高端别墅区物业管理方案

高端别墅区物业管理方案目录第一部分项目概况…………第2页第二部分管理及服务人员配置……………第2页指导思想…………第2页编制定员…………第2页第三部分物业管理纲要……………………第4页总则………………第4页对物业实施管理和对业主提供服务……………第4页Butler（Butler）特色服务…………………第9页内部管理机制……………………第20页第四部分物业管理各阶段的服务内容…………………第29页前期介入阶段……………………第29页正常管理阶段……………………第33页各项管理服务指标承诺…………第47页第五部分物业管理服务标准………………第48页（管理类）……………第48页（安全类）……………第53页（环境类）……………第56页（设备类）……………第60页第六部分物业管理服务设想……………第65页第一部分项目概况项目简介东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。项目名称：东北亚别墅区项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。第二部分物业管理及服务人员配备一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：物业服务中心经理1人物业服务中心经理1人社区文化专员（兼内勤）1人副经理1人社区文化专员（兼内勤）1人副经理1人安全部33人财务部2人Butler中心14人安全部33人财务部2人Butler中心14人工程部16人部门经理1人butler4人部门经理1人部门经理1人butler4人部门经理1人 保洁主管1人维修主管1人运行主管1人物业助理8人文员接待1人财务会计1人保洁主管1人维修主管1人运行主管1人物业助理8人文员接待1人财务会计1人安全领班3人监控领班1人财物出纳1人安全领班3人监控领班1人财物出纳1人 巡视保安16人 巡视保安16人中控值机4人门岗8人司机采购1人厨师1人帮厨2人文员1人水暖值班3人水工2人电工2人综合维修2人强电值班3人绿化公司6人保中控值机4人门岗8人司机采购1人厨师1人帮厨2人文员1人水暖值班3人水工2人电工2人综合维修2人强电值班3人绿化公司6人保洁公司15人合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）第三部分物业管理纲要一、总则为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，经过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理完善服务注重细节持续创新。对物业实施管理和对业主提供服务对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常管理物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；（6）、其它物业管理相关事项。4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符合国家规范要求。11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研；阶段二：制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》；阶段三：《前期物业管理委托合同》的实施。14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。与业主的日常沟通16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、经过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、经过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而经过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造园区文化21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。24、建立园区精神文明公约，经过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服务中心员工严格遵守，模范表率。25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不但是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。三、Butler（Butler）特色服务：优质服务业主至上遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：接到业主电话后5分钟反应到位一般问题30分钟内解决30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、成就客户过程；N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）Butler服务定位（需增加内容）Butler服务的意义体现完美生活是一种高附加值增大别墅的亮点最大程度的促进销售别墅品牌发展的延续特色服务内容本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，因此弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：特色一、Butler“生活无时限”特色服务无时限精品酒店服务无时限生活超市服务无时限商务中心服务无时限维修服务无时限餐饮服务无时限生活咨询服务特色二、Butler“一站式”服务经过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并经过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。特色五、扩大安全服务体系范围加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适特色六、“女安全员”服务配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色七、引进“园艺师”概念为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。…………超前运做方式——先行式营销超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。Butler服务超前运做方案“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而她们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。销售中心——现场Butler（Butler）的体现·焕然一新的Butler外表·设立礼宾式看楼向导·销售中心统一调度·记录客户的出租车牌·代叫出租车服务·提前开设个性化服务项目·现场设立Butler客户服务的咨询Butler（Butler）维系客户关系·为业主建立完善的档案·全程工程的跟进服务·开通Butler尊贵服务热线·定期问候业主·入住前的全程跟进前期Butler职责及服务流程1、现场Butler服务必要性：·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答客户提出的问题：·对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；·处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。客户维系重要性·向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情；·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。·负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；2、Butler售楼中心现场服务流程客户进行路线客户进行路线服务人员具体工作内容及要求客户到达力旺弗朗明歌主入口形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有理有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调顾客在停车场停车 停车场保安工作内容：1、形象殿示；2、用标准动作指挥车辆停放到位；3、用规范动作为业主打开车门；4、提醒业主关好车门；5、如是出租车给客户有车牌号的便纸。