医院管理案例10例

医院管理案例10例1、门诊诊疗案例：患者55岁女性小学教师，55岁，因发热、咳嗽、咳痰三天来到呼吸门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号次序诊疗候诊者，使患者等了近一种小时（患者心理上不悦，认为门诊管理存在问题，医生或分诊护士应当进行解释因素，并进行道歉）。在接诊过程中，医师病史询问简朴，未进行血常规、胸透等检查（患者对靠近下班前的这种医疗行为产生极度地不信任感。这种不信任感不利于疾病的真确诊疗与治疗），开具“左氧氟沙星”静脉输液3天。第二天患者双上下肢出现少量皮疹，病人来到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来上次的接诊医师（患者得皮疹，感到非常焦虑，由于没能得到医师及时而负责任的回复，对医疗服务质量进一步产生不满）。次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科门诊就诊，诊疗为“药品性皮疹”，予以停用“左氧氟沙星”、使用激素、外用药品等解决，3天后皮疹消退（皮肤科没有具体解释停用“左氧氟沙星”的的副作用是皮疹，而单纯停用的解决方式让患者对“左氧氟沙星”产生怀疑，怀疑可能因素是药品质量问题或者是开药医师故意所为，因而更加不满），患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑与投诉。（受理投诉的医院管理人员应当向患者解释事情前后原由，并向患者道歉。最佳请皮肤科医师免费为患者复诊，并告诉患者再有皮肤不适随时可提供医疗服务，这样患者也就能满意了）2、门诊就诊沟通案例：胡大一专家曾经举过一种例子：今天上午我看了一种患者，是发改委一种31岁的男性青年，某医院说他有早搏。他曾在北京一种三甲医院看，一位女大夫说你这个早搏要做“造影”，他说我不乐意照，这个大夫就说，你不做的话你知不懂得高秀敏这个事？你不造影这就是你的下场。我很难理解医生为什么要对患者说这种话，吓得这个患者六天没敢下床，躺了六天，今天实在受不了了，他就跑到我这里看病，我说你根本没有器质性心脏病，告诉他你这个早搏是非常良性，他今天就下地活动了。医生把风险说大不说小，胆怯后来出现医疗纠纷，这是一种消极的防护，不利于医生和患者之间的和谐。3、人文关还案例：如果经常出入医院的人就不难发现，某些医院的床头卡将患者的疾病信息暴露无遗，男女挤在同一间治疗室里进行臀部肌肉注射，患者一不小心就会走光，那种当着异性患者穿脱裤子的动作让人十分尴尬……医院成了个人隐私最容易暴露的地方，而妇科无疑成了“重灾区”。一少妇自述；有一次我在一家大医院的妇科看病，当时候诊大厅里坐着不少陪女士来看病的先生，而在门口分号的护士却毫无顾忌地大声重复对我病情的描述。进入诊室后，医生身边围着一堆患者，医生当着这些人的面，声音很大地问我的生理周期，与否做过人流和性生活的状况，我当时非常别扭，回答声音小了医生还大声追问，丝毫不理睬我的尴尬。前很快，一名东北少妇到北京某大医院看病，给她做阴道检查的是妇科领域里一位出名男专家，少妇之因此不远千里来北京，也正是仰慕他的大名。男专家检查之后，他带教的一位进修男医生也戴上手套，往手指上倒上消毒液，准备进入她的阴道进行检查。少妇噌地从床上坐起来，一边提裤子，一边数叨人：查什么查，你觉得你是谁啊？我是实验品呀？什么人都能摸来摸去捅来捅去的？交学费了吗？交了学费也不带你玩啊！去去去，哪凉爽哪歇着去。