深圳瑞吉酒店客房部服务质量优化研究 工商管理专业

目录TOC\o"1-3"\h\u21288摘要 I12255Abstract II20739引言 1152111相关理论基础及研究现状 3306291.1酒店服务的含义 3250401.2酒店服务质量的理论与相关研究 3213021.3酒店客房服务的含义 425601.4酒店客房服务的作用 4134722深圳瑞吉酒店概述 5143262.1深圳瑞吉酒店概况 550612.2深圳瑞吉酒店客房简介 5165352.3深圳瑞吉酒店客房服务项目简介 6256862.4深圳瑞吉酒店客房部服务质量测评与分析 6311413深圳瑞吉酒店客房服务过程中存在的问题 11313593.1监督管理体制不健全 11118543.2员工的个人素质参差不齐 11178523.3酒店内部信息不对称 1294913.4客房部缺乏专业人才 1270624深圳瑞吉酒店客房服务优化对策 13107904.1建立健全监督机制和评分制度 13228144.2加强培训环节，提升员工的专业素质 13269864.3完善信息沟通渠道 1464914.4不断引进专业人才 1432184结论 1628678参考文献 171820附录深圳瑞吉酒店客房部服务质量测评研究调查问卷 1921321致谢 21摘要随着服务行业的不断发展，酒店行业呈现一片繁荣景象，而客房部作为酒店的主体部门，酒店的发展势必离不开对客房的研究。而客人在酒店进行消费时，在客房的时间占据绝大部分，即客房部的服务代表着酒店的服务面貌，而客房部的服务也尤其能够体现酒店的服务水平。其中客房部的一线服务人员会与顾客有着最直接的互动接触，其中，服务人员的服务态度，服务技能，服务意识，服务速度都会影响着最终对客人的服务质量，而客人最终感受到的服务质量也决定着客人对酒店的满意度与忠诚度。从深圳瑞吉酒店客房部这一部门作为研究对象，探究客房部现阶段存在的问题，并提出相应的解决方案。本文阐述了客房服务的含义与作用，对深圳瑞吉酒店进行详细介绍，重点叙述了深圳瑞吉酒店客房部服务质量的测评结果并作了相应的分析，详细分析深圳瑞吉酒店客房服务中存在的问题，从服务人员的服务态度、服务技能、服务意识与服务速度等方面提出相对应的客房服务质量优化措施，为深圳瑞吉酒店更具有竞争力提供支持，并且使酒店能准确的看到顾客需求，进一步发掘消费潜力，提升酒店自身服务质量，提高酒店经济效益。关键词：深圳瑞吉酒店；客房服务；服务质量优化AbstractWiththecontinuousdevelopmentoftheserviceindustry,thehotelindustrypresentsasceneofprosperity,andtheroomdepartmentasthemaindepartmentofthehotel,thedevelopmentofthehotelisboundtobeinseparablefromtheresearchontheroom.Whenguestsspendinthehotel,theyspendmostoftheirtimeintheguestroom,thatis,theserviceoftheroomdepartmentrepresentstheappearanceoftheserviceofthehotel,andtheserviceoftheroomdepartmentcanespeciallyreflecttheservicelevelofthehotel.Amongthem,thefrontlineservicestaffofthehousekeepingdepartmentwillhavethemostdirectinteractionwithcustomers.Amongthem,theserviceattitude,serviceskills,serviceawareness,andservicespeedoftheservicestaffwillaffectthefinalservicequalityfortheguests,andtheservicethattheguestsfinallyfeelQualityalsodeterminesguestsatisfactionandloyaltytothehotel.FromtheroomdepartmentoftheSt.RegisShenzhenastheresearchobject,thecurrentproblemsoftheroomdepartmentareexploredandcorrespondingsolutionsareproposed.Thisarticleexplainsthemeaningandroleofroomservice,introducestheSt.RegisShenzhenindetail,focusesontheevaluationresultsoftheservicequalityoftheSt.RegisShenzhenRoom,andmakesacorrespondinganalysis.ThedetailedanalysisoftheroomserviceinSt.RegisShenzhenProblems,fromtheservicestaff'sserviceattitude,serviceskills,serviceawarenessandservicespeed,etc.,toproposecorrespondingroomservicequalityoptimizationmeasures,toprovidemorecompetitivesupportfortheSt.RegisShenzhenHotel,andenablethehoteltoaccuratelyseeCustomerdemand,furtherexploretheconsumptionpotential,improvethehotel‘sownservicequality,andimprovethehotel'seconomicefficiency.Keywords:TheSt.RegisShenzhen;RoomService;Servicequalityoptimization引言随着国民经济的持续发展，中国经济发展的重点已从制造业转向服务业。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发展的重要指标。2016年，服务业已成为中国最大的产业，占比在50%以上，远远超过了制造业的份额；而得益于服务业的快速发展，城镇新增就业1312万人，成为国民经济中主要的就业来源。据国家统计局发布的《新中国成立70周年经济社会发展成就报告》显示，2018年底，服务业就业人员就超过3500万人，比重达到46.3%[11]。自2012年以来，服务业对GDP贡献率呈现加速上升趋势，6年内增长14.7个百分点，2018年达到59.7%。未来，中国的产业结构预计将由服务业主导。随着服务业的持续发展，酒店行业在国家政策的大力支持下蓬勃发展。国务院在2014年印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，旅游业的发展影响着酒店行业的发展。酒店行业属于劳动密集型产业，尤其是奢华酒店，通常会以倍数的人员来服务一位客人。酒店行业对人才的需求也呈现多样化趋势，既需要一些高学历、高知识的管理、规划等人才，也需要提供简单技能的普通劳动力。2011-2018中国国内旅游收入保持增长，2019年达到6.1万亿元，中国目前已是全球第二大入境游市场，中国旅游业的发展刺激着酒店业需求的增长，而国家经济的快速发展和人民生活水平的提高为酒店行业提供发展动力，休闲旅游和商旅出行为酒店行业发展提供坚实基础。而客房服务作为酒店服务的一个基础部分，其服务的规范性及品质性直接关乎到酒店的声誉和现实的经济利益[14]。客房部门是酒店的主体和基础，客房占据客人的绝大部分时间，作为酒店服务基础的客房服务，在很大程度上反映了酒店的服务水平，代表着酒店的服务质量与服务面貌，影响着酒店的声誉及房间入住率，而客房收入一般占酒店总营收的一半左右，是酒店收入和利润的重要来源。服务人员对顾客进行服务时会有直接的接触交流，因此服务人员所表现出来的服务态度、服务面貌等都会影响着客人对酒店的评价。所以提高客房部的服务质量和服务水平能够直接影响酒店的声誉，增加酒店的经济利益。随着近年人们生活水平的提高与消费观念的转变，人们对酒店作出选择时，越来越重视酒店的服务方面，客人在酒店进行消费时，不仅要消费有形的设施，更要享受优质周到的服务。而酒店高品质的服务所带来的不仅是顾客的满意度，还包括顾客的忠诚度，以及为酒店带来更多的客源。酒店的顾客满意度水平受服务质量因素的影响非常显著，当客人接受服务时，对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程，在这一整个过程中，客户感知到的服务质量越高，对接受的服务本身评价越高，那么客户的满意度也会随之提高。即客户满意度可以直接通过提升服务质量来提高。顾客满意度对顾客忠诚度有显著影响。