基于大学城末端配送需求的O2O商业模式研究

广东东软学院本科生毕业设计（论文）基于大学城末端配送需求的O2O商业模式研究—以广州市赤陆信息科技有限公司为例O2Obusinessmodelresearchbasedonthedistributiondemandattheendoftheuniversitycity-TakeGhuangzhouChiluInformationTechnologyCo.,Ltd.asanexample内容摘要校园O2O是近年来热门电商模式之一，校园生活服务平台为学生提供了便利，也丰富了校园生活。但很多平台在线下服务和末端配送这些与顾客直接接触的环节中没有做好，这直接影响顾客的消费体验，从而影响平台长期发展。本文从佛山市狮山大学城的末端发展现状和学生需求入手，选取大学城内一家校园服务平台——广州市赤陆信息科技有限公司的运营平台作为例子，对其客户群体进行了走访和问卷调查，从而进一步分析该平台商业模式下的末端配送具体存在的问题，并针对性提出加强末端配送团队管理、完善末端配送售后体系、整合旗下产品平台等改进建议，有助于提高赤陆平台整体竞争力和主要业务的良好发展；同时也提出大学城O2O行业发展相关建议，对其他创业者和O2O平台运营来说具有参考价值，提供可借鉴的运营模式。关键词：校园O2O末端配送校园物流校园外卖电商物流AbstractCampusO2Oisoneofthepopulare-commercemodelsinrecentyears,andthecampuslifeserviceplatformprovidesconvenienceforstudentsandenrichescampuslife.Butmanyplatformsofflineserviceandterminaldistributiontheselinksofdirectcontactwithcustomersarenotdonewell,whichdirectlyaffectstheconsumerexperience,thusaffectingthelong-termdevelopmentoftheplatform.BasedonthedevelopmentstatusoftheendofShishanUniversityCity,FoshanCityandtheneedsofstudents,thispaperselectsacampusserviceplatform——GuangzhouChiluInformationTechnologyCo.,Ltd.asanexampletovisitandquestionnaireitscustomergroups,soastofurtheranalyzethespecificproblemsofterminaldistributionunderthebusinessmodeloftheplatform.AtthesametimealsoputforwardtheuniversitytownO2OindustrydevelopmentrelatedsuggestionstootherEntrepreneursandO2Oplatformoperationhasreferencevalue,providetheoperationmodethatcanbeusedforreference.KeyWords:onlinetoofflinebusinessmodeloncampus；Terminaldistribution；CampusLogistics；Campustakeout；E-commercelogistics广东东软学院本科生毕业设计（论文）目录TOC\o"2-3"\h\z\t"标题1,1,标题1无编号,1"毕业设计（论文）原创性声明 绪论研究背景电子商务发展对国民生活的影响愈发深远。根据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截止2019年中，我国的网络购物用户和网络支付用户规模分别已达6.39亿和6.33亿，占网民整体的74.8%；其中，通过手机进行网络购物的用户达到6.22亿，通过手机下单外卖的用户规模达4.17亿[1]。