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文档简介

郑州贝博电子股份有限公司客户回访管理制度PAGEPAGE3客户回访管理制度回访目的为了建立良好的顾客关系，延伸服务项目，增强顾客对公司的认知度、美誉度，提高客户满意度。2、回访性质及类别2.1.工程施工满意度回访，确保每个项目回访二次：入场开工回访一次，项目完工回访一次（附表格）;2.2.售后维修客户回访;对维修完成后，及时对客户进行回访（附表格）；2.3.例行回访及节日类问候回访，按区域确保每个客户每三个月（一季度）回访一次（附表格）。3、回访方式电话回访4、回访管理实施办法4.1.回访流程4.1.1.图1工程施工满意度回访流程图4.1.2图2售后维修客户回访流程图4.1.3.例行回访图3例行回访及节日类问候回访流程图4.2.报表提供方式以EXCEL报表形式提供，以邮件方式传送，并放在公司共享服务器上5、相关附表5.1.工程安装回访记录表工程安装回访记录客户名称客户编号项目名称客户联系人客户联系方式安装人员回访人回访时间开工时间验收时间结束时间安装过程回访服务态度是否积极是否遵守库区管理的相关规定施工方案是否与客户沟通确认已经完成安装的工程质量是否符合要求对已经完成安装的部分有何评价对安装进度是否满意需要改进的意见及建议项目交付后回访设备运行情况验收时温度校对是否准确是否对客户进行培训系统操作硬件保养维护设备固定是否牢固过墙孔是否密封设备引线是否固定穿线管槽固定是牢固是否有工程遗留问题遗留问题解决方案及计划是否向用户借款借物对工程人员服务是否满意意见及建议备注：灰色的单元格，由工程部经理提供。粉红色由客户资料管理专员提供，此表格含两次回访内容5.2.客户维修回访明细客户维修回访明细回访时间客户名称客户

联系人联系电话到达时间结束时间现场问题解决结果收费金额

（维修人员提供）收费

确认收费金额

（回访客户）客户总体评价备注备注：灰色的单元格，由售后人员在维修完成后及时提供，客服回访专员及时回访5.3.客户例行及节假日回访汇总表客户例行及节假日回访汇总表回访时间：省份客户名称联系方式反映问题

（客户满意度调查）后续业务备注备注：联系方式如有更改，需及时更新，加灰色部分信息由总经理助理提供5.4销售工程师上传（客户专员）信息清单1.客户名称2.联系人及电话3.

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