对所消费的服务更为满意的顾客，不仅会再次消费该服务，还将向其他潜在客户进行推荐，当顾客对于酒店有所偏好而经常消费时，也就表明了顾客对酒店的忠诚度。忠诚的顾客不仅经常使用酒店的服务，而且建议为其他潜在客户提供服务。因此，忠诚的顾客可以为酒店带来更多的客人与更好的声誉，而忠诚度是酒店服务质量的结果。服务质量与忠诚度之间存在一定的影响因素。也就是说，服务质量直接影响满意度，满意度显著提高忠诚度[18]。1相关理论基础及研究现状1.1酒店服务的含义酒店服务是指酒店为满足客人的需求所付出的体力和脑力劳动。酒店的工作人员依靠酒店的各种设施和设备来执行各种操作，以满足客人的需求。SERVICE，服务，可以从这个单词中看出服务的各项含义，Smile与Sincere，带着微笑与诚恳的态度为客人服务，Excellent与Efficient，为客人带来优秀与高效率的服务，Ready即做好随时为客人提供服务的准备，View即观察客人是否拥有服务需求，Inviting即邀请客人再次来到酒店；Creating，为客人创造良好的服务氛围和超出客人预想之外的惊喜；Eye，拥有为客人提供适合其服务的眼光。1.2酒店服务质量的理论与相关研究1.2.1酒店服务质量的含义酒店的服务质量是指根据酒店的各种设施和设备，提供满足客人需求的各种服务，酒店所提供的服务满足客人需求的程度即为酒店服务质量，酒店所提供的各项服务要满足客人的物质需求和精神需求两个方面，物质需求指对有形产品产生的需求，如在酒店客房内为客人提供的床品，洗漱用品，各种电器用品等，还包括客人在酒店进行餐饮消费的酒水菜品，精神需求即包括客人在接受服务时受到的尊重重视等精神层面的愉悦感。1.2.2国内外服务质量概念研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观的概念，取决于客人对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比[13]。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，而这意味着酒店所提供的服务质量需要与顾客的期待保持一致水平，这样客人对酒店提供的服务的主观感受就会较好。国内学者张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，即酒店服务质量是酒店有形设施与无形服务的结合。柴盈、韦福祥（2004）认为评价服务质量应该是一个全面的评价，即不能对构成服务质量的众多因素内容进行单一方面评价，并且评价的主体是消费者，1.2.3服务质量实证研究20世纪90年代，中国学者在国外成熟理论体系的基础上，开始对中国酒店服务质量进行大量实证研究。研究内容广泛，研究成果对中国酒店业的发展具有不可磨灭的影响和重要意义。我国学者葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，即酒店可以通过提升服务质量来提高顾客满意度。祖鹏（2012）在改良了国外的服务质量测量量表后，从顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现在国内消费者对酒店服务质量并不是十分认可，并且酒店所提供的服务质量距离使消费者感到满意的水平相距甚远。1.3酒店客房服务的含义酒店不但需要为客人创造更加安全和舒适的居住环境，同时还需要为宾客带来更加优质的服务[1]。客房服务是指为酒店住户提供的一系列生活服务。常见的服务内容有清洁并检查客房内设施，包括补充客房生活用品、为客人提供便利性服务及清洁用品的使用及保养，检查客人遗留物品，包括检查客房内贵重物品、确保工作区域的安全及客房及餐具、茶具、酒具的消毒[2]。1.4酒店客房服务的作用客房是酒店为顾客提供住宿和服务的场所，是酒店重要的设施和酒店收入的主要来源。由于客房是顾客在酒店中停留时间最长的地方，因此客房的清洁度、舒适度、客房服务员的态度和效率等都直接影响到顾客对酒店的服务质量和声誉的评价[10]，也影响着酒店的经营业绩。只有提高服务水平，才能够促进酒店利润的可持续性增长，这样做不仅能够巩固老顾客，还能够有效地提高酒店的经济效益[7]2深圳瑞吉酒店概述2.1深圳瑞吉酒店概况深圳瑞吉酒店坐落于罗湖区中心，位于深圳京基100大厦顶端，坐拥绝妙深圳都市全景及香港葱绿山景。深圳瑞吉酒店有290间客房及套房，完美融合旧世界的奢华典雅及现代的摩登便利，并24小时提供历史传承的专职管家服务，还设有5间各具特色的餐厅及酒吧，配置先进的健身中心及水疗，更有2100平方米的会议宴会场地，是打造奢华宴会及商务聚会的首善之地。