移动端的便利性大大促进了O2O等电商平台的应用，也潜移默化地改变人们的消费习惯。而大学生群体属于庞大的网络购物用户中不可忽视的消费群体，中国网民中二十岁到三十岁年龄段占比最大，该年龄段聚集了所有的大学生。校园和大学城作为年轻人群聚居地，是校园电商的发展土壤，也是大学生创业的发展基地。自从李克强总理在2015年的政府工作报告中提出“大众创业，万众创新”之后，国家创新创业工作的发展达到前所未有的重视，这也为大学生创新创业发展给予了巨大的扶持力度。近年来，各大高校生活圈纷纷衍生出若干O2O生活服务平台，校园O2O发展势态十分良好，但在这种商业模式下，商家入驻平台门槛低、配送人员就职容易、平台管理机制不全等现状，导致服务水平良莠不齐、末端配送质量低下等等问题的出现，这直接让客户的消费体验大打折扣，也影响平台的口碑和运营。激烈的市场竞争使得电商末端配送痛点愈发明显。研究目的与意义研究目的O2O（即onlinetooffline）是近五年流行起来的一种新型电子商务模式，其充分利用了互联网的优势和线下丰富的资源，促成更多线上线下交易以及提供更优质的用户体验。校园O2O商业模式在这样的发展背景下应运而生。以高校和大学城为运营区域，将区域内的生活资源和校园生活需求在线上平台进行整合，吸引学生前往O2O平台进行线上支付与线下体验。在这种商业模式中，商家可以利用互联网或者微信平台开拓自己的盈利渠道，学生群体也能获得新颖、便利的消费体验，尽可能利用到校周边资源；但同时，平台也存在末端配送质量低下和服务水平层次不齐等问题，为了O2O平台更长远地发展，需要对校园O2O的情况进行深入了解和探讨，从而对O2O商业模式提出有效的策略与建议。因此，本文从狮山大学城末端配送需求入手，以广州市赤陆信息科技有限公司的O2O平台运营情况为例，对校园O2O商业模式进行深入研究。研究意义狮山大学城是佛山市大学生的生活聚集之所，也是快递和外卖需求最旺盛的地点之一。得益于与时俱进的生活需求和高校对学生的创新创业能力的重点培养，大学城内涌现出若干学生创立的O2O服务平台，但总体来说，狮山大学城O2O平台运营比较看重平台产品和营业利润，而对于末端服务和客户体验不够重视；营业区域集中，涉及业务较多重复，有同质化竞争的趋势；创业者经验不足、没有做好市场调研等也会影响平台运营；同时，虽然关于各大高校O2O商业模式的文献有很多，但是针对狮山大学城实际现状的研究讨论几乎没有，这一特定区域的代表性值得展开调查和研究。广州市赤陆信息科技有限公司是目前狮山大学城内当前运营时间较长、业务量较多的电商校园服务公司，选取大学城内这一家校园O2O平台作为典例，结合狮山大学城内学生的消费需求和末端配送现状，从平台的业务模式、推广营销策略、末端配送效果等方面进行调查与分析，研究平台的优势、劣势和运营问题并提出对应策略，有助于该平台长远良好发展，对O2O平台运营来说也具有参考价值，为校园O2O创业提供可借鉴的运营模式。研究现状近年来，“校园O2O”“校园外卖”“最后一公里”等词汇在网上备受关注、热度不减，我国校园电商O2O平台数量也成年倍增。从2015年开始就有校园O2O、校园快递与外卖的相关研究与文章，可见校园O2O所引领的新生活方式已经渗透在每一位大学生的校园生活当中，而校园内日益增长的末端配送需求与低质量服务的矛盾，以及大学生创业商机同样是研究人士关注的热点。综合何明慧（2018）、李文浩（2018）可以看出国内大多数高校或者快递企业对快递物流“最后一公里”都有一定的对策：建立自提柜，快递企业与校园周边店铺合作，快递企业与校园内部合作，学生之间互助代拿，以及学生创业建立O2O平台有偿代拿[2]。尽管方式众多，但仍存在许多难以解决的问题：快递配送时效性差，快递包装容易受损，校园机构的特殊性使得严格的监管无法与部分配送活动兼容，校园物流还有很多值得改进的地方[3]。