【当前高铁乘务礼仪服务存在的问题及优化建议分析6600字（论文）】

当前高铁乘务礼仪服务存在的问题及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u8719一、绪论 一、绪论（一）研究目的文章研究了高铁公司乘务员礼仪规范方面的内容，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升高铁服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出高铁服务的人性化，同时还能够提高高铁服务的个性化水平，不断提升旅客对于高铁服务的满意度，塑造高铁公司的形象，为公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于高铁服务质量的要求也越来越大，因此，高铁公司必须不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的高铁服务，同时公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升乘务人员的专业素质，以此来推动我国高铁服务质量的发展。（二）研究内容本文主要分为四个部分，第一部分为绪论，主要介绍了该课题的研究目的、内容以及方法；第二部分为高铁乘务礼仪服务存在的问题，结合查找的资料，分析目前高铁乘务礼仪服务存在的问题；第三部分为中国礼仪文化对高铁服务质量的作用，从多个角度分析了中国礼仪在高铁服务质量中发挥的作用；第四部分为提升高铁乘务的乘务礼仪的策略，结合上述的问题，提出针对性的改进建议。（三）研究方法本文采用的研究方法主要包括文献检索法归纳总结法等。在在线文献以及书籍中查找大量相关文档，了解高铁服务质量存在的问题，最后提出了适当的对策以及解决方案。二、高铁乘务礼仪服务存在的问题（一）服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。是一种有意识、主动做好服务工作的理念和愿望，它来自于服务者的内心。高铁乘务员是与旅客接触的一线工作人员，服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前，我国高铁乘务员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁乘务员缺口较大，许多高铁乘务员来源于从普通列车转岗，还有一些高铁乘务员是从派遣单位聘用，对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些高铁乘务员素质不高，主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，加剧了矛盾的升级，给社会带来了不良影响[2]。（二）工作内容多节奏快高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外，还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件，突发疾病，旅客食物中毒，列车晚点，列车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客，还需要付出更多的时间和精力，因此高铁乘务员需要承受一定的心理压力。目前，国内高铁上的高铁乘务员一般都是大编组16节，一长四员，小编组8节，一长两员的配置，相当于一名乘务员需要管理四节车厢，同时还要兼顾补票，并且每个班次的人不多，这就决定了高铁乘务员的工作强度较大，所以每个班组都要兼顾多个班次的管理与服务工作，加上高速列车运行速度快，停站多，停车时间短，高铁乘务员要时刻保持冷静头脑，具备随机应变的能力，才能妥善、有效地应对突发事件。另外，高铁乘务员工作节奏快，工作量大，要求他们有强烈的责任感，坚持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行车过程中，任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。（三）个人职业发展道路窄目前高铁乘务员的工资相对都是不高的，由于高铁乘务员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，易造成高铁乘务员不满情绪，降低工作积极性。另外高铁乘务员平均年龄在25岁左右，且高铁乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。高铁乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了高铁乘务员群体职业发展问题。从普通高铁乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄，且身心健康状况、家庭等客观因素限制了高铁乘务员的工作寿命，不易激发高铁乘务员保持前瞻性且积极开展工作的动机。（四）综合素质和个人经验不够当前，我国高铁动车组高铁乘务员主要是普通高校毕业生，其中以专科毕业生为主，其中也有少量本科毕业生，另外还有许多是从普通列车转岗来成为高铁的服务员，无论是刚毕业亦或是转岗人员，从整体来看，我国高铁高铁乘务员组成中毕业后从事高铁乘务工作的比例不到10%，服务质量整体水平不高。