要求：反应敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。顾客行进在项目的外围路上工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全；3、回答客人提出的问题；4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询接送保安客户到达销售中心大门礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：形象仪表佳，主动热情、大主得体，语言规范、动作优美。 客户在现场参观模型或洽谈客户在现场参观模型或洽谈Butler工作内容：1、随时回答客人关于物业服务方面的问题；2、记录客人提出的意见和建议；3、对现场的服务员、保洁员等工作进行安排、指导、监督。4、引导安排有需求的客人入座。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能很好的配合项目营销工作，对现场的服务工作随时督导。 客户去样板房参观客户去样板房参观清洁工工作内容：1、帮助客人穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板房的物品摆放整齐。要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。客户离开保安员工作内容：1、微笑热情；2、标准动作指挥车辆驶出停车场；3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。 3、物业服务流程客户跟进进度客户跟进进度服务人员 具体工作内容及要求 客户签署认购书客户签署认购书客户签署合同开通Butler尊贵服务热线置业顾问 Butler Butler 工作内容：1、告知所属之专责客户管家该客户己签署认购书；2、告知下次签署合同的同时。要求：信息及时准备工作内容：1、由客户经理带出，向客户递送名片，并说：“您好，我是您的专职客户管家，以后将由我来向您提供物业管理服务”。2、根据需要与客户沟通客户管家服务。3、于销售中心复印客户相关资料，为其建立初始档案。要求：熟悉项目资料及物业管理服务工作内容：1、提供各种服务咨询、解答及相应的己开通的服务。要求：1、采用报工号制：接电话时说：“您好，Butler服务中心，我是xx号为您服务。”2、声间甜美亲切，反应灵敏，能解决问题。 全程工程的跟进服务全程工程的跟进服务Butler 工作内容：1、及时向业主传递项目整体工程的进度情况；2、向业主传递该房屋的进度情况。要求：对项目进度了解；经常巡查该房屋；与工程部保持密切联系。工作内容：1、主动拓展，让客户提前感受到Butler服务；2、根据需要组织部分业主到项目提出建议；3、协助组织丰富而有品味的主题活动。要求：1、树立良好形象；2、在较好的专业知识；3、有较好的组织能力；4、有较强的开拓能力。传递优质Butler服务Butler 定期问候业主Butler 工作内容：1、根据不同节日及业主的生日，对业主作定期的问候；2、根据需要为业主送上祝贺的礼物要求：1、对节日及业主的生日了如指掌；2、能根据不同的需要采取不同的问候方式 工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的生活服务等。。工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的生活服务等。。要求：1、熟悉我楼流程及商业联盟情况；2、体现优质的关怀服务。业主入住前的全程跟进Butler Butler（butler）特色增值服务序号服务项目收费标准一、免服务费特色服务1叫醒服务免服务费2发布重要新闻信息免服务费3飞机航班、铁路班次查询免服务费4各种便民查询免服务费5天气预报免服务费6代发信件免服务费7代订各类报纸杂志免服务费8代缴固定电话、手机话费免服务费9代订火车、飞机票免服务费（业主需缴纳额外加收的订票费）10代订酒店客房免服务费11上门收、送洗衣免服务费12代购小件商品（百元以内）免服务费13代售邮票免服务费14代售IC、IP卡免服务费15物品寄存（小件）免服务费16物口转交（小件、非贵重）免服务费17园区运动场地预订免服务费18电话订餐免服务费19代请家教20借用雨具免服务费21市内酒店、餐厅订位服务免服务费二、菜单式特色服务（适当收取服务费）免服务费1健康、养身知识讲座价格待定2设立家庭健康档案价格待定3健康食谱制作价格待定4园艺培训价格待定5租车服务价格待定6搬家服务价格待定7鲜花服务价格待定8代请保姆价格待定9钟点工服务价格待定10邮政服务价格待定11空置房维护价格待定12复印价格待定13打字价格待定14代收、代发传真价格待定三、家政及清洁服务1蚊虫消杀服务价格待定2地板打蜡价格待定3家具保养价格待定4地毯消洗价格待定5抽油烟机清洗价格待定6空调清洁价格待定7入住家开荒清洁价格待定8洗车服务价格待定四、室内工程维修服务（部分）1抽油烟机安装代格待定2电话线移位3电视插座移位4更换插座面板5灯具安装6水管更换、维修7更换阀门8更换居室内玻璃9维修浴缸、更换配件10更换灯泡、灯管11维修洗面盆、水箱配件12疏通下水道13小型家电安装14安装窗帘、盒15安装晾衣架16墙面粉刷17供电线路改造18改建天花四、内部管理机制（一）监督机制为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系：物业服务中心部门日检物业服务中心部门日检物业服务中心周检查内部检查物业服务中心周检查内部检查 公司总部月季检查政府的各种考评为户满意率调查外部检查检查、监督体系 公司总部月季检查政府的各种考评为户满意率调查外部检查检查、监督体系目标责任制具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一；同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。运行机制A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：⑴报修；⑵投诉举报；⑶及时维修、解决；⑷24小时内回访通报结果记录。激励机制—在项目执行管理中经过：⑴培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。⑵提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。⑶加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。⑷奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。（二）员工培训计划与受训内容高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。经过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。培训内容：物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训：培训对象培训内容考核方式岗前培训新招员工项目培训/物业公司企业文化培训，物业管理基础知识/职业道德教育/员工手册口试、笔试、实际操作在职培训在岗员工专业技能、操作规程管理技巧、管理目标笔式、实际操作脱产培训新聘管理人员或在岗员工新知识、新技术、包括到总部其它项目进行培训获取合格证书/在项目实地培训再培训在岗员工新技术、新理论口试、笔试、实际操作/每年一次新员工培训计划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1公司介绍、员工手册、程序文件、作业指导书公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作2结合项目接管，了解东北亚别墅区的管理内容，接管程序、运作程序及方式、进行强化培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试了解东北亚别墅区析管理内容，接管程序，运作程序及方式3岗位职责及项目物业管理制度、管理方案和要求公司本部项目部新员工公司内部培训口试掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验4进行各工种的专业培训，融入各岗位进行上岗见习培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验5职业道德培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试加强职业道德建设，提供职务水平、管理水平接管前期员工培训计划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1《管理办法》及相关配套文件，物业管理专业知识培训公司本部项目部新员工公司内部培训考核熟悉掌握条例和实施细则等内容，确保持证上岗率100%2管理目标、模式及标书内容，运作制度、岗位职责公司本部项目部新员工公司内部培训岗位考核明确各项工作要求，目标、模式掌握岗位要求和标准3别墅、公寓、底商的整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍设计安装单位项目部新员工公司内部培训考核熟悉项目的管理、运行情况4别墅验收交接程序公司本部管理、维修技术人员公司内部培训考核要求掌握房屋交接过程5东北亚别墅区公用设施及设备维护标准及作业程序 