2022年物业管理师辅导物业管理的行业本质

2022年年物业管理师辅导：物业管理的行业本质

行业本质是行业本身所固有的，打算行业状态、性质和进展的根本属性。认清物业治理的行业本质，应当从分析物业治理活动的独特规律入手。透过纷繁简单的物业治理活动的表象，我们可以发觉物业治理的八大根本特征：

一、现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品

传统的物业治理效劳是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业治理发源地的英国，还是源自打算体制下房屋治理模式变革的中国式物业治理，都发轫于居住物业的治理效劳，乃至于西方很多国家至今仍以《住宅法》作为标准物业治理活动的根本法律，而中国的《物权法》和《物业治理条例》在偏重于住宅物业治理效劳的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目消失在我们面前。据统计，50%的欧美企业拥有不动产，英国800家大企业的资产构成中，有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创新，更多的人们以拥有不动产作为投资手段，不动产（物业）也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。

从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业治理的多层次、全方位进展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业治理的商业模式供应了深远的想象空间。在传统居住物业治理的根底上，物业治理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产治理的全部领域的纵深进展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。

二、业主（客户）是物业治理的权利人和责任人，打算了物业治理的价值需求

物业治理行业的客户群体是物业的仆人——业主，业主在物业治理中的地位不仅仅表达在《物权法》中建筑物区分全部权人的法律定位，作为物业治理的权利人和责任人，在物业治理商业活动中，业主更是物业治理效劳的原始需求者和最终评价者。中国物业治理进展的独特道路，打算了“政府主导、企业推动”的物业治理模式在初期阶段的必定性，但是随着业主权利意识的增加和企业市场竞争的加剧，物业治理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。业主或客户需要什么样的物业治理效劳？是摆在物业治理行业乃至每一个物业效劳企业面前的一个必需直面的根本问题。

对于物业治理行业来讲，如何识别业主这一特别客户群体的价值需求，正确熟悉物业治理与其他效劳业的本质区分，进而挖掘和实现物业治理的独特商业价值，取得与其他效劳业的差异优势并形成行业的核心竞争力量？如何依据宏观经济形势和行业进展的不同阶段，制定符合客观规律的行业进展战略？都打算了物业治理行业专业地位确实立和生存进展的可持续。对于物业效劳企业来讲，在效劳质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业主群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素养和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，供应质的物业治理效劳？面对同类的业主群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潜在需求？在满意客户的共性、根本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的共性需求，限度为客户制造价值？都考验着企业的内在功力，打算着企业的品牌效益。

三、物业治理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的效劳

物业治理产品的主要表现形式是无形的效劳，这是其区分于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形效劳一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有肯定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形效劳属一次性消费品，效劳一经生产即被消费，具有不行储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性，而无形效劳主要通过人的行为来完成，不同的效劳者即使经过最严格的选择和培训，根据最严密的流程供应效劳，也难免有不同的风格和效果，即所谓效劳的差异性。如何克制效劳产品的无形性、同步性、不行储存性和差异性，以保证效劳品质的稳定、可感知和高评价，始终是效劳行业面临的永恒难题。

除此之外，物业治理作为一种无形效劳还具有自身的一些特点：1、综合性，物业治理效劳不仅包括物业共用部位和共用设施设备的修理养护，而且包括对物业治理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性效劳不同，物业治理效劳的供应是一个持续的不连续的过程，物业效劳企业必需保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；3、长期性，物业治理效劳的持续性和更换物业治理企业的巨大本钱，使得物业效劳合同的期限一般较长，这有利于效劳质量的改良和客户关系的改善；4、稳定性，严格的不动产登记制度和物业产权变更的昂扬本钱，使得物业效劳业与其他效劳业相比，客户（业主）具有相对稳定的特点（这一点在居住物业治理中尤为明显），效劳群体的相对稳定，在使得物业效劳企业必需长时间承受客户的监视和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。

四、物业治理产品是基于物业共有局部而供应的准公共性效劳

人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业治理之所以在一百多年前才得以诞生，其根本缘由是城市化背景下多业主区分全部建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行治理其专有局部，共用设施的社会化却要求集中统一治理共有局部，近代物业治理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的冲突应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业治理应当充分包涵单一业主的治理效劳活动，尽管我们鼓舞物业效劳企业依据业主的共性需求进展效劳的延展和创新，但是我们始终不能遗忘物业治理的存在根源和核心价值——基于物业共有局部的准公共性效劳。

供应物业共有局部的准公共性效劳，是物业治理的难点之所在，也是物业治理的专业价值之所在。熟悉物业治理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业治理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业治理收费问题的特别性和产生依据，我们就不难理解目前业主大会和业主委员会机制的缺陷和症结。熟悉物业治理的准公共性，我们就可以领悟物业治理的外部性与城市治理的密不行分，进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必定，我们同样可以削减行业自身定位和社会定位的偏差，理性承受社会性和效劳性的外在定位和价值评判。

五、物业效劳目标的实现必需帮助以治理的手段

效劳是为满意他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有服从性；治理则是为实现肯定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此冲突和对立的行为在物业治理活动中得到了统一。与其他效劳行业相比，物业治理行业的准公共性，打算了不同的业主（客户）对物业效劳具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满意多数业主的共性需求，就必需约束和限制少数（或个别）业主的共性需求和偏好，在这种状况下，治理就成为物业效劳的一个特别而必备的手段。

