商务英国的差旅管理

商务英国的差旅管理

近年来，随着世界经济的恢复，旅游市场已成为世界经济增长最快的市场之一。从规模和发展趋势来看，它是世界旅游市场的重要组成部分。全球每年旅游业收入的35000亿美元中,有4200亿美元属于企业的商旅支出,占全部旅游收入的12%。同时由于许多新兴的旅游项目的发展,据专家估计,全球商务旅游市场将会以每年8%-10%的速度增长。商务旅游以其广泛的影响、高额的利润和巨大的市场潜力引起了越来越多的国家和地区的注意。商务旅游所包含的业务范围是相当广泛的,“专业化差旅管理”是国外旅游企业的核心服务产品之一。如美国运通公司为“全球500强企业”的70%以及数以千计的中型企业提供商务旅行、公司卡和集团采购卡服务,在全球差旅管理市场排名第一。同样,其他几家商旅巨头企业中在该项业务也占据了相当大的市场份额。差旅管理是世界旅游巨头称雄商务旅游市场的一把利器,在旅游市场全面对外资开放之前如果本土旅游企业不能在该项业务上有所突破,那么旅游业的高端市场将有可能逐渐被强大的竞争对手所占据,在未来的竞争中将处于被动的地位。如何拓展差旅管理业务已经成为了本土旅游企业现在所面临的一个战略性问题。一、旅行管理的概念和运作流(一)管理制度的差异差旅管理(EnterpriseTravelManagement)是指当一家企业的出差费用达到一定规模时,旅行社通过对企业的差旅活动进行整体考察分析,提供咨询意见,然后共同改进流程,并且通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅成本最小化,实现对差旅成本的控制,并提供差旅全程服务的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做”的差旅管理制度。如图1。从图中可以看出与传统旅游项目和差旅管理相比具有很大的差异,主要表现在以下几个方面:1.目的性差异传统的旅游目的主要是满足消费者的旅游需求,基本上是以个人需求为导向,一般不具有系统性的特点。而差旅管理则是以目标客户(通常是企业或者组织客户)的通常与财务指标相联系的特定目标,向客户提供系统的服务。2.服务范围差异传统旅游服务主要是交通、食宿、导游等简单服务。而差旅管理不仅包含传统旅游服务的内容,还包括咨询、管理体制设计等更多、更全面的增值服务。3.旅游产品的差异传统旅游提供的是旅行社在自身资源约束条件下独自设计的一系列旅游产品,具有非定制化的特点(如桂林7日游、海南5日游等),差旅管理则不仅受到旅行社自身资源的约束,同时还要对客户提供差旅管理的咨询服务,在客户的要求下为客户提供量身定做的旅游产品,定制化(customization)是其主要的特点。4.营销方式上的差异传统旅游更多的是通过广告、网络进行宣传,然后等待消费者对旅游产品进行选择,处于被动的营销状态。而差旅管理由于产品具有定制化的特点,因此更多的是通过营销人员进行推销为主,主动寻求客户建立关系,运用CRM(客户关系管理)实施关系营销。(二)旅行管理的主要环节是差旅费用从国外商旅服务企业的运作过程来看,差旅管理的关键流程包括下面的5个环节,如图2。1.双方信任程度的确定在建立双方合作意向的过程中,有两个关键的影响因素,一个因素是企业的规模,另一个因素是双方的信任程度。从关系营销的角度来看,这种合作的程度已经超越了财务和社会的联结程度,是一种结构上的联结,这种紧密的结合必须要求旅游企业具有很高的信誉和服务意识,才能够达成共同的合作意向。2.企业差旅管理改进环节的设计在双方达成意向之后,必须对过往的历史差旅活动的信息进行分析,寻找出企业差旅管理的改进环节,结合企业的预算指标重新预算得到希望达到的成本控制目标。3.建立合理的旅游管理体系通过对以往资料的分析,结合旅游企业的已有资源和目标企业的具体要求,在制订出的预算目标指导下建立起更加合理的差旅管理制度。4.建立稳定的合作关系旅游企业与目标企业通过差旅管理咨询活动和差旅管理制度的计划制订活动增强相互之间的了解,形成一种相互信任的稳定合作关系。5.预期的成本控制目标的评估和实施过程的模糊控制最后的这个阶段是在差旅管理的具体实施中以预期的成本控制目标对实施方案进行控制和评估,对可能影响到目标实现的环节进行改进,针对不同目标企业调整和完善实施过程。二、旅行管理的战略意义差旅管理的战略意义表现在两个方面:一方面表现在“差旅管理”对企业内部的结构性提升,另一方面表现在对企业外部的业务的整体推动。(一)提高公司的内部结构1.旅游从业人员对自身的要求差旅管理是一个专业性很强的工作,对于旅游从业人员提出了更高的要求,不仅需要对旅游行业熟悉,而且对于公司内部管理方面也需要具有比较丰富的经验。2.再造业务运营体系差旅管理的核心是为目标企业提供定制化的旅游产品,而旅游企业的流程和结构是建立在传统业务基础上的,因此,针对差旅管理业务的展开必然会要求旅游企业内部进行流程再造,构建适应新的业务要求的内部运营体系。3.提高业务结构差旅管理业务所建立起来的高端客户群能够极大地改善以往对高端客户无法维系的经营状态,使企业能够通过对客户的细分来完成对业务体系的构建。(二)传统业务以及差旅管理的优势差旅管理尽管是一个较新的业务,但是与其他传统的旅游产品之间有着紧密的联系。