南京慧韬物业品质监控之客户服务管理

南京慧韬物业管理服务有限公司品质监控之客户服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合服务要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1、制定有顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2、客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1、所有投诉应有记录；2、对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；3、投诉传递相关岗位处理。检查相关记录表处理及关闭1、涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2、由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3、所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；4、各类投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5、每日对投诉信息进行盘点，6、客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每季需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉有相应的处理机制，处理完毕后应有详细的专题记录。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户管理服务报告定期将管理处财务收支情况进行公布；查记录定期将各业务内容进行公示查记录顾客服务楼宇巡查管理计划每月月底制定下月的巡查楼宇工作计划；查相关记录抽查相关记录实施楼宇状况巡查每日一次；清洁状况巡查每日一次；装修施工巡查每日至少一次；精装修的空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每两日一次房屋装修应按装修管理进行巡查；空置房应按空置房管理规定进行巡查；发现损坏现象填写《公共设施报修记录表》进行处理；记录《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由服务中心归档保存；空置房管理每年根据空置房的状况制定空置房维护管理计划；抽查相关记录制定空置房登记表格，进行公示，并根据交房进度，及时更新；业主档案管理业主档案内容齐全；抽查相关记录及时对业主家庭情况进行一次清理，及时更新业主的联系电话；业主档案存放安全，无泄露，长期保存；业主资料档案进行计算机化管理，计算机中与原资料相符；值班与交接班管理值班制度是否符合小区管理需要；抽查相关记录值班人员按规定时间值班，24小时通讯通畅；值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中；工作中发生的各类服务需求及处理情况及时记录；住户违章处理各项记录及时存档，以保证后期管理需要抽查相关记录违章处理按照规定办理，把握原则文体设施管理定期检查文体设施是否有安全隐患及警示标志；社区宣传栏、公告栏及时收集宣传资料及定期更换；现场检查，抽查相关记宣传栏内容形式统一，每期宣传资料以照片形式存档；顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，有完整的档案资料管理制度。有查阅记录收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资料特约服务人员素质礼仪要求服务人员的着装、礼仪均符合现场工作要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访是否有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施检查《特约服务情况统计分析报告》业委会组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录业委会沟通管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录装修管理流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等查记录装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。抽查部分装修资料装修现场巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查《装修许可证》有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。抽查装修现场商户管理商铺管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行查记录商铺档案与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》。商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案检查商户管理档案特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等），按权限审批，有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查入住管理计划/方案入住前有工作计划，工作人员安排、培训及现场布置的方案查记录工程返修地产问题返修1、返修流程