作环境干净整洁；2、能整顿好办公区中所需的用品用品；（四）上班时间1、早上8:00-11:40，下午14:30-14:40，晚上19:30-22：00二接待与受理（一）接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能说原则普通话；3、含有一定的应变能力和语言沟通技巧；4、能熟悉校园网业务计费原则和资费原则。（二）受理业务1、能对的审核客户的业务申请；2、能对的受理新开户、续费、查询账号、修改密码、更改用户信息等普通业务及其它新业务；3、能对的判断顾客的故障类型并予以技术上的协助；4、能对的登记报修信息；三．交接班1．下班前，能认真检查工作台柜及工作场地；2．清晰交接班的重要工作，交班人员能够对的填写交班日志；3．重要事项必须交接清晰如造成后果，是由于交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事本身因素并未看交接班日志的，则自行承当后果）。篇五：营业厅规章制度营业员日常工作的有关规定为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制订下列有关规定，望各位遵照此规定认真执行。一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位清扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。二、每七天一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真看待，并对每次体现进行打分评比。如现行阶段要对顾客宣传的某些语句，如原则的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。三、营业员在上班前期准备工作应体现为化淡妆上岗。营业人员必须重视本身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提示自己的一言一行代表的是公司的形象。四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。五、营业过程中不得无端离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其它物体上，造成不良外在形象。六、接待顾客时要做到主动问候客户，表情自然，对顾客提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对顾客办理没有证件的业务一定要提示顾客使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。七、使用服务用语时，不能用责问的语调，要尽量使用咨询语。八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到有关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位顾客进行一对一的业务宣传。值班长的日常工作规定除能更加好、更原则地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好下列几项工作：一、协助营业班长组织贯彻各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的贯彻和奠定状况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格规定自己，以身作则做好服务规范及行为规范。二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班优点。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督