客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下三亚理工职业学院

客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下三亚理工职业学院三亚理工职业学院

模块一测试

企业与其客户之间一般关系维持在（）

A:优先选择关系B:供应关系C:合作伙伴关系D:买卖关系

答案:买卖关系

客户是指购买最终产品与服务的个人或家庭。（）

A:错B:对

答案:错

客户关系管理的核心思想是（）

A:针对性地为客户提供个性化的产品B:以客户行为深入分析C:将已有客户转化为忠实客户D:以客户为中心

答案:以客户为中心

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，快速成长的目的、达到竞争制胜，树立以客户为中心的发展战略，并在这基础上展开的包括（）

A:判断B:选择C:发展和保持客户所盖的全部商业过程D:争取

答案:判断;选择;发展和保持客户所盖的全部商业过程;争取

客户关系管理的目标首先是（）

A:更久B:更深C:更多D:更少

答案:更多

营销理念变革促进了关系营销的发展。（）

A:对B:错

答案:错

保持企业与客户之间的长期关系成为关系营销理念的核心要点。（）

A:错B:对

答案:对

在“一对一营销”中企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务，如果竞争对手也进行一对一营销，企业的客户也会轻易离开。（）

A:对B:错

答案:错

精准营销有哪三个层面的含义（）

A:是有态度的网络营销理念中的核心观点之一B:精准的营销思想，营销的终极追求就是无营销的营销，到达终极思想的过渡就是逐步精准。C:是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。D:是达到低成本可持续发展的企业目标。

答案:精准的营销思想，营销的终极追求就是无营销的营销，到达终极思想的过渡就是逐步精准。;是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。;是达到低成本可持续发展的企业目标。

售前阶段主要是收集客户信息，全面掌握客户信息，联系客户，识别客户，了解客户的需求。（）

A:错B:对

答案:对

客户投诉专员的岗位职责有（）

A:负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量B:负责客户信息调查工作C:负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法D:负责与客户日常交往管理

答案:负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法

企业客户关系管理人员在培养高超的沟通能力，需本着热情诚恳、对人友善、设身处地为客户着想的原则，还必须在拓宽自己知识面的同时（）

A:提高自身的语言表达能力B:不断地采用新方法、新手段，解决新的问题C:使用准确、清晰的语言向客户介绍企业的产品D:掌握必要的社交礼仪，敢于交往，主动沟通

答案:掌握必要的社交礼仪，敢于交往，主动沟通

客户关系管理人员的着装原则男士应该头发整洁，长短适宜，一般不要烫发;经常洗头，不可油腻或可有头皮屑,鬓角过耳等。（）

A:错B:对

答案:错

企业现代客户关系管理能够为企业带来的价值主要表现在几个方面。（）

A:4B:3C:5D:2

答案:4

互联网带来的不仅仅是一种手段，更重要的是它触发了企业组织架构、工作流程的重组.以及整个社会管理思想的变革所以顺应管理理念的更新趋势。（）

A:对B:错

答案:对

模块二测试

对于确立了客户导向的企业，客户关系选型的标准应当围绕着如何建立高质量的客户关系来确定。通常要考虑哪两个方面。（）

A:客户的数量和产品的边际利润水平B:客户忠诚度和销售额C:销售额和产品的边际利润水平D:客户的数量和销售额

答案:客户忠诚度和销售额

企业在选择客户时，客户越大越好，越小越好，才能相互制衡，具有忠诚合作的基础。（）

A:对B:错

答案:错

“潜在客户”的特征（）

A:可以转变为现实客户B:存在销售合作机会C:具备购买能力D:存在需求

答案:可以转变为现实客户;存在销售合作机会;具备购买能力;存在需求

中心开花法的原理是销售心理学中的相信权威原理（）

A:对B:错

答案:对

销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，小赠品的价值高，能发挥的效力就高，拿到赠品的客户喜欢，这就是对客户的一种感谢接见的心意和尊重。（）

A:错B:对

答案:错

好奇接近法应符合（）

A:合情合理B:奇妙而不荒诞C:不可故弄玄虚。D:规律

答案:合情合理;奇妙而不荒诞;不可故弄玄虚。;规律

要是没有数据库，就要试着去搜集自己的客户的信息。（）

A:对B:错

答案:对

首要访问目标是被介绍给其他购买决策者，经潜在客户同意发送附加信息给高层管理者。（）

A:错B:对

答案:错

产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。（）

A:对B:错

答案:对

“要把自己与客户之间的商业博弈关系转化为个人情感关系”让客户更加信赖你这样更好的邀约到客户。（）

A:错B:对

答案:对

营销人员先说明自己的姓，再说明名字，以便加深客户的印象。（）

A:对B:错

答案:对

营销人员应在工作时间打电话，还可以在打电话时吃东西。（）

A:对B:错

答案:错

营销人员在拜访之前必须根据拜访的目的准备好谈话的内容。（）

A:错B:对

答案:对

模块三测试

广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业得展室等，一旦有所回应，企业就可以把她们得信息添加到客户数据库中。这体现了收集客户信息的哪种渠道？（）

