企业文化企业文化手册

中国电信公司文化手册（年版）中国电信集团公司二OO四年八月目录公司文化纲要.................................13一、公司使命................................14二、战略目的................................16三、核心价值观..............................17四、服务理念................................23五、文化建设重在执行........................24公司文化纲要公司文化是公司主流理念和主流行为方式的总和。文化有先进和落后之分。有助于提高公司核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不停改造落后文化，是公司基业长青的必然规定。中国电信的公司文化纲要以下：公司使命：共享与世界同时的信息文明战略目的：把中国电信建设成为世界级当代电信公司集团核心价值观：全方面创新、求真务实、以人为本、共创价值服务理念：顾客至上，用心服务公司行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中谋求共赢稳健经营，持续提高公司价值回报社会，做有责任心的公司公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重别人，坦诚沟通服从大局，忠于公司公司使命公司使命表明公司存在的目的和价值。中国电信的公司使命：共享与世界同时的信息文明。这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。“共享”是我们公司对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在发明信息文明中的重要地位，并且体现了中国电信与各利益有关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目的。信息文明重要有下列特性：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或运用信息资源为目的的经济活动快速扩大，进而成为国民经济的重要构成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、公司与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上变化了人们的生活方式、行为方式和价值观念。能够说，信息文明是人们实现随时、随处、随心地开发、传递或运用信息发明财富的抱负境界。我们运行的电信网络是开发、传递或运用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或运用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为发明信息文明的先导力量，协助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和运用，从而增进生产力发展，提高人们的生活品质。“与世界同时”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，并且还要与世界先进水平同时发展。只有这样，我们才干为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。确立这样的使命是中国电信面对将来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美妙梦想变成现实。崇高的使命向我们提出了更高的规定，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：增强加紧发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加紧发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全方面、协调、可持续发展而更加努力地工作。增强服务转型的急迫感。我们要加紧从提供语音业务为主的传统运行商向提供综合信息服务的新型运行商转变，从而为公司发明更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资我市场的规定，以可比的世界级电信公司为标杆，加紧中国电信的国际化和当代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。战略目的战略目的是公司在推行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。中国电信的战略目的：把中国电信建设成为世界级当代电信公司集团。世界级当代电信公司是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运行管理、资源运用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和公司价值持续协调增加并名列世界同行前列的电信公司。世界级当代电信公司重要体现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增加，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等重要价值指标达成世界级电信公司的平均水平。能力强是指市场营销、运行管理、资源运用和创新实践等方面的竞争能力达成世界级电信公司的领先水平，形成客户领先、运行卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级当代电信公司的重要目的，做优价值是建设世界级当代电信公司的核心目的，做强能力是建设世界级当代电信公司的根本保障。核心价值观核心价值观是员工普遍认同的、指导公司运行和员工行为的根本原则，它集中反映了公司管理者对有效经营公司的基本见解。作为一家有着百年渊源的大型公司集团，中国电信在长久的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与公司使命及战略目的相适应的、全集团统一的核心价值观。中国电信的核心价值观：全方面创新，求真务实，以人为本，共创价值。全方面创新创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的重要途径我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈……要在不停变化的外部环境中生存、成长，除了不停创新，以变应变，我们别无选择。创新能使公司运用更先进的技术，大幅提高生产效率，减少运行成本，从而发明成本领先；创新能使公司开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而发明市场领先；创新能使公司在运行管理、经营方式等方面获得差别化的竞争优势，从而发明管理领先。对于我们这个历史悠久的公司来说，创新不仅能使公司获得并保持领先优势，并且能为公司提供实实在在的增加机会，增进公司的持续发展。与时俱进、主动稳妥地推动全方面创新我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、进一步持久而非表面临时的全方面创新，加紧建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”的新型运行模式，逐步健全当代公司制度，从而增强公司核心竞争力，提高公司经营业绩。我们要在观念创新的基础上，主动倡导和稳妥推动以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为重要内容的各项创新。继承优秀传统。全方面创新不是彻底地否认过去。我们尊重历史，重视对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“快速、精确、安全、方便”等名言，是我们公司的贵重财富，我们要铭记在心，在继承的同时不停发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才干与时俱进、继往开来。