医院医务人员文明礼仪服务规范样本

医院医务人员文明礼仪服务规范—、服务仪表1•严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损工作服上岗,不能身着工作服走出医院。2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3•必要佩戴工牌上岗，并注意保持工牌完好无损，便于就医者监督检查。4•医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外)，不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。5•精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。7•为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作对的、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。8.因工作需要携带手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至"震动"档。9•上班时同事会面应互相打招呼，工作台不能摆放与工作无关物品，离岗时要留言告知去向，下班时互相打招呼后离开医院。二服务礼仪(—)上岗礼仪1•对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑,态度诚恳。2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观动作。3•导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，一方面让患者就位，对住院病人每天初次会面要问候。对来院客人微笑示意表达欢迎。同事之间互相问候。尊重就医者风俗习惯和宗教信奉，对就医者服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者规定和习惯提供服务。对就医者提出问题，应及时答复。不能及时答复，应积极为就医者查询，并及时告知就医者。提供预约服务时严格遵守商定期间，做到不误时，不失约。（二）谈话礼仪与人交谈时，语调要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表达尊敬。别人谈话时不要积极趋前彳旁听，别人积极与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己发言，不要容易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄羽旨等。（三）握手礼仪与别人握手时，要有右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适中，时间一30为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不积极伸手，自己不要冒然与之握手。（四） 电话礼仪1•接电话时应积极问候，报部门及简介自己。带着微笑接听，注意接电话时语调及速度。2•打电话时不要做她人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长，通话内容简要扼要，通话时态度、举止要文明。（五） 其他方面运用1•在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不暴躁,礼让就医者，避免冲突。2•在就医者不慎失手或做错事时，应积极予以协助，提供服务。3、 询问或打扰就医者时要表达歉意;得到就医者协助、协助和谅解或得到就医者表扬时要向对方道谢。因诊断需要必要询问就医者隐私时应先阐明。在病区要做到动作轻稳，声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响就医者，保持病区安静环境。三.服务语言1•医务人员做患者服务中,应文明礼貌，举止文雅，语言情切，不但有高超技术，更要有服务语言修养。2•在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必要使用“请“、〃您”等礼貌用语。3.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再会。4•见到就医者要积极问候,就医者离开有道别声,就医者表扬有道谢声，工作局限性有道歉声。5•依照就医者身份、年龄、性别、职业等，运用不同称呼，亲切和蔼。应记住就医者姓名，以便再次遇届时精确称呼，工作中不直呼就医者门诊号或床号。6•依照迎接、送别就医者详细需要对的运用礼仪语言，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切精确，关照、示意得体。与就医者及家属谈话时应暂停手中其他工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断就医者谈话。与就医者说话多用建议、劝告式语调和语调”不用命令、训诫式语调,也不用过高或过低音调同就医者交谈。8•实行首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。不得用简朴否定语回绝就医者，如"不懂得"、"不行〃、"没有〃、"办不到"等用词。9接听电话时应先问候，