综合仝好林（2018）、乔停停（2018）可知大学校园是餐饮外卖平台主要市场之一,随着在校学生的不断增加、校内食堂的单调性以及外卖平台的丰富性，更多的在校学生选择通过外卖订餐解决用餐，许多O2O平台针对这点提供餐饮外卖服务[4]。然而平台不能保证商家餐饮卫生情况和餐饮原材料质量，并且在用餐时间段餐饮外卖配送效率低，外卖无法送进校园的情况也时常发生，这是校园外卖亟需解决的主要问题[5]。综合杨钥(2019)、崔育帅(2018)了解到现有的O2O平台基本以微信公众平台为主。得益于学生群体是微信使用最频繁的群体，借助微信有利于平台推广和消费者下单，同时微信小程序成本低，操作简单[6]，适合个人和小团队开发，这对学生创业提供了便利性，也为校园物流配送平台提供了小而强大的技术支持[7]。综合景彦荣(2019)，徐亚芳(2017)，肖振华(2019)，可知在校园O2O这一领域，大学生比起其他社会创业人士拥有更多体验经历与优势，这使得校园O2O可能成为大学生创业就业的主流方向之一[8]。由于学生紧跟时代的旺盛需求，校园O2O在未来会有更多发展机会，高校末端配送也有巨大的提升空间。但O2O发展前景仍具有不确定性，种种复杂因素导致O2O整体盈利模式的不明与不稳定，在创业方面失败案例也是居多，但是校园O2O由于其“始于学生、服务学生”的特性，是当下最能便利年轻群体的消费方式之一，其发展前景和提升空间值得探讨[9]。论文主要内容论文主要内容分为四个部分。第一部分，通过查阅相关资料和文献，进一步了解当前O2O商业模式的发展情况，阐述基于大学城末端配送需求的校园O2O服务平台建设的重点和意义所在。第二部分，了解国内大学生的消费习惯，整理国内校园O2O发展现状和存在的问题；第三部分，实地走访了解狮山大学城的末端配送现状，通过问卷数据调查来分析赤陆校园生活服务平台的发展状况和物流运营模式，针对运营存在的问题提出改进和策略建议；第四部分，对调查分析进行归纳总结。国内校园O2O发展现状以及现有问题国内高校学生消费习惯据2018年全国教育事业发展统计公报显示，我国共有普通高等院校2663所，各类高等教育在学人数达到3833万人，均位于世界第二和世界第一[13]。大学生平均每月可支配金额为约1500元/月，大学生年度消费规模已达近四千亿元，成长于网络快速发展时代下的大学生是庞大的网购消费群体。图表SEQ图表\*ARABIC1高校学生日常生活消费情况（图片来源：上海群绘科技有限公司）图表SEQ图表\*ARABIC2大学生消费金额和增速（图片来源：艾瑞数据库）虽然消费能力有限，但是学生群体消费欲望强烈、乐于接受与尝试新鲜事物，时下流行的电商商业模式都有年轻人活跃的身影。网购和外卖下单在日常生活消费中占的比例也越来越高，这为校园O2O商业模式在校园推广和发展提供了非常有利的条件。国内校园O2O平台的发展现状国家政策扶持和互联网的极速发展使得校园O2O发展一度出现井喷现象。在2014年前后，各类校园电商O2O平台进入高校市场，其中主要的有“俺来也”“8天在线”“59store”“宅米”等著名的校园电商网站和APP，采用大学生创业加盟、楼长代理等模式与在校学生进行合作，为在校学生提供全方位、多元化的校园服务。图表SEQ图表\*ARABIC3部分热门校园O2O生活服务APP界面图表SEQ图表\*ARABIC3俺来也APP下单界面平台业务不仅限于餐饮外卖配送，还会根据具体的校园市场有针对性地开拓线上零售、兼职信息推广、金融理财业务、活动票务和各种类型生活服务领域，极大地丰富了学生生活和提高办事效率。俺来也8天在线59Store宅米定位校园O2O全生态链移动互联平台做中国最大的校园云超市校园生活服务平台校园生活服务平台主营业务线上商超早餐配送数码产品维修游戏O2O学生贷款理财服务人才服务线上商超3c数码产品商城校园金融授信寝室便利店寝室饮品云打印学生贷寝室便利店校园娱乐（电影、演艺、电竞、直播等活动及票务）宅米教育（考试及培训课程）应用简介①通过抢单的形式进行配送分配；②平台承诺商品在29分钟内送到手免运费。①被誉为高校里的“京东商城”；②5元起送，1小时内必到，超时赔付。提供5分钟送货到寝室的快速配送服务。