教育机构的危机管理与媒体策略

教育机构的危机

管理与媒体策略中国人民大学新闻学院涂光晋教授精选ppt内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机管理与媒体应对的策略精选ppt一、危机的内涵与特征危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义精选ppt

有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件

——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态

——胡百精：《危机传播管理》精选ppt2、危机的特征

不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性

精选ppt1、教育机构面对的主要危机类型公共危机：自然灾害、重大事故、公共卫生、公共安全管理危机：收费管理、校务管理、学生管理、基建管理素质危机：工作能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：从业者形象、领导者形象、组织形象（二）危机的类型及原因精选ppt时间危机事件与学校的关系2008.5.12四川汶川特大地震灾害校舍安全、危机处理2009.11.11河北永年龙凤学校大雪压塌餐厅（3死28伤）

自然灾害、校舍安全2009.11.12河南开封县新宇中学大雪压塌简易餐棚（1死7伤）

自然灾害、校舍安全2009.12.7湖南湘乡育才中学踩踏事件（8死26伤）校园管理、公共安全2010.2.27江苏如皋6岁女童校车窒息死亡校车管理、公共安全2010.3.23福建南平实验小学校园凶杀案（8死5伤）校园管理、公共安全2010.4.7河南洛阳雷梦佳在同学投票让其回家后跳渠自杀教育方法、学生管理2010.4.13广西合浦校园附近凶杀案（2死5伤）学生安全、危机处理2010.4.28广东雷州雷城第一小学校园凶杀案（16伤）校园安全、危机处理2010.4.29江苏泰兴市泰兴镇中心幼儿园凶杀案（32伤）校园安全、危机处理2010.4.30山东潍坊市坊子区尚庄小学校园凶杀案（5伤）校园安全、危机处理2010.5.12陕西南郑县圣水镇幼儿园凶杀案（9死11伤）校园安全、危机处理2011.11.16甘肃正宁小博士幼儿园校车事故（21死43伤）校车安全、危机处理2011.12.12江苏丰县校车侧翻事故（15死11伤）校车安全、危机处理2012.4.9广东阳春幼儿园校车事故（3死14伤）校车安全、危机处理2008年以来普教、幼教系统代表性危机事件精选ppt时间危机事件与学校及政府的关系2006.3教育部清退44.8万民办教师教师权益、公共政策2009.9河北武安教育局长离任前突击发调令依法行政、政府监管2009.10武大常务副校长、副书记涉嫌受贿财务管理、政府监管2009.11武汉大学解聘病危教授人事管理、政府监管2010.3湖南省耒阳市教育局一日签发167份调令教育腐败、政府监管2008-2010西安交通大学学术造假事件学术诚信、科研管理2010.9华中科技大学肖传国买凶伤方舟子学术打假、违法犯罪近年来教育主管部门及高教系统代表性危机事件精选ppt学校职务受贿人金额刑期北京中医药大学学生工作部长

许中华

7.3万5年中南财经政法大学副校长李汉昌

78万审理中浙江理工大学党委书记白同平69万11年中国石油大学基建处处长等李庚耀11万7年武汉理工大学副校长李海婴1400万无期江苏科技大学后勤集团总经理

刘某23.6万7年武汉大学常务副校长常务副书记陈昭方龙小乐数百万审理中北京中关村三小校长、副校长支部副书记、教导主任等王翠娟刘金玲等帐外资金过亿审理中广西大学附中校长、党委书记及4位副校长唐运南许剑等1600万小金库不等近年来教育机构代表性经济犯罪案件精选ppt2、教育机构危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题教育改革滞后，教育机构及从业者的公关意识及工作能力、方式、效率等亟待提高；腐败现象暴露学校管理漏洞新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使教育机构不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益精选ppt（一）危机公关与危机管理辨析

危机公关的概念

在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标精选ppt

针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程

危机管理的内涵精选ppt（二）危机公关的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程精选ppt2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：

收集信息、识别危机、发出警示、建立预案

危机爆发后的应对：

调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害

危机结束后的恢复管理：

落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象精选ppt（三）危机公关的目标转危为安

危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机

危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望

精选ppt（四）新媒体环境下舆论监督的新变化监督的广泛性与自发性传播的随动性与互动性观点的多元化与情绪化舆论的集散性与整合性精选ppt（五）新媒体环境下的议题管理

个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论博客、微博、跟帖汇聚网络舆论传统媒体跟进强化议程设置网络专题聚集与整合舆论社会舆论形成最终影响决策议题提供议题筛选议程设置议程管理精选ppt三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系

危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略

编制危机处理手册处理危机并着手进行恢复管理

精选ppt初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立精选ppt（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人

1、危机公关领导小组的构成

精选ppt2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通精选ppt（三）危机处理的一般程序深入现场、了解事实分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解有效行动、转危为机

精选ppt（四）危机恢复管理危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结精选pptTellyourowntale

（以我为主提供信息）Tellitfast（尽快提供信息）Tellitall（提供全部信息）（一）危机传播管理的三“T”原则

（英国公关专家里杰斯特提出）四、危机管理与媒体应对的策略精选ppt沟通策略

实施方式适用范围

诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持

适用于组织的错误行为导致危机时改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时顺应迎合尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求

适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时据实辩解寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任

适用于危机责任较小却遭受牵连时驳斥谣言采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言

适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时坚决否认利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关

适用于证实危机并不存在