A:通过调查获取客户信息B:在营销活动中获取客户信息C:网站和呼叫中心D:在服务过程中获取客户信息

答案:网站和呼叫中心

客户信息的收集来源主要有直接渠道和间接渠道两种，请问间接收集客户信息，一般可通过

以下哪些渠道获得？（）

A:经济组织信息B:公共媒体信息C:政府信息D:相关组织

答案:经济组织信息;公共媒体信息;政府信息;相关组织

可以通过专门的数据调研来采集和获得，如通过市场营销调研、客户研究等的信息类型是（）

A:企业客户信息B:个人客户信息C:关联类信息D:描述类信息

答案:关联类信息

掌握客户信息是企业可持续发展的必备资源。（）

A:对B:错

答案:对

客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数体现了RFM模型的的哪个指标？（）

A:消费频率B:消费金额C:一周前的消费D:最近一次消费

答案:消费频率

数据库管理客户信息的作用是（）

A:提供个性化服务，强化客户忠诚B:实现跟踪服务和自动服务C:系统管理客户信息D:降低客户开发的成本

答案:提供个性化服务，强化客户忠诚;实现跟踪服务和自动服务;系统管理客户信息;降低客户开发的成本

客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，该指标不可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度。（）

A:对B:错

答案:错

客户感知因素主要受客户总价值和客户总成本的影响。（）

A:错B:对

答案:对

忠诚客户是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的客户，便有了持续的竞争优势和利润增长空间。（）

A:错B:对

答案:对

客户忠诚只有属性指标通常用来衡量客户的行为特性，用于辅助判断客户内在的忠诚程度。

（）

A:对B:错

答案:错

一个客户对一种产品的重复购买率越高，就意味着该客户对这一产品的忠诚度越高。（）

A:错B:对

答案:对

许多学者的研究表明，顾客的满意程度越高，则该顾客会购买更多该公司的产品，对公司及其品牌忠诚更久。（）

A:对B:错

答案:对

以下选项正确的是（）

A:在竞争不是很激烈的行业里，极度不满意是造成大客户流失的基本原因。B:对任何企业来说，拥有忠诚客户才是基业长青的根本。C:对于长期没有业务关系的客户，可以排除产生忠诚的可能性D:忠诚客户是企业最没有价值的客户，他们的忠诚表明企业现有的产品或服务是没有价值的

答案:对任何企业来说，拥有忠诚客户才是基业长青的根本。

模块四测试

实施客户分级管理的目标是（）

A:完成销售任务B:满足客户需求C:实现适当性管理D:贯彻三公原则

答案:实现适当性管理

有句经典的口语就是“你以为的就是你以为的”，用在客户分级中非常形象，你原来以为的那个实力不行的客户可是它的业绩产出就是很好，你以为的那个实力很强的客户它就是烂泥扶不上墙，这是为什么？（）

A:满足客户需求B:没有进行有效的客户分级C:企业的资源有限D:每个客户能给企业创造的收益是不同的

答案:没有进行有效的客户分级

在客户金字塔中，企业的核心用户是（）

A:重要客户B:次要客户C:关键客户D:普通客户

答案:关键客户

在客户金字塔中，企业最高层的客户是（）

A:重要客户B:关键客户C:普通客户D:小客户

答案:重要客户

为了能够有计划、有步骤地开发和培养那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。企业应集中优势资源服务于（）

A:普通客户B:关键客户C:重要客户D:小客户

答案:关键客户

客户因自身的个体差异，如年龄、经历、性格、兴趣的不同，产生体验差异的原因也不一样，这说明了（）

A:体验效果是有留存性的B:客户体验存在一致性C:客户参与是体验实现的前提D:客户体验存在差异性

答案:客户体验存在差异性

体验式营销实现的核心是（）

A:客户需求B:情感互动C:客户互动D:场景

答案:客户需求

以下说法正确的是（）

A:人类通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这五感，来第一时间，认知世界，并借此来构筑自己的世界观，这是体验式营销策略的最高层。B:情感体验策略就是，以各种情感要素为，手段引入营销活动，换取客户认同和消费的情感过程。C:客户的主动参与造就了，体验营销的对象主体，这些理性与感性并存的客户，所具有的需求成为场景设计、产品开发、品牌塑造、渠道拓展、组织建设的内驱力，所能动用的方法，和工具也日趋多元化。D:体验式营销，认为客户是理性和感性共存的执行者。