公司本部管理、维修技术人员公司内部培训考核要求掌握房屋交接过程6东北亚别墅区安全、交通、消防、工作目标及作业程序公司本员全体人员公司内部培训考核熟悉园区治安、保卫、消防、交通的范围和目标7东北亚别墅区清洁、绿化、卫生标准及作业程序公司本部外判公司保洁员、绿化人员公司内部培训对外判公司人员考核熟悉整体园区清洁、绿化、卫生的标准、范围和目标8各工种工作技巧和服务语言规范及业主的沟通技巧公司本部项目部员工公司内部培训考核行为、语言规范及技巧9有偿服务标准及作业程序公司本部相关人员公司内部培训考核了解代客服务范围及要求正常管理期员工培训计划序号培训内容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识培训、劳动安全卫生培训公司本部项目部人员分批学习公司本部培训考核提商员工的管理水平、熟悉相关的劳动安全卫生知识2组织协调、公共关系及公共形象培训公司本部项目部人员分批学习公司本部培训考核增强组织协调和关系处理能力，建立良好的公众形象3保安员队列、战术、格斗及体能训练公司本部全体保安员项目部考核掌握保安知识，提高治安员业务素质和防卫能力4有关主管单位安排规定必须参加的业务培训有关服务人员公司本部培训考核根据要求提高管理水平5维修人员升级培训市劳动部门维修服务人员公司本部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工水平6消防技能训练及培训演习有关协作单位项目部义务消防员项目部实操掌握消防基本技能知识和实战能力（三）内部管理具体内容1、规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。2、物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。遵循政府的有关法规；执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；遵循公司的人才理念；健全具有可操作性的程序文件；确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。组织结构及职能、职责3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家的有关规定；（2）在经营范围允许下；（3）结合不同阶段的工作重点；（4）把质量责任作为各个环节的重点；（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。4、物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准。(1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则；（2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；（3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视；（4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。5、各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。资源管理6、资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。7、招聘（1）物业服务中心规范招聘程序；（2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3）建立畅通的招聘渠道。8、培训（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2）及时总结培训效果；（3）在岗培训是培训工作的重点。9、考核、（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）结果透明化，与业绩挂钩。10、调配建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的工作环境和丰富的工作内容。11、述职建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟通信息和研究问题的重要途径。12、工资、福利根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。13、质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。1）合同评审（1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定；（2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2）文件资料控制建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。3）采购管理（1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理（1）确定统计技术方法；（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。过程控制管理14、过程控制是经过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1）标识设置（1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2）标识的设置安全并简洁明了；（3）临时性的标识及时安置和拆除；（4）标识的设置及拆除列入质量记录。2）检验和试验（1）明确检验和试验的方法及相关的设备；（2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；（3）各项检验和试验过程均列入质量记录‘3）纠正措施（1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或其它不希望的情况发生。（2）采取纠正措施的管理程序包括：组织力量对出现的不合格进行调查；分析产生不合格的原因；研究可采取的纠正措施；对纠正措施的事实进行验证。采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4）内部质量审核（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性；（2）内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费15、物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造的费用。16、物业服务中心对园区物业实施管理和对业主提供服务的费用来源主要靠管理费收入，来源包括：（1）向业主收取的管理费；（2）区内的其它合法收入。17、管理服务费的用途：（1）房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养；（2）绿化管理费或花木租摆费；（3）清洁卫生费；（4）保安费；（5）办公费；（6）管理单位固定资产折旧费；（7）法人税费；（8）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9）公共水电费、制冷费、供暖费。第四部分物业管理各阶段的服务内容前期介入阶段交付使用前的准备工作1.1工地考察，这项工作应是贯穿于交付使用前的整个阶段，因为只有充分了解现场，才能发现问题，从物业管理的角度，及时提出改进性建议，保证物业更符合人性化设计。