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文档简介

Production

andOperations

Management质量管理与连续改进生产与运作管理连续改进的基本思想任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，…….贵在“连续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的质量成本与连续改进什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用和没有获得满意质量而导致的损失质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本￥￥￥￥￥￥质量成本最终检验生产中

顾客不同时期解决质量问题的成本曲线质量管理的两大类工具统计质量管理方法——“QC”七种工具

“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”

–

石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环项目统计频数排序

A////43B////////////121C//24D///////72合计25QC七种工具之一:统计分析表75502536121023261629%42%69%79%87%(频率)％(频数)件N=123ABCDE其它QC七种工具之一:排列图QC七种工具之一:因果分析图

频数

40

302010036912151821242730

质量特性值

QC七种工具之一:直方图QC七种工具之一:散布图正相关非线性相关不相关负相关上限中心线下限质量特性值样本序号12345678910QC七种工具之一:控制图组织性质量管理方法PDCA循环全面质量管理（TQM)ISO9000质量保证体系服务质量管理的特殊性1、不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准产品质量：产品符合规定要求的程度服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述2、不同的评价方法只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间同一服务，不同的顾客有不同的评价服务质量管理的特殊性3、不同的管理控制方法服务质量不可能在“出厂前把关”服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后服务质量管理的特殊性差异四差异五差异三差异二他人评价个人需求以往经历

期望的服务实际得到的服务

企业的服务提供情况

企业所制定的服务标准企业管理部门对顾客期望的理解针对顾客的外部宣传顾客企业差异一服务质量的差异模型01绪论02运营战略和产品03生产系统布局04生产过程组织05劳动组织设计0

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