一方面,差旅管理业务利用了传统业务所建立的业务网络才能够最终有效地实施。另一方面,差旅管理的主要目标市场是大中型企业,面对的是高端客户,通过差旅管理活动所建立起来的关系对于旅游企业来说是获取高端旅游客户资源的一个重要途径。通过实施关系营销战略促进目标企业对旅游产品的交叉购买能够推动旅游企业整体业务的发展。三、合资公司在中国的竞争优势差旅管理业务的稳定性和高收益以及潜在的商业价值不仅吸引了中国本土旅游的旅行社的关注,加入企业客户的争夺。同时也已经吸引了国外大批有实力的商务旅游服务机构登陆中国(见表1),希望在中国的商务旅游市场形成初期就取得领先的优势。由于政策限制,众多商务旅游服务机构在国内都是采取合资的方式,且只能在北京、上海、广州、深圳、西安等5个城市设立控股或独资旅行社,至今中国已经有12家以上的中外合资旅行社有限公司。差旅管理业务的市场竞争已经悄然地展开了。外资旅游企业以差旅管理作为在中国业务的突破口,因为:第一,外资企业具有绝对的经验优势,能够避免与国内企业在普通业务上的直接竞争。第二,差旅管理业务的目标市场通常选择年差旅费用在30万以上的企业为客户,市场十分明确,业务稳定。第三,通过差旅管理业务能够与这些企业建立较长期的关系(至少1年),能够借此促进交叉购买,促进其他商务旅游业务的发展。例如员工培训、公司奖励旅游等等。如表1。与本土旅游企业相比较,合资公司的竞争优势主要表现在:1.定位专注尽管合资公司外方在其他旅游项目领域也具有相当成熟的经验,但是在进入中国旅游市场后大部分合资公司(或外资)企业都将其主要市场定位在差旅管理这一高端市场,甚至合资公司名称就是商务旅行公司。其原因首先是为了在中国这一个新进入的市场中通过其最具有优势的服务品种建立一个发展的平台。其次,国内经营一般旅游业务的旅行社不计其数,本身竞争就十分激烈,并且相关业务网络也已经比较完善,外资公司并不占优势。这也是大部分外资公司选择合资方式的原因之一。最后,差旅管理的稳定性和相对较高的利润收入,对于短期内业务量不会太大的外资企业来说是更具有吸引力的一个选择。2.人才优势由于国内差旅管理市场形成规模较晚,经营时间不长,同时差旅管理对于专业人员的能力和经验要求比传统业务更高。外资公司长期经营差旅管理业务,并且国外服务业经过长期发展,服务企业的理念也已经成熟,这使得他们对于差旅服务的理解和业务操作具有明显的优势。3.商誉优势进入中国市场的外资企业,几乎都是在国际商务旅游市场上声名显赫的巨头级企业,通过这一领域内的长期积累,获得了很高的商誉。正如外资咨询公司在中国的成功一样,拥有盛誉的国外商旅公司更容易受到大中型企业的信赖,对于差旅管理这种双方长期合作的业务来说,商誉的潜在商业价值是难以估量的。4.优势互补合资的优势体现在两个方面:一方面,国内合作方经营国内旅游市场多年,对于中国消费者有着更加深入的了解。并且在国内业务网络建设上(例如:全国酒店、航空、客运的业务联系)都已经相当完善,同时已经积累了相当的商业信誉,这种优势是短期内不可能建立也难以维持的。另一方面,差旅管理的专门人才是国内旅游企业最为缺乏的资源,这也正是外资方的优势之所在。两者相互结合能够在最短的时间内建立国内业务框架。四、当地旅游业公司的市场机会和管理建议(一)中国本土旅游企业的优势尽管外资企业加紧对中国商务旅游市场的介入,但是对于中国这样一个蓬勃发展的市场来说,本土旅游企业仍然面临着非常好的机会:1.市场仍然处于培育期自美国运通公司2001年进入中国市场以来,差旅管理成为了市场的新的讨论焦点。中国企业的差旅管理意识仅仅是开始萌芽。随着各家公司推出差旅管理业务以来,市场随着竞争者的增多而扩大,市场的细分程度并不高,这都表明差旅管理的市场是一个成长中的市场,仍然孕育着大量的市场机会。2.本土文化优势中国企业处于中国文化的氛围之中,中国人推崇礼尚往来,注重关系,讲人情面子等等,这些环境的制约因素并非一朝一夕所能揣摩渗透的。对于外资企业来说在制度的制定和业务扩展或多或少都要受到影响,而本土旅游企业对于这一切显得游刃有余。3.传统业务优势本土旅游企业的最大优势在于经营传统旅游产品中所建立的良好网络关系和完善的网络。与后来市场进入者相比较,本土旅游企业与相关业务单位之间的长期合作关系,并不是短时间内能够形成的。尤其是在经过传统旅游市场上的激烈竞争情况下形成的相对稳定的关系,更是外资企业难以渗透的。(二)本土旅游企业层面总体来看,国外旅游企业带来的机会要大于形成的威胁,一个市场的形成并不是一两家企业所能够做到的,外资旅游企业带来的是一个新的业务模式和新的经营思路。因此,本土旅游企业应当抓住这个机会在差旅管理市场中找到新的利润点。本土旅游企业可以采取以下策略来推动差旅管理业务:1.寻求“外脑”合作面对外来竞争者的压力,本土旅游企业应当重新审视自身在该项业务上的不足之处。本土企业最缺乏的就是差旅管理的咨询和制度设计人员,可以引进外部智力。2.增强提供“无缝隙”服务的能力对于企业客户来说,一个具有提供无缝隙服务的企业是值得信赖的。这要求企业必须扩大业务网络,建立广泛的和可靠的业务合作伙伴。3.强化服务意识差旅管理中的企业客户与普通游客的最重要的区别在于前者是关系客户,是会产生重复购买