客户归属制度

客户归属制度一、来访客户接待1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，销售经理负责随时抽查排位。2、客户进售楼处时，第一顺位主动上前向客户问好，迎领客户进入售楼处，第二顺位及时补上，接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助同事为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；4、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中；5、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；6、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处前台接待制度1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D……位；2、每接待一位客户，由站位销售人员在客户来访登记上记录3、公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；三、来访客户归属来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下：1、客户归属原则以第一接待为准，以家庭为单位。2、当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。3、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已认筹或已经购买了的客户）4、未成交的老客户带新客户到访，指定未轮排销售员接待只计销售员一个接待名次。5、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。6、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。7、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或请他人帮忙代接老客户，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。8、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待或排位最后一名帮忙接待。9、来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：10、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为7天，如超出7天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。1.不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；2.同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；3.同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。4.客户成交的归属权追溯期为成交当日起三天；5.成交客户与登记姓名不同，以直系亲属关系为判断依据；6.直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。11、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份后，安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。12、客户拒绝销售员接待，亦计销售员的接待名次。13、销售员不可，以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。14、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待；如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，并且新老客户指名要求原销售员接待的则新客户归属原销售员（正常接待销售员优先补接）；新老客户未指名的则新客户归属正常接待的销售员。15、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由同事帮忙接待或排位最后一名接待，如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由当值接待销售员接待，归属权属接待销售员所有。16、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，同时此客户归属当值的销售员。17、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待。18、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。19、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。20、值班期间客户归值班人员所有21、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。22、严禁争抢客户。23、轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次立即停止接待客户。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，通知原置业顾问。接待当时无人确认，事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询。如明知是别人老客户不上报不处理的，按照抢客户论处，自动离职处理。24、如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放，公司除名。25、公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退案例一：已成交老客户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接客户：准予补接情况说明（二）：有二次购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接案例二：未成交老客户来访情况说明（一）：客户指定销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过7天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过7天）是否补接：准予补接案例三：市调人员情况说明（一）：有购买意向且该人指定销售人员接待人员：对方指定销售人员业绩归属：对方指定销售人员是否补接：不予补接情况说明（二）：有购买意向未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接情况说明（三）：无购买意向接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属：无是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：大客户问题细分情况说明（一）：总公司或其他政府部门介绍客户接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员业绩归属：接待人员是否补接：不予补接情况说明（二）：公司行为介绍客户或合作单位接待人员：