令日后的管理工作更能事半功倍。1.2按照施工图纸制定设备设施资料及合同统计计划，对项目具体情况作出有效整理。1.3进行物业管理非测算，确定物业管理费的收取标准，制定入住的详细预算方案，提交开发公司审批，并建立完善之财务制度，有效控制管理手指，这是确保日后物业管理公司能否正常高效运作的一个关键环节。预算管理是防止经营上的随意性，从而避免大的决策失误的有效方法。1.4计算别墅、公寓、商业各部分所占制管理份额，使其使用者能公平地负担楼宇管理的支出。1.5确定人员架构和人事、财务制度，筹建管理处各部办公室，制定各级管理员工之岗位职责和职权，制定各部门运作程序和标准，并安排招聘所需员工，建立一只优良的服务队伍。因为只有良好的机制加上训练有素的员工才能保证物业管理公司的良好运作，保证提供的是高水准，高品质的物业管理服务。1.6制定开办费预算/筹备物品设备购买。1.7开荒工作，这是一项庞大、繁重、专业、细致的工作，需要专业清洁公司来配合进行此项业务。1.8制定各类业主管理文件及印刷。1.9制定移交标准。1.10初检物业情况/相关工程返修，协助及处理物业各部芬的交收程序，协调有关单位进行翻修遗漏工程，保障发展上、租户的利益。1.11设备调试1.12编制员工手册/入住指南/商户手册/装修手册。1.13各种收费标准出台；主要包括管理费、管理费按金、维修基金、电费按金及业主单元有偿服务收费标准。1.14购置物业保险能够保证发展商的相关权益一旦受到侵害时，能够得到合理赔偿，同时也能够减低物业管理处的风险，保证物业管理出更好的运营。2、物业移交、接收、验收管理方案及内容2.1物业移交、接收内容的准备工作▲成立接管验收小组▲制定好接管验收计划▲定期对施工现场进行检查▲提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数▲准备好接管记录表格▲做好接管验收后遗留问题的处理方法▲前期资料的提供接管2.2物业正式接管工作▲待四方验收合格后开发商、物业公司、总保及监理公司开始正式进行接管工作▲接管工作主要分设备、钥匙的实物接管和资料接管▲正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进行三方接管验收工作▲设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭▲设备试运行▲遗漏问题及缺损项目整改▲物业材料的接管验收▲物业产权资料包括：项目开发批准资料：规划许可证；投资许可证；土地使用证；建筑开工许可证；用地红线证；综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程，各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公公配套设施综合验收合格证；供水合同；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；有线电视合格证；通讯设施合格证；电梯准用证；施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审纪录；设计变更通知单；工程预算决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收纪录；沉降观测记录；其它可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。2.3要求2.3.1移交接收工作结束后，接受小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括《物业交接协议书》、《物业交接备忘录》、《物业交接报告》、《工程交接表格汇总表》、《工程交接备忘录统计表》、《房屋建筑工程质量保证书》和交接工作中的各种表格。2.3.2对移交接收中发现的遗留问题，工程部经理应根据《物业交接报告》和《物业交接备忘录》的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经理应及时向开发商送交《移交接收遗留问题催办通知单》，并及时跟进，直至问题最终解救。2.4移交接收工作文件、表格目录《移交接收工作流程》《物业交接协议书》《物业交接备忘录》《物业交接报告》《工程交接表格汇总表》《工程交接备忘录统计表》《房屋建筑工程质量保证书》《移交接收遗留问题催办通知单》《工程图纸资料目录》《图纸资料文件交接清单》《业户资料交接清单》《钥匙交接清单》《设备交接清单》《备品备件交接清单》《工具仪表交接清单》《设备保修单位资料清单》《设备运行试验纪录》《房屋验收记录表》《庭院设施交接表》《公共照明设施交接表》《变（配）电室设备交接表》《楼层配电箱交接表》《电梯设备交接表》《供暖系统交接表》《制冷机组交接表》《空气处理机（新风机）组交接表》《风机盘管交接表》《给排水系统交接表》《消防水系统交接表》《消防自动报警系统交接表》《消防排烟系统交接表》《智能化控制中心交接表》《综合布线系统交接表》《安防监控中心交接表》《通信系统交接表》《有线电视系统交接表》《网络宽带系统交接表》《市政能源表底数记录表》《业户能源表底数记录表》《天然气调压箱交接表》制定节约能源管理计划公司将按项目情况制定节约能源管理计划和相应实施的制度和表格。如何做好节能管理工作首先：3.1制定有效设备运行管理制度3.1.1各专业认真制定设备运行制度及设备运行表格。3.1.2认真执行设备运行制度。3.1.3认真填写设备运行表格，做好原始记录。3.1.4了解设备正常运行性能、参数、状态。3.2加强能源消耗管理3.2.1对主要能耗设施运行和利分析。▲对照明系统的合理性进行分析。▲对动力设施的运行和理性进行分析▲对空调系统运行的合理性进行分析▲对生活水泵运行的合理性进行分析▲对中水机房运行的合理性进行分析▲对电梯运行的合理性进行分析3.2.2经过对设施运行和理性分析，制定节能措施加以实施▲分析出的浪费问题采取管理上的措施▲经过改革工艺技术实现节能降耗▲经过改造设备实现节能降耗▲建立能源计量网络图▲做好设备维护保养工作二、正常管理阶段（应增加Butler管家日常管理服务工作内容，如：工作内容，档案管理、横向工作关系、客户信息处理流程图等）1、工程维修管理A、工程管理的负责人每月应召开能源费（水、电、气）控制会议，对每个月的能源进行分析总结，实行数据化管理。当能源费出现大幅变动时需及时予以分析原因，做出合理解释。采取定期与不定期相结合的方式开展周检及月检活动，价钱对巡检人员及记录的监督管理制度。B、加强对员工的培训工作，培养员工严谨的工作态度，环保节能意识，鼓励员工提出合理化建议，推进和提高工程师的工作质量，提高效率。1.1总体服务内容保持物业每一部分处于良好、清洁及安全的状态，使用户能在一个优良的环境下进行经营。编订物业整体保养修复计划，包括长期为修建议。预防性维修计划及改进工程等，确保物业各部分均处于良好的状态。制定各项服务标准，经过日常监督及培训，不断提高工作效率及服务水平。根据所制定只财务预算，有效控制手指，并定期把有关帐目同报发展上。除按所拟定制管理计划执行日常工作外，并以承租人之角度，检讨娄玉之设计和设施，提出有关之改进意见，以达至高水平物业之要求。1.2具体服务范畴工程管理是充分发挥项目使用功能的保障；实验厂设备使用寿命，保障设备安全运行的保证；是为业主提高经济效益，实现物业保值增值的重要手段。是物业管理的基础管理之一。工程管理主要包括小区建筑物、高低压配电系统、发电机组、空调供冷/供暖系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、闭路电视监控系统和有线电视系统。工程管理要保证这些系统始终处于一种良好的运作状态。工程管理的内容了分为基础管理、运行管理、安全管理和维修管理四大部分。2、基础管理2.1设备资料档案管理物业设备资料包括三类：设备原始资料：如设备出厂合格证书，操作使用说明，验收资料，设备安装积极构图，设备的登记表等。设备维修资料：如报修单，事故纪录，中大修工程纪录，设备改造记录等。设备管理资料：如运行记录，运行月报。建立机电设备台账，对工程部所管辖的机电设备进行统筹管理。良好的资料档案管理能够为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据，也是工程管理人员丰富管理经验的重要手段。2.2标准化管理物业设备的标准化工作主要包括两类：技术标准：如各类设备的验收标准，完好标准、维修等级标准等。管理标准：如保修程序，信息处理标准、服务规范及标准、考核及奖惩标准等。设备的标准化工作的基本功能有两个方面。一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段。2.3规章制度

