电商客户关系管理案例-7沟通：三只松鼠

《客户关系管理》客户沟通案例分享——三只松鼠目录信息沟通理念沟通情感沟通意见沟通信息沟通产品信息、渠道信息、社会新闻信息信息沟通——产品信息展示周边系列跨界合作系列简单的文字陈列，将三只松鼠旗下全部产品信息展示出来，告诉客户食品系列——“我们做什么”清晰的传递所有的产品信息，让客户知道企业

“我们有什么”（食品、衣服、饰品等）

“正在做什么”客户在接收到这些信息后，若这些产品品类中存在符合客户兴趣的，客户便可通过对应的线上渠道链接快速到达商店页面，并从中获得感兴趣产品的相关信息。信息沟通——产品信息展示一主：线上旗舰店两翼：松鼠投食店、松鼠小店三侧：社交电商、新分销、松鼠小镇信息沟通——渠道信息展示客户可以迅速获取现有渠道信息，根据自身需求选择渠道进行消费或参与品牌体验。渠道布局——“一主两翼三侧”信息沟通——社会新闻信息展示“三只松鼠上市，年销售额突破100亿”企业近况企业动向社会评价“三只松鼠动画片在安徽全省免费放映”“战“疫”期间的三只松鼠”这个新闻版块的存在让消费者能更加全面，更加深刻地去认识与了解“三只松鼠”是怎样一个企业，认识到这个企业上进心以及社会责任心，加深客户对企业的了解，提高企业形象。客户也可以通过这个版块快速了解到“三只松鼠”近期举办的活动并参与其中，享受活动带来的乐趣以及福利。情感沟通情感品牌、情感产品、情感服务、情感促销情感沟通——情感品牌美美的粉红蝴蝶结少女现代女性花茶类产品的人格化赋予产品和品牌人格，拉近与顾客的距离小美小酷小贱蓝色背带裤、红围巾技术宅干果类产品大眼镜、绿衣服向上少年、青春有活力、热爱卖萌坚果类产品人物设计辨识度高，健康饱满的形象易获得客户的喜爱和青睐。当客户处于三只松鼠的消费场景时，便可从logo中识别捕捉与自身气质相符的松鼠形象，从而拉近企业与客户的距离，拉动产品消费。情感沟通——情感产品客户定位：年轻职场人群客户特点：工作紧张、空闲时间少、

零食时间碎片化产品包装附加产品三只松鼠产品中很大一部分为坚果类。坚果大多外壳坚硬，食用不便。三只松鼠包装简便易携带，随吃随停，包装设计帮助职场用户节约打开时间和快速清理，符合年轻职场人群办公室场景下的消费需求，吃完后垃圾处理简单给客户留下美好印象。为方便客户食用，坚果产品往往会打开一个小口，同时随包装附赠开壳工具、湿纸巾等，优化产品食用体验。此外，还随机赠送如卡套、杯子、玩偶等松鼠周边。通过附加产品与顾客进行无言的沟通，加强品牌与顾客间的情感联系。情感沟通——情感服务沟通服务“松鼠星球”APP，清楚地查到产品出厂前的出货信息、货号以及采购原料等信息，使客户安心三只松鼠”——松鼠小贱、小酷、小美目前都已开通微博和微信。实现与客户的实时互动，如晒单、玩游戏、舆论热点大吐槽、活动公告等，以各种萌翻了的创意，与客户建立如同恋爱般的甜蜜关系，增强了客户与品牌形象的情感联系。查询服务互动服务打造主人文化，以“主人”的称呼方式为客户提供差异化服务，解答客户问题、发送物流短信提醒，为客户提供独特的服务体验，加强情感联系。情感沟通——情感服务沟通服务客服人员根据客户情况进行一对一的个性化沟通服务，力求做到“千人千面”。客服人员可以根据客户购买目的灵活赠送精美礼品。客服人员在面临客户所提出的快递要求时，迅速做出反应，加急催发，安抚顾客情绪。客服人员在包裹递出的第一时问会发信息给客户:

