服务质量及风险管控方案

服务质量及风险管控方案

为了保证设备的正常运行，我公司将提供定期的巡检服务。巡检服务包括设备的系统检查、性能测试、安全检查等。我们将根据客户的需求和设备的使用情况，制定巡检计划，并在规定的时间内进行巡检。巡检报告将详细记录设备的运行情况和存在的问题，并提供相应的解决方案。客户可以通过电话、邮件等方式随时了解设备的巡检情况和处理进展。为了确保服务的质量和安全性，我公司将建立完备的风险管控体系。我们将对服务过程中存在的风险进行评估和管理，并采取相应的措施来降低风险。我们将建立健全的风险管理制度，明确风险的责任和处理流程，确保风险得到及时有效的控制和处理。总之，我公司将以专业的服务团队、完善的服务制度和严格的风险管控体系，为客户提供高质量、高效率、高信赖的运维服务，确保客户的设备安全、稳定、高效、持续的运行。我们将不断优化服务质量和服务体验，为客户提供更好的服务。为了确保系统正常运行，我们定期派遣技术人员进行现场巡检服务，以检查设备的运行情况并消除潜在隐患，预防故障的发生。巡检结束后，我们会向采购方提供巡检报告，详细说明故障检测分析情况和排除方法。在项目正常验收通过后，我们会指派专业工程师在现场为用户单位提供不受人员限制的使用操作和故障处理培训，每年组织四次。培训内容包括设备正确的操作使用知识、初级故障的识别及必要的恢复方法以及常见故障的排除方法。我们提供7×24小时的投诉渠道，以便及时受理比选人对服务方面不满意的投诉意见，并对每次投诉给出书面的处理意见。投诉流程图如下：收到比选人投诉电话→记录《用户投诉登记》→展开调查→征求投诉人同意得到处理方案后→实施处理方案→回访投诉人，确认满意度我们建立了基于ISO/IECIT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化，以更好地执行项目的服务工作。我们致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践经验，在研究参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。为了严谨科学地执行项目的服务工作，我们制定了贯穿整个项目的服务流程，将人力和事件有效融合到流程中，用流程贯穿整个过程，以提高服务质量。针对项目，我们采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求：a)服务台及现场服务流程图b)应急服务流程图c)健康检查服务流程图d)第三方服务流程图e)其他服务流程图为了提升现场服务实施的质量和满足客户需求，我们设立了客户服务专员并制定了统一、标准化的服务支持流程。其中包括应急服务流程、健康检查服务流程、第三方服务流程和其他服务流程。应急服务流程图旨在控制和规避突发事件带来的风险，降低设备集中性风险所造成的损失。健康检查服务流程包括准备阶段、现场交流与采集阶段、巡检问题现场处理阶段、技术交流与培训阶段和数据分析处理与报告生成阶段。第三方服务流程图规定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。其他服务流程图则规定了在进行服务内容以外的操作时，必须获得甲方同意后方可进行操作。我们提供了多种服务方式，包括服务台、远程支持服务和现场服务。服务台提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道和服务查询等服务。远程支持服务由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。现场服务则为远程未能解决的问题提供技术支持和现场维护服务。我们的服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，并提供电话实时应答、直接处理简单的请求和投诉、记录事件/服务请求到服务管理系统、对所有事件进行初始化分析和设计解决方案、首先尝试解决事件再寻求二线支持、对所有事件监控与升级管理和提交服务管理报告等服务。我们通过电话、邮件和远程软件支持等方式为客户提供远程支持与协助服务。远程技术支持工程师负责解答、指导和远程操作，以帮助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。我们将按照事件处理的流程，派遣经验丰富的技术工程师到现场提供服务。这些现场服务工程师必须严格遵守合同中的各项承诺和指标要求。他们将提供项目软硬件的安装、配置、调试和维护服务，分析和总结故障问题，并进行系统硬件、软件和网络中断的维护巡检工作。1