131常见问题和事故的预防与处理(教案)【导游业务第五版】

10XX职业学院教案课程名称：导游业务〔第五版〕课题〔工程〕教学资源

理1 周 2 2023旅游治理

授课时间

2023-20232期D406教学内容学问目标力量目标

一、漏接和错接的处理三、误机(车、船)事故的处理四、遗失问题的处理五、游客丧失的处理七、游客不当言行的处理了解旅游事故的类型和特点，生疏漏接、错接和误机(车、船)事故产生的缘由，生疏游客死亡的处理方法，生疏地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾难的避险方法。把握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法，旅游打算和行程变更的处理方法，把握游客证件、行李、钱物遗失和游客丧失的预防与处理方法，把握游客在旅游过程中患病的处理方法，游客不当言行的处理方法。力量和水平。教学重难点教法

游客证件、行李、钱物遗失和游客丧失的预防与处理方法，教法学法学会分析和解决问题。度。“启发引导”教学方法学的思维方式。“案例分析”教学方法授的教学内容并推动教学内容的进展与完善。理论讲授法充分调动每位组员参与的乐观性，培育学生的发散思维和求异思维，并学法 培育团队协作的精神。测试等，为课堂学习储藏学问。教学过程教学 活动 活动描述过程 类型教 1.通过学习通APP考勤。学 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。课前 活动导入学习 学生

回忆上节重点内容。登录学习通APP进展签到。通过学习通APP完成课前小测。〔10 活动

反思缺乏。依据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的缺乏，重思考测试错分钟〕 误问题的答案，答复教师提问。一、漏接和错接的处理(一)漏接的缘由、预防及处理漏接是指旅游团(者)抵达后,无导游迎接的现象。消灭漏接现象,无论是课教 教学学 活动〔70