搞得进修男医生有个地缝能钻进去。患者需要保护，医生需要成长，这是一对矛盾。如果患者都不乐意用本身的奉献予以年轻医生成长的机会，那么医生如何予以患者救治生命的机会呢？医学是一门实践性很强的科学，医学专家的成长需要长久大量的临床经验积累，全部的专家都是从小大夫走过来的。如果患者都回绝医学实习生的见习和实习，都回绝年轻医生为自己诊治，那么，小大夫如何成长为一名大牌专家呢？医院又如何满足患者日益增加的找专家看病的需求呢？4、人文关心案例：网上流行一种台湾网友的文章《我但愿碰到一种什么样的医生》，他写道：“我但愿碰到一种能够真正关心我，乐意真正理解我的人。他不只能医治我肉体上的病痛，也是我灵性的导师。我但愿碰到一种不在乎我是谁的医生，不管我有无钱，他都乐意协助我。我但愿能碰到一种懂得如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，随时跟我分享他的想法……”有人说如果确实存在这样的医生，那可能首先出现在教堂，而不是医院。但不管如何，这样的文字代表了老百姓心目中抱负的医生形象。“医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关心放在首位的学科。”在12月21日北京大学医学部举办的“医学人文学科平台建设会议”上，北大医学部主任韩启德专家的讲话赢得大家的掌声。而遗憾的是，100多人的会场却没有坐满，而一种分子细胞学报告的会场却座无虚席。医学院校的人文教学其核心目的应当是增强医学生对人的尊重、对生命的敬畏和对患者的人文关心。而某些医学院校偏重于知识的补充，而缺少对学生人文素质的培养。良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。医患交流是一门艺术，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩，21世纪的医生应当是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医学人文素养值得医生好好修炼。5、院前急救出诊案例：某老年患者在某单位办事时忽然昏迷，同事立刻拨打市120急救指挥中心求救。急救中心接到急救电话后在一分钟内告知了就近的医院。但是该医院的负责接诊的救护车忽然发生故障，50分钟后才赶到现场，而此时老年患者已经死亡。患者亲属认为医院救护车延迟达成，造成患者不能及时得到急救而死亡，于是将急救中心与接诊医院都告上了法院，规定赔偿18万元。法院审理案件认为，急救中心及时联系医院，及时推行了指挥调度的职责，没有过失。而院方即使车辆故障，救护车出车迟到没有主观过失，同时出车迟到与患者死亡没有必然因果关系，但是违反了及时救护的原则，在推行急救义务上存在过失，因此应当承当一定的赔偿责任，鉴定医院赔偿0万。6、途中的紧急解决案例：某老年患者在市场购物返家路上，心脏病发。周边群众让老人躺在路边，同时拨达了120。15分钟后，120协调就近一家医院的救护车赶到。急诊医师听诊后，简朴地询问了患者的病情，就招呼人将患者抬上了救护车。在救护车上，急诊医师给患者插上普通鼻导管输氧，患者的亲属及几名群众也跟着上了车。急诊医师和护士见状，就坐到了前面的驾驶室里。救护车开除不远，患者忽然大喊胸闷、憋气。亲属连忙拍打驾驶室，叫医护人员急救，一名医护人员说到医院再说。途中，患者嘴唇发紫，亲属哭喊着医师救人，这时车离医院还不到200米的路程，医护人员说：“快到了，到医院再说吧。”于是，救护车继续前行，患者也昏过去了。车到医院后，患者被抬进急救室，医师实施急救方法，但此时已经回天乏术，患者因急救无效而死亡。患者亲属将医院告上法庭，由于医护人员在急救过程中，对患者病情预计局限性。特别在转运过程中，医护人员没有守护患者，延误了患者的急救时机，造成了患者的死亡，对词医院应当承当全部民事赔偿责任。遂判决医院赔偿原告母亲的死亡赔偿金、丧葬费、医疗费等44547元。7、转院案例：如某患者因交通事故受伤住进本地医院治疗，住院第三日，患者及亲属为避免左腿截肢，极力规定转院治疗，但医院表达患者住在本院能够治疗，没有同意患者转院。后来，患者伤情恶化，重复规定才转院后，在上级医院做了截肢手术。患者认为首诊医院为了增加收入拒不同意转院，造成患者受伤处骨坏死，只得截肢，留下了终身残疾，于是将医院告上了法院。法院审理后认为首诊医院医疗行为不构成医疗事故，但是回绝该患者规定转院的行为，存在民法意义上的过失，对患者因截肢造成的残疾生活补贴费和残疾用品费承当20%的赔偿责任，赔偿患者35924元。8：转院案例：如某8岁患儿忽然意识丧失，肢体抽搐半小时之久，患儿父母立刻将其送往本地基层医院就诊。医师诊疗为“癫痫发作持续状态”，通过紧急救治，患儿抽搐停止，但仍未苏醒。因基层医院条件有限，医生立刻建议患儿父母将患儿送上级医院作进一步检查。患儿父母接受了建议，将患儿转往上级医院。但是在转院途中，由于医院没有安排医护人员护送，患儿在转院途中因病情加重而死亡，患儿的父母认为医院没有安排医护人员护送，致使患儿转院时病情加重得不到及时急救而死亡。医院应当承当对应责任。通过法院的审理，医院赔偿给患儿父母4元。9：首诊负责制度案例：3月11日晚上，刘华东夫妇带着不小心坐进开水锅烫伤的孩子就医。不到15分钟赶到了某市第一医院急诊，因未带两万元钱，医院回绝接诊。随即从朋友处借得5000元，夫妇俩赶到了市建工医院。建工医院以医院没有烧伤科，推荐他们去省人民医院。在省人民医院，刘得到的回复是医院没有床位，他们如果对孩子做简朴包扎，到别的医院还得拆开，让他们再找医院。接着赶到距省人民医院10多公里的某医科大学附属医院，仍然没有床位。值班医生开了个条子，让他们到某军区总医院。奔波几十公里，跑过4家坐落在某市不同方位的医院后，孩子烫伤已经4个多小时了。到军区医院时，孩子奄奄一息，最后于凌晨4时50分严重脱水，休克死亡。该案例违反“首诊负责制”，对需紧急救治的患者，首家医院不得拒收，侵犯了患者的治疗权。律师认为，除建工医院不含有收治条件外，其它3家医院都要承当法律责任。10、医保患三方博弈：一种大夫，普通上午看10～20个病人，由于护士提前做了诸多工作，大夫看病的时间相对比较充裕，问得也很细，但容易不让病人做大检查，更不敢开大处方，由于保险公司经常来检查，看是不是存在过分医疗的行为。美国的医生从业有一种很重要的指标，叫信誉度。不管是在大医院还是在小诊所，只要保险公司承认了你，你开出的药就给报销。如果你经常开大处方、做大检查收取回扣，保险公司就不会承认你。作为大夫，在美国只要信誉一倒，也就彻底没前途了，因此没有医生敢碰这个高压线。同样，如果哪个保险公司出于自己的利益，只让病人报销便宜的费用，不考虑疗效，信誉度就会大打折扣，离关张也就不远了。正是在大夫、医药代表、保险公司的三方博弈中，患者成为最大的受益方。如何做一种合格的门诊主任发帖心情PostBy：-8-2919:28:53一种称职的门诊主任应把握市场机遇,遵照市场规律,将当代公司管理的基本观念,运用于当代医院管理中,采用以人为本的管理模式,解决各类日常需要协调,规范,完善,发展的问题,最后体现医院的经济效益和社会效益。