其毗邻地王大厦、万象城、深圳证券交易所等多处地标建筑，距罗湖口岸仅5分钟车程，往来福田CBD，深圳及香港机场均方便快捷。2.2深圳瑞吉酒店客房简介深圳瑞吉酒店共有290间客房，拥有饱览深圳全景的城景房和尽览香港田园景色的悠景房，房型分为豪华房型，福瑞房型，尊贵房型，魅力套房，卡洛琳艾斯特套房和总统套房。套房分为总统套房，卡洛琳套房，深圳套房，大都会套房，瑞吉套房，魅力套房，普通大床房和普通双床房，还拥有一整层吸烟楼层客房可供吸烟客人选择。豪华房型售价一般在1500元左右，客房面积在45-50平方米，一般位于酒店的77层至82层，配置2张1.3米单人床或1张2米特大床，房间配有独立衣柜，迷你小冰箱，包括酒类、饮用水、茶包、咖啡包，热水壶、酒杯茶杯及各种小食，独立办公桌，独立淋浴间，独立卫生间，独立洗漱台，1.7米独立浴缸，一台可转向电视和一台镜面电视等，智能Ipad可控制房间内各项设施。福瑞房型售价一般在1800元左右，客房面积在50-55平方米，一般位于酒店的83层至89层，福瑞房型均为大床房，均配有1张2米特大床及各项设施。尊贵房型售价一般在2000元左右，客房面积在56-59平方米，一般位于酒店的77层至79层、83层至90层，房间内配有完善的设施，房间的景色朝向较好。魅力套房售价一般在3000元左右，客房面积为70平方米，一般位于酒店的76层，房间均为上下两层复式结构，楼下一层配有圆桌，整组沙发，独立衣柜和卫生间，楼上是起居室，配有独立衣柜，独立淋浴间与卫生间，独立洗漱台，独立办公桌，上下两层拥有一整面落地玻璃，视野宽敞明亮。卡洛琳艾斯特套房售价一般在5000元左右，客房面积为90-96平方米，一般位于酒店的80层至82层，房间为一厅一室结构，拥有独立超大客厅，配有整组沙发，独立圆桌，空间较大，一室为起居室，拥有两个独立洗漱台，两个独立卫生间，洗漱空间非常宽敞。总统套房售价一般在40000元以上，客房面积为325平方米，位于酒店的90层，配有一张2.5米特大床和一张2.2米特大床，拥有主卧、次卧及两个客厅四个独立大空间，主卧用品都是专供主卧使用，区别于酒店其他客房用品。次卧用品也是特殊定制，专供次卧使用。大客厅配有一张7人长桌和独立办公桌，小客厅配有一张1.5米独立办公桌及一面书架，还配有一台钢琴。总统套房可以遍览香港景色和深圳景色，视野位置优越。2.3深圳瑞吉酒店客房服务项目简介2.3.1基础的打扫服务客房服务所包含的内容非常多，一般的客房服务基本都是指为客人提供打扫服务，即客房的打扫和整理服务，并且在清洁客房的过程中检查客房内的各项设施是否依然能够正常使用，以及为客人提供客房内的易耗品。2.3.2为客人提供各种加借物品及建立客史档案客房部提供的加借物品是在客人有需求时免费为客人提供的各种客房用品，包括客房内的生活物品，丝绵被及毛毯，各种功能型枕头，为不方便行动或残障人士提供轮椅，为儿童提供婴儿床和儿童护栏。建立客史档案，通常是以客人在客房内的习惯、喜好来建立的，通常包含客人的性格、兴趣、生活习惯、生活禁忌以及其他的特殊要求，建立客史档案会使酒店更明白客人的需求，从而更好地为客人服务。2.4深圳瑞吉酒店客房部服务质量测评与分析2.4.1问卷设计与实施过程问卷设计本文在设计调查问卷时，主要对客房部服务人员的卫生清洁、服务态度、专业技能、服务效率、人员素质等方面进行问项设计。因为本问卷的填写者为酒店客人，所以要尽量减少占用客人时间，问题设计遵循了简洁直观的原则，顾客可以从每一个题项后面“十分满意、满意、不太满意、非常不满意”四个选项中进行选择，调查对象依据自己的主观认知与感受作答，后期通过统计作答结果得到初始样本数据。问卷有三部分，第一部分对顾客支持研究表示感谢，说明问卷调查的目的；第二部分是基本信息填写，有性别、年龄、国籍、职业四个问项；最后一部分研究顾客对客房部服务质量的反馈，需要酒店住房顾客根据自己的真实感受和经验作答。问卷实施过程进行问卷实施首先要确定调查对象。本研究的调查对象为酒店住房客人。考虑到实地调查的可能性和数据质量等问题，本次调查对象选取在深圳瑞吉酒店，在其客房部进行实地调查，通过发放纸质问卷形式，要求住店客人自愿填写。接下来是调查地点的确定。调查地点选在深圳瑞吉酒店客房内，本次开展的问卷调查，发放时间在2019年11月15日-2019年11月25日，发放调查问卷进行抽样调查。2.4.2问卷数据分析此次调查问卷共发放250份，收回235份，其中有效问卷228份，有效回收率91.2%。根据样本容量确定的原则，调查问卷中共有14个问题项，收集到有效样本数228份，数量大于选题项的5倍，所有符合基本要求。