【H酒店及其在线预订业务现状、问题及营销策略建议11000字（论文）】

IIIH酒店及其在线预订业务现状、问题及营销策略建议目录TOC\o"1-3"\h\u一、绪论 1（一）研究背景和意义 11.研究背景 12.研究意义 1（二）国内外研究现状 11.国外研究现状 12.国内研究现状 2二、核心概念界定 4(一)预订行为 4（二）在线预订 5（三）顾客购买行为 6（四）在线营销 7三、H酒店及其在线预订业务 8（一）H酒店简介 8（二）H酒店顾客在线预定业务现状 81.H酒店顾客在线预定业务管理中存在的问题 82.改进H酒店顾客在线预定业务的必要性 9四、H酒店顾客在线预定行为分析 11（一）数据收集与预处理 11（二）变量选择 11（三）聚类过程 13五、基于顾客群细分的H酒店在线营销建议 14（一）针对H酒店高端商务顾客的营销策略 141.提供个性化服务 142.多元化的产品和服务宣传方式 14（二）针对H酒店高端休闲顾客的营销策略 141.拓展服务内容 142.构建网络宣传平台 14总结和展望 16参考文献 17一、绪论（一）研究背景和意义1.研究背景随着社会的发展，人民的生活质量不断改善，促进了我国的旅游业发展。会务旅游已逐渐成为当代城市居民的一种主要的休闲度假形式。在这样的大环境下，旅馆预定行业出现了一片欣欣向荣的景象，特别是在线旅馆的预定逐渐占据了主导地位。艺龙、携程等网络预定机构凭借其自身的优势和丰富的优质服务，在国内已逐渐跻身国内旅行社预订行业的龙头地位。艾瑞顾问称，在2013财年的第4季度，第三方代理公司在国内旅游预定业务中实现了24.8,000元的营收，同比增加了53.2%，同比增加了12.0%。但是，尽管旅行社能够为旅馆的网上预定服务，但是其高的提成却是其经营费用中的一项重要开支。2.研究意义一些饭店为了节省经营成本，纷纷着手建设网络预定和网上饭店的网络，以此来消除对代理的依赖性。七天和如家等著名的连锁饭店都已经开通了网上预订，并且收到了很好的反响，但是仍然有预订人数减少、临时取消预订等现象。在信息技术发展的今天，探讨和分析饭店客户的网上预定是一种有效的方法。本研究以H饭店2013年度客户网上预定的数据为基础，建立了一个比较完整的数据库。在此基础上，运用基于数据库的统计资料，将客户的特定行为与消费习惯与相关的模型进行了综合，并运用聚类方法进行了实证研究。通过对不同类型客户的网络预订进行了调查，旨在探讨影响H饭店用户的网上预定行为的因素，并针对这些因素给出相应的改进意见。（二）国内外研究现状1.国外研究现状由于电子商业的兴起与发展，企业、银行等机构的业务都可以通过互联网进行业务转移，既能有效地提升使用者的利用效率，又能为有关单位节约经费。所以，Sigala（2001）提出，在现代饭店经营管理中，要建立一个基于网络的顾客与有关单位之间的信息交流与沟通。利用线上的网络服务，不但能降低经营费用，还能提升客户的忠诚，推动市场推广，增加市场占有率。网络的兴起给当代酒店业带来了很大的冲击，特别是饭店预订服务的发展。Roblaw（2004）指出，由于网上平台的兴起和发展，越来越多的用户利用互联网进行客房和服务的预定，使得对传统的中介旅游机构依赖性开始减弱，Poon（2006）提出互联网平台的出现对于酒店预订的去中介化起到了重要的推进作用，中介商的生存空间正在不断被缩小。2008年Plantes（2008）指出，信息沟通和预定是饭店今后发展的一个必然的发展方向，而饭店经营者若不能顺应时代潮流，势必无法适应市场的发展。在大数据年代的资料分析与加工：Google于2004率先发布GFS与MapReduce，这一技术引起了世界各地的数据处理技术的兴趣。Hadoop是GFSJava开发的一种开放源码，它被大量应用于文字检索、记录等方面。Hadoop是ApacheFoundation开发的开放源码计划，旨在通过便宜的硬件设施来构建一个稳定、可伸缩的分布计算体系。在2010年度，Konstantin（2010）和Shvachko（2010）发表了一篇名为《TheHadoopDistributedFileSystem》的文章，对HDFS的存储器体系结构在可扩充、可容错等诸多优点进行了理论论证。