答案:情感体验策略就是，以各种情感要素为，手段引入营销活动，换取客户认同和消费的情感过程。;客户的主动参与造就了，体验营销的对象主体，这些理性与感性并存的客户，所具有的需求成为场景设计、产品开发、品牌塑造、渠道拓展、组织建设的内驱力，所能动用的方法，和工具也日趋多元化。;体验式营销，认为客户是理性和感性共存的执行者。

企业要重视员工工作和生活的差异化，个性化地为其设计不同的工作体验。这体现了员工的体验素养中的（）

A:自我实现B:可信度C:差异化D:沟通力

答案:差异化

以下商圈消费人群多，消费水平高，商业管理规范，发展前景好的是（）

A:住宅区B:办公区C:文教区D:商业圈

答案:商业圈

从互动方式来看，客户互动包括（）

A:语音自动应答互动B:电话和短信互动书信和电子邮件互动C:面对面的互动D:以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动

答案:语音自动应答互动;电话和短信互动书信和电子邮件互动;面对面的互动;以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动

从互动的内容来说，客户互动包括（）

A:产品或服务B:救挽、客户异议及其他处理C:客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨处理D:信息咨询与介绍

答案:产品或服务;救挽、客户异议及其他处理;客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨处理;信息咨询与介绍

如果有人想购买其他客户在最后一刻退掉的飞机票，他可以登录拍卖网站，因为其他互动渠道并不能具备这种渠道的成本收益比率。说明了（）

A:在某些情况下，同一互动渠道的使用方式可能会存在差异。B:企业能够得到一定的好处。C:多渠道客户互动的整合与应用，可以带来巨大好处D:不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异

答案:多渠道客户互动的整合与应用，可以带来巨大好处

有一项研究表明，,46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。这说明了（）

A:企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求B:多数公业可能都无法在每个渠道上都很好地满足客户的需求C:客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长D:企业可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理

答案:企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求

企业若想与客户建立最高级别的客户关系，就需要找到两者密切合作的切入点。该句子说明了（）

A:分析客户的业务活动，帮助客户成长B:策划差异化、人情化的公关活动C:改变“销售额至上”的观念D:合作应增加双方的财务利益

答案:分析客户的业务活动，帮助客户成长

通过一系列公关活动，可以改善企业与客户之间以及其他企业之间的伙伴关系。（）

A:对B:错

答案:对

客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。这属于客户关怀原则中的（）

A:善于给客户惊喜B:全面接触客户C:急客户之所急D:精准化关怀

答案:急客户之所急

有针对性，企业通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况，推荐可能符合其需要的产品或服务，不能千篇一律，这属于客户关怀的哪种方法？（）

A:电话营销B:营销服务C:呼叫中心D:网站服务

答案:电话营销

客户关怀的首要原则是（）

A:满足客产需求B:进行客户分级C:提供场景D:与客户互动

答案:满足客产需求

客户服务的质量最在近年来有了明显提高，除了经营者的思想意识发生变化以外，更为重要的是信息、通信技术的不断发展，为企业给客户提供更为高效的服务提供了技术保证。（）

A:对B:错

答案:对

模块五测试

客户抱怨与投诉可能给企业带来的负面影响。（）

A:危机预警B:导致企业声誉、品牌形象受损C:导致客户数量的下降D:导致销售量减少

答案:导致企业声誉、品牌形象受损;导致客户数量的下降

客户抱怨与投诉可能给企业带来的价值。（）

A:避免销售量的减少B:留住客户的最后机会C:免费的市场信息D:危机预警

答案:留住客户的最后机会;免费的市场信息;危机预警

客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的个性特征，经济承受能力、闲暇时间充裕程度等都有哪几个直接的关系？（）

A:客户的个性特征与投诉的关系B:客户的经济承受能力与投诉的关系C:客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系D:客户的产品使用程度与投诉的关系

答案:客户的个性特征与投诉的关系;客户的经济承受能力与投诉的关系;客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系