物业设备管理的规章制度包括三类：

生产技术规程：主要有安全操作规程，维修保养规程。

管理工作制度：主要有运行管理制度，巡视制度，安全管理制度，值班制度。责任制度：包括岗位责任制度，记录与报告制度，安全制度，交接班制度等2.4安全管理物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节。设备的安全管理主要有以下几个方面工作：加强安全知训培训工作。能够制定《安全员工安全遵守10条》；建立设备安全管理措施，对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装必要的安全保护措施；实行持证上岗制度。如电工证、电梯证、空调证等2.5维修管理A、日常维护保养；

B、定期检查；

C、计划维修。

设备的计划修理以设备的基础资料管理为依据的，同时也要求负责工程管理人员有较丰富的经验。

3、公共设施设备自行维修保养和外包的划分范围

3.1外包内容：电梯，冷水机组，水质处理

3.2自行维修管理内容除上述设备外有：

▲空调：空调机组、新风机、风机盘方、空调水泵、冷却塔、阀门配件等。▲给排水：冷热水泵，热交换机

▲设备：建筑红线以内暖通、给排水、强弱电设备

由市政、电信单位自管的设备和线路除外，如：

A、市政热力设备和管线

B、市区属供电局的供电设备线路

C、市政天然气管道和设备

D、给水市政总表为界

▲开发商与市政有协议的遵照协议执行，如：

A、以有线电视机房为界

B、网络、电话等根据前期开发与电信的协议。

4、对于公共设施设备选择外包单位维修保养的实施方案

4.1冷水机组维保方案

▲巡检周期：定期现场检查周期

▲定期保养内容：年／季／月维保的具体内容

▲零部件供应：几组零部件消耗或损坏后的供应及实性

▲质量标准：为达到维修要求而设定的标准

▲服务响应时间：一般性服务，定期服务，紧急服务的响应时间▲紧急事件处理：机组发生紧急情况下，厂商的处理预案

▲为本项目配备的技术人员情况

▲公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉

4.2水质处理

一般为空调冷却水和冷冻机、泳池等。

▲水质标准：国家规定的水质标准或地方标准

▲监测项目：对哪些指标进行化验

▲水质监测方式方法：由谁进行水质监测，监测的方法

▲水质分析：根据监测指标分析水质情况，制定相应措施和预案▲加药程序：定期或不定期，周期多长，何时添加

▲监测分析周期：对于水质进行检测的时间要求，一个月或两个月▲企业实际市场品牌和知名度的信息反馈

▲企业的技术力量和测试仪器的完备先进程度

▲公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉

4.3电梯维保方案

▲安全资格认证：电梯专业维修保养公司应具有当地质量技术监督局签发的有资质许可证。

▲人员资格认证：电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证书后方可上岗。

▲巡检周期：电梯维保公司每15天对电梯进行检验、维修、保养以保证电梯的安全运行。

▲故障处理：当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行▲电梯维保公司制定紧急救援措施

▲电梯机房制度：电梯维保公司制定电梯机房防火制度

▲维保内容和检查项目

▲目标承诺：安全运行承诺、故障率承诺、维修承诺、保养承诺、响应时间承诺5、公共设施设备维修保养外包单位的监督管理方案

5.1合同管理：按照合同要求的内容进行管理

5.2目标管理：外包目的实现，定期对目标完成情况进行统计和评定5.3过程管理：合同实施过程中外包的工作主动性、配合度以及纪实性、定期对分包进行评估5.4沟通管理：良险沟通互补，积极协调处理，双方完美配合6、大型公共设施设备周期性维修保养计划

