娃哈哈培训资料导购人员的五项

导购人员的五项修炼一、看二、听三、笑四、说五、动1、看的技巧—如何观察客户不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种生客看大三角：以肩为底线、头顶为顶点的大三角形

熟客看倒三角：以下巴为底线、额头为顶点的小三角形

不生不熟看小三角：面部的倒三角形

注意力不集中不快乐，在忍耐对抗或反对的态度感兴趣积极，密切关注借口推脱客户冲动，严重不满客户可能采用的消极或敌对态度，并挑起争论。不满，不接受的表示看的技巧—如何观察客户观察顾客可以从那些角度进行？讨论服饰气质行为年龄态度行为语言身体语言观察顾客的角度通讯工具观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

2、听的技巧—拉近与客户的关系倾听的原那么与技巧耐心关心别一开始就假设明白客户的话耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。让客户说话关心带着真正的兴趣听要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式让客户在你脑子里占据最重要的位置始终同客户保持目光接触，一线效劳人员应当学会用眼睛去听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：你的意思是……

你是需要……确认你所听到的培养善于倾听的习惯曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝快乐坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的方法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有方法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最根本的素质。听的五个层次无视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听正确理解“同理心”倾听时防止使用的语言你好似不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听中应该：不断地点头不时地说：“嗯、啊保持眼神交流3、笑的技巧-微笑效劳的魅力“举手不打笑脸人〞“一笑消怨愁〞“笑一笑,十年少〞1．微笑比紧锁双眉要好看2．令别人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起来有更有魅力5．令别人减少忧虑6．表示友善7．留给别人良好的印象8．送给别人微笑，别人也自然报以微笑9．有助于结交新朋友10．可能随时帮你展开一段终生的友谊微笑的十大理由4.获取回报3.有益身心健康2.调节情绪1.消除隔膜微笑服务的魅力什么是微笑服务？表现谦恭表现友好表现真诚表现适时笑的技巧—微笑效劳的魅力空姐的微笑阿Q精神感恩的心设身处地自我鼓励防止别人偷走你的微笑微笑与眼睛的结合微笑的三结合微笑与语言的结合微笑与身体的结合要：面向客户，举止文雅要：微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌和问候语。不要：“光笑不说〞或“光说不笑〞微笑与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，就是“皮笑肉不笑〞。眼笑有两种：一是“眼形笑〞、一是“眼神笑〞练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑，这就是“眼神笑〞的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。4、说的技巧—如何靠近你的客户语言的标准：清晰、甜美、流畅、自然、专业、热情用顾客喜欢的方式说使用效劳礼貌用语的原那么主动性约定性亲密性主动而自觉，口到、心到、意到约定俗成，沿用已久，人人皆知亲切、自然效劳用语常用的类型问候应答迎送抱歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏适宜使用的时机：主动效劳于他人他人有求于自己他人进入本人的效劳区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位顾客的原那么：统一问候：“您好〞、“各位早〞由近而远的顺序举例：“王先生下午好〞、“这位女士下午好〞问候用语欢送用语：－“欢送光临〞、“欢送〞、“欢送您的到来〞、“见到您很快乐〞－“王经理，欢送光临〞、“李小姐，又见面了〞、“欢送再次光临〞－注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：－“再见〞、“慢走〞、“走好〞、“欢送光临〞“一路平安〞、“多多保重〞迎送标准式用语：“请稍侯〞求助式用语：“劳驾〞、“拜托〞、“打搅〞组合式：“麻烦您帮我一个忙〞标准式：“谢谢〞加强式：“万分感谢〞具体式：“有劳您为这事费心了〞请托致谢主动式：“您需要帮助吗？〞开放式：“您觉得这个方案怎么样？〞封闭式：“你需要这种还是那种？〞肯定：“好的〞谦恭：“您先请〞谅解：“不必放在心上〞征询应答掌握一定的说话技巧尽量防止使用命令式语气，而应多用请求式少用否认句，多用肯定句要用请求式语句说出拒绝的话要一边说话，一边观察顾客的反响言词要生动说话时语气应委婉表达中使用适当的语言1.比较适当的语言：您的意见/看法呢？您能否详细描述一下？对于。。您是如何考虑的？当时的情况怎样？您能否解释一下？2.以下说法是容易激怒客户的：明白我的意思了吗？请老实答复！你难道不知道。。。？我告诉你什么来着？我们的规定是。。。。你应该冷静下来这不是我的工作积极的技巧消极：我猜测您一定不明白我说的积极：请允许我再说一遍可以吗，我的意思是……消极：当我说……的时候，你一定是不信任我积极：您一定愿意知道……人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达专业信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。为什么？什么时候用？说的技巧练习1.客户：你们这包装不怎么好看啊，感觉怪怪的。。。。导购员：我理解您的感受，其实不是怪，而是您暂时还不太习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天是想看….还是….2.客户：你们这个柜台的包装怎么和我在别的柜台看到的不一样呢？导购员：您可真是内行，一眼就看出它们包装上的不同。我们现在卖的是老款，我们现在正在搞促销活动，到明天说不准就没有了。3.当顾客对价格有异议的时候，导购员1：是的，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之间作比较。虽然我们的价格比您说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，她们最终看重的是我们的产品具有….〔阐述差异性利益点〕小姐，光我说也不行，来，您买回去试试就知道了……3.当顾客对价格有异议的时候，导购员2：是的，如果只看价格，您这种感觉很正常。只是我们的价格之所以稍高一些是因为我们在质量上确实做得很好。它含有。。〔营养元素〕导购员3：真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾客您一定知道我们卖是产品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因，我们更希望对您这样的老顾客负责，这样您才会对我们更加满意，您说是吗？当客户与你充分合作的时候当客户夸奖你或你的单位的时候当客户提出意见或建议的时候当客户接受你的效劳的时候当客户耐心地听你讲话的时候当客户向你抱怨/投诉的时候当客户耐心等待的时候表达中感谢的艺术魅力5、动的技巧----身体语言的运用人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语

女性根本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静〞的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开动的技巧----身体语言的运用女性根本坐姿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的蹲姿如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向下-表示谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示容许、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。脸色和眉毛皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眉毛闪动-表示欢送或加强语气脸红-一般是羞涩或冲动的表示脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示嘴不出声也会“说话〞嘴唇微闭-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定代表什么前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态〞这三局部。实际上，这三局部是互相配合、形为一体的。比方：用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办