在研究大数据的背景下，饭店管理者应进一步深入研究有关资料，探讨其对消费者的消费和预订行为的影响，并探讨其一般的行为，Carrol等（2003）指出，成本问题是推动饭店经营者发展和推广其网站和平台的重要原因。网络中介的高昂费用使旅馆的费用支出大幅上升。而建立自己的网络和门户，则可以最大限度地减少对代理的依赖性。但是，酒店管理者应该充分运用网上预定的各种信息和指标，以便更好地了解和了解客户的预定习惯。2.国内研究现状卓骏（2005）详细地论述了网上直销，指出网上直销是指利用互联网技术将商品、服务、商品等直接卖到顾客手中，而不需要中介环节。卢建新（2008）认为，利用网上销售的网络营销是适应当今时代的消费和市场需要的。2007年，许忠荣对网上销售在各个产业、各方面的应用与发展进行了探讨。通过对服务业、制造业等行业中具有代表性的公司进行了详细的剖析，他相信，在今后的3-5年里，网上直销必将是一种主流的营销模式。陈炜（2009）通过对网上销售渠道的研究，对网上销售渠道的实际效果及切实可行的模式进行了分析。陈炜认为，网上直销是一种行之有效的营销方式，可以有效地促进现代公司的营销活动。然而，在建立销售模式时，必须根据自身的发展状况，制订出一套行之有效的营销方式，从而推动公司的发展。在大数据时代，我国的客户关系与客户预定行为在大数据时代的应用还很少，主要表现在以下几个领域：常雪琦、田剑（2001）通过对数据挖掘技术在客户关系中的作用及在客户关系中的运用进行了简单的阐述。陈如明（2012）在论文《大数据时代的挑战、价值及应对策略》中提出，由于世界范围内的数据量激增，出现了大规模的数据时代。本文从大数据的本质特点出发，指出了大数据所带来的巨大挑战和其所具有的巨大的社会意义，并在此基础上，提出了一种实用的、以创意为中心的对策。王洪涛（2012）指出，以往的客户与资讯经济的研究多集中在客户与客户的互动上。本文以保险业的实例为基础，对网上客户关系和网络影响进行了深入的探讨。指出客户与客户的直接和间接的交互作用，以及客户的错综复杂的关联形成了网上客户关系等相关的学说。对大数据时代客户行为的探讨具有借鉴意义。二、核心概念界定(一)预订行为从终端消费者的观点来分析，目前的在线预订方式有两种：一种是直接预定，另一种是另一种。因为顾客预定的时间是在服务和商品的最后使用前，所以预定人和真实顾客之间有一定的隔阂，即预定人可以自己购买预定的商品和服务，也可以替亲戚、友人预定商品，而不需要他们自己去购买。所以，把顾客所预定的商品或提供的服务，定义为是由其自行预定，而非其本身所从事的商品或提供的服务。虽然目前饭店网上预定的主要方式有两种，即是网上预定，另一种是间接预定，但不管是何种形式，都是酒店的直接参与。根据预定的饭店商品或提供的服务种类，可以将其划分成单独的和组合两种。“单独”是指顾客预定的具体项目，例如，客房、餐厅等。而“包”就是在饭店市场推广过程中，所提供的一系列的产品和服务，比如：“住+吃”的组合。本论文的研究对象为单一旅馆的客房。美国分析人士AvinashKaushik的有关理论认为，顾客预定行为分为行为分析、结果分析和经验分析三大类。行为学的目的在于通过对使用者的认知来推断使用者的目的。这种推理的不足之处是，由于受到了分析员的主观因素的极大的干扰，不同的分析员对同一资料的分析结果也会有差异。通过对网上旅馆预定收入进行评价，从而更好地度量转化。通过对消费者的经验进行分析，可以得到消费者对网上预定的需求，从而得出消费者购买网上预定的理由以及对最后的预期效果。针对目前互联网用户的订购行为特征，结合我国网民的购买习惯，采用了聚类和质的方法进行了研究。首先对网上预订的顾客进行了行为聚类，然后利用聚类的方法从不同的客户群体和饭店经理中随机选择客户进行访问，通过对这些因素进行定性的分析，从而制定出相应的营销战略和营销战略。。用户行为分析步骤如图2-1所示。图2-1顾客行为分析步骤图示（二）在线预订消费者的购物是消费者在购物活动中所使用的各种言语和行动，其主要内容包括：问题辨识、资讯收集；五个步骤：方案评估、购买决策和利用评估。