法学-消费者权益保护问题研究

PAGEIII消费者权益保护问题研究摘要近年来，我国网民数量持续增长，网络消费也逐渐渗透到人们的生活方式当中，成为人们日常购物方式的首选。但在网络购物的过程中，消费者权益得不到保护的问题常常出现。本文首先分析了消费者在网络购物环境中的主要权益，指出了消费者权益保护存在的问题，包括：消费者的知情权未得到充分保护，消费者的个人信息权利得不到充分保护，消费者的后悔权利很弱。并且不保证消费者的公平交易权。针对这些问题，本文提出网络购物消费者权益保护问题的对策建议，认为首先应该加强对知情权的保护，其次要加强对个人信息权的保护，此外，还应该细化后悔权保障制度，并对网络交易格式合同进行进一步的规制。关键词：消费者权益；法律；保护；网络购物ResearchontheprotectionofconsumerrightsandinterestsAbstractInrecentyears,thenumberofInternetusersinChinacontinuestogrow,andonlineconsumptionhasgraduallypenetratedintopeople'slifestyle,becomingthefirstchoiceofPeople'sDailyshoppingway.However,intheprocessofshoppingnetwork,theproblemofconsumers'rightsandinterestsnotbeingprotectedoftenappears.Thispaperfirstanalyzesthemainrightsandinterestsofconsumersintheonlineshoppingenvironment,andpointsouttheexistingproblemsintheprotectionofconsumers'rightsandinterests,including:consumers'righttoknowisnotfullyprotected,consumers'righttopersonalinformationisnotadequatelyprotected,consumers'righttoregretisnotprotected,andconsumers'righttofairtradingisnotguaranteed.Inviewoftheseproblems,thispaperputsforwardcountermeasuresandSuggestionstoprotecttherightsandinterestsofshoppingconsumersontheInternet.Firstly,itisnecessarytostrengthentheprotectionoftherighttoknow,secondly,itisnecessarytostrengthentheprotectionoftherighttopersonalinformation,inaddition,itisnecessarytorefinetheprotectionsystemoftherighttoregret,andfurtherregulatetheformatcontractsofonlinetransactions.Keywords:Consumerrightsandinterests;Thelaw;Protection;Thenetworkshopping