服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。常见的服务问题主要有以下哪种？（）

A:给客户付款造成不便B:服务反面不到位C:运输服务不到位D:服务人员接待客户不得体

答案:给客户付款造成不便;运输服务不到位;服务人员接待客户不得体

处理客户抱怨与投诉有哪些原则？（）

A:通过客户投诉反思、检查、弥补企业管理漏洞B:隔离当事人C:承担责任，主动补偿D:换位思考，客户至上

答案:隔离当事人;承担责任，主动补偿;换位思考，客户至上

处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（）

A:不同原因客户投诉的处理方法B:不同方式和途径的客户投诉处理方法C:不同类型客户投诉的应对方法D:判定投诉性质，提出解决方法

答案:不同原因客户投诉的处理方法;不同方式和途径的客户投诉处理方法;不同类型客户投诉的应对方法

对于企业而言，判断客户是否流失，一般可以借助哪些指标？（）

A:收入利润指标B:竞争力指标C:客户指标D:市场指标

答案:收入利润指标;竞争力指标;客户指标;市场指标

如何正确看待客户流失？（）

A:客户流失会给企业带来很大损失B:流失客户有可能被挽回C:流失客户不可能被挽回D:有些客户流头是不可避免的

答案:客户流失会给企业带来很大损失;流失客户有可能被挽回;有些客户流头是不可避免的

企业自身的客户流失有哪些原因？（）

A:企业形象因素B:服务因素C:产品因素D:员工因素

答案:企业形象因素;服务因素;产品因素;员工因素

客户本身的客户流失有哪些原因？（）

A:客户遭遇意外倒闭或破产B:客户没有归属感C:客户需求改变D:客户搬迁或死亡

答案:客户遭遇意外倒闭或破产;客户需求改变;客户搬迁或死亡

面对客户流失，可以缓解客户不满挽留客户的方案有（）

A:实施全面质量管理B:增加客户的经营价值，降低客户的经营成本C:树立“客户至上”的服务意识D:强化与客户的沟通

答案:实施全面质量管理;增加客户的经营价值，降低客户的经营成本;树立“客户至上”的服务意识;强化与客户的沟通

针对性地采取有效客户流失的挽回措施有（）

A:对症下药，争取挽留B:未雨绸缪，预防胜于挽回C:做好创新D:调查原因，缓解不满

答案:对症下药，争取挽留;未雨绸缪，预防胜于挽回;调查原因，缓解不满

企业实施业务流程系统改造的一般步骤与方法中“识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题”在“绘制流程图”的后面（）

A:错B:对

答案:错

服务程序中的每一个环节是由一个个关键活动组成的。例如，上例基本服务程序中的“受

理业务”就包括以下关键活动:1.询问客户来意与要求，2.技术诊断，3.报价，4.决定是否进厂，或预约维修或诊断报价，5.送客户离厂，6.对客户跟踪服务（）

A:对B:错

答案:错

哪些是设定服务标准的基本方法？（）

A:增加更丰富的体验B:明确服务工作程序C:完善客户接触体验D:明确关键的活动

答案:增加更丰富的体验;明确服务工作程序;完善客户接触体验;明确关键的活动

模块六测试

企业通过CRM所提供的功能，可以找出近期内能为企业带来最大营业价值的产品，同时分析产品的特性,找出产品之所以能够热卖的原因，排除非正常因素。体现了什么？（）

A:确定商业企业的主打产品B:挖掘企业产品的市场卖点C:对商业竞争做出快速反应D:明确各类客户的真实需求

答案:确定商业企业的主打产品

商业企业获取客户信息有哪些技术手段？（）

A:利用网上支付、银行卡和信用卡B:采用问卷调查、有奖参与调查C:利用购物卡和VIP卡D:街头采访

答案:利用网上支付、银行卡和信用卡;采用问卷调查、有奖参与调查;利用购物卡和VIP卡

如果一家旅行社在发展中遇到过如下问题，那么就必须得考虑准备实施CRM（）

A:组团利润越来越低，办公成本却居高不下。B:出差在外/不在办公室，却急需为客人报价、发行程、查资料。C:天天不断地寻找新客人，却少有老客户继续预订公司服务。D:在约见老客户前，想先查一下他的基本资料、以往旅程以及其他相关信息等。

答案:组团利润越来越低，办公成本却居高不下。;出差在外/不在办公室，却急需为客人报价、发行程、查资料。;天天不断地寻找新客人，却少有老客户继续预订公司服务。;在约见老客户前，想先查一下他的基本资料、以往旅程以及其他相关信息等。

旅行社实施CRM，有哪些实用功能？（）

A:业务操作记录全部准确地存档，各种旅游数据资源实现全社共享B:无论身在何处，全面的组团资源、客户数据库可随时供有关管理人员查询C:以前几个人的工作现在可能一个人就能完成，大大提高了工作效率D:某些职员的恶意离职不会为公司带来太大麻烦

答案:业务操作记录全部准确地存档，各种旅游数据资源实现全社共享;无论身在何处，全面的组团资源、客户数据库可随时供有关管理人员查询;以前几个人的工作现在可能一个人就能完成，大大提高了工作效率;某些职员的恶意离职不会为公司带来太大麻烦

创智PowerCRM房地产行业解决方案为企业提供哪些关键功能？（）

A:针对客户特点的个性营销B:指导新楼盘的设计和推广C:对楼盘销售的过程进行过程管理D:对客户信息的系统收集和管理

答案:针对客户特点的个性营销;指导新楼盘的设计和推广;对楼盘销售的过程进行过程管理;对客户信息的系统收集和管理

客户关系管理涉及客户生命周期的全过程，其处理的是客户营销、客户分类、客户挖掘、机会跟踪、客户关怀、售后服务的全过程，是哪个内容？（）

A:客户信息管理B:会员制的管理模式C:对客户信息的系统收集和管理