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文档简介

住宿酒店管理制度1.引言为了规范住宿酒店的行业管理、维护顾客的合法权益，提升行业形象和服务质量，制定本管理制度，以指导酒店从业人员的行为准则，严格监管酒店基础设施建设维护及服务管理；逐步提升酒店服务标准，使得在市场竞争中保持住宿酒店业与国际接轨。2.适用范围本管理制度适用于所有住宿酒店门店和客房部门，适用于所有员工，经理和工作人员应该理解并积极执行这些规定。3.管理体系3.1服务方向酒店服务是以顾客为本的，提供优质高效的服务，满足顾客的合理需求。为了达到这个目标，酒店所有员工应该时刻保持一种亲和和善的态度，为顾客提供全面的服务。运用各种手段，提高服务品质。酒店管理人员应持续提升提供服务的水平和质量，增强酒店竞争力，确保所有客人来到酒店都能享受到优质的服务。3.2管理职责及工作规范1.酒店管理人员应认真负责地执行职位要求，确保酒店的安全、卫生、有序以及财务管理方面的规定。2.酒店员工应认真遵守服务流程，并时刻秉持服务宗旨，提高服务质量。3.酒店的维护及设施管理人员应认真维护酒店各设施及相关设备，并进行日常检查，保证各项设备信息完好无损。4.酒店财务人员应认真保管酒店相关的财务账务及银行账号，并按照规定时间进行缴纳和报表制作。4.服务标准4.1客房布置及日常清洁1.客房应严格按照标准布置，床项及软硬件应当完好无损，并按时进行维护工作。2.客房内为保障客人的卫生及健康安全，必须进行日常清洁消毒工作，如床单、被套、毛巾等用品要经过清洁且消毒。4.2营销和客户服务根据顾客的需求和要求，让其感到被尊重和关注。酒店管理人员接待和安排行程时必须耐心，具体说明给顾客相关的信息，例如门禁密码、权益等方面的信息。4.3餐饮管理酒店会议及宴会期间，必须对菜品、饮料进行充分备货，保证需要多供菜品及饮料的客人不会失望。酒店应当负责制定合理的菜单，且菜品健康、卫生、营养等方面应当得到保证。5.管理程序5.1投诉处理制度韦德体育app不仅接受用户投诉，还将对投诉进行跟踪处理。对于不合理的投诉，应当向顾客进行回复，并进行合适的解释。对于合理的投诉，应当采取切实、合理、高效的解决方案以争取顾客的信任和满意，保护酒店行业品牌形象。6.总部管理和例行审查总部应当负责对所属酒店进行例行审查。需要派遣专业人员进行调查核实，整理酒店并按照标准规范要求进行行业审查。7.附则若因特殊原因需要进行特殊通行，需提前联系、确认且经领导同意。关于服务的任何事宜均应当在遵守公司相关规定的前提下进行处理。酒店管理人员应当严格遵守各项服务标准和流程，提高服务质量，使得顾客愉悦化，便捷化，移动化不断增强。酒店制定服务标准的规范不仅是为庞大的客户群服务，同时也

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