强调观念创新。观念创新是全方面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全方面创新的意识，才干引导和激励广大员工不停开拓进取。营造宽松氛围。全方面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人乐意去创新。我们尊重员工的创新热情，激励员工主动应用创新成果，勇于面对创新中的失误。建立学习型公司。学习型公司是全方面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向课本、向别人、向实践学习，并强调学以致用；要建立能共享知识和经验的团体学习机制，把公司承受的外部市场压力转化为团体学习的内在动力，不停提高团体学习能力。我们要努力创立员工终身学习、组织持续创新的学习型公司。讲究推动方略。全方面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和方略。我们要妥善解决改革、发展、稳定的关系，以主动主动的全方面创新赢得公司的持续发展和长久稳定。求真务实“求真”就是探求电信公司的发展规律全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信公司的基本特性。“求真”就是从电信公司的基本特性出发，根据公司的外部环境和本身条件，在经营实践中不停探索、提炼和总结电信公司的发展规律，并以此指导公司的经营实践。“务实”就是按照规律办事的态度与行为“务实”就是从实际出发，按照公司的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。求真务实是我们的传统风范“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调重视实干、讲求实效。求真务实是我们的传统风范。凭借对公司基本特性的精确把握，对公司经营的务实态度，我们发明了中国乃至世界通信史上一种又一种奇迹。求真务实是成功公司的文化基因，是我们的贵重精神财富，需要我们在实践中发扬光大。在稳健经营中追求卓越求真务实规定我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心极力地发明更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。以人为本以人为本既是经营哲学，也是管理思想以人为本是一种经营哲学。经营公司，就是经营人心以获得利益有关者特别是客户的持久信赖，从而获得更加好的经营业绩。以人为本是一种管理思想。管理公司，就是通过调动员工的主动性、主动性和发明性，增进员工的全方面发展，从而实现公司的可持续发展。因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提高客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优公司。对外以客户为本以客户为本，规定我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“顾客至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。对内以员工为本人是生产力中最活跃的因素，公司全部的工作都要靠员工来完毕。员工的素质决定公司的竞争力，员工的精神状态决定公司的品牌形象。以人为本，就是要在公司中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有原则、发展有空间、利益有保障的管理制度。要努力创立学习型组织。通过学习和培训，不停提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与公司在服务社会中共同成长。要从转换机制入手。协调配套地改善、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，发明公开、公正、透明、激励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。要依靠员工办公司，维护好员工的正当权益。加强公司民主管理，主动引导员工在公司发展中建功立业，为公司发展献计献策，激励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造互相尊重、互相信任、主动进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重发明的工作氛围。切实关心员工生活，协助员工解决实际困难，并使曾经为公司做出奉献的老员工分享改革发展带来的成果。共创价值共创价值是公司追求的目的发明价值是我们的天职。只有持续发明价值，公司才干发展壮大，员工才干实现自我。共同发明是价值发明的最佳方式。共同发明是内部团体合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在发明价值的过程中要专注本身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。共创价值也是共享价值的前提。从共同发明到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值发明成为一种持续的过程，就要与其它价值发明者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值发明之中。从共创到共享，再共创到再共享……只有如此循环往复，我们才干实现价值最大化，才干与客户、股东、员工和社会等共享与世界同时的信息文明。对内：团体合作团体合作是公司内部共创价值的具体规定，团体合作的目的就是发明“1+1>2”的公司整体价值最优。牢固树立全集团一盘棋的大局意识，倡导共同发明、共同进步、甘于奉献的团体精神。切实把本岗位、本部门当成公司的一种部件、一种环节，认真做好本职、本部门的工作。主动推行无边界管理，激励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现公司整体价值最优。对外：缔结共赢的产业价值链随着经济构造战略性调节的逐步进一步和国民经济信息化进程的不停加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充足发挥本身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不停优化公司的外部环境，提高全行业的运行效益，加紧推动国民经济和社会信息化，从而达成共创价值的目的。与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游有关公司建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求；与其它电信运行商要适度竞争、谋求合作，共同服务于不停增加的电信市场；与国内外其它一切可能的利益有关者要开展合作，延长产业价值链，更加好地为国民经济和社会发展服务。服务理念服务社会是电信公司的基本特性，是电信公司的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵照的基本价值导向。中国电信的服务理念：顾客至上，用心服务。顾客是我们存在的根基，“至上”体现了我们对顾客的尊重。我们视顾客为衣食父母，没有顾客，就没有我们的一切。我们尊称“顾客”为“客户”。用心服务是“顾客至上”的必然规定。用心服务规定我们设身处地为顾客着想，千方百计地为顾客提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的重要原则，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。我们将“顾客至上，用心服务”贯穿于公司经营管理的全过程之中：主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。差别化服务：用心细分市场，精心设计方案，不停推出