美业门店激活沉睡顾客的5大策略

美业门店激活沉睡顾客的5大策略一、沉睡顾客的定义按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，顾客大体可以分为以下五类：忠诚客户常规客户边缘客户沉睡客户流失顾客

沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢？凡来我们店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于1-2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：常规客户，边缘客户，沉睡客户和流失顾客。

1:常规客户是指：包括有需求项目未被满足（比如做了A项目没做B项目的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。2:边缘顾客是指：经常不按预约好的时间按时到店的顾客，月到店低于2次的。3:沉睡顾客是指：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。4:流失顾客是指：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。

二、激活沉睡顾客的五大策略操作流程第一步：客户分类与客户分析：1:将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费常规顾客、边缘顾客、沉睡顾客和流失顾客进行分类，平均分配给员工，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或经理亲自）监督，责任到位。

分析顾客未到店的原因：哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？①搬家或者换了工作地点，确实不方便；②对服务不满意；③对效果不满意；④被销售所伤；⑤不方便停车；⑥被竞争对手挖角；⑦没钱；⑧其它不知道的原因。2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？3、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？第二步：沉睡顾客激活的方案：案例1:【“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动：】作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下：一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目）案例2:【感恩大回馈】尊敬的VIP您好！幸福家园为爱起航。首届感恩节隆重启动。在感恩节期间，每天会在万名会员中抽出一等奖一名，奖品是，价值3900元的**双重xxx项目xxx次，恭喜您，**姐！您真是太幸运了！我们xxx公司数万名会员，您是昨天公司唯一一名一等奖获得者，奖品是价值3900元的**双重xxx项目2次，请您在收到短信的3天内到店激活。以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。

第三步：解决顾客问题的策略及激活客户沟通话术：1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向店长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢？2、【对服务不满意】姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的员工不满意，我们可以申请给您安排最优秀的人员，或者您喜欢的人给您做，直到您满意为止。好吗？这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢？3、【对效果不满意】姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢？……对不起！这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的项目和使用的产品是不同的。这就是我们做的专业性！您明天上午还是下午过来？我们马上重新给您做一个检测，一定给您看到实实在在的您想要的效果！顺便过来抽一份奖。4、【被销售所伤】姐：非常抱歉，让您上次来店不爽了！您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销。这点您提出来了我们下次一定会改进。毕竟您已经花钱了，剩余的卡项（产品/余额）也不要浪费了不是？您放心，我们保证这种情况一定不会发生了。请问您明天上午还是下午方便过来呢？顺便过来抽一份奖。5、【不方便停车】姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们店门外了，真不好意思。我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了。好吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？（这个策略主要针对优质顾客，普通顾客就要慎用。）顺便过来抽一份奖。6、【被竞争对手挖角】姐：您到别的地方办了卡，没关系啊！这样更能激发我们提高服务品质和效果。我们的意思是，您在我们店里的卡项（产品/余额）既然已经花钱了，就不要浪费掉。您说是吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？顺便过来抽一份奖。7、【没钱】姐：没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参加这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动。您是明天上午还是下午过来呢？8、【不知道什么原因】姐：你好！我是你的专业顾问XXX，我算了一下，您已经有36天时间没有来做护理了哦。您在我们店还有XX卡项（（产品/余额））您要赶紧抽时间过来做了。（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢？）然后根据对方说出的原因，采取以上对应的话术和策略。

第四步：顾客到店前的准备工作与执行要求：1、服务的准备（专业和手法），每个人都要按照上述统一的话术来当众讲，当众背，考试通过；2、客情维护：沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好提前预约和回访跟进工作。

执行要求：1、统一发送信息/微信，内容统一、打电话的话术按照背诵的内容统一；2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的相关问题，统一话术3、送给顾客的体验项目的技术、话术必须所有员工都熟练掌握。

第五步：店内激励与邀约到店：店内激励：凡沉睡顾客经回访进店（抽奖）体验或者耗卡的，体验项目一次奖励xx元/人。（或者平时正常手工费的2倍），销售业绩提成按照平时的1.2～2倍核算。

