培训课件：做卓越店长

做卓越店长2014-12-08岑谷雨小故事：师傅的临别赠言当成镇纸石，价值5文当成化石，价值五百两银子当成玉石，价值3个珠宝行+2个当铺+1个百货店一块石头，有多少价值？你从故事中悟到了什么？你如何看待同一块石头所体现出的不同价值？做卓越店长一、店长的角色定位是什么二、店长应该具备什么能力三、店长如何经营客户三、店长的成长路径是什么1、店长的定位领头羊教练信使老班长“三个”代表（1）.领头羊能力强

你是团队中能力很强，很能卖货的人影响大你是团队中影响力最大的人扛目标达成销售目标是你最重要的使命带方向你要带领整个店面团队朝正确方向迈进（2）.老班长一店之长你要对店员严格要求，树立铁的纪律团队兄长关心每个人的成长是你的责任家庭家长你需用情感凝聚一个集体（3）.教练言传身教

你要总结自己的经验和技能，传授给整个团队发现长处认为每个人都是金子，发现每个人的闪光点激发潜能你需帮助店员树立自信，实现自我突破（4）.“三个代表”代表品牌你需维护联想的品牌形象代表公司你要站在公司立场上，强化管理，达成目标代表团队你是员工利益的代表着，是团队的代言人（5）.信使上传你需将店面的发展状况和员工的成长情况及时、准确地传达至公司下达

你需要把来自于公司的指令和厂家的政策，通过自己的理解以简明易懂的语言让员工了解情报

你要敏锐察觉竞品动态，收集市场信息2、店长的工作职责保证店面正常运营达成任务人员的日常调配任务分解、跟踪和达成店员状态调整突发事件处理协调店面内外部的关系上传下达向店面经理汇报店面状况每月报表提交向店员传达联想及公司政策及规定培训辅导内部培训帮助员工改进行为，提升能力3、店长的工作流程营业前营业中营业后店长（1）.营业前开早会，督清洁核库存，查样机当日之事心有数依据利润分任务（2）.营业中协助店员，促成交易协助顾客，解决问题参与销售工作，不忘话术检查时刻提防偷窃，防止意外发生协助售后，提升满意（3）.营业后定期回访重点客户及时了解市场信息考察引进周边产品工作进度跟踪，利润复盘两不误新老员工培训，员工生活皆注重本节内容回顾您对自己的定位和工作职责了解了吗？1.店长有哪几个角色定位？2.店长主要的工作职责是什么？

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_____________________________领头羊

老班长

教练

“三个代表”

信使保证店面正常运营，达成任务

上传下达

培训辅导店长的定位和成长一、店长的角色定位是什么二、店长应该具备什么能力三、店长如何经营客户三、店长的成长路径是什么店长应具备的能力信息收集能力数据分析能力处理人际关系能力应急事故处理能力1、信息收集能力我们可以采用什么方式了解市场信息？1、信息收集能力每周市场调研翻报纸收彩页派探子转大店上竞品官网市场调研1）各竞品的情况；

2）各相关散件价格的走势；

3）对其它各区域的信息了解

4）对竞争对手的信息了解

5）各上游厂家的动态等

6）各阶段市场的状态2、数据分析能力为什么要掌握数据分析能力？进店人数成交人数流失人数产品占比配件占比利润占比利润率员工销售占比和以往同期数据相比导致数据出现上升或者下降的原因…………3、学习能力学习的心态向老板学习管理能力全局意识经营意识向团队学习向竞品学习理念招数向老店长学习日常事务的询问周例会交流向书本学习新知识新理念新观点处处留心，皆可学习在辅导中、分享中学习，汲取他人的长处吸收顾客建议，听取客户感受，总结销售话术向顾客学习4、处理人际关系的能力店长老板顾客员工店长的坐标作为一个小小“芝麻官”，面对如此多的周边关系，那我们该如何打交道呢？好心情好表情好态度好话语我们要有表情练习发自内心为顾客着想的销售人员的表情会给顾客带来亲切和信任的感觉，一个好的表情如同一块磁铁一样深深吸引着对方的心。