预定是预定，所以这个活动的主体是以上五个步骤中的头四个，但是之前预定的使用评估会在某种意义上对这个预定的行为产生影响。网上预定是指用户在网上预定某种服务或产品的过程。本论文以旅馆网站使用者的网上预订作为研究的重点，其核心是酒店的商品与服务。本文从分析饭店网络订户的角度出发，分析了消费者在购物决定的各个环节所呈现的不同特征，从而区分出不同的顾客。其次，本文从网络预约与线下预约的关系入手，探讨网上预约与线下预约的利弊，以掌握新时期消费者的消费特征。最后，以网上用户的预定习惯为样本，抽取有关的影响因子，以制订出一套行之有效的市场策略。网上预约主要包括网上代购和网上预约，网上代购是消费者自己购买预定商品或提供的服务，却不需要自己动手操作，而是让亲戚来进行预定；通过好友或第三方预定服务的方式来实现预定。亲戚关系；由一个人代为预定，一般数额不大。在酒店业中，艺龙，去哪儿，携程等国内著名品牌。据国家旅游局的数据显示，今年二季度，三大在线旅行社在全国的旅游预定业务收入总额已突破320亿元，较上年同期增幅为48.6%，较上年同期增幅9.3%。随着第三方订房的兴起，网上订房已逐渐发展成为饭店网上预定的一个主要内容，因此必须得到有关部门的高度关注。（三）顾客购买行为消费者的购物是消费者在获得商品的信息后进行购物的整个过程。基于消费行为的有关学说，文章将消费行为分为以下几个阶段：产生购买欲望、获取商品或服务信息、产生购买冲动、实施购买行为。第一，需要买东西。消费者的购物行为是由消费者认识到自己的购物需要而形成的。在消费者的日常工作和生活中，如果某个商品和服务的缺损导致了消费者无法高效地、无法正常地进行工作，那么消费者就会有购物欲望。采购需要是采购活动的基本要素，在此过程中，其它各方面的活动都可以进行。第二，获得关于商品和服务的资讯。消费者在形成了购买需求后，在进行最后一次采购时，必须先获得足够的资讯，以作出合理的选择。在网络资讯交换平台出现以前，使用者的活动以期刊为主；通过口头和口头的形式获得有关的资料。这种方法不但没有效率，而且所能获得的信息数量也非常有限。随着网络时代的到来，网络上的众多网络服务平台的涌现，消费者购买之前的购买需求发生了根本变化。据CNNIC的统计，在2012年，在国内，通过纵向搜索引擎购物的消费者中，有35%以上的人是通过纵向搜索来获得商品或者提供的，包括各类的旅行；点评类和团购类的站点是为广大消费者的沟通和沟通的重要渠道。由于其易于使用，且获得的费用较低，因此，在消费者进行采购活动前，积极的搜寻是最重要的信息获得途径。第三种是形成一种消费欲望。消费者在获得充足的采购资讯后，必须将资讯进行分类、比较，从而得到最优的采购计划12。消费者选择的程序实质上是一种消费者的需求。其中，酒店是否能够向顾客提供具有针对性的商品与服务，是影响其网上预定行为的关键。总的来说，一个好的网站预定经验包含了方便的运营，及时的反馈；安全的采购过程，个性化的计划，以及在线平台的使用者的经验。第四种是进行采购。通过对消费者数据的快速收集，可以让消费者在最短的时间里作出决定，从而大大减少了消费者的购物时间。网上预定；付款；通过如团购这样的平台，客户可以及时掌握所需要的商品和服务的剩余数量、价格以及相关的促销，以及通过预先支付或到商店支付的支付形式，能够很好地解决客户的需要。（四）在线营销网络销售就是运用网络销售网络，销售人员可以在网上建立一个网站进行销售；推销产品。网络销售是现代网络营销的一个重要特征，它具有跨越时间和空间的特性。通过互联网的发展，打破了时间和空间的局限，使得网络销售可以做到一周7天24小时、24个小时、任何地点为客户提供全方位的市场推广。第二个是互动。公司可以通过因特网将相关的商品寄给消费者；提供最新的服务等资讯，并能即时搜集顾客的意见和建议。并在此基础上对消费者进行了产品测试、消费者满意调查、消费习惯与消费习惯等方面的研究。强大的网络交互能力为公司和用户之间的交流创造了一个很好的交流平台。第三点是个人主义。网上直销能使商品和服务得到个人化的营销。