员工行为准则

员工行为准则目录一、基本准则 21、职业道德 22、仪容仪表 23、复句问候 24、语言准则 35、员工严禁事项 3二、员工基本礼仪 41、接待礼仪 42、餐厅礼仪 63、入浴礼仪 74、排泄护理 76、呼喊器应对 8三、员工之间的尊重与沟通 8四、PDCA周期 8公司文化 9员工行为准则一、基本准则行为原则：员工个人行为在公司是极其重要的。员工应勤奋恪守努力工作，完毕各项工作任务；服从上级领导安排，听从上级领导批示，尊重同事及下属；钻研业务知识和技能，开发本身潜力，对工作及日常事务应含有主动参加、主动进取的精神;主动发现问题并解决问题；爱惜并节省使用公司的一切财物，极力避免不必要的费用开支；注意本身和周边人员的安全与健康防护，维护良好的工作环境。集体精神：员工是集体的一员，应本着诚实和睦的宗旨，时常为集体着想，避免任何有损集体利益和名誉的行为。恪遵法律法规：员工应知晓、理解并恪遵法律法规和公司全部规章制度，服从上级领导，尽职尽责，谨慎言行；有义务理解与其业务有关的法律、法规以及规章制度，避免在工作中因个人过失或过失造成公司陷入法律纠纷。保密原则：与竞争对手接触时，应将谈话内容限制在适宜的范畴。职业道德从事养老服务行业的从业人员，要注意道德的学习，哺育个人行为修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，含有爱心、耐心、责任心，成为一种敬业、乐业的从业人。2、仪容仪表工作服必须穿着公司提供的制服，并保持制服干净、整洁及平整。必须完整扣好制服纽扣。工作服如穿着秋装开衫，需将内层T恤扎入裤内，不得有秋装外露内层T恤等衣着不整情形。员工原则衣着如图下一~四图一：女春夏装，可将白色上衣放出裤外图二：女秋冬装，穿着紫色开衫需将白色上衣扎入裤内图三：男春夏装，可将白色上衣放出裤外图四：男秋冬装，穿着藍色开衫需将白色上衣扎入裤内鞋员工应穿着公司提供的工作鞋。必须保持工作鞋干净。头发头发要扎到齐肩的位置。上班前必须整顿好头发，保持其干净、干燥、整洁。长发不可遮住脸部，应使用公司提供发带将头发束起。刘海不要遮挡住眉毛。首饰等复杂的装饰品是绝对严禁的。在适合公司形象的前提下，员工有染发的自由。但不允许染夸张或多重发色。化妆女员工化妆必须自然、舒适，不可有夸张的装饰颜色。不得使用香水。必须保持指甲干净整洁。不得涂抹指甲油。个人卫生没有刺鼻的口气或体味。每天洗浴，刷牙漱口，保持清新口气。3、复句问候在机构当中，对老人的问候应采用复句问候。「复句问候」是什么呢？「早上好」是日常的问候。早上好（背面加一句）今天很暖和（冷、热）呢！早上好（背面加一句）今每天气真不错呢。下雨了呢。您吃过饭了吗。这就是复句问候！员工要以更加进一步的与入住者交流为目的，不能够边走边说，也不要走路超出老人等，要把“复句问候”记在心里并身心力行。4、语言准则入住者不是你的家人。而是你们人生的前辈，长者。请记住这个再为他们服务。严禁使用会伤害长者自尊的哄小孩语言。【听不懂要当做老人听得懂，尊重老人】对于入住者来说，有时护理人员的一句话就相称于凶器。对入住者的称呼也需要注意。入住者的称呼不能够给老人取外号或爱称，要使用尊称。如陈奶奶、李爷爷。在设施内不能够对入住者使用命令口气的语言，不能够使用爱称、催促语、厌烦的语调、嫌弃的语调等。5、员工严禁事项与入住者的交流只有一句话×与入住者交流时使用粗暴的语言×护理过程中不和老人沟通×自己不乐意做的事情让别人做×哄小孩的事×与入住者交流的话题大声的说给别人×随意（不按门铃、不敲门）进入老人房间×不保护入住者的隐私×独自一人进入外出中或住院中档不在设施的老人的房间×冷漠的言行×不要随便在任何公共场合谈论入住老人的任何私人话题，不要在微信朋友圈上传涉及老人个人信息的内容及照片。用哄孩子的方式与长者说话。催促或者不征求长者同意就帮长者做事情。帮长者做决定。入浴时催促长者穿衣或不尊重长者穿衣习惯自作主张。给药时只是把药放在那里但未告诉长者要做什么。就餐时催促长者就餐或者根据自己感觉决定长者与否需要就餐。另我们护理人员一定要记住入住者是我们人生的前辈，自觉得是的想法和行动伤害到入住者的尊严，请充足考虑后再行动。【如果护士不懂得老人吃什么药，去房间里确认时能够两个人去，或者与家眷沟通征求同意。如果是分时段进入房间服务的，必须和长者或者家眷沟通。对自理能力不高的老人也应当打好招呼。确认完毕务必物归原主。】