一般物业，若经过几年不进行翻修，将会显得残旧，影响形象，为维持“力旺·弗朗明歌”高服务水平，建议物业最少五年进行一次翻新工程，其中包括墙面翻新，地砖及少量的设备更新维修工程；而最少每十年必须进行一次性的全物业大型翻新工程，其中将包括外墙的翻新及物业内部的改进工程的实施，如提升电梯的功能，定期性的检查物业建筑，将更可避免物业因建筑结构而引致的危险。每年的灭虫灭蚁亦可延长物业的使用期限。物业公司公司针对“力旺，弗朗明歌”之设备配套情况，于日后之管理中，将按照如下规定实施有关之保养计划。6.1设备保养计划细则6.1消防联动设备定期检测保养规定6.2火警自动报警系统定期检测保养规定6.3楼宇自控系统、暖气检测保养规定6.4电梯定期保养规定特别说明：以上内容作为特例提出，物业公司将为力旺”弗朗明歌项目特别定制设备施保养计划。表一：设备保养计划细则保养时间保养期限系统名称保养内容具体时间根据工作安排制定各楼暖气截门除锈加黄油做到每个截门必须加黄油，并关闭开启一次2、对有滴漏现象的截门，更换盘根或密封垫，做到截门没有滴漏现象。3、逐个对过滤器进行清洗两天膨胀水箱清洗膨胀水箱暖气对在供暖期间，暖气不热的房间进行检查，维修要做到彻底解决。对停暖保养的项目检查。检查截门是否还有滴漏的，如有滴漏的进行维修。对暖气局部不热的进行维修。对自动跑风失灵的进行维修或更换。一周打扫泵体表面卫生，做到尽可能擦除出泵体本色。给泵体加油，有滴漏现象的更换密封圈或盘根，给卧式泵轴承箱加机油，加到油镜中央为好，立式管道泵须打黄油，打到从油封溢出旧油为好，度频泵需要加黄油的，加固泵体锂基脂黄油，紧联接螺栓。二周泵房打扫泵房卫生两周水箱打扫水箱表面卫生，打扫水箱同地面整洁无杂物，水箱尽量要擦出本色。水箱里面的冲洗，操作人员必须有卫生防疫部门发的《健康证》。领班负责更换紫外线灯管（紫外线灯管使用小时需更换）一周截门、水阀清洗截门，水阀表面卫生，做到尽可能的擦出本色。有滴漏现象的截门、水阀更换盘根或密封垫。给截门、水阀除锈上黄油。管道井进行打扫卫生。保养时间保养期限系统名称保养内容具体时间根据工作安排制定一周消防泵手自动试运转，检查电机嗓音，运转是否正常。打扫泵体表面卫生，尽量做到擦出本色。给泵体加油，消防泵加黄油，从油封益处为好。有滴漏水的泵体，换密封圈或加盘根一周正压风机手自动试运转正压风机，检查有无异常声音。调整皮带松紧度，做到松紧度要适中。轴承加油，有油箱的加机油，皮带轴承打黄油。一周配电室对配电窒配电柜和泵房开关柜除尘。打扫配电室卫生，做到窒内无杂物。检查仪表是否正常。检查各电器设备是否正常，有无异味，有无异常声音。各个紧固螺丝须检查是否有松动的。领班负责绝缘手套、绝缘鞋等绝缘工作第年定期到检验部门检验一周消火栓将消火栓箱内打扫干净，擦消火栓截门，做到箱内无杂物，截门漏本色（红色）。检查消火栓按钮外观好坏，做记录。检查水带有无破损，做记录。水带接头联接是否牢固，做记录。一月污水池污水池清淤，做到无大异物不妨碍水泵正常运转。一月电视机房对讲系统门禁系统打扫机房卫生，做到机房整洁无杂物。对各设备进行除尘，做到无尘土。检查线路是否有松动的。表二：消防联动设备定期检测保养规定：序号检测对象检测内容时间说明1联动台按键、指示灯、电源6、12月下旬2防火门释放嚣、挂链、挂钩、缓冲器6、12月下旬3排烟阀执行器12月下旬4排烟风机风机、电机、皮带、开关、轴承机油12月下旬5正压风机风机，电机，皮带，开关，轴承加油12月下旬6照明电源执行继电器及开关12月下旬7电梯消防联动控制线路12月下旬8消防栓消防栓按钮、消防栓12月下旬50%抽查9水流指示靶流开关、复位弹簧12月下旬50%抽查10湿式阀门式阀水力警铃、各阀体除锈加油、密封机构6、12月下旬11压力开关水银开关、弹簧、压力表12月下旬12喷淋泵泵体、电机、开关、密封体、阀体、轴承加油12月下旬13消防泵泵体、电机、开关、密封体、阀体、轴承加油6、12月下旬14稳压泵泵体、电机、开关、密封体、阀体、轴承加油6、12月下旬15消防广播功放、卡座、按键、话筒、继电器6、12月下旬50%抽查16消防电话话机、按键、插孔6、12月下旬50%抽查17水系统管路、压力表、泄水阀、截门加油6、12月下旬100%抽查18消防水池清洗除污、浮球阀、截止阀4月19灭火器压力、容量、压力表12月下旬100%抽查201301气体压力表、阀头、压力、控制嚣6、12月下旬100%抽查表三：火灾自动报警系统定期定期检测保养规定：序号检测对象检测内容明间说明1各功能性设施及其完成功能的状态：声光显示系统状态3、6、9、12月下旬以往的报警及故障记录，对其进行重点分析并排除故障3、6、9、12月下旬主备电源工作状态；对蓄电池组做1至2次充放电试验；主备电源自动转换功能；声光显示系统状态6、12月下旬2一条主回路上的25%控测器的功能；信号显示状态3、6、9、12月下旬一条方回路上的火灾报警装置（手动破玻按钮）工作状态；声光显示状态3、6、9、12月下旬一条主回路上的主要设备和装置的工作状态；分析故障或隐患6、12月下旬检查本系统动力线、控制线、报警信号传输线、接地线等状态3、6、9、12月下旬工作接地系统进行状态6、12月下旬3中控室控制台、联动台及外围设备装置和电器的运行状态6、12月下旬4联动设备工作指令：接受和执行反馈信号：输出、接受和显示6、12月下旬表四：楼宇自控系统定期检测保养规定：（如有）序号检测对象检测内容明间说明1主机系统软件、BUS线10月主机与子站、控制箱通讯10月所有系统参数检查及设定4、10月2控制箱子站保险、主电源检查4、10月开关量输入/输出检查10月模拟量输入/输出检查10月控制继电器检查10月3新风机联动及自动试验4月电动阀、执行器试验4、10月截门、旁通阀检查并加黄油4、10月温度、状态传感器校验4、10月压力传感器报警试验4月防冻保护试验10月过滤器清洗除尘随时4冷冻机组回路检查4月旁通阀、执行器试验4月温度、装填传感器校验4月压力、流量、水流传感器校验4月相关设备装填及故障报警检测4月各水箱液位传感器检查、校正4、10月回路检查4、10月商低水位报警试验4、10月各补水泵状态及故障报警试验4、10月各风机控制、状态、故障试验4月照明控制、状态试验4月变压器温度、电压传感器校验4月室外温度传感器校验4月表五：电梯定期检测保养规定：序号 时间内容标准说明117：30后（周一至周五）轿厢、层门保洁，地毯撤洗不锈钢面及玻璃镜面无污迹保洁人员完成，电梯维修工监督2第日7小时，18时检查行驶状况，有无异常声响，行驶是否平稳，轿门、层门是否开关灵活无异常响声，轿厢行驶平稳，轿门，层门开关灵活3第周六层门槽清扫无异物、层门滑行自如4每月5至15日层门导航，门机清扫加油机房打扫，控制柜除尘；轿顶清扫，门机电路除尘；井底打扫，缓冲器除尘；检查限速钢丝绳及平衡链门机开启灵活，导航无油污，活动部件运转自如；机房卫生整洁无杂物，控制柜无浮沉且散热良好；轿顶无杂物，电路无浮沉；井底无杂物，缓冲器无油污；长度在正常范围内5每2月（单月5至10日）轿厢，配重油盒加润滑油，蓄电池加电解液；安全回路检查（限速开关，缓冲器开关等）油满，导航湿滑动作灵活，保护可靠。6每年（1、7月）更换减速器及缓冲器油7每年（12月）检查限速器、轿门驱动电机、摆杆、各轴承磨损情况，锂基脂，导靴衬套更换；清洗导航油污及尘土；检查引轮绳槽磨损情况；检查再生回路、充电回路、安全回路；检查减速器润滑油清洁度和性能，齿轮磨损情况及清洗轴承；安全检查（运行中停电试验）三、各项管理服务指标承诺（应符合国家示范住宅小区的标准）1.房屋完好率：98%2.房屋零修、急修及时率：100%3.维修工程质量合格率：100%4.管理费收缴率：90%以上5.绿化完好率：99%6.清洁保洁合格率：99%7.道路完好及使用率：100%8.化粪池、雨水井、污水井完好率：100%9.排水管明暗沟完好率：100%10.道路完好率（庭院灯、楼道灯）：98%11.停车场、车库完好率：100%12.