通过对顾客进行归类，可以依据顾客的消费习惯和特征，制订相应的市场销售策略，进而提升顾客的满意程度。第四个是融合。通过网络销售，可以将产品、服务等信息的公布、首款、售后等综合服务结合起来，从而构成一个整体的市场销售通道。第五个是效率。随着电脑功能的提高，它可以储存海量的资讯，用户不但可以浏览企业的财务资料，还可以查看企业的财务状况，比如品牌形象、未来发展战略等。网络行销的效率让公司能够了解和解决客户的需要，并能适时地进行产品的升级和定价。三、H酒店及其在线预订业务（一）H酒店简介上海H饭店是一间规模较大的、规模较大的饭店，拥有多达1000多个品牌的饭店，遍布31个省、直辖市、200多个城市，拥有800多间房间。至今，H饭店已有3,000,000多位优秀的私人客户，以及30,000多位著名的公司客户。H饭店自创立至今，一直致力于打造业界楷模，力求为客人提供更多的安全；更多的选择。H饭店始终秉承着专业水准，务实精神，真诚服务于客户。在市场竞争中，我们要持续地进行产品的革新，提高服务品质，把客户的居住感受放在首位，把我们的产品和客户的需要相融合，通过交流，随时为客户提供快捷、快捷的交流，帮助客户在办理入住期间遇到的各种问题。H酒店以健康、安全、舒适为特点，为客人快速预订酒店、会员特价、地图查询和预订。（二）H酒店顾客在线预定业务现状1.H酒店顾客在线预定业务管理中存在的问题随着H饭店从2005年度开始，随着市场需求的增长，H饭店开始加强网上预定，网上预定逐渐成为H型饭店的一种重要形式。从H饭店经营现状来看，目前经营管理的重心集中于网上预定路径的优化与建立网上预定的服务，而对网上订票的研究较少，其主要原因在于对饭店的投资和经营成果的影响。通过优化网上预定渠道和网络服务，可以让客人快速、便捷地完成预定，从而达到提升预定的效果。此外，由于数据的正向效应对饭店经营业绩的正向效应往往是一个长期的过程，所以，管理者对于H饭店的网上预定行为的研究并没有引起足够的重视。以上海市零售业为案例。（1）预订行为的分析指标选取不当以H饭店客户预定行为的评价指标作为评价的核心，其核心指标是点击流量和网页浏览量。虽然在进行了一些投资后，对客户的订购活动的选择性和网页的访问量并不能很好地解释客户的订购。（2）缺乏专业分析数据人员H型饭店客户预定行为的操作员主要是由店长或副店长担任，这些人大都是经营管理，对资料的处理与挖掘不甚熟悉，因而很难对所搜集到的资料进行有效的剖析。经常根据个人的主观感受和部分的调研得出一个大概的结论，其结论的准确性和科学性都很差。（3）大数据时代带来数据处理压力由于信息技术的飞速发展，H饭店的客户信息、预订信息等信息呈几何倍数的增加，海量的信息对HHS的数据挖掘与加工工作产生了新的影响。采用常规的单一设备进行加工，效率低下，耗时太久，很难适应公司的发展需要。H饭店面对大量的数据，有两种方法。一是提高了单个机器的工作速度和增加了内存。这种方法具有很好的应用前景，能够很好地适应公司对信息的要求。然而，一方面，新的装置和新的储存装置要投入大量的资金，而目前的系统效能增加，若没有重新购买新的加工装置，就很难达到。所以，利用分散的平行加工技术，把价格低廉的微机和机械组成一个处理集群，是比较现实的方法。因此，我们将K-means方法应用于Hadoop系统，对H饭店大量的数据进行了分析与探讨。2.改进H酒店顾客在线预定业务的必要性客户预定是饭店经营者非常关心的一种消费者心理活动，它能直接影响到酒店一定的时间内的销售额。所以，通过对H饭店客户的网上预订进行研究，既能更好地理解客户的购买习惯，又能更好地理解客户的满意程度和忠诚。特别是需要：(1)提高用户对网页的阅读感受通过对H饭店顾客的网上预定行为的研究，可以更深入地认识顾客的需求、爱好和使用习惯，并据此进行适当的引导和优化，从而提高顾客的满意度和网页的深度。在某种意义上，网页的网页内容会影响消费者的购物欲望，当网页的设计让消费者感到满意时，消费者会更愿意购买商品或提供更多的服务，从而提升饭店的销售额。(2)对饭店进行精确的市场推广通过对H饭店客户提前预定的现实状况进行聚类，提取客户订购的特征值，既能归纳出客户的行为特征，又能对目前各种商品和服务的需求做出预期。