二、员工基本礼仪辅助身体活动不自由的长者是我们的工作。对长者要尊敬与尊重是优质服务的第一步。如果员工在电梯中、员工休息区、入浴介护时、餐厅、走廊等地方讨论工作或私事，全都会被入住者听到。那么就会给长者“自己的隐私不能被保护”的感觉。这不仅是违反了个人隐私保护法，更是对人权的侵害。1、接待礼仪来访者接待礼仪认真的看待来访客户是接待流程的第一步。没有预约的来访者果断不受理。不得将老人信息泄露给家眷以外的来访人员。对于公司性质的来访也要礼貌应对，在把客户引导至办公室之前先给办公室打个电话将来访的事情告知。对于来访人员应及时端上咖啡、茶水。要考虑不同的季节端上什么样的饮品。例一「欢迎光顾，我是工作人员某某，请问是来看望谁的？」来访者「我是来看望某奶奶的。」工作人员「请问有预约吗？」来访者「有的，约在了10点。」工作人员「好的，请您稍等，我立刻为您安排见面。」请客人在会客室等待，并端茶。与入住者联系，引导人员确实认。引导客人到家眷会客室或长者房间，并端上茶水。即使有预约也有可能不能看望的状况，这时必须礼貌的回绝。（以入住者的意愿为最优先）入住者对应礼仪彻底贯彻、礼貌地实施≪复句问候≫。对同事及入住者使用礼貌的语言是最重要的礼节。在护理开始之前，先向被介护者阐明接下来要做的护理再进行。无论任何时候都不能够说“现在不行”、“请等一下”、“一会儿的”等语言。无论何时都要站在入住者的角度来思考及行动，这也是入住者的对应礼节。（自己不乐意做的事情也不要让别人做）即使老年人在诸多方面体现出很弱势或者很小孩子气，但他们不是小孩子或婴儿，一定要怀着敬意的心来做护理，这是看待老人的礼节。对于认知症的长者，“他什么都不懂”这样想的只有护理员而已。即使不能说话，但是能够听的到。谨慎言语也是礼节之一。在进入访问室时一定要按门铃（或敲门），得到允许进入的回应后再进入，这是最低原则的礼节。（普通开着房门的房间也要如此）也有讨厌门铃声的入住者，因此在与入住者接触时要先理解老人的信息或阅读工作交接本。员工之间的交接失误会造成入住者的不信任感。正是房门普通敞开的房间就更加需要员工来维护入住者的隐私。在排泄介护及更衣介护时一定要关闭房门，这是基本的原则。（在排泄介护后，在员工之间大声说“某爷爷大便拉出来啦！”等语言及行为，在设施中是要全部严禁的。）与长者对谈时，双眼直视目光交接，表情和缓并带微笑，如长者坐立，需蹲低身体与目光同高。倾听“倾听”的意思，指的是认真的听。定义：只是听对方说话不叫倾听。不是一方始终在说话或只是听，而是让会话成立才叫倾听。目的：以跟长者说话为契机跟长者形成互动是我们“倾听”的目的。规定：在听对方说话时不能只是一味的点头，而是需要交流，让对话成立。入住长者告诉我们了诸多事。在这些事中有不能理解的或者想更加进一步理解的事，请鼓起勇气去问。对于我们经常会无视的自理老人，需要我们更多的去倾听。倾听时往往不能打断，有时需要耗费很长时间。因此工作人员要时常跟其它工作人员告知你的行踪。要发明与入住者的良好的聊天环境。道歉做错事或者忘记要做的事情时，会另对方感到不愉快，首先要向长者道歉。碰到事情要充足考虑长者的感受，第一时间先道歉。不得找借口或责怪对方。入住者向某个员工所规定的事情，全体员工都有责任完毕。与入住者的对应（造成非常不愉快的状况）自己无法解决的时候，要立刻与客户部、介护组长、设施长进行咨询，尽量尽早解决事件。电话接听接听电话一定用礼貌的温和的语调。如果听不清对方说的话或者姓名，再次询问也没关系，不会失礼。在接电话的时候一定要做好统计。从设施外打来的电话一定要用来电来访登记本进行登记。有需要向其它班次员工交代的事情要在交接本上写明。严禁使用便签纸或单张的纸来登记。要养成在每次上班之前都要阅读一遍来电来访登记本及工作交接本的习惯。电话当中不得随意解释老人生活及医疗状况，避免造成误解，如家眷咨询长者医疗状况可请护士对接并善意解释提出有关建议；如询问长者生活状况，可从食、衣、住、行、情绪、精神、活动参加等七项维度进行解释，不得参杂个人情绪性用词，如：奶奶很急躁，会打员工等情绪用词。如对长者不熟悉者，可请对方稍候一下，由介护组长或设施长进行有关解释。请统计者不要忘记在统计事项背面签名。外部电话接听原则早上好/下午好/晚上好朗诗常青藤某某站点我是(姓名)，有什么能够协助您的？如果电话是打给入住者的要特别谨慎！有询问入住者与否住在这个机构的来电，不要容易的告诉对方，要换成设施长或其它办公室的工作人员来接电话！