高铁乘务员普遍年轻，社会经验不足，心理素质差，应对突发事件能力差，心理承受压力大。高铁乘务员除具备专业服务知识外，还应具备良好的心理素质、组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等。专业技能有所欠缺。身为高铁乘务员，在高铁上不仅要简单地检查车厢动态，还要掌握很多专业知识。一位出色的高铁乘务员应具备的专业知识包括：对世界高速铁路和中国高速铁路的发展历程、发展规划和特点等基本知识；了解并掌握高速铁路相关法律法规和高铁组列车客运各项规章制度等等。前面我们已经提到过，高铁乘务员中只有10%的人是高铁专业毕业的，更多的是由于年龄的限制，大多数人在这个行业工作的时间都不长，这也说明很多高铁乘务员都没有很强的专业技能。在高铁乘务员的工作中，主要是以语言为媒介与乘客进行交流。高铁乘务员正确运用规范规范、诚挚温和、文明用语是做好工作的内在要求，也是做好高铁乘务员工作的需要。（五）缺乏培训课程合理安排高铁乘务人员在日常的作业中遇到设备故障进行非正常行车作业的情况比较少，工作者在对行车作业中出现的非正常情况处理不当，处理的能力也是有限的。在高铁的聚集点，有很多的工作者对高铁整体工作的业务不熟练，包括电工组、应急组等。在日常中还是有很多的工作者他们也会经常培训非正常行车作业的练习，但是培训的项目基本上都是理论和模拟，没有在实际中演练。在高铁教育机构教育学员时基本上都是学习的基本理论知识，有点枯燥无味，因此学员的兴趣提不上来。在进行新人培训时，学员之间的交流基本上是通过互联网沟通，所以在进行培训课程的安排时，需要在能够掌握理论的前提下，适当地进行实践，以此来培养以及提升学员的抗打击能力。三、中国礼仪文化对高铁服务质量的作用礼仪是现代社会人们必不可少的交际因素。对于高铁乘务来说，礼仪更具有重要的现实意义，良好的礼仪可以保证高铁乘务的专业素质，提高高铁乘务的基本素质，使高铁乘务更好的进行高铁服务。（一）有助于增强对旅客的尊重为了向客户提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向客户的方案和机制。只有在顾客信赖和尊重的基础上，为顾客提供可靠的照顾和友好的帮助，顾客才能真正感受到上帝的感觉。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。乘务服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。（二）有助于提高高铁乘务的个人素质职业道德和人格是管理职业行为的重要先决条件。通过乘务礼仪培训，高铁乘务可以培养良好的道德品质，集中注意他们的行为等。同时，高铁乘务还可以获得匀称的体形，在训练中使心理状态稳定的行为和优美的体态的有机结合。引导高铁乘务学习自主学习。为了培养高铁乘务的独立性，教师在教学过程中应以高铁乘务为主体，尊重高铁乘务的个体特征和个体差异，尊重高铁乘务的创新意识和主体性。团体教学法是现代体育、礼仪、畸形训练过程中普遍采用的一种方法。高铁乘务被分成不同的小组进行演练和讨论。然后，另一个团队的成员可以纠正和分析在身体礼仪和礼仪的练习中的错误，并互相纠正和促进。（三）有助于提升高铁服务的品味在高铁服务中，程序化服务是乘务员的基本要求。但是，由于旅客的不同情况，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸，由于旅客不同，同一项服务很难统一标准化，创造性地开展服务工作用一半的努力达到两倍的效果，因此，做好高铁服务，乘务员的专业礼仪素养和综合素质尤为重要。良好的乘务礼仪有助于形成一个舒适的服务环境，也有助于提高高铁服务水平。作为一名高铁乘务，具备良好的沟通能力是做好乘务服务工作、提高乘务服务质量的前提条件。为此，还必须掌握很多知识（例如心理学——可以更好地与旅客沟通，高铁机械原理——可以更好地向旅客做专业性的介绍，例如应急程序——可以在紧急情况下将旅客的损失率降到最低等），不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。四、提升高铁乘务的乘务礼仪的策略（一）增强服务意识以服务性为主的现代乘务行业，对高铁乘务的服务质量要求很高。这就要求员工具有较高的服务意识和服务能力。服务意识和服务能力可以从两个方面来提高。从根源上，在相关专业对高铁乘务进行培训，增加高铁乘务对行业、工作的认识，让高铁乘务对乘务行业较为清晰的认识和职业规划。在学业中对现代乘务工作有涵盖的工作内容进行模拟化教学，增加高铁乘务的服务技能，让他们在投身乘务行业时面对工作内容中的难点和突发情况的举措有一个概念和方法。乘务专业的高铁乘务在日常生活中要重视礼仪修养和专业水平的自我提升。（二）加强自我锻炼行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。行为规范是在现实生活中根据人们的需求、好恶、价值判断，而逐步形成和确立的，是社会成员在社会活动中所应遵循的标准或原则，由于行为规范是建立在维护社会秩序理念基础之上的，因此对全体成员具有引导、规范和约束的作用。