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99%13.小区治安案件发生率：0.01%14.消防设施设备完好率：100%15.火灾发生率：016.违章处理率：100%17.住户投诉率：0.1%18.投诉处理率：100%19.管理人员培训合格率：98%20.住户回访率：100%21.业主对物业服务满意率：95%以上第五部分物业管理服务标准（管理类）组织规范组织机构健全。建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。管理处应制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。二、业务规范办公环境与礼仪办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂务堆放。办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公品牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。（二）（文件资料管理）1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.文件资料保持完整，无缺失、破损。3.业主档案、工程档案资料齐全、管理完善。4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。5.涉及到物业服务中心机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。6.为安全起见，存储于电脑总的服务中心内部及服务中心与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应该设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。9.接管新建物业，应在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主档案、工程档案、物业资料等接管验收资料完善。（三）品质管理1.物业服务中心应建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。2.经过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项≦5项，轻微不合格项≦3项，严重不合格项0项。（四）CI管理1.服务中心相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。（五）采购管理1.具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完善，每年应对供方进行评估。2.物资采购应具有相关申请手续和物品验收手续。3.实行采购行为回访制度，采购物资单价在元以上的（含元），应全部回访；每次单宗采购物资金额达1000元以上的（含元），应全部回访。（六）仓库管理1.仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。2.仓库应配备温度计、湿度计、具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。3.易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防暴灯具。4.库存物资进行出仓、领借用手续完整。5.因此库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。6.报废物资、待处理物资应具备相关手续。（七）资产管理1.建立资产管理台帐，定期对所有资产全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。2.资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。（八）安全管理1.物业服务中心应建立安全管理机构，负责紧急安全事物的处理，其相关人员和紧急联系电话应予以公布。（九）装修管理1.装修应办理相关的审批手续。2.装修人员应有统一识别标志。3.装修现场应关闭门窗，保持封闭。消防通道禁止堆放物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业应取得相关资质证明。4.装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1具2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。5.装修期无破坏周边环境现象，装修垃圾应在指定时间，搬运的指定地点。（十）钥匙管理1.管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。2.钥匙的领借用应具备相关手续。（十一）业主财产管理对业主委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。（十二）食堂管理食堂应干净、整洁、做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。食堂内应具有防火消防设施。餐、厨具要摆放整齐，工作服，工作鞋等要统一摆放。食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防潮、防腐、防变质等措施。餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。食堂工作人员应统一着装，服装干净，无油渍、无破损。食堂工作人员应具有健康证，每年至少进行一次体验。员工应在体检合格后，方可到食堂就餐。三、信息管理物业服务中心应建立内部和外部专业网页，用以队内管理和地、对外宣传。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。建立信息管理制度，物业服务中心设立专门岗位负责信息的收集和传递。按要求定时编制并传递月报、季报及重要的管理和服务信息。重大的质量事故，突发事件、业主投诉必须在一个工作日内通报给相关部门或人员。按照总公司信息管理的相关要求，及时准确的向总公司传递相关信息。物业服务中心应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。总公司应推进办公网络化管理，总公司和物业服务中心项目应实行电脑联网，职能部门的电脑普及率应达到80%，管理项目必须具有1台可联网电脑。物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新一次。四、人力资源1.物业服务中心应经过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应经过笔试、面试或现场操作合格后方可录用。2.管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，管理人员物业管理证持有率达到80%。3.对所有正式员工，应按照国家劳动法的规定签定劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。4.为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训。5..各岗位有相应的岗位任职标准。6.每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员没季度接受培训的时间不少于8小时，并实施考核。7.