立足本职工作抓好门诊管理的前提各门诊管理体制是以老总为核心领导下的门诊主任，后勤主管分工负责制。要当好门诊主任，须明白自己的职责，对的解决三种关系：一是与上级领导的关系，二是与后勤主管的关系，三是与下级的关系。1．与上级的关系：应当涉及两方面的内容：一是尊重，理解，服从；二是要报告，请示，建议。没有对上级领导的尊重，理解，服从，工作就要乱套，上级的批示不能得到有效的贯彻，甚至会出偏差；不向上级充足理解下情，作出对的的决策。2．与后勤主管的关系：门诊主任与后勤主管是机构领导班子的核心组员，其分工明确，目的统一，合作默契，能力互补，是事业成功的保障。门诊主任在医疗工作方面负重要责任，应把重要精力放在医疗管理方面，首先做好本职工作。在选拔人才培养人才方面，门诊主任起重要参谋作用；在财务工作方面起建议作用；在广告宣传策划方面起收集信息，出策划策的作用；在联系员工方面起沟通协调的作用。有了适度定位，才干以良好的心态看待有关问题。3．与下级的关系：如何搞好门诊管理，才是门诊主任应当重要考虑的，必须做好的事情。爱惜，关心下属是门诊主任基本素质之一。门诊管理概述一目的追求盈利是经营管理的目的。门诊主任的职责是通过对门诊管理的改善和加强，提高门诊收入，减少门诊中的成本费用。医疗机构的资金投入是很大的，例如广告，医疗设备，就医环境的硬件投入等等。规定得生存和发展，必须要有一定盼望值的回报。没有盈利，甚至接连亏损的医疗机构，终究会被市场裁减，增收节支是获得利润的手段。增加收入，减少成本应当从自己做起，从身边的事情做起，才会有明显的效果。同时领导规定要对员工增收节支的行为予以表彰或奖励，必定他们由此发明的经济效益，这样才干强化全员工的核算意识。二引入当代公司管理理念，树立让病人满意的服务宗旨，形成不同于传统医疗机构的运作模式。服务理念是：“尊重，理解，关心，服务”；全新的管理模式是：“以病人为中心，以诊室医生为龙头，带动各辅助科室的全方位全流程服务”。经营理念和管理模式，目的就是要让全部门诊员工树立“只有尊重病员，才干得到病员的信任；只有理解病员，才干恰如其分地满足病员的需求，使病员满意”的一种认识并付诸实际行动。这样我们才有一定实力，良好的社会形象。三分工与协同。分工与协同是管理的基本原则。我们建立了分级管理体系，治疗室，输液室，检查室都有专人负责（兼职）。普通而言，分工容易，有序协调难；纵向进一步容易，横向共振难。门诊主任应站在一定高度敏锐地观察问题，发现管理中的盲区和误区，加以解决。把握好“度”，太宏观不能进一步工作，脱离实际；太微观则不能调动下级主动性，成为忙碌的事务主义者，失去对全局的洞察力。能够有序的，有效的维系门诊主任与各科室负责人之间行政关系的纽带。它们之间的基础是各部门工作指标的量化，检查，统计，分析及评判，以及建立对应的激励制度。四激励。认识激励机制的内涵并实施运用是激发人才的潜能，搞好工作的重要环节。医疗机构重要组员是医务人员，其从事医务工作的内在动力有三种：1以“治病救人”为从业目的，而良好的医德是推动他们实现目的的重要动力；2以但愿得到别人的尊敬和器重，他们但愿以成就事业来获得周边人们的尊重。只要有关引导，这种“自尊”的需求就能够转化为一种动力。3出于工作的吸引力，对某项医疗业务工作的热爱。需要是一种行为的动力。作为管理者，必须经常理解每一种员工的具体需求，不仅要看到全部员工基本的共同的需求（如挣钱养家糊口），还要理解不同员工的个性和特殊需求。