管理部门根据以上结论，制订出一套行之有效的市场战略。(3)客户市场的确定目前，网络预约成为饭店新时代的一种重要手段。通过对H型饭店客户资源的调查，可以使饭店经理更好地掌握酒店的客户的市场状况和活动情况，从而对客户进行分类，从而找到合适的客户。(4)加速响应于市场对H饭店顾客的网上预定进行分析，能够更好地理解顾客的兴趣、不同维度的需求、个性化需求等信息，从而增强对顾客的反应，从而提升公司的营销能力。四、H酒店顾客在线预定行为分析（一）数据收集与预处理在采集和预处理中，要确保群组中的目标相似度高，群组之间的相似度也要降低。在数据搜集上，我们对H饭店2014年度的定单进行了统计，问卷中不仅包含客户的个人信息，还包含了总的定单；从顾客来源、预订方式、购买频率、代购等六项特征中，得到了55,000个组别。在数据预处理中，要在对大量的数据进行预处理后，才能确保数据的分析和聚类的合理性。首先，是对资料进行清理。资料清理的基本要素是：资料来源不完全，数值为空白；不恰当等不能满足顾客聚集需求的资料7饭店定单资料来源中，顾客的性别、年龄等注册资料有很大的问题，所以这些资料一般不会被纳入到群集中，并不会对统计的结果产生任何的影响。对于异常值的加工，通常可以使用平均化和移植替代等技术来进行，而本论文则针对研究的具体情况，采取了直接去除异常值的方法。关于资料型别的转变。进行数据类型的转化，主要是因为聚类分析中的各个域都为数字，而对于多个属性的刻画往往要求采用多种测量单元，从而导致了聚类时出现的非理性现象。为了解决以上问题，我们把所有的属性栏位都设置成数字型，并在此基础上，定义并示出了变量的型别。本文数据类型转换如表4-1所示。表4-1变量类型转换表变量变量类型转换说明预订方式线上预订：1,线下预订：2顾客来源其他流量：1,网站联盟流量：2,酒店门户网站流量：3,搜索引擎流量：4,搜索营销流量：5,线上促销流量：6,线下促销流量：7，网站合作流量:8代预订代预订：1,本人预订：2（二）变量选择基于目前国内外学者关于网上预定行为的研究，消费者分类的相关内容，包括：人群特性、区域特性；对客户进行分类，最重要的是预定动力和预定行为。但是，随着资讯科技的发展，消费者的分布区域也有了很大的提高，而消费者的区域划分也就不那么明显了，而消费者的购买动机和消费习惯则更能体现出消费者的消费心理和消费习惯。基于以上因素，论文选取了四大因素：顾客特征、顾客来源、预订动机和预订习惯。第一个是客户特性。客户的年龄，性别；收入，教育背景，结婚与否等等。第二是客户资源，一般情况下可以分为搜索引擎，三方预订平台，酒店门户网站，搜索营销，网站合作等。第三，购买的目的。出差，旅游，度假，其他。第四种是预定的方式。订单金额，房间类型，预定方式，代预订，预订天数。表4-2变量相关矩阵表变量订单金额预订方式顾客来源预订频率代预订入住时长订单金额.000.066-.058-.068-.073.638预订方式.066.000-.338-.259-.101.026顾客来源-.058-.338.000.401-.189.018预订频率-.068-.259.401.000-.341.003代预订-.073-.101-.189-.341.000-.100入住时长.638.026.018.003-.100.000在实际的群集中，参与群集的各变项都要符合特定的条件，如：所选取的各受试者之间的数值存在显著的差别；不能有一个很强的变数。其理由是：没有显著差别的变数对聚类没有实际的影响，而且会导致聚类的结果出现偏移，而具有较强关联性的变数等于权重，从而将某个因素对客户类别的影响扩大。利用SPSSR聚类器对6个变项进行了聚类，并利用相似度进行了分类，其指标为pearson，聚类法是最大单元群集。当两个变项在一个或T之间具有相近关系时，则表示这两个变项具有很高的相似性，并且能够互相替代。在表格4-2中，我们选择了与变量有关的矩阵。由图4-2可知，所选择的各变量在各自的关联体系中均无显著地近似1和-1，这表明该变量具有很好的相似性。