引导和规范全体成员可以做什么、不可以做什么和怎样做，是社会和谐重要的组成部分，是社会价值观的具体体现和延伸。行为规范是社会学、政治学、经济学、行为学、心理学、伦理学等学科的范畴。在高铁服务过程之前需要对高铁服务中所涉及到的乘务服务人员行为举止进行对应的规范优雅化，在行为举止的规范优雅化过程中需要对高铁乘务的行为举止做出具体的要求和规定，例如要求高铁乘务需要举止应做到自然、文雅、端庄、大方。在为客户服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。为行动不便的客户提供服务时，应主动予特别照顾和帮助。与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢等。在服务礼仪、服务水准等方面，高铁乘务要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是乘务员本身，尽管高铁公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加学校和高铁公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常生活中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。培养表达能力。作为服务行业的代表之一，高铁乘务的工作中与顾客进行交流是基本工作之一。对客户的第一印象就在交流中形成。因此，高铁乘务要锻炼礼仪，也要重视自己的表达能力。微笑礼仪。微笑是乘务礼仪展示的基本。高铁乘务需要在服务中需要始终保持微笑服务，微笑时要神态自然，让客户感受到真诚、健康、一视同仁。这种微笑是需要时刻练习的。因此，在日常生活中高铁乘务要始终保持微笑礼仪的练习。（三）加强心理素质培养在服务行业中，难免会遇到一些纠纷的情况，乘务也是难免的。因此，乘务员的礼仪的提升也需要有一个强大的心理来应对可能发生的各种状况。所以，高铁乘务在日常的生活中，要锻炼自己的心理承受力，在面对乘务途中可能出现的纠纷问题时，能独立的应对出现的情况。高铁环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们高铁乘务具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法，在中国古代典籍中也常被提到。例如《中庸》说：“国有道，共言足以兴国；国无道，其默足以容。”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法，但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果，则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。由此可见，要成功地达成沟通目标，便要审时度势，因时变通，以适应各种各样的环境。在高铁服务过程之前需要对高铁服务中所涉及到的具体项目进行对应的工程实施，在项目实施的过程中需要对基本的建造流程进行规划。（四）刻苦学习业务知识作为一名高铁乘务，不仅需要具有良好的服务态度，还需要掌握很多知识。诸如高铁设备、应急管理、行程服务程序和服务技能等等。可以说，乘务员要了解天文地理，掌握各种服务技能和服务理念，他们不仅要有美丽的外在美，还要有丰富的内在美。因此，高铁乘务除了要掌握乘务专业知识外，还需要对其他学科的知识加强学习，才能在投入工作后与客户的交谈中始终保持礼仪，增加学习动力。（五）结合不同课程锻炼形体、塑造气质形体礼仪的第一个训练是塑造一个好的身体。芭蕾舞形体训练的目的是使全身的肌肉富有弹性、对称性和形体性。在锻炼身体礼仪和高铁乘务礼仪的过程中，经常进行芭蕾形体训练，可以锻炼人体肌肉、骨骼和各种器官，从而促进内脏功能旺盛，增强身体协调能力和神经反应能力。气质是高铁乘务的基本要求，也是一种内在美和外在美的体现。从外表看，高铁乘务应该有一个美丽健康的身体和优雅的姿态；从内心看，应该有更高层次的文化修养，知识，得体的言谈等等。形体礼仪训练可以提高人的气质，它是锻炼人的身体和礼仪的主要课程，可以塑造高铁乘务的优雅形象。当高铁乘务在学校时，可以通过练习舞蹈等锻炼自己的形体，在日常生活中培养出自己的优雅气质。

结论本次研究了高铁公司乘务员礼仪规范方面的内容，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升高铁服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出高铁服务的人性化，同时还能够提高高铁服务的个性化水平，不断提升旅客对于高铁服务的满意度，塑造高铁公司的形象，为公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于高铁服务质量的要求也越来越大，因此，高铁公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的高铁服务，同时公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升乘务人员的专业素质，以此来推动我国高铁服务质量的