目录7971摘要 I19414Abstract I21560绪论 1266411我国消费者权益保护的立法现状 1236111.1消费者权益保护的概述 132121.2我国消费者权益保护的立法现状 1167362消费者权益保护存在的问题 2197072.1消费者知情权得不到充分保护 2311242.2消费者个人信息权保护不足 3236762.3消费者后悔权保护不力 4135252.4消费者公平贸易的权利得不到保障 4140883加强对消费者权益保护的对策 590643.1加强对知情权的保护 518723.2加强对个人信息权的保护 668293.3细化后悔权保障制度 6135093.4网络交易格式合同规制 730112结论 78857参考文献 713891致谢 8PAGE8绪论我国《消费者权益保护法》第二条规定：消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。可见，消费者是指为了满足生活需要而购买或者使用经营者提供的商品或者服务的人。该定义包括以下几个含义：第一，消费者是购买、适用商品或者接受服务的人；第二，消费者只能是自然人不能是法人或者其他社会组织；第三，消费者购买，应用和接受服务由运营商提供，消费者包括购买商品或服务的人，以及使用商品或服务的人。消费者是进行生活性消费活动的人。近些年来，随着互联网技术的迅猛发展，也使网络购物这种新的消费方式逐渐被大众认识、接受并适应。与传统消费模式相比，在线消费模式降低了消费者的交易成本，扩大了消费者选择商品和服务的空间和时间范围，节约了交易时间，使在线消费者享受快捷方便的全方位服务。它也给互联网经济带来了巨大的经济效益。在看到网络消费给人们带来诸多好处的同时，也应看到网络消费存在的一些弊端。这主要体现在网络消费中网络消费者权益保护面临的一些问题。例如，在线交易的虚拟性决定了在线消费者在交易过程中的信息不对称比传统消费者更加严重，这使得已经处于劣势的消费者处于更加不利的地位。因此对其保护尤显必要。和面对网络交易中存在的许多问题，我国尚未有具体的网络消费者的权益保护法律，尽管在2013年新修订的《消费者权益保护法》做了一个更大的网络消费者权益保护立法的进步，但是为了保护网络消费者权益的法律仍需完善，相关立法也需要改善。因此，建立适合的网络消费者权益保护法律体系具有实际意义。1我国消费者权益保护的立法现状1.1消费者权益保护的概述我国《消费者权益保护法》第二条规定：消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。可见，消费者是指为了满足生活需要而购买或者使用经营者提供的商品或者服务的人。该定义包括以下几个含义：第一，消费者是购买、适用商品或者接受服务的人；第二，消费者只能是自然人不能是法人或者其他社会组织；第三，消费者是购买和接受经营者提供的商品和服务的人。消费者既包括购买商品或服务的人，也包括使用商品或服务的人；消费者是进行生活性消费活动的人。现在网络购物越来越被人们所接受，人们不出家门就能满足购物需求。但是面对越来越庞大的网络购物消费群体，越来越复杂的网络购物市场，出现了随意披露消费者个人信息、消费者知情权得不到充分保障、虚假广告繁多和相关部门监管不到位等一系列问题。1.2我国消费者权益保护的立法现状消费者概念不清楚，保护范围不明确。1993年颁布的《消费者权益保护法》第二条规定，消费是为生活需要购买、使用商品或者接受服务的行为。本条例没有明确规定构成我国消费者的主要条件，导致实践中消费者权益保护工作中遇到的各种问题。消费者主体识别不够清晰。法律责任不够完善。目前，我国现行《消费者权益保护法》对侵害消费者合法权益存在一定的法律责任，尚不完善，主要包括以下几个方面：没有明确规定：我国现行消费《中华人民共和国权利保障法》规定了伤残赔偿和死亡赔偿制度，但却没有针对精神损害赔偿的法律规定。笔者认为，消费者必须符合残疾补偿和死亡赔偿的要求。消费者是身体残疾或死亡的先决条件，但如果消费者没有残疾或死亡，而经营者对消费者权益造成巨大的精神痛苦，消费者要求精神赔偿。但是，没有相关法律法规的支持，也不能依赖消费者的赔偿要求。消费者的合法权益没有得到法律的相应保障。惩罚性赔偿的数量相对较小：根据本法第四十九条的现行法律保护消费者的权益，在中国，一个经营者在提供商品或者服务有欺诈行为，损害赔偿应当增加的数量。根据消费者的要求，增加对消费者购买商品的价格或者接受服务的成本的补偿额。