（三）聚类过程对选取的5.5万组顾客信息进行清理后，顾客信息表和数据统计表分别如表4-3和4-4所示：表4-3顾客信息表顾客ID订单总额预订方式顾客来源预订频率代预订入住时长128812335132860112123333514130421……5499912812812550001087012112711表4-4数据描述统计表总数最小值最大值均值标准差订单总额550008858467701.232.874预订方式55000121.57150.099顾客来源55000185.0244.387预订频率55000124378201.1219.178代预订55000121.2929.157入住时长5500013653.12108.653从表4-4中可以看出，各指标的均值差别明显，均值最小为1.29,而最大为701.23，标准差最小为2.874，最大为150.099。为消除上述差异影响，本文采用Descriptive方式将数据进行标准化处理。五、基于顾客群细分的H酒店在线营销建议饭店的经营范围不仅限于接待客人；此外，还能为客户供应各种配套的商品。目前，大部分的国内宾馆都已为客户配备了wifi;私人停车场，旅游景点等相关服务。H饭店应当针对不同的客户在饭店经营中所占有的份额，开发出多样化的经营战略，寻找已有的商品，力求创造出具有自己特点的饭店商品。（一）针对H酒店高端商务顾客的营销策略1.提供个性化服务高档商业群体的数量相对较小，在预定宾馆时考虑到的是酒店的服务品质与设备水准。H旅馆为这些客户设计了一些个人化的服务，比如，为客户设计的专用宽带，并确保带宽超过20M;24个钟头的向导；有一个单独的包厢；提供一套个人专属的设施，包括笔记本电脑，家庭影院，私人包间。2.多元化的产品和服务宣传方式在营销手段上，目前我国宾馆的营销手段主要有：广告；包括公关和商业宣传等各种宣传手段。从H饭店的经营与经营状况来看，高档商业顾客对信息化推广与常规营销手段的认同度相差无几，许多高档商务顾客都是以报刊为媒介；虽然传统的杂志和其他的媒体都会接收这些新闻，但他们并不排斥网站和主页的推广。H饭店可以在保持原有的营销方式的前提下，进行信息化的推广和推广，使之能更好地适应高档商务人士的信息收集。（二）针对H酒店高端休闲顾客的营销策略1.拓展服务内容以高档休闲消费者为目标。这些客户的消费特征与高档的商业客户相似，对酒店的服务品质更加重视。H饭店必须为客人的喜好而设计出各种不同的服务。在客户对旅行有浓厚的兴趣的情况下，H饭店能及时向客户介绍当地的最新的旅行资讯及服务，并能为客户在特定的时间内制订旅行计划；为客户介绍专业旅行社，为客户安排游览景区的专用车。客户对健康有浓厚的爱好，H饭店还可以邀请客人参加附近的健康教育活动，并免费提供健康食品给客人。2.构建网络宣传平台就广告手段而言，与高档商务客户相比，高档休闲消费者对网上的资讯接收更具吸引力。与常规宣传方法比较，通过信息化手段进行广告宣传，成本低，信息传播效率高，受众面宽，H型宾馆通常只要开设一个公众号，增加足够的用户群，就能达到宣传公司的目的。同时，高端消费群体也更容易认同和接受诸如微博之类的营销渠道，从而确保了营销的有效性。从网上预订行为的角度可以看出，高档消费群体对于微博、微信等平台的需求并不多，他们的购买渠道大多是来自于网站的首页和网站。所以，可以为高档消费群体搭建H型饭店网上交流平台，推广其商品和服务，增强客户与饭店之间的互动关系。提高互动能给H饭店和客户都有好处。H饭店的经营管理部门，可以根据客户的需要，及时地获得客户的信息，并根据客户的需求和对客户的反馈，从而做出正确的经营规划和营销策略。通过这种方式，既可以调节H饭店的资本流动，又可以有效地降低成本，增强公司的适应环境，增强其在市场上的竞争优势。就客户而言，客户能够及时地掌握预定的饭店所需的优惠和所提供的服务，从而为客户制订出最优的采购计划。同时，客人在预定和住宿期间遇到的问题也能及时地通过网上的信息反馈给酒店经理，使他们能够更好地得到公司的服务，从而维护自己的权益。总结和展望本论文主要研究H饭店用户的网上预定信息。