打给工作人员或办公室的电话例一≪在岗的状况≫「工作人员的王某在吗？」「我是刘某，不好意思，能够告诉我您的姓名吗？」「稍等一下，立刻为您转接。」例二≪在设施内但不在所属楼层或单元里=无法接到电话的状况≫「工作人员的张某在吗？」「他现在不在这个楼层，一会儿等他回来让他回电话给您，能够留下您的联系方式吗？」例三≪外出的状况≫「工作人员的某某在吗？」「他现在不在设施内，大概XX点回来，等他回来让他给您回电，能够留下您的联系方式吗？」例四≪公休日的状况≫「工作人员的某某在吗？」「今天他休息。明天他上班的时候让他联系您，能够留下您的联系方式吗？」有关入住等的咨询，一定要转给办公室83303766客户部，由客户部工作人员对应。2、餐厅礼仪让入住者在良好的氛围中享有用餐是我们护理人员的职责。分餐与收餐盘的礼仪及注意事项分餐的速度要快热的食物还热的，冷食还是冷的状况下快速分到老人的餐桌上。收餐盘时要细心。多人一桌的时候，老人进餐速度不同，收餐盘的时候要注意尚有在用餐的入住者，不要大声说话打断其它老人的进食，要安静地将餐具收走，还在用餐的老人要让他吃完再收餐盘。在对于需要将餐送到房间时的注意长者，分餐要快速，将餐送到房间特别要注意确保食物的冷热。不得催促老人用餐，可轻声细语激励长者进食，助食时观察长者用餐状况，如：喜好食物或不喜好食物，咀嚼及吞咽状况，注意有无呛咳，菜量、饭量与否足够，饭菜软硬度及性状与否符合长者。餐厅的看护在餐厅的工作人员的责任是引导入住者（1）彈性運用餐厅坐位。即使不能制止入住者所但愿的坐位，但工作人员要努力让坐位不固定。为什么不能够固定入住者用餐的坐位呢？・某爷爷和某爷爷说想坐在一起用餐因此将两位老人安排坐在一起。但某爷爷真的想跟某爷爷坐在一起吗？需要工作人员充足考虑。・每个人都有自己的性格，工作人员要进一步理解并掌握入住者的性格及习惯，这也是我们的工作。・也有的不乐意和某位长者坐在一起老人，这时需要工作人员进行调节。让长者自己选择的是最佳的办法。（2）要充足考虑需要饮食介护的长者的坐位。对于无法自主进餐、吃饭会掉出来的长者和能自己进餐的老人同席的时候，要充足考虑如何让被介护长者和自理长者在良好的氛围中进餐。（3）尽早发现用餐中的事故介护组长要对整个餐厅的状况进行观察，掌握餐厅内的状况。介护组长在长者进餐时一定要待在餐厅，不到房间分餐（介护组长不在的时候由当班人员决定）。（4）有吞咽功效障碍的长者一定要在工作人员的视线范畴内，不能够背对长者。（5）需要饮食介护的长者尽量安排在同一桌子。餐厅的服务（1）介护组长要对整个餐厅的状况进行观察，以提高服务为努力方向，根据状况选择与否播放音乐或者摆放鲜花。（2）有关食物与否要切碎要不厌其烦的进行判断。（3）无论何时都要对不能将餐全部吃完的长者进行观察、询问。3、入浴礼仪即使上了年纪的人也是有羞耻心的。无论是谁都不会在被人看到身体的时候还会冷静。老年人与我们都是同样的。请注意保护隐私。要放置浴巾来遮盖身体。请用入浴用的毛巾来擦拭身体。有皮肤病的入住者，要留在最后再行沐浴，并使用便于分辨的毛巾。在入浴介护时，要从什么部位开始洗要询问被服务者，在征得长者同意后再清洗，表达对长者的尊重。在介护工作时要切记“无视羞耻心会引发事故”。在测试水温时要对着自己手腕内侧进行测试，沐浴时要同时询问老人温度与否适宜。当介护程度低和介护程度高的老人同时进行沐浴护理时要注意让同等级的一起进行。4、排泄护理排泄护理的时候要特别注意保护长者隐私，尊重长者，保护其安全的同时，向卫生间进行诱导。进入卫生间后，要及时把门关上。如果是需要协助的长者的状况向长者告知坐便器的位置，拟定安全距离。请他握住卫生间的扶手，并阐明协助他脱裤子。得到允许后，方可帮其解下裤子。长者坐到坐便器后，应将裤子往上提，尽量的遮盖隐私部位（尊重长者为主）。坐姿可长时间保持，有安全意识的长者我们会告知我们就在门口等待，如果排泄完毕后或有事的状况下可使用呼喊系统（告知呼喊系统的位置并将呼喊绳交给长者），退出卫生间，关上卫生间的门，在门口等待。等待的时候不要频繁的询问长者知否已完毕排泄（只需确认长者与否安全）。如果是坐姿不能长时间保持或没有安全意识的长者，我们应在卫生间内保护其安全。排泄后，要告知长者起身并告知帮其擦拭。并将裤子提上。排泄后要告知长者洗手，消毒。注：排泄后不要在长者面前提及粪便的气味臭，状态等敏感话题（由于每位长者都