①每栋寝室楼都有学生作为楼长代理人，楼长可通过宅米完成备货；②5分钟送货上床”。图表SEQ图表\*ARABIC4校园O2O生活服务APP概况除了加盟热门校园电商网站和APP以外，也有许多在校学生通过社交网络平台建立本校的生活服务窗口。校园O2O的推广对社交网络平台具有极大的依赖性，微信、新浪微博、腾讯QQ、支付宝等等社交网络平台本身自带流量，以微信为例，其月活跃度在2019年已达到11亿，使用人群基本覆盖了整个校园，大学生人均微信使用时间长、使用频率高，微信强大的社交影响力和日常必需程度可以快速帮助一个新的校园O2O平台吸引大量客户群体，并保持一定的客户粘性。校园O2O平台给大学生活带来的影响也越来越明显。校园O2O不仅为学生生活各方各面提供了便利，也为学生提供了大量的社会实践机会和兼职渠道，增加生活费赚取来源，减轻家庭负担。在一定程度上也拓展了校园生态，更好地带动了高校周边商业经济。

校园O2O模式在近年发展中存在的问题平台良莠不齐，服务和安全难以保证由于校园O2O平台建立方便、成本不高，越来越多的企业和创业个体涉足校园O2O领域，导致平台的层次不同，服务形式多样，难以评判其服务质量标准；商家的入驻平台门槛低，平台也普遍缺乏相应的管理制度和监管措施，商品的卫生安全与质量难以保证；这些都直接影响O2O平台的口碑和信誉。末端配送效率不高校园O2O模式下的配送人员一般分为两类：一类是社会人士，一类是校内学生。社会人士拥有先进的配送工具，能大批量多批次配送商品，但常常受到校方管理的限制；学生配送员由于熟悉校园环境、能校内外自由出入而更具优势，但只能少批量多批次配送，也受到课程安排的限制。同时，不管是哪一类配送员，平台都很少给予培训和管理，配送团队存在专业意识不够、服务态度不好等方面问题。而在订单高峰期，配送任务往往出现调配不合理或者人手不足的情况，使得配送时长增加、商品容易受损的问题大大增加。与高校政策有冲突很多高校都有禁止外卖和快递配送进入校园的规定，出于食品安全和校园安全的考虑，学校采取了对应的抵制措施，但这给O2O模式的末端配送带来了不便；同时，为了降低配送成本，配送员往往倾向于大批量低频率地运送商品，这就需要借助三轮车、摩托车、电单车等一些配送工具，这也容易为校园道路带来一定的安全隐患。学生自主创业难以成功各种新型电商模式的出现给当代大学生创业提供了许多机遇与挑战，电商行业创业对比传统行业创业具有成立门槛低、早期资金需求低、技术和财务专业需求较低、推广引流成本低等优势，电商行业创业也可以参考和借鉴传统行业的运营模式，这些条件对于有心创业的大学生来说可以在初期省下很多麻烦。但是，大学生总体创业成果上失败所占的比例仍然较大，能够长期经营并且保持盈利的例子少之又少，学生往往注重服务的新颖和平台流量，而忽视了服务末端的配送质量和客户体验，这也使得平台难以形成忠实客户群体，无法长期发展下去。基于狮山大学城末端配送需求的O2O商业模式研究狮山大学城基本情况狮山大学城位于广东省佛山市南海区狮山镇，地处珠三角重要一带，其入驻了广东东软学院、华南师范大学南海校区、石油化工职业技术学校、广东轻工职业技术学院等高校，是佛山市近5万大学生的生活聚集之所。大学城内最大的商业中心——阳光在线广场位于东软学院创业18mall附近，内有几十家美食餐厅和购物商城、娱乐设施，也是大学城快递自提点的集中地，每日由阳光在线广场发散的外卖派送和快递配送数量非常之多，订外卖和拿快递已成为大学城内师生的生活必需。狮山大学城末端配送现状狮山大学城末端配送业务主要集中在大学城南区唯一的商业广场即阳光在线广场附近，根据实地考察，将末端配送的情况由不同的配送内容分为外卖末端配送和快递末端配送进行讨论。图表SEQ图表\*ARABIC5狮山大学城的末端配送模式外卖末端配送学生下单外卖的门店来源主要有阳光在线广场的若干家美食餐厅、大学城外狮山广场的美食街、东软学院内的集装箱美食城以及各高校的食堂。配送团队人员来源、门店的距离远近和是否位于校内，都会影响到外卖末端配送的程度和效率。经过对各个美食门店的走访了解到，大学城的外卖末端配送存在以下四种形式：（1）店内自提：所有门店的外卖都可以店内自提。