H饭店用户的网上预定行为既反映了饭店的消费行为，又反映了饭店一定时期的经营业绩。在信息化时代，饭店经营、经营中存在大量的数据，因此，从大量的数据中发掘出高效的信息是本论文的核心内容。在Hadoop的基础上，利用K-means方法对饭店客户进行了聚类，从而实现了客户群体的有效分割。在此基础上，运用行为时间访问方法，对不同的消费者预定进行了相关的调查，得到了一个比较全面的结论。但在此基础上，由于缺乏实际工作的能力和实际操作的经验，仍有一定的局限性。首先，对数据的搜集，特别是国外关于网上旅馆的网上预定的数据的搜集还不完整，可以参考的范围也很小。其次，本人的实际工作经历与水平都很低，所提意见大都建立在基础理论基础上，实际应用还需要进一步检验。最后，基于本人的理论知识，对K-means的应用与实施仍有一定的局限性，有些地方还有待进一步的改进。在未来的科研工作中，应加强与老师、学生的交流，不断完善数据搜集，扩大科研范围和深度。参考文献[1]ArsalI,BackmanS,BaldwinE.InfluenceofanOnlineTravelCommunityonTravelDecisions[M].InformationandCommunicationTechnologiesinTourism.2008:82-93.[2]ChenK,YungC.BusinessmodelforexplorationoftravelWebsitesinTaiwanfJ].TourismManagement.2004,25(3):405-407.[3]CosmaS,BotaM，TutuneaM.StudyAboutCustomerPreferencesinusingOnlineTourismProducts[J].ProcediaEconomicsandFinance.2012,3:883-888.[4]GasserU,SimunM.DigitalLifestyleandOnlineTravel:LookingattheCaseofDigitalNatives[M].TrendsandIssuesinGlobalTourism.2010:83-89.[5]GreavesD.CustomerSegmentationTravellerTypesandTheirNeedsin2020[M].TrendsandIssuesinGlobalTourism.2008:149-164.[6]Kim,D，Lehto,X，Morrison,A.Genderdifferencesinonlinetravelinformationsearch:ImplicationsformarketingcommunicationsontheInternet[J].TourismManagement.2007,28(2):423-433.[7]KatsoniV,GiaoutziM,NijkampP.MarketSegmentationinTourism:AnOperationalAssessmentFramework[M].QuantitativeMethodsinTourismEconomics.2013,329-352.[8]MatzlerK,WaigunyM,ToschkovA,etal.Usability,EmotionsandCustomerSatisfactioninOnlineTravelBooking[M].InformationandCommunicationTechnologiesinTourism2006,Dr.HitzM,Dr.SigalaM,Dr.MurphyJ,2006,135-146.[9]SigalaM.AFrameworkforDevelopingandEvaluatingMassCustomisationStrategiesforOnlineTravelCompanies[M].InformationandCommunicationTechnologiesinTourism.2006,112-124.[10]SparksBA,PerkinsH