如“主人，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来哦，耐心等下哟”三只松鼠会根据节日或赛事来开展促销互动，如在2014年的世界杯间提出“吃货世界杯，松鼠陪你嗨”促销，用比分竞猜活动来进行社交互动。其他微博互动有“鼠小箱涂鸦大赛”、“鼠小箱扫码抽奖活动”等。情感沟通——情感促销节日促销客户通过思维参与和行动体验，能充分感受到品牌萌趣好玩的个性，与其他的零食品牌形成明显的差异，在客户心中占据特殊地位。三只松鼠投食店三只松鼠更强调借助各种活动与客户互动，在安徽、江苏、山东等地陆续开设投食店，注重互动与体验。情感沟通——情感促销一个城市的歇脚地——投食店欢迎你到这里来玩、来吃、来喝，甚至来调戏松鼠，就当是在人生奋斗的过程当中歇歇脚。增强客户跟品牌之间的互动与情感联系锦上添花促进销量理念沟通品牌文化、品牌宗旨、品牌理念新鲜自然，绿色健康理念沟通——品牌文化让天下主人爽起来以数字化推动食品产业进步，以IP化促进品牌多元发展超越主人预期真实奋斗为本创新只做第一品牌文化品牌宗旨品牌理念品牌定位绿色、新鲜的“森林系”；“慢食快活”；最优质、最新鲜、最健康的森林食品；围绕年轻人消费习惯和偏好理念沟通——品牌文化“鼠文化”“鼠文化”渗透“松鼠窝”——总部办公室“松鼠管家”——财务室“神秘树洞”——杂物间“群鼠会”——会议室“全球主人满意中心”——客户部“松鼠星人”——客户三只松鼠品牌价值观念的最好体现；以三只松鼠为代言形象，展示个性、传递品牌价值看似“无用功”从售前、售后各环节渗透品牌文化系统化传播意义所在让天下主人爽起来——一个核心、四点、四化始终围绕“让品牌和消费者更近”这个中心部署战略，所以公司的客服团队都采取对话式营销的方针，积极与客户进行交流。如微博、淘宝、自有杂志等理念沟通——品牌理念一个核心四点分别是品牌、速度、服务和品质。速度——提高坚果从树枝到客户客厅的速度,提高客户从购买到收货的速度服务——基于大数据的收集和挖掘，充分了解客户品质——让坚果更好吃。四化品牌动漫化、数据信息平台化、仓储物流智能化和食品信息可追溯化产品与售卖以数字化推动食品产业进步，以IP化促进品牌多元发展区别于其他零食品牌，三只松鼠通过IP打造和形象输出，提升产品辨识度，同时延伸发展方向，集“零食+娱乐”一体，使得品牌形象更加趣味化和展现场景多元化。除了在产品、销售、客服上下功夫，三只松鼠还推出了多部以卖萌耍贱为主要风格的动漫作品、漫画、童话故事绘本等，并与电台合作推出《松鼠树洞》栏目。理念沟通——品牌理念动漫：《萌贱三国》、《奋斗吧!松鼠小贱》、《都市系列》、《三只松鼠之萌力觉醒》、《三只松鼠之松鼠小镇》等；漫画：《松鼠小日常》、《三只松鼠之鸣泣的月光》等;童话故事绘本：《三只松鼠之欢乐地球行》;在啪啪、励志FM等电台推出《松鼠树洞》栏目以数字化推动食品产业进步以IP化促进品牌多元发展“三只松鼠”在售前阶段采取高密度的广告投放，增加品牌曝光率，形成品牌印记。“三只松鼠”率先将自己定义为“森林食品”品牌，以倡导“慢食快活”的生活方式作为品牌推广的特色。同时赞助《小别离》《欢乐颂》、韩剧《W两个世界》等热播影视作品，加大影视广告投放力度，取得了不错的品牌推广效果。理念沟通——品牌理念另外，我们在网络上经常可以看到各种类似于“三只松鼠，采取了什么营销策略？”“三只松鼠成功的秘诀在哪？”的疑问。针对这些疑问，三只松鼠专门出了《松鼠老爹与三只松鼠》这本书，来解答消费者的各种疑问。意见沟通在线客服、“主人来找茬”在线客服客服与客户的沟通也通常使用与卡通形象贴近的“卖萌、耍贱”的方式，并句句不离“主人”：通过幽默的方式平缓客户愤怒情绪的同时，让消费者感受到自己是被这个品牌尊重的。