关于邀约到店的策略和方法：1、先给顾客发一条短信/微信，内容如下：XX姐：您作为XX品牌的数十万消费者之一，您获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，请在有效期内亲临我们XX店现场刮奖。100%中奖率哦！详情请来电咨询：XXXX2、电话沟通话术1:XX姐：您是获得公司总部发起的“十万会员刮刮乐”抽奖活动资格的幸运嘉宾之一，公司总部为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，特别推出这次的“感恩”活动。我帮你约个时间吧，你看明天上午还是下午方便来店里一下。关于抽奖的具体内容呢，一到五等奖，看您手气抽到几等就是几等，100%的中奖率。具体的电话里面也讲不清楚。我帮您预约好，请问您是明天上午还是下午方便？那我给您约到下午4：30好吗？3:电话沟通话术2:你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值395的xx免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看x月x日上午10点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。三、激活沉睡顾客话术：一，尊敬的***姐你好我是***。你已经很久没来到我们店了，也可能你忘记了我是谁。但是，今天我要给您道个谦。可能是因为我服务您的时候不够细心、过多的销售给您带来不舒服，所以您很久没来了。这是我的问题，如果我不改变相信我今后也不会有更多向您一样的顾客找我服务了，那我也一定是一个失败者，所以我今天鼓起勇气给你发了一个信息，真诚的对你说声对不起，希望能够得到您的原谅。二，***姐你好，也不知道给您的微信你看到了没有，这几天我在学习，不懂感恩的人，是不会有所成就的。我一边上课一边思考，想一想我能有今天的成绩，应该感谢像您这样顾客给予我的帮助，要不我也没有今天，能留在这个城市。所以***姐感谢您对我的帮助，谢谢您，真诚的祝愿你身体康健，事业顺意。三，***姐你好，我是***，告诉你一个好消息，为更好的服务像您一样的老顾客，我们老板说了，今年就是搞服务，技术品质的一年。特别的给我们全店三十个回馈老顾客价值300元的***项目。我就三个名额，我给您留了一个，你要是方便的话我给你送去也行，你放心，你来的时候我绝不销售。等你的回复四，***姐你好，马上就要过节了，做xx项目的客户很多，你看你什么时间方便，根据你的时间，我好安排你来的时候我不接待任何客人，这样能够给您服务的时间更加宽松一些，您看是明天几点？

五，亲爱的X姐，您好，我是xxx的XX，您刚听到我的名字会感到些许的陌生，但我对您却如此的熟悉，仿佛已经面对面的给您服务过似的。或许之前我们的服务没能达到你最满意的效果，所以我们大客户服务部的经理特意安排我XX给您提供最精心和完善的服务，只要您能够给我们彼此一个认识和熟悉的机会，定会给您一个最满意的结果。姐，马上xxx节就要到了，店里做项目的客户很多，但我始终给您保留位置，真诚的欢迎您来！六，亲爱的X姐，您好，我是XXX的XX，这次您对我有初步的印象了吧？虽然和您尚未有一面之缘的交际，但在我心中已经把您当成最尊崇的客户。所以就忍不住给您分享这段时间XXX在服务环境和引进新项目的调整和变化，为了向您传递感恩关怀，大客户服务部特意给您返还1000(2000/3000元）的尊贵体验卡，要求我第一时间给您分享尊崇项目，我们提前电话预约下时间，定会给到您满意和惊喜！姐，要抽空来赴我们的美丽约会哈?七，亲爱的**姐，您好！我是**门店的***，今天我们店在清查顾客档案，不查不知道，一查吓一跳天啦！你的卡还有15次，你做的xx项目还有8次（这两个数字以档案实际数字为准），我算了一下还有3680元，可是你已有82天没回来了，（天数以客人实际天为准），看到这些真的让我心疼，也许我们过去的服务不能让你满意，今天我给你发信息我只想说，让你回来把剩下的3680元用心的为你做完，哪怕做完以后你不在成为我们的人，我们都将用心做好最后一次，把精彩留到最后，期待你的回复。八，亲爱的白姐，您好，请允许我向您表示深深的歉意，在前几次的会议上我们老板还专门提起您几次，从我们店开业以来您就是我们第一批客人，对我们店的成长给予了很大的帮助；由于我近几次对您的服务没有做到100%投入，您有一段时间没来我们店了。我们老板说了，后续一定要用最诚挚的热情和技术把您卡上未完的服务做好，在此对我之前的服务表示歉意。xxx门店您身边的健康顾问xxx。九，姐，您好，我就是经常给您发信息的小丽，不好意思打扰您了，我知道给您做了这么久的xxxx员工突然换掉了，您有点不适应，我很能理解您，所以我们更要保证您的服务，要给您做的更加细心，让您没有失落感，让您可以感受更