其中，样本中男性顾客与女性顾客比例基本持平，分别为117人和111人，比较符合实际。顾客基本信息分析针对第二部分客人的基本信息进行分析，调查结果如表2.1顾客基本信息调查构成比例表所示。表2.1顾客基本信息调查构成比例表顾客基本信息百分比性别男性51%女性49%合计100%年龄20岁以下4%21-40岁54%41-60岁40%60岁以上2%合计100%国籍中国57%其他国家43%合计100%职业企业商务业务人员14%企业管理人员21%机关、事业人员6%机关事业领导4%专业技术人员18%专家学者2%自由职业者16%其他19%合计100%对所得228份样本数据的基本情况进行描述性统计，包含性别、年龄、国籍、职业四个方面。具体情况如表2.1所示。从调查结果来看，参与调查的顾客中，男性有117位，女性有111位，男女比例基本持平，比较符合实际消费情况。从年龄来看，21-40岁这个阶段占54%,为主体部分，其次是41-60岁这个阶段占40%，20岁以下及60岁以上分别占4%和2%。总体来看，此次研究对象即酒店住房顾客基本为中青年。从国籍上来看，中国客人占57%，其他国籍客人占43%，比较兼具国内外客人的情况。从职业来看，企业管理人员较多，占21%，机关事业人员及机关事业领导分别占6%、4%，14%为企业商务业务人员，18%为专业技术人员，专家学者占2%，剩下的16%为自由职业者。相对来说，顾客的职业比较分散，具有多样性、多元化，能体现社会现实状况。顾客对于客房部服务能力满意程度分析针对第三部分顾客对客房部各项服务满意度进行分析，调查问卷结果如表2.2顾客对于客房部服务能力满意度统计表所示。表2.2顾客对于客房部服务能力满意度统计表影响因素题项顾客对各项选择所占百分比A十分满意B满意C不太满意D非常不满意硬件设施您对此次入住客房的硬件设施是否满意？43%51%5%1%客房卫生您对此次入住客房卫生是否满意？21%46%21%12%操作规范您对客房部服务人员的操作规范是否满意？25%51%19%5%服务态度您对此次入住客房服务人员态度是否满意？23%45%22%10%专业技能您对此次入住客房服务人员专业技能是否满意？18%63%15%4%服务效率您对此次入住客房服务人员服务效率是否满意？15%54%22%9%人员素质您对此次入住客房服务人员素质是否满意？20%51%21%8%语言沟通您对此次入住客房服务人员语言沟通能力是否满意？23%55%10%12%对所得228份样本数据的基本情况进行描述性统计,其中43%的顾客对硬件设施十分满意，51%的顾客对客房硬件设施表示满意，只有6%的顾客表示对房间硬件设施不满意，说明顾客对深圳瑞吉酒店的客房内设施满意度很高。有21%的顾客对客房卫生十分满意。46%的顾客对客房卫生满意，共有33%的顾客对客房卫生表示不满意。有25%的顾客对对客房服务人员操作规范表示十分满意，51%的顾客对客房服务人员操作规范表示满意，24%的顾客对客房服务人员操作规范不满意。有23%的顾客对对客房服务人员服务态度表示十分满意，45%的顾客对客房服务人员服务态度表示满意，32%的顾客对客房服务人员服务态度不满意。18%的顾客对客房服务人员专业技能表示十分满意，63%的顾客对客房服务人员专业技能表示满意，19%的顾客对客房服务人员专业技能不满意。有15%的顾客对对客房服务人员服务效率表示十分满意，54%的顾客对客房服务人员服务效率表示满意，31%的顾客对客房服务人员服务效率不满意。有20%的顾客对对客房服务人员的素质表示十分满意，51%的顾客对客房服务人员的素质表示满意，29%的顾客对客房服务人员的素质不满意。23%的顾客对客房部服务人员的语言沟通能力表示十分满意，55%的顾客对客房服务人员的语言沟通能力表示满意，有22%的顾客对客房服务人员的语言沟通能力表示不满意。首先对客房卫生不满意的客人数量占比33%，对客房服务人员服务态度不满意的客人数量占比32%，对客房服务人员服务效率不满意的客人数量占比31%，对这三项表示不满意的人数占比均超过30%，表示这三项服务内容需要进行改进。对客房服务人员操作规范不满意的客人占比24%，对客房服务人员的素质不满意的客人占比29%，对客房服务人员的语言沟通能力表示不满意的客人占比22%，对这这三项表示不满意的客人占比均超过20%，对客房服务人员专业技能不满意的客人占比19%，表示这些服务有很大的改进空间。