目前的店长或店面管理层基本都已是80后的员工了，80后的员工自己也是刚刚起步做领导，在许多管理经验或技巧方面还不够成熟。目前，这些还不算成熟的80后管理层们面临的最大困扰是“90后员工的管理与教育”问题了。“90后”的员工在一些方面还比较稚嫩，在接待顾客时比较容易与顾客产生冲突，被上司说几句，动不动就会提出“不干了，干不干无所谓”，要么就是在顾客面前或上司面前闹情绪，弄得这些80后管理层有些不知所措。遇到这样的情况，作为一名80后管理层应该怎么处理比较好呢？案例思考：与90后员工的沟通与教育更需要尊重与认可更需要正确的关心和爱护需要个性的张扬、释放与引导喜恶明显、做事情绪化90后店员特点5、应急事故处理能力客户投诉应急处理样机安全（1）.客户投诉——处理方法

CControl控制你的情绪

LListen倾听客户诉说

EEstablish建立与客户共鸣的局面

AApologize对客户的情形表示歉意

RResolve提出应急和预见性的方案（1）.客户投诉——处理禁忌与客户冲撞争论随口承诺处理中冷落客户将事一推了之打“官腔”无人情味（2）.应急处理（案例）

在一次销售中，由于价签上写的型号有误的缘故，销售员误将一台联想扬天Y480TSI当做ITH销售给了客户。中午销售出去的机器，下午客户就怒气冲冲找了过来，说我们欺骗他，他明明买的是TSI，为什么我们给的是ITH，要我们给个说法。由于两个机器差价比较大，销售员又是新来的，客户来势汹汹，一下子把销售员吓蒙了。

如果你是店长会怎么做？（2）.应急处理（解决参考）

提出解决方案，送一个无线路由或者其他的赠品，让客户理解并接受。如果客户仍然觉受骗，要求换机或者退机，先考虑换机如果损失大的话直接退机早晚会给大家总结因此引起的店面损失告诫大家店面细节一定不能有任何漏洞。倾听客户心声诚挚道歉（3）.样机安全请爱护我们贴温馨提示：为防止用户损伤样机，样机贴上“请爱护我们”等标记，字体可用可爱的卡通文字，颜色要醒目，令顾客感觉亲近而且温馨。1落实维护责任人：店面的每一名销售人员都是样机管理中的第一责任人，有义务保持样机的清洁，保证样机完好无损。2落实监督责任人：店长要加强卖场的巡视，落实并监督样机管理，发现问题要及时制止并解决。3本节内容回顾店长应该具备什么能力您知道了吗？1.店长应该具备什么能力？2.店长怎样培养学习能力？

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____________________信息收集能力数据分析能力处理人际关系能力应急事故处理能力向老板学习向老店长学习向团队学习向竞品学习向书本学习处处留心，皆可学习店长的定位和成长一、店长的角色定位是什么二、店长应该具备什么能力三、店长如何经营客户三、店长的成长路径是什么尝试填填看骨干员工管理者组织中位置职责范围工作对象工作技能评价标准自我实现1、从店员到店长1、从店员到店长骨干员工管理者组织中位置职责范围工作对象工作技能评价标准自我实现执行者监督管理者专项事务团队事人+事作业技能人际、管理个人成绩团队成绩技术专家管理专家2、店长成长路径合格的店长优秀的店长卓越的店长更高阶梯①②③④（1）、合格的店长合格的店长合格的店长是怎么样的？（1）、合格的店长合格的店长合格的店长：能完成任务按岗位职责，完成公司下达的年度任务（2）、优秀的店长优秀的店长优秀的店长是怎么样的？（2）、优秀的店长优秀的店长中高端机器销售比例高挖掘行业客户订单成功率高附加类产品销