该条关于侵犯消费者合法权益的惩罚性赔偿数额规定较小，仅仅为消费者购买该商品或者接受该服务费用的一倍。不能有力的打击违法行为，违法成本较低。不能有效的保护消费者的合法权益。程序方面存在问题。我国目前的《消费者权益保护法》程序规定不合理，举证责任的规定不利于消费者维权诉讼的顺利进行。虽然在我国的民事诉讼法中，举证责任的一般原则是谁主张谁举证。但是，在我国具体的消费活动中，适用谁主张谁举证的原则不能维护消费者的权益。2消费者权益保护存在的问题2.1消费者知情权得不到充分保护消费者权利是一个集体概念，涵盖多种权利，形成一个完整的权利体系。在这一权利体系中，知情权是一项非常重要的权利，因为它对消费者人格的确立起着基础性的作用。由此可见消费者权利是一个权利束，而知情权在权利束中处于基础性的地位，具有前置性。在网上交易中，对商品或服务的了解需要通过网络媒体来进行，网络消费者知情权的提高主要体现在消费者对商品相关信息的保护上。网络经营者侵犯消费者知情权的主要表现形式有以下三种：第一，信用造假。一些不法经营者通过自己注册虚假账户或要求他人刷单等方式，并无实际交易，通过虚假交易行为提高其店铺的信用程度。使得消费者在进行信息筛选过程中，被其虚假的交易量和虚高的信用度所迷惑，基于错误的认识而达成交易行为。第二，不履行或不完全履行其告知义务。我国《消费者权益保护法》明确规定，经营者有义务披露自己的信息和商品信息，但在实践中，经营者往往避免优先履行相关义务。相反的，在一些商品上往往会使用一些降低消费者警戒心态的词语，诸如矿物质、纯天然、不含化学成分等等。第三，虚假宣传。主要包括虚假信息和虚假广告两部分，网络经营者常常会使用过度美化的图片或者一些夸张不实的言语来进行推销。西安的陈女士在观看电影《唐山大地震》时非常生气，因为她在放映前花了很长时间播放了一线广告，然后带着电影发行商和电影院一起上了法庭。雁塔区人民法院一审判决电影院退还陈女士电影票款35元。法院在一审中认定侵权行为成立。判决后，虽然法院驳回了原告的其他诉讼请求，但陈水扁仍以司法意见的形式向被告提交司法意见，以进一步完善服务体系。以下为案例：在西安著作权人与华谊兄弟传媒有限公司发生服务合同纠纷的情况下，陈女士发现电影补丁与违反电影补丁广告有关。“广告管理通知”的相关规定，特别是随意携带各种贴片广告，最终导致贴片广告的使用时间过长，同时，没有义务充分告知消费者发布的广告。基于此，本法院建议在以下两个方面加强重视：第一，停正在电影《唐山大地震》播放之前植入贴片广告；第二是积极履行广告播出前的告知义务。该通知方法能够清楚地指示电影放映时间、电影回放时间和电影长度。同时，也可以通过店面公告、网站、电话咨询等方式进行宣传或表示。一审法院判决后，陈女士满意判决结果表示接受判决后，她说：虽然所有请求法院并没有完全支持我，但仍然证实被告违反合同和侵权责任，要求退还电影票，要求被告承担成本，消费者权益保护具有示范意义类似的情况。陈女士还说：如果电影院再无视消费者权益，诉讼中将承担败诉风险。相信在未来，这部电影安检人员将受到更多限制的放置广告的行为，法院发布了一个“司法推荐信”在这种情况下，进一步明确要求放置的广告行为，因此，企业更加重视保护消费者的权益。由该案我们可以看出，作为消费者，人们的维权意识在不断的增强，法院等司法机关对消费者权益的保护责任也得以落实。值得注意的是，在本案中，陈女士实际上是一名律师，她对自己作为消费者的知情权非常敏感。但是，如果她变成了一个不懂法律的人，她可能就没有了用法律武器保护自己权益的意识。在当前的市场经济中，侵权行为有很多种，特别是消费者不关心自己的知情权，甚至不知道自己拥有何种权利。因此，加强对消费者知情权法律保护的研究具有重要的现实意义。2.2消费者个人信息权保护不足2017年3月15日通过的《民法通则》第110条规定了公民的个人信息权。王利民教授一直主张将个人信息权作为一项独立的民事权利。《消费者法》第29条和《电子商务法》（草案）第4条第1款也对消费者的个人信息进行了保护。