同样，从物业治理的权利根源看，物业治理权来源于业主的建筑物区分全部权，建筑物区分全部权并不具备传统全部权的肯定性和排他性，单个业主全部权的行使是受到有条件限制的，业主对专有局部行使全部权，不得阻碍建筑物的安全，不得影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有局部仅具有按商定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等行为，限制业主滥用物权，约束少数业主的不当行使建筑物区分全部权的行为，是物业效劳之中的“治理”内涵。从物业治理的权利让渡看，物业效劳企业依据物业效劳合约取得物业治理权，为实现合约目标，业主通常在物业效劳合同中明确商定，物业效劳企业有权实行必要措施制止业主和物业使用人违反治理规约和物业治理规章制度的行为。人民法院在《关于审理物业效劳纠纷案件详细应用法律若干问题的解释（征求意见稿）》的司法解释中，明确规定“业主委员会或者业主实施妨害物业效劳企业对建筑区划内的建筑物及其附属设施和业主共同生活秩序进展效劳和治理的行为，物业效劳企业恳求排解妨害，消退危急，恢复原状或者赔偿损失的，应予支持”，这同样印证了物业效劳中治理内容的司法推断。

六、物业效劳目标的实现受制于建立单位和业主的素养

物业效劳目标的客户表述就是业主满足，而实现业主满足的前提条件是高质量的效劳水平。物业效劳水平主要取决于物业效劳企业的素养，但很大程度上受到建立单位和业主素养的影响。首先，物业治理是在物业硬件设施根底上的软性效劳，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业效劳的顺当开展，而开发企业的素养打算物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建立根底之上实现治理效劳高水平的可能性；其次，物业治理环境与业主（客户）的日常工作生活环境高度重叠，业主（客户）使用物业的文明程度和对公共治理规章的遵守程度直接影响物业效劳的效果，很难想象在缺乏高素养的业主协作之下实现治理效劳高水平的可能性。高水平的物业效劳是由优秀的物业效劳企业、负责任的开发建立单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业治理效劳的互动性”，也可以称之为“物业治理三方打算论”。

既然物业效劳目标的实现受制于开发建立单位的素养，行业主管部门就要从源头上标准开发建立单位的行为，这是《物业治理条例》对“前期物业治理”作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，则是明确开发建立单位责任和削减开发遗留问题的根本手段；既然物业效劳目标受制于业主的素养，物业效劳企业在效劳指标时就应当更多考虑业主的协作程度，更多地从过程标准和客观标准标准自身行为，在结果标准和心理标准的商定上实行审慎的态度，同时对个别业主的败德行为进展准时充分的披露，以躲避不应担当的治理责任并争取多数业主的理解。“物业治理三方打算论”还可以提示我们：物业效劳企业在进入物业效劳市场时，应在综合考量开发建立单位和业主素养的根底上作出理性的选择。

七、物业效劳企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本

物业治理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业效劳企业主要是通过投入供应效劳的劳动力来生产产品（效劳）和制造产值（效劳费）；二是劳动力本钱在物业效劳总本钱中占据很大的比例（一般到达50%-70%）。劳动密集型的特征说明资金这一生产要素在物业治理行业中并非起着打算性的作用。同样，分析大多数赢利的物业效劳企业的财务数据，我们会发觉它们的净资产收益率都在40%-50%以上，而且企业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关，多数企业在进展壮大过程中并无更多的增量资金投入，注册资本的投入也大多数为了满意资质评审和证明风险担当力量的需要，这同样说明了物业效劳行业与其他行业相比，对资金的需求和依靠程度相对较低，因而，从本质上看，从事常规业务的物业效劳企业是人合公司，而非资合公司。

物业效劳企业的人合特征，打算了物业效劳行业对劳动力本钱的涨落极为敏感，今年《劳动合同法》实施后物业效劳行业普遍面临的沉重压力即是佐证。在包干制收费模式下，本钱掌握，尤其是作为可变本钱的劳动力本钱掌握，成为企业生存进展的打算性要素。物业效劳企业的人合特征，是物业效劳酬金制收费模式的理论依据，实施真实纯粹的酬金制收费模式，有利于转移物业效劳企业的人员薪酬负担，消化不断上涨的劳动力本钱，确保企业收

益的稳定性。物业效劳企业的人合特征，打算了企业的核心竞争力是人力资本。与货币资本相比，人力资本是主动性，货币资本没有人力资本的推动无法运转，是不能保值、增殖的。在物业治理行业中，人力资本主要是指高端的技术创新人才和职业经理人才，他们是企业生存进展的主要推动力，人力资本在物业治理企业中作为一种资本存在将导致企业治理构造发生变化，使传统的“谁出资谁拥有企业”的产权理论得以修正。因此，树立人力资本在物业治理行业中核心竞争力的地位，不仅有利于熟悉物业治理师制度的重要性，而且有利于明晰以高层治理人员持股为特色的现代物业效劳企业产权制度的改革方向。

八、物业治理活动是建立在等价有偿根底上的市场交易行为

尽管我们熟悉到物业治理效劳的准公共性，尽管我们把握了物业效劳的治理手段，尽管我们留意到物业效劳目标的制约因素，尽管我们强调物业效劳中人力资本的关键作用，但是假如无视了物业治理效劳的商业特征，那么以上全部的分析都失去了存在的价值。物业治理是建筑物治理市场化的产物，物业治理活动必需遵循市场规律，在等价有偿的根底上实现物业效劳企业和业主之间的公正交易，物业效劳企业的商业性和物业效劳行业的市场化是物业治理可持续进展的经济根底。

重视物业治理活动的商业性，就要求物业效劳企业应以猎取商业利润为根本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，是促进企业进展的养分，是证明企业实力的标志，是回报企业客户的根底。一些依靠开发建