什么缘由引起,都会造成游客的不满心情,这都是正常的。重要的是导游要做好处理工作,时刻为游客着想,尽快消退游客的不满心情。1.漏接的缘由主观缘由造成的漏接由于导游自身工作不够细致,没有认真阅读接待打算,把旅游团(者)抵达的日期、时间、地点搞错;导游迟到,没有按预定的时间提前抵达接站地点;由于某种缘由,班次变更,旅游团提前到达,接待社有关部门在接到上一站通知后,在接待打算中注明,但导游没有认真阅读,仍按原打算接站;导游没有查对的航班时刻表,特别是旧时刻表交替时,“想固然”仍按旧时刻表的时间接站,因而造成漏接事故;导游举牌接站的地方选择不当。客观缘由造成的漏接由于种种缘由,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到但有关人员没有准时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的状况发生未能准时抵达机场(车站),造成漏2.漏接的预防认真阅读打算导游接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头),并亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天,导游应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并准时与机场(车站、码头)联系,核实抵达的精准时间。提前抵达接站地点303.漏接的处理是自身的缘由要马上与接待社联系,告知现状,马上查明缘由,并急躁向游客做解释工作,消退误会。(如:游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔给游客。供给更加热忱周到的效劳,高质量地完成打算内的全部活动内容，以求尽快消退因漏接而给游客造成的不开心心情。(二)错接的缘由、预防及处理1.错接的缘由发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地;或者在旺季时,多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。2.错接的预防导游应提前到达接站地点迎接旅游团。领队的团要核实游客的姓名)、下榻饭店等3.错接的处理一旦觉察错接,地陪应马上实行的措施是:报告领导。觉察错接后马上向接待社领导及有关人员报告,查明两个错接团的状况,再做具体处理。团。接的两个团属同一旅行社接待,但两个导游中有一名是地陪兼全陪,那 么,也应交换旅游团。解。是否已入住应下榻的饭店。【历年真题】：【2023年真题单项选择以下造成漏接的缘由中,属于主观缘由的〔 A.接团途中遇交通堵塞 B.导游记错时间C.航班提前抵达 D.导游未接到变更通知【2023年真题·多项选择】因导游自身缘由造成旅游团漏接后，导游应实行的补救措施有〔 。A.努力满足旅游者的各种要求D.对旅游团领队予以特别照顾E.向该团旅游者赔礼赔礼【2023年真题·单项选择】一旦觉察错接,地陪导游首先应〔 A.交换旅游团 B.先游客赔礼C.与领队沟通 D.报告旅行社+2学0生加深对学问点把握，改进和提高自己的职业适应力量。活动 案例分析题，地接社临时改订第三天中午13：00站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能依据地陪接待程序要求，在送团前一天认真核对接待打算和交通票据，想固然地认为手里拿到的机票是接待第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00飞。假设你是该地陪导游，该如何处理这起误机事故？欢送同学乐观参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的寻常成绩。教 教师理论讲解：学问点2.3学 二、旅游打算和日程变更的处理活 打算和日程的变更是依据旅游活动中实际需要而打算的,一般有以下三动 种状况:(一)客观缘由需要变更打算和日程旅游过程中,因客观缘由、不行预料的因素(如天气、自然灾难、交通问题等)需要变更旅游团的旅游打算、线路和活动日程时,一般会消灭三种状况,针对不同状况要有敏捷的应变措施:缩短或取消在某地的巡游时间旅游团(者)的抵达时间延误,造成旅游时间缩短:首先,认真分析因延误带来的困难和问题,并准时向接待社外联或计调部,地陪应马上调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量保证不削减打算内的巡游工程。旅游团(者)提前离开,造成巡游时间缩短:首先,马上与全陪、领队商量,实行尽可能的补救措施;马上调整活动时间,抓紧时间将打算内巡游工程完成;假设有困难,无法完成打算内全部巡游工程,地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,让游客对巡游景点有个根本的了解。其次,做好游客的工作:不要急于将旅游团提前离开的消息告知旅游团(者),以免引起躁动。待与领队、全陪制订的巡游方案后,找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难,恳切地赔礼,以求得谅解,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最终分头做其他游客的工作。再次,地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜,如退房、退餐、退车等。然后，赐予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可实行加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的方法。假设旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起猛烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿方法。最终，假设旅游团(者)提前离开，全陪应马上报告组团社，并通知下一站接待社。延长旅游时间这种状况，地陪应当实行以下措施：(者)的用房、用餐、用车的状况，并准时落实离开的机、车票。意后，酌情增加巡游景点，或晚上安排安康的文体活动，努力使活动内容充实。提示有关接待人员通知下一站该团的日程变化。在设计变更旅游打算时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同全陪商量好如何向团队内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。逗留时间不变，但被迫转变局部旅游打算消灭这种状况，确定是外界客观缘由造成，如：大雪封山、修理改造，进人危急地段等。这时导游应实行如下措施：实事求是地将状况向游客讲清楚，求得谅解。(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。以精彩的导游讲解，热忱的效劳激起游客的游兴。味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，恳切地向游客表示歉意，尽量让游客高快活兴地离开。(二)旅游团(者)要求变更打算日程同意，并依据其指示和具体要求做好变更工作。(三)因旅行社的缘由需要调整打算日程消灭这种状况时应首先对打算进展合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的打算与领队及游客沟通，猎取他们的谅解，再依据打算安排巡游。三、误机(车、船)事故的处理离开本站而导致临时滞留。(一)误机(车、船)事故的缘由一般此类事故的发生有两种状况：一种状况是由于导游工作上的过失和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场(车站，码头)；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种状况则是由于游客丧失；或游客没有按安排时间准(二)误机(车、船)事故的预防误机(车、船)带来的后果严峻，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点：场(车站、码头)乘机(车、船)等。