同时，也明确和细化了经营者的义务之一，注重消费者不受商业广告骚扰的权利。因此，网络消费者的个人信息在法条中得到明确的保护。我们过去侵犯个人信息的消费者的商人经常侵犯隐私为由提起诉讼，如果他们的个人信息在网络交易的理解，结合网络交易追求最大化的效率特性和特殊的贸易形式，可以发现个人信息更容易受到虐待。在线交易虽然方便，但也将消费者的个人信息权益置于无序的网络环境中，使得消费者的权益更容易受到损害。其主要形式如下：第一，消费者个人信息的非法收集。基于自身经营目的或者其他特定目的等充分理由，电子商务经营者在实践中经常注重收集和使用消费者的个人信息。而在利用了网络购物环境下注册网络账户、获得成员资格等必要环节之后，个人信息的提取变得异常简化。此外，购物网络还具有远程交易、在线充值、邮件、邮件、快递等多种需求形式，进一步增强了运营商要求消费者提供自己姓名、网络账户名、电子邮件、联系方式、传真等信息的合法性。Mily地址和其他身份信息。由于消费者提供的真实信息是良好服务的前提条件，在网上交易中，任何网络运营商或物流公司都可以出于私利的目的获取消费者的个人隐私信息。第二，消费者个人信息的违法使用。原则上，本网站向消费者提供的服务或交易信息只能用于其自身目的。未经消费者本人同意，为其他目的的行为可能构成侵权。在实践中，消费者个人隐私信息的不当使用主要表现在以下三种类型：个人隐私信息的二次开发与利用、交易中未经授权使用个人隐私信息、个人隐私信息的使用。第三，消费者个人信息控制权受到侵犯。消费者有权使用你的个人信息的命令和控制，包括通过一个合理的方式来访问个人信息，为您的个人信息补充、修改和变更，有权具体目标完成个人信息的使用或过期，个人信息的网络账户永久删除。实践中网络消费者对个人信息控制权的维权意识不足，其信息常常会被经营者所利用。在传统的商务模式中，消费者的个人信息权虽然也会受到不法商家的利用，但是其侵害的范围和程度远不及网络交易领域。2.3消费者后悔权保护不力我国《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》均对追偿权作出了相关规定。然而，在执行过程中也出现了一些新的问题，主要表现在以下三个方面：一是追悔权的范围不明确。消费者权益保护法第二十五条规定，四类商品不享有追悔权。但除规定的四类外，无理由退货可以不受商品性质的限制，并经网上消费者确认，因商品性质不适宜退货。第二，适用后悔权退回的标准不明确。《消费者权益保护法》第二十五条规定退货应当完好无损，但对完好无损的标准法没有明确规定，在行使悔改权的过程中产生了许多争议。第三，商家违法成本低。虽然《网上购物无理由退货指导意见》已于2017年3月15日开始实施，但对商家来说，由于消费者权益保护意识薄弱、行政监管不到位、处罚不严、违法成本低，商家还是各自为政。给消费者以回报。设置各种障碍物。特别是在农村网络交易过程中，当农村消费者权益受到侵害时，事实上，保护农村消费者可选择的权利的途径是十分不足的。由于消费者权益保护意识淡薄，对现行法律法规了解不够，往往选择放弃行使被侵害后的后悔权。维护合法权益。并且由于居住的分布地域广泛，物流行业并不如城市发达，货物在运输途中时间较长。在行使追悔权的过程中，农村消费者需要自己支付运费，因此他们在购买大宗商品或价值较小的商品时不会行使追悔权。如果在维权过程中遭遇不法商家拖延退款或者找出各种理由拒绝退款等情况，消费者反而劳心劳力，得不偿失。这也进一步打击了农村消费者网购的积极性，阻碍了农村网络交易产业的健康发展。2.4消费者公平贸易的权利得不到保障消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。在网络交易领域中，影响消费者公平交易权主要威胁来自于格式合同。我国对于电子格式合同的相关立法比较分散，并且没有一个统一的立法理念，尚未形成完整的法律体系。并且，与传统实体店交易相比，格式合同如今已经不可避免地成为网络消费者与经营者达成合意的必要环节。