物业服务中心每年至少聘请两次外部专业机构针对相关人员进行专业培训。8.物业管理专业软件在总公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受相应培训，能熟练使用软件办公。9.每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，整改落实。10.实行全员绩效考核。11.建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动、物业服务中心应确保每年度有超过3项在内布管理，业主服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。业主关系物业管理项目应与业主签订业主临时公约。呜咽管理项目内应设立业主意见箱。物业管理项目应向业主提供紧急联系电话及日常服务电话。建立24小时接听电话制度，接听业主保修、求助、投诉等，并做好相关记录。物业管理项目每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。物业管理项目至少每半年进行一次业主意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。物业管理项目应设置Butler负责业主服务。及时反馈和处理业主投诉，所有投诉应在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进=反馈处理结果。物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，一适当方式向业主公布。物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。物业管理项目应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布：季度管理报告应全面、真实。居家、商务服务服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟。服务过程中服装要求穿戴整齐，符合总公司CI手册的规定，不浓装艳抹，金银首饰不外露，利益规范，面带微笑。对顾客的资料，物品、现金应有明确收交记录。提供服务的项目，必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容能够及相应的价格。零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随即抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。遗留问题在接管一月内，对重大遗留问题有解决的方案。接管三月，已解决问题占总遗留问题的50%；接管半年，无较大遗留问题的存在。经营管理物业服务中心应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目应开展各种生活配套服务项目及公共配套设施代理经营业务等。（安全类）人员素质保安员岗位人员按照企业形象策划手册统一着装，各岗位按照工作要求统一形式佩戴警用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求；私用物品的佩带不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势/保安员应熟悉园区的环境，熟悉园区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。保安元行为用语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。保安员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能。保安员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，应达到以下标准18-25岁26-35岁36岁以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分标准俯卧撑30个25个20个突发事件处理协助正常处理独立正确处理独立正确处理二、内务管理1.安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充分，不影响正常使用。2.集中住宿房间应保持干净、整齐、无意味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。3.每周至少安排一次内部，并保存记录。4.保存足够处理突发事件的力量，原则上保安员外出人数不超过不当班保安员总人数的50%（不含50%）三、综合安全1.安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。2.根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系/3.对高空作业人员行为应符合作业安全需要。4.对危机人身安全处应有明显标识和具体的防范措施。5.可控事件年发生数2件以上。四、治安管理1.有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。2.对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。3.社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害生命和财产安全的危险品存放。4.对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法机会、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对相关技能应能把握。5.园区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过正个周期时间的20%，特殊原因有祝明的除外。6.对非本物业服务中心员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理。五、交通管理1.停车场有清晰、有效、规范的安全，交通标识。2.小区区域内严禁机动车鸣笛，有明确的限速标志。3.经营性停车场须具有当地政府要求的合法证件。4.所有机动车实行一车一单据、=进出有凭据或车车进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持1个月的追溯根据。5.对车辆进出敬礼且动作标准、规范。6.对机动车车主都应有双方明确车辆及车辆物品的管理责任关系。7.机动车出入口都应设有缓冲和防强闯设施，并能有效发挥功能。8.机动车场地应标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。9.机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。10.夜晚在机动车场值勤的保安员应着反光衣。11.非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。12.车场现金应和票据相吻合，移交清晰。13.恶性交通事故发生率为0。六、消防管理1.有效按照消防安全责任制度落实，定期进行检查，并有保存总结资料。2.对小区业主每年至少两次的普及消防知识宣传。3.消防设备实施完好无损，可随时启用，严禁挪为她用。4.消防通道畅通，无阻碍物和不符合消防规定的门。5.火警通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在5分钟内（参照紧急事件处理相关标