五化解内部消极因素内部的不和谐因素，求同存异，消除障碍，是管理者的一项重要工作，医院的生存发展离不开上下左右方方面面的默契配合，但矛盾总会存在。其中有几个特别对工作产生不良影响，应引发重视。1．玩弄权术。权力原来是推行责任的保障，有权是为了更加好地完毕任务。玩弄权术的人不是这样，这种人多有强烈的权力欲，这种消极因素是造成内部不和谐的因素之一，若任其所为，最后对事业造成危害。2．虚荣心。其重要特性是过分突出自我，喜欢受人恭维，以盼望获得更多荣誉，对上级阿谀奉承，惟命是从，对下则以吹牛拍马屁者为亲信。虚报浮夸，造成因信息失真出现决策失误。3．自卑感与忧郁。多出现于工作受挫之后由于心理承受力差，自暴自弃。需要多关心，指导，协助，应予以激励。4．妒贤嫉能。这是一种以自我为中心，盲想自己一切优于别人的有害心态。打击别人,抬高自己,压制人才,压抑发明,增加内耗,造成整体战斗力削弱.5．多疑.这是患得患失的不安心态的体现.对别人的言行十分敏感,这样会影响机构的活力.化解内部消极因素,重要在于:首先领导组员要树立高度的事业心.事业心强的人,责任感才强,才干为事业抛弃个人恩怨,胸襟开阔,不斤斤计较个人得失,全身心投入到事业中,成为受人拥戴的门诊组织管理核心.另首先互相之间应当建立良好的融洽情感.其三,承认领导班子组员间存在的个性差别并尊重理解别人的个性,取人之长,补己之短,才干培养领导班子的相容心态.避免内耗,集思广益,各抒己见,形成对的决策.要善于自我调节心态,是领导组员日常工作中的必修课,不以个人情绪左右工作,经常反省自己,主动健康的心态要激发,以理智的力量来平衡自我.六妥善解决医患纠纷从容不迫地解决医患纠纷,化解矛盾,减少医疗风险,是门诊主任必须面对的问题.医患纠纷是医患矛盾的一种体现.医疗行业本身属高风险行业,稍有不慎便会产生意想不到的成果.作为医院业务领导对此要头脑苏醒,医患纠纷分医源性纠纷和非医源性纠纷两种.医源性纠纷涉及手术方面,用药方面,护理方面,诊疗方面,麻醉方面,检查方面或门诊管理方面的过失所造成的纠纷,以及医务人员态度生硬,语言冲突或体现不当所造成的纠纷,应进一步分清是事故还是差错.事故是指已造成病员死亡,残废,功效障碍等直接的不可扭转的损害;差错是指虽有诊疗护理中的过失,残废,功效障碍等直接的不可扭转的损害;差错是指虽有诊疗护理中的过失,但尚未造成上述损害.明确了医疗纠纷的性质,在解决中才可能掌握原则,妥善解决.医院业务领导面临这类纠纷的性质,在解决中才可能掌握原则,妥善解决.医院业务领导面临这类纠纷,要能控制局面,尽量化解矛盾,避免冲突,千万不能火上烧油,要发明多个条件,为不得而为之的诉讼作“软着陆”的铺垫，争取庭外和解。缓冲矛盾，回避正面冲突，赔理道歉，在完备手续的前提下做某些小的经济表达，使病员被除院方的诚意，态度所感动，从而放弃纠缠与追究。应坚持有理，有利，有节的原则，动之以情，晓之有理，要让病人明白，这样下去，不可能达成他的预期目的，软化其过激言行，直至其放弃自己的主张。对个别已影响到医疗秩序的纠纷，应求助医院保卫部门及地方治安管理机构。在日常诊疗工作中做好疾病诊疗和治疗中的解释工作，切忌打包票，要随时将事物发展的两种可能性告诉病人，加强与病人沟通，得到病人的理解。护士长工作八大忌发帖心情PostBy：-8-79:40:51有人说领导就像一名乐队指挥，要对整个乐队的状况了然如胸，并善于协调乐队之间的和谐。而护士长作为一种最小的指挥，她同样要理解和完毕整个乐队指挥工作，避免出现不和谐音。为此，我认为作为护士长，应当善于正视和改正自己的缺点，才干