网络服务提供者可能利用其技术优势，如收缩状态，当开发web服务协议规定某些不良家庭网络-1格式条款，对网络消费者，他们很少注意合同条款的格式和细节，即使是注意到的一些不公平或违背自己的方式，网络运营商也往往不给消费者的机会和方式修改格式合同，比一般网络应用程序的格式合同在格式合同中交易越来越复杂，更有利于消费者权益的问题，不符合法律传统和交易习惯，它还带来了更多威胁网上消费者的合法权益。网络交易中格式合同其主要表现形式有以下几种：第一，免除责任条款。例如网络经营者规定：商品一经出售概不退换。这就是最为典型的免除经营者自身义务的格式条款。第二，保留性格式条款。例如：本店铺保留最终解释权。这就使得消费者一旦和经营者发生纠纷时，经营者总会做出有利于自己权益的解释。第三，强制性格式条款。消费者如需进行交易，必须同意其合同内容，方可进行下一步交易程序。这就排除了消费者本应享有的对合同内容进行协商的权利。在农村网络交易中，由于城市市场的严格监管，不合格商品几乎消失，但为了追求商业利益，生产商运营着网络交易平台。这种商品的市场已经转向广大的农村和城乡。通过改变这类商品的面貌，使之与造假的文字、图片等形式相匹配，这类商品的市场已经转向广大的农村和城乡。购买评价诱导消费者购买。由于商品极为优惠的价格及农村消费者辨识能力不够等因素，农村往往就成了假冒伪劣商品的倾销地。而农村网络消费者维权力量薄弱，不具备与经营者抗衡的能力，这包括消费信息的了解程度和维权成本的承担等方面因素。所以，如何保障农村网络消费者的合法权益，是我国亟待解决的一方面。3加强对消费者权益保护的对策3.1加强对知情权的保护在整个网络交易过程中，由于信息不对称，消费者往往处于不利地位。他们不能完全理解经营者提供的商品或服务的信息，也不能理解经营者的真实身份。未经认真审查合同条款，不得仓促与经营者签订合同，真正公平的交易。为了保障网络消费者的知情权，我国也可以借鉴其他各国的立法，对网络交易平台提供商可以提出一定要求。首先，需要对网络运营商的相关信息进行事先的监督、检查和披露，即网络交易平台，对网络运营商的身份信息、银行账户、营业执照等信息进行监督检查。并宣传这些信息，以保护网络消费者的知情权。其次，除了事先审计和披露经营者的义务外，网上交易的安全保障义务也应为网上交易的安全提供风险提示。以前的一些非法交易，为了保证交易的安全，网上交易平台也有义务告知消费者防范风险，以及如何避免网上交易。网络交易被这些虚假信息混淆了。完善信息披露制度是消费者知情权的有力保障，需要对其予以制度化，甚至作出相关的强制性规定。网络运营商必须客观、真实的宣传商品，故意夸大商品的信息，因此，消费者有权要求商家承担相应的法律责任当商品收到由于误解和网络运营商承诺的信息不一致。如果情节十分严重，满足构成欺诈行为的条件，还需要承担三倍赔偿责任。同时，网络经营者对商品描述时，须体现产品的本质，不得断章取义，更不能隐瞒不利信息。网络运营商不得隐瞒商品和运营商自身的信息，包括不提供或使用网络技术手段，因为运营商的身份信息必须真实有效，才能有效地确定身份、管辖权等网络纠纷方面，有利于保护网络消费者的权益。同时，网络经营者应当保证消费者能够便于查阅商品相关信息并且通俗易懂。3.2加强对个人信息权的保护网络的虚拟性和开放性，导致网络交易风险更大。在网上交易过程中，消费者必须提供自己的个人信息才能完成交易，而个人信息的销售在我国已经形成了灰色的产业链，因此加强对网上交易信息的监管非常重要。而针对这一现实问题，可以采取以下措施来保障个人信息的安全：首先，应当细化个人信息权的内涵。可以结合电子商务法律草案的基础上，民法通则，的基础上确保安全的网络消费者的个人信息，应结合个人信息保护同时八个基本原则是目的，不够，至少公开告知，个人同意、质量保证、信息安全、性能、责任明确。这些原则为在线消费者个人信息的保护提供了明确的指导方针，并可适用于相关法律的颁布和实施，以保护在线消费者的个人信息。其次，提升消费者的自我保护意识。