最受客人关注的客房部服务分析针对客人最重视的客房部各项服务能力占比分析，调查问卷结果如图2.3顾客对于各项客房部服务能力重视占比分析图图2.3顾客对于各项客房部服务能力重视占比分析图从图2.3可以看出，在提供的八项客房部服务中，对客房服务人员服务效率和客房服务人员态度表示重视的客人占比最高，均达到15%，而对客房服务人员服务态度和客房服务人员服务效率顾客不满意占比均超过30%，所以这两项客房部服务需要进行改进。其次是对客房卫生的重视人数占比14%，而对客房卫生不满意的客人数量占比达到33%，所以要对深圳瑞吉酒店的客房卫生进行改进。对客房服务人员服务素质和客房服务人员专业技能重视人数占比均达到13%，对客房服务人员的素质不满意的客人占比29%，对客房服务人员专业技能不满意的客人占比19%，所以要提升客房服务人员的服务素质和专业技能。对客房服务人员操作规范重视人数占比12%，对客房服务人员操作规范不满意的客人占比24%；对客房硬件设施和客房服务人员语言沟通能力重视人数占比分别为10%、8%，对客房服务人员的语言沟通能力表示不满意的客人占比22%，这部分大多为外国客人，所以要提高客房服务人员的英语能力。客人对客房部服务其他不满意原因分析在此次收集到的228份样本数据中，在客人回答对于本次入住酒店是否有其他不满意原因中显示有占比12%的客人反映客房部服务人员总是告知他们不正确的信息，最明显的就是当客人想要某种功能性枕头时，服务人员的回答是有这种枕头，但往往服务人员最后拿给客人的枕头不是最先答应给客人的类型，甚至会出现服务人员告知客人说有某几种枕头，但来回两三次后又告知客人这几种类型的枕头都是短缺的，没有及时告知客人正确的信息，浪费了客人时间。3深圳瑞吉酒店客房服务过程中存在的问题3.1监督管理体制不健全在酒店客房服务中，客房卫生，对客人的需求是否及时响应以及服务人员自身的态度基本上是由客房服务人员本身的自觉性及服务意识决定的，经调查问卷分析，从图3.3中可以看出客人对于客房卫生、客房部服务人员的效率、自身态度及操作规范不满意人数占比较高。服务人员在打扫客房时，都是由自身独立完成，且整个清扫过程处在无人监督的状态下，仅仅依靠服务员的自觉性显然是不够的[5]。有时服务人员为了追寻速度，就会降低卫生质量与操作的规范性。客房服务人员需独立完成其管辖范围内的清洁任务和客人的各种服务需求。一个服务员管辖一个固定的服务区域，如果出现两个房[9]。同时，服务人员在进行客房清洁时接到进行客房服务的要求，有时会把客人的客房服务放在自身的客房清洁之后，这样就严重的拖沓了时间。客房服务人员每天在酒店进行工作，面对各种客人，很容易因为客人的行为而影响自身对客的态度，客人在接受服务时如果感受到服务人员的负面情绪，会影响到客人对客房服务的评价。3.2员工的个人素质参差不齐从图3.3中可以看出客人对于客房部服务人员语言沟通能力、客房部服务人员的素质和专业技能不满意人数占比较高。深圳瑞吉酒店为奢华品牌酒店，客人中会有近半数为外籍客人，但客房服务人员大都为中年女性或男性，其本身学历不是很高或者是从前没有接触过酒店日常英语，所以酒店客房服务人员大都存在国际语言语言沟通问题，会影响部分外籍客户的入住体验。而且客房服务人员不会使用软件、APP等来进行语言翻译，也影响了沟通[8]。在向客人提供客房服务时，服务人员的综合素质与专业技能也是影响着客房服务质量的重要因素。特别是深圳瑞吉酒店面专业向的客户对自身享受到的服务质量更为重视，而服务人员对客部分是由自身的服务意识和工作道德进行约束，每位服务员的自身性格素质不同，导致客房服务人员的综合素质与专业技能展现存在一定的差异，给客户带来的服务体感也有所不同，影响客户对酒店的整体评价[4]。3.3酒店内部信息不对称在收集的228份有效样本数据中，有12%的客人认为客房部服务人员没有告知他们正确信息，浪费了客人时间。当客人需要某项客房服务，告知客房服务人员时，客人可能没有表达出对需要服务的急切程度，且客房服务人员易受影响，没有及时告知或告知了错误信息，就会致使客房服务不及时。客房服务人员分为早中班，一般在早班服务人员进行服务时，基本都是进行房间清洁的要求，在中班服务人员进行服务时，客人一般会提出加借物品的要求，一些数量较少的加借物品，例如烟灰缸、防滑垫加借完后，只有在客人办理离店时才会由上早班的服务人员进行清点，但大多数都没有归回到指定的位置，早中班服务人员之间的信息沟通存在问题，中班服务人员不能快速找到物品及时进行服务，容易使客人对其服务不满意。在客房进行加借物品时，各种物品数量都是固定的，但在假期客流增加时，或是一段时期内客人对某项物品需求较多，加借物品会很快消耗完，如果服务人员不知道此情况轻易许诺答应客人，且不知道加借物品的库存情况能否应对，容易使客人对酒店的客房服务产生质疑。