酒店客户管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛恒星科技学院

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第一章测试

潜在客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求，并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。（）

A:对B:错

答案:错

酒店客户是酒店服务或产品的采购者，但不是最终的消费者。（）

A:错B:对

答案:错

可以用”一个中心，两个个方法，三个工具”来高度概括客户管理。（）

A:对B:错

答案:错

制作识别新的关系细分市场，也可以有效地增加酒店的客户关系量。（）

A:错B:对

答案:对

在制订实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对酒店的要求与挑战。（）

A:对B:错

答案:对

第二章测试

宾客关系主任直接向前厅部经理或值班经理负责。（）

A:对B:错

答案:错

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。（）

A:对B:错

答案:对

搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要主动帮助客人拿。（）

A:错B:对

答案:错

与客户交往过程中，客户经理要与客人谈得来，成为客人的朋友，不能事事与客人的意见相左。（）

A:错B:对

答案:对

贴身管家主要负责客人在酒店的“生活起居”。（）

A:对B:错

答案:对

第三章测试

ViP客户标准包括市级以上政府部门领导、上市公司(或大企业)董事会成员、团以上军队高级官员。文艺界体育界社会名流、当红歌星、体育明星。年度消费额100万元以上的企事业单位。（）

A:对B:错

答案:错

“客户黑名单“有效期暂定3个月，如果有特殊情况可以适当缩短。（）

A:对B:错

答案:错

酒店销售部门人员应定期走访客户，对本部门所属的VIP客户和优质客户应做到每周走访一次。（）

A:错B:对

答案:错

酒店VIP客户等级可以划分为四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4。（）

A:错B:对

答案:对

会员卡遗失后，持卡人须在48小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。（）

A:错B:对

答案:错

第四章测试

行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点。（）

A:对B:错

答案:对

对酒店全体人员进行法制教育。这是有效保护酒店客户信息的第一步，也是最关键的一步。（）

A:错B:对

答案:错

使用者直接影响购买决策，但他们不是最终的决策人。（）

A:错B:对

答案:错

服务在讲求效率和情感投入的同时，也要保持职业的精神和专业的风范。（）

A:错B:对

答案:对

任何网评都要回复，而且及时回复，最好不超过次日。（）

A:错B:对

答案:对

第五章测试

客户与酒店的战略匹配度就是定位匹配、能力匹配、价值观匹配三个匹配度的总和。（）

A:对B:错

答案:对

VIP客户是酒店的大客户，是酒店的重要客户，比如社会名人。（）

A:对B:错

答案:错

客户的动态信息反映了客户的消费选择和决策过程。（）

A:对B:错

答案:对

在收集客户资料的实践中，客户信息主要来源于酒店服务或客户购买和消费酒店产品的过程中。（）

A:对B:错

答案:对

重要型大客户产品使用量多，使用频率高，购买量大。（）

A:错B:对

答案:错

第六章测试

客人投诉的三种心理：求尊重心理、求发泄心理、求满足心理。（）

A:对B:错

答案:错

酒店人员对客人的投诉要认真听取，不要随意打断客人的讲述或做胡乱的解释。（）

A:错B:对

答案:对

酒店建立客史档案是为了了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。（）

A:对B:错

答案:对

建立客史档案有利于搞好市场营销，争取回头客（）

A:对B:错

答案:对

在客人的投诉过程中，如果客人说的不对可以打断客人。（）

A:对B:错

答案:错

第七章测试

每次登门拜访时间应该控制在30-60分钟。（）

A:错B:对

答案:错

客服中心得到有客户入住的通知后，要第一时间查询该客户的客史档案，看看曾经是否入住过本酒店。（）

A:错B:对

答案:对

客人常规档案是指建立记录有关客人的言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。（）

A:错B:对

答案:错

理发师上班前，换好工作服，提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看作记录本。（）

A:错B:对

答案:对

客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场。（）

A:对B:错

答案:对

第八章测试

提高市场占有率也就提高了客户忠诚度。（）

A:对B:错

答案:错

客户俱乐部是一个持续运营的机制，是需要专门的人员或团队进行管理的。（）

A:对B:错

答案:对

餐客户忠诚度可以划分为五个阶段:听说→猜疑→试试看→重复购买→主动宣传。（）

A:对B:错

答案:对

程序转换成本，包括四方面内容：潜在危机成本、评估成本、适应成本、个人损失成本。（）

A:对B:错

答案:错

客户经理是每个酒店最大、最不稳定的“流动大军”。（）

A:错B:对

答案:错

第九章测试

员工不是仆人，员工也不是雇员。。（）

A:错B:对

答案:对

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，再去否定客人。（）

A:错B:对

答案:错

处理客人投诉的目标是使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使大事化小，小事化了。（）

A:对B:错

答案:对

接待投诉客人的人，一定是实际解决问题的人。（）

A:错B:对

答案:错

与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。（）

A:错B:对

答案:对

第十章测试

CRM的管理思想是要求酒店真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。（）

A:错B:对

答案:对

酒店运用大数据最直接的目的是实现对内的精确定制营销，对外快速反馈改进。（）

A:错B:对

答案:错

新开拓高消费类型客户与酒店有长期的合作关系，可以说是酒店的忠诚客户，销售人员要重视客户的每一次消费。（）

A:对B:错

答案:错

数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。（）

A:对B:错

答案:对

云计算在为酒店带来好处的同时，也会给酒店带来风险。（）

A:错B:对

答案:对

第十一章测试

万豪酒店集团建立“服务补救工具箱”，改进客户的不满之处，完善客户对酒店的投诉机制。（）

A:错B:对

答案:错

万豪国际集团宣布于2019年8月起启动整合旗下万豪礼赏、丽思·卡尔顿礼赏及SPG俱乐部的会员计划和统一会员礼遇。（）

A:对B:错

答案:错

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