长期以来，我国对个人信息的保护相对薄弱，保护意识不强。因此，应该在互联网上树立保护公民个人信息的理念，让公民实现自己的权利，知道如何使用保护自己权利的方法。再次，制订规范网络消费者个人信息的使用规则。个人信息收集者应当按照消费者知道的方式和方法收集和使用消费者信息。在使用过程中，应确保个人信息的完整性和及时性，消费者有权随时修改和补充个人信息。最后，提升消费者个人信息的技术手段的发展。技术手段也是保护个人信息的重要环节。鼓励网络运营商和消费者选择专用的个人信息平台，鼓励开发匿名和加密技术，保护消费者的个人信息安全。信息权，为保护消费者的个人信息权提供必要的技术支持。3.3细化后悔权保障制度首先，对不同性质的商品设置不同的冷静期。美国和欧盟都规定了一个平静的时期，让在线消费者行使他们的后悔权。美国已经为不同的贸易情况设定了3到15天的平静期。而欧盟时间更长，一般为14至30天不等。我国冷静期的设定过于机械和模板化，没有结合交易的实际情况，时间过于单一，应当针对某些特殊商品做出不同的规定。例如，对于大型商品，如洗衣机、电视机、冰箱、电脑等，应用7天冷却期不能在短时间内发现其质量问题，只有经过一段时间的使用，问题才会显现出来。因此，根据商品的性质，针对不同的商品规定其不同的冷静期，更有利于保护消费者的合法权益。其次，细化商品完好具体认定标准。对于退货的商品应当完好的标准，商品完好的标准所指的不应该是外包装完好，应当根据不同商品类别进行具体分析。大体上，应当根据商品外观、商品性质、使用性能等进行认定，而不应是商家自身来确定。另外，对于退回商品的运费不能免邮，必须由网络消费者承担邮费，应当细化该条款规定。一般来说，买受人应当承担退货的费用，但如果商品质量不合格，消费者收到的商品与经营者宣传的明显不同，或者商品外观严重缺陷，买受人应当我方承担退货的费用。3.4网络交易格式合同规制第一，可以建立格式条款事先审核制度。事实上，由于行业主管部门没有积极干预网络运营商形式的立法依据，为了保护行业内企业的相关利益，行业主管部门在一些网络交易中可能会做出一些不公平、合理的事情。首先，要加强工商行政管理部门对网上购物业态合同条款的审查，责令网络经营者在不合理或不合法的期限内改正。如果情况严重或拒绝纠正，可以依法予以禁止。其次，在格式条款开头，工商行政管理部门有必要建立公正，公正的认证机构，对单方面制定的条款进行审查，以审查格式条款的内容，以保障亲属的合法利益。最后，中国可以参考出国留学的经验，并成立一个特别委员会来审查格式条款。该委员会可由第三方支付平台，法律专家，网络运营商和其他政府机构的代表组成。第二，实行格式条款备案制度。通过对格式条款进行备案，让国家工商行政部门对网购格式条款的制定实施监督的职能。在中国，该措施意味着网络运营商应向工商行政管理部门备案，工商行政管理部门应审查具体规定，并加强对标准的审查。该系统不仅可以避免运营商在网络交易中所具有的技术和信息优势，而且可以修改运营商由工商行政管理部门制定的不公平格式条款。结论网络交易行业不断创新和发展，使得网络交易消费者权益保护难度与日俱增。但是，通过学者们的实践经验的深入研究和分析，保护消费者权益的法律制度在我国的网上交易中将会更加完善，相关的交易规则和监管制度也会逐步完善和成熟。同时，我国网络交易中保护消费者权益的法律制度也将更加完善。消费者在网上交易中的权益将得到更全面的保护。总之，消费者的权益关系到社会上每个人的权益。随着宪法政府尊重和保障人权、经济发展和市场繁荣，对侵犯消费者权益的违法经营者的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的安全意识将进一步提高。将有越来越多的有效途径，这也将促进消费者保护立法的完善。相关法律概念，扩大消费者行为的范围，进一步细化法律责任，完善消费者权益保护。相关程序规定，以促进我国消费者权益保护立法的完善。

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