3.4客房部缺乏专业人才据《中国酒店人力资源调查报告（2017）》数据显示，80%以上的酒店平均每年招聘管理培训生不到3人，其中三分之二的酒店管理培训生的保留率不足50%，在90后作为酒店基层岗位的主力军的情况下，高达81.9%的离职员工在25岁以下，96.8%的员工离职时在酒店工作时长不足3年[12]。随着全球经济放缓以及高星级酒店的快速扩张，对人才的需求不断增加[17]，整个酒店行业的人才留任率却一直处于较低水平，人才流失严重，致使客房部的人才同样匮乏。深圳瑞吉酒店客房部在半年内就离职7人，离职率达到26%。这些离职人员包括客房服务人员、客房主管及客房仓管，客房服务人员缺少就会造成服务人员的管辖区域增多，无法及时满足客人的服务需求；客房主管减少就会削弱对客房服务人员及客房卫生的监管，容易产生疏忽影响客房服务质量；客房仓管负责分发各种客房用品，包括纸制品，饮用水，酒水零食，咖啡包茶包，咖啡壶茶壶等客用品，如果不及时发放，就会造成客用品短缺，影响客人对客房服务的评价。

4深圳瑞吉酒店客房部服务优化对策4.1建立健全监督机制和评分制度绩效考评是领导者监督客房服务质量的有效手段。根据员工的工作表现做好相应的记录和监察工作，将其计入年终奖评定标准内，最终评出表现最为出众的人员并给与相应的奖励[6]，表现出众的人员可以得到年终奖一等奖金，并且奖励其一次公费住店旅游。在服务人员进行房间清洁时，监管楼层区域的主管要对服务人员的卫生清洁质量和操作规范进行监管，可以建立相应的监督机制，如在客流较少时，每天主管对自己区域客房服务人员的检查次数不少于3次，在客流较多时，每天主管对自己区域服务人员的检查次数不少于2次，主管对客房服务人员进行客房清洁后的房间再次进行检查时，对于房间卫生较差的，要进行返工，且不计入工时，返工之后主管要再次进行检查直到卫生合格。当服务员在做自己管辖区域的清洁任务，无法及时为客人进行客房服务加借物品时，可以将服务的需求告知自己区域的主管，主管可以及时为客人提供服务，减少客人的等待时间，提升服务效率。同时要对及时进行服务做一个规定时间，例如如果客房服务人员清洁的房间没有客人在内，或者客人没有对清洁时间做严格要求，服务人员要在10分钟之内响应客人的需求。在酒店内，客人对服务态度好的客房部服务人员，会在房间留感谢卡片或者在评价服务时感谢服务人员，甚至会把对服务人员的感谢直接反馈给酒店部门领导，可以将此感谢作为将客房服务员的平时表现进行记录，作为进行评分的依据，来引导客房服务人员的对客服务态度。4.2加强培训环节，提升员工的专业素质深圳瑞吉酒店作为奢华品牌面对的外籍客人较多，所以酒店客房部服务人员大都存在语言沟通问题。可以定期给客房部服务人员进行酒店日常英语培训，专门培训关于客房服务方面的英语，使服务人员在进行服务时能够简单与客人交流，清晰明确客人的要求。同时可以教授服务人员如何使用翻译软件协助表达自身的意思，更好地与客人交流。酒店客房部服务人员是直接面向客户，为客户提供服务的一线工作人员，客户对客房服务人员的评价，一定程度上代表着客户对酒店的评价[15]。因此，酒店应加强对酒店客房服务人员的培训，包括专业技能、对客态度等，提升酒店客房部服务人员的综合素质，组建高素质的酒店客房部服务团队[4]。每位客房服务员因为自身性格素质不同，所以综合素质与专业技能展现也不同，但是通过培训可以提高服务人员的素质与专业技能，比如对客的亲切笑容，客房清洁的固定流程，对各项器具的熟练清洁等，在各方面提升服务人员的素质与专业技能。4.3完善信息沟通渠道在服务人员接受到客人需要进行客房服务的要求时，如果在自己管辖区域要第一时间对客人进行回应，如果不是在自身区域，要及时通知相关区域负责人员及时进行客房服务。对于加借物品的数量和位置问题，可以进行一次集中统计，统计各种加借物品的位置和数量，同时在加借物品在被借出后，借出的数量和位置要清晰记录，在客人办理离店进行清点时要回归到指定地点并由主管来监管负责。同时，在客流量增加时，各项加借物品数量更新每天都要告知服务人员，以免信息沟通不及时，不能及时为客人解决问题。客流量增长较大时，各种加借物品消耗较快，同时客人的需求一直存在，棉被和功能性枕头在客房部的数量是固定的，但客房部下属的洗衣房会有相关的库存，部门之间可以进行适当交流，预留出紧急使用的数量，以应对强烈要求或是客史中明确表明需要的客人，提高运营效率[3]。4.4不断引进专业人才在酒店的离职率如此之高，急需人才的情况下，可以从扩大招聘范围和引进高校人才着手。酒店在需要招聘人才时，一般不会在招聘酒店人才的软件上进行公开招聘，而是由需要招聘的部门同事从自己的关系网来问讯是否有人有意向进行应聘，这种情况就减少了招聘范围和应聘的人，也为招聘到合适人选增加难度。