行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应马上将其交到全陪或游客手中。排自由活动。等因素。2311.将成事故的应急措施旅游团正在去往机场(车站、码头)，将成误机(车、船)事故时，导游应实行如下应急措施：与机场取得联系，恳求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游要马上组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报状况，恳求帮助协调。同时还机等)讲清游客误机状况和补救方法，并说明恳求帮助的事项。2.已成事故的处理方法地陪应马上向旅行社领导及有关部门报告并恳求帮助。的交通工具离开本站，或实行包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(4)准时通知下一站，对日程做相应的调整。向旅游团(者)赔礼赔礼。相应的处分。四、遗失问题的处理还会给游客的旅游活动带来诸多不便，严峻时甚至耽误游客离境。导游和领队要留意做好在关键时刻的提示工作，特别是游客每次下旅游车(飞机、火车、轮船)前、购物时、离店前。导游需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后马上归还，不要代为保管。一旦发生游客财产安全事故，导游要做到态度乐观、头脑冷静、行动快速、设法补救。假设有线索，应快速与有关部门联系查找，把损失降到最低限度；假设查找不到，应快速向组团社或接待社报告，向有关部门报案，并帮助游客依据有关规定办理必要的手续。1.多做提示工作件；下车时提示游客不要将贵重物品留在车上。不代为保管游客证件不要代为保管；还要常提示游客保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点、交接工作。(二)证件丧失排，帮助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。1.丧失外国护照和签证由旅行社出具证明出具证明。2.丧失团体签证由接待社开具遗失公函。预备原团体签证复印件(副本)。(4)收齐该团全体游客的护照。(5)持以上证明材料到公安局出人境治理处报失，并填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员附名单)。丧失中国护照和签证华侨丧失护照和签证。首先，接待社开具遗失证明。其次，失主预备照片。再次，失主持证明、照片到公安局出人境治理处报失并申请办理护照。最终，持护照到其居住国驻华使、领馆办理人境签证手续。(2)中国公民出境旅游时丧失护照、签证。首先，请当地伴随帮助在接待社开具遗失证明。明。取中华人民共和国旅行证。请补发护照。丧失港澳居民来往内地通行证(港澳同胞回乡证)向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明。持报失证明或遗失证明到公安局出入境治理处申请领取赴港澳证件。(3)通行证。件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发的通行证。丧失台湾同胞旅行证明向遗失地的市、县公安机关报失，经调查属实的可以允许重申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。丧失中华人民共和国居民身份证身份证。(三)钱物丧失外国游客丧失钱物的处理是不慎丧失还是被盗。马上向公安局或保安部门以及保险公司报案(特别是贵重物品的丧失)。(4)接待社出具遗失证明。局出人境治理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单。单。假设将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出人境治理处申请办理安局出入境治理处申请办理财物报失证明。要准时向有关银行挂失。索赔。不能并按上述步骤办理。国内游客丧失钱物的处理马上向公安局、保安部门或保险公司报案。(2)准时向接待社领导汇报。假设旅游团行程完毕时仍未破案，可依据失主丧失钱物的时间、地点、责任方等具体状况做善后处理。(四)行李遗失来华途中丧失行李回行李。票及行李牌，具体说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丧失行李的大破案，导游要供给更加周到热忱的效劳，尽力劝慰失主，缓解其低落的心情小、外形、颜色、标记、特征等，并一一填人失物登记表；让失主将下榻饭店的名称、房间号和号码(假设已经知道的话)告知登记处并登记登记处的和联系人，登记有关航空公司办事处的地址、，以便联系。找不回行李，要帮助失主购置必要的生活用品。全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后准时运往相应地点交还失主。偿。在中国境内丧失行李交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游必需生疏到，不管是在哪个环节消灭的问题，都是我方的责任，应乐观设法负责查找。(1)认真分析，找出过失的线索或环节。假设游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中消灭过失。这时，全陪应马上带着失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丧失或认领手续，并由失主填写《行李丧失登记表其一，本团游客误拿；其二，饭店行李员送错了房间；其三，旅行社行李员与饭店行李员交接时有误；其四，在来回运送行李途中丧失。门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关状况，设法查找。表示歉意，并乐观帮助其解决因行李丧失而带来的生活方面的困难。(3)随时与有关方面联系，询问查找进展状况。任方负责人出面对失主说明状况，并表示歉意。帮助失主依据有关规定或惯例向有关部门索赔。事后写出书面报告(事故的全过程：行李丧失的缘由、经过、查找过程、赔偿状况及失主和其他团员的反映)。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名答复以下问题，假设第一名答复错误，邀请下10APP学 数，系统会记录得分。作为期末成绩的寻常成绩。生 【历年真题】：活 【2023年真题·推断】假设华侨在中国旅游过程中丧失护照，本人应持接动 待社开具的遗失证明和相片，到其居住国驻华使、领馆报失并申请办理〔〕A.正确B.错误【2023年真题·单项选择】中国公民在国外旅游时不慎遗失护照，又急于回国，按规定，他须持报案证明和相关材料前往我国驻该国使(领)馆申领()。B.《中华人民共和国护照》11C.《中华人民共和国入出境通行证》+20加深对学问点把握，改进和提高自己的职业适应力量。五、游客丧失的处理在参观巡游或自由活动时，时常有游客丧失的状况。一般来说，造成游客丧失的缘由有三种：一是导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的巡游线路；离团队自己丧失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而丧失。肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，导游要立即实行有效措施以挽回不良影响。1.做好提示工作号码，带上饭店的店徽等。导游尽可能与游客互留手机号码。时，地陪要提示游客不要走散；自由活动时，提示游客不要走教 得太远；不要回饭店太晚；不要去吵闹、拥挤、秩序混乱的地方。学 2.做好各项活动的安排和预报活 前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预报一天的行程，上、下动 点和吃中、晚餐餐厅的名称和地