酒店在招聘时可以在相关的招聘软件上发布招聘信息，扩大招聘的范围，选出更合适的人选。除此之外，酒店每年会招聘很多实习生来缓解酒店用工紧张问题，而实习生在酒店经过至少半年的学习实践，对酒店内情况已经熟悉，专业能力和技能已经得到锻炼和提升，留住这些实习生就会填补酒店用工的空缺。一是可以设置实习生留店激励制度，如实习生留店不再需要试用期，可以提前享受正式职工待遇；二是对实习生重点培养，对于实习中表现优秀的实习生，实习期结束后，可以重点培养提高其能力，之后转成基层管理岗位[16]。酒店还可以在毕业季进行校园招聘，近距离接触学生，考核学生的素质，吸引毕业生来选择，毕业生都有在相关的酒店进行工作的经历和经验，招聘毕业生可以不断地补充新鲜人才，为部门注入活力。结论本文以服务质量相关理论与客房部服务作用为基础，基于调查问卷探究顾客对客房部的服务人员的服务态度，服务效率，服务技能，服务人员素质、服务人员语言沟通能力与客房卫生是否满意，结合他们对这些客房部服务的重视程度，来改进客房部的服务质量。客房部服务人员的服务态度，服务效率，服务技能，服务人员素质、服务人员语言沟通能力与客房卫生都会影响着客人对于客房部服务的满意度，同时当客房部门员工之间的信息沟通不及时，给客人的反馈信息就比较混乱，会造成客人对服务产生质疑，从而对酒店产生质疑。在客房部人员流失率较大的情况下，无法保障为客人提供高质量的客房服务，也会对客房部的服务质量产生影响。所以要从建立健全监督机制和评分制度入手，监督服务人员的实际服务情况；培训员工各方面的能力，提升员工的综合素质与专业技能，从而提高服务质量；加强部门员工间的信息沟通，为客人提供正确的信息参考，节省客人的时间，给客人留下客房部服务拥有高效率的印象；还可以从留住实习生，吸引毕业生，扩大招聘范围的方面填补酒店客房部的空缺人才。从这几个方面来提升优化深圳瑞吉酒店的服务质量。想要提升客房部服务质量不是易事，只有不断提高员工服务意识，不断完善发展自身，不断为客人创造更好的入住体验和服务体验，才能真正赢得客人的满意度，满意度越高，客人会再次消费酒店的机会就越高，客人的忠诚度就会随之而来，同时也会增加推荐酒店的可能性指数。与此同时，虽然本人对深圳瑞吉酒店客房部存在问题进行了分析，并针对相关问题提出了一些对策，但由于本人的专业知识、理论水平以及分析能力有限，对课题研究比较肤浅，研究存在不足之处，敬请各位老师批评指正。参考文献[1]杨俊.提升高档酒店客房服务质量的措施分析[J].现代交际,2018（09）：255-256[2]高云华.酒店客房服务质量管理发展的思考[J].管理观察,2019(21):83-84[3]鲁礼政.湖南中瀚假日国际大酒店客房运作管理改进研究[D].湖南大学,2017[4]杨冬.提升高档酒店客房服务质量的对策研究[J].计算机产品与流通,2020(01):280[5]赵永青.我国酒店客房卫生问题产生的原因及改善对策[J].旅游纵览,2017（12）：69-71[6]栗穗馨，吕晓燕，周小燕.高星级酒店客房部服务能力的影响因素[J].旅游纵览,2018（11）：74-76[7]佟琳琳.提升沿海城市酒店客房服务水平的探讨--以三亚海棠湾君悦酒店为例[J].中外企业家,2018（31）：208-209[8]谢讴阳.五星级酒店客房服务优化策略研究--以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].纳税,2018（36）：255-258[9]刘惠贞，齐艳双.我国五星级酒店客房服务优化策略研究[J].现代营销,2018（01）：80-81[10]谢君.基于酒店顾客需要与消费动机分析基础上的服务策略[J].知识经济,2019（16）：73-75[11]朱雪.酒店行业发展趋势研究[J].科技经济导刊,2019（18）：199-200[12]张萍.酒店行业发展现状、趋势及对高职人才需求分析[J].科技经济导刊,2019（27）：189-190[13]李星兰.酒店客房服务现状研究及优化措施[J].现代营销,2019（09）：64[14]吴燕萍.营销观察：酒店客房服务与管理[J].营销界,2019（17）：71-72[15]杨晓鹏.浅谈现代酒店客房服务的个性化——以厦门香格里拉大酒店为例[J].中外企业家,2018（30）：144-145[16]金婉林.酒店客房部服务的个性化服务研究[J].商场现代化,2016（12）：54-56[17]Jin-zhaoWANG,JingWANG.Issues,Challenges,