顾客在外卖平台下单后，门店在约定时间内准备好食物放置柜台前，顾客在饭点时间前往领取外卖即可。这样的方式对于顾客来说比较麻烦，更多人倾向于选择堂食或支付一定的费用请人帮忙提货。（2）校外自提：大学城外狮山广场和阳光在线广场的美食餐厅外卖通常只能配送至学校围栏外，其原因是这些地点的外卖大多都通过第三方配送团队或者店家自行配送，均不属于校内人员，为了保证学校安全配送员无法进入校园，学生往往需要走到校门口或者是学校围栏附近领取。学生的空闲时间不一定对得上配送期间，而配送员跑错校门的情况也时有发生，配送效率总体一般。（3）宿舍楼下自提和送货上门食堂外卖和校园内的集装箱美食城可以实现校内送货至宿舍楼下或送上门，其原因是配送团队基本是本校的学生，行动自由；同时食堂和美食城位于学校内部，和宿舍区域的距离大大缩小，配送效率也相对商业广场外卖来说更高，因此在条件允许的情况下可以做到配送至宿舍楼下甚至“配送至床边”。快递末端配送（1）固定自提点固定自提点大多集中在阳光在线广场。阳光在线广场是大学城非上课时间段人流量最大、各高校学生活动最密集的地方，与校内严格管理相比商业区完全没有出入限制，在阳光在线广场附近设立专门自提点可以方便快递员派送快递、保障快递安全。由于专门自提点的门店建设考虑到一定量的快递储存需要，在“双11”“双12”等电商大促日物流派件高峰期学生无法及时取件的情况下仓库可以缓解一定时间内的快递堆积压力。阳光在线广场附近分布三个专门自提点，其中两个菜鸟驿站分别位于创业18mall一楼和阳光在线广场右侧快递街；第三个是位于阳光在线广场右侧快递街的顺丰门店。菜鸟驿站主要是四通一达寄存业务，门店内有若干取件隔间将众多快递分门别类地储存好，学生在收到派件完成和菜鸟驿站取件码的信息通知后，可于规定时间内自行取货；同时驿站提供专门窗口办理寄件服务，为学生自行取件和寄件提供了很大的便利。不过东软学院菜鸟驿站距离东软学院教学区和生活宿舍区都太远，而菜鸟驿站营业时间有限，其营业时间为周一至周日早上09：30-晚上19：00，在普遍的工作时间段内营业，与学生上课时间重叠，却在大多数人时间充裕的夜晚停止取件和寄件服务，这对于距离阳光在线广场较远的学生来说很不方便，同时快递寄存时间相对较短，部分快递没有及时取走的话会被退回。位于阳光在线广场右侧商业街的顺丰门店营业时间相对长一些，为每天早上09：00-晚上20：30。一般学生选择在顺丰寄收大多是因为贵重物品和大件生活用品，由于顺丰工作人员无法进入校园，对于大件生活用品的运送问题基本通过租借小推车搬运的方式解决，总体上还是比较麻烦。广东轻工职业技术学院菜鸟驿站位于广东轻工职业技术学院校外马路对面的力合科技园内，距离学生生活区也比较远；不过校内有距离食堂和生活区很近的智能快递服务站，承担了更多的快递量和业务量，也便利了师生取件。华南师范大学南海校区菜鸟驿站位于校内学生公寓楼下和操场旁边，距离学生生活区非常近，校内师生寄取快递相对来说方便很多。（2）智能快递柜智能快递柜有提高配送效率、取寄件时间灵活、安全、计时收费标准等优点，大学城人流量大、人员密集，适合安置若干快递柜，但是狮山大学城内智能快递柜的数量屈指可数。据走访了解到，阳光在线广场顺丰速运门店有设置丰巢一处，广东轻工职业技术学院校内智能快递服务站有中通快递柜一处，其他高校校内和公共场所均无智能快递柜。（3）移动自提点在阳光在线广场外围和各高校围栏、非正门附近有着若干移动自提点，快递员通常将载满快递的货车或三轮车临时停放在某个地点，然后电话通知师生前往该地点进行取货。对于物流公司来说，由于没有固定门店，减少了店铺建设和人员雇佣等等成本。但对于学生来说，取货时间更加地集中和短暂。采用这种方式的有京东自营物流、品骏快递、苏宁易购、德邦快递和万象物流（天猫超市）等物流公司，其取货时间往往是中午十二点或下午五点半，取货时长只有二十分钟左右，来不及取货的话只能等下次派送的时候再约时间和地点，取货非常不灵活，也增加了快递企业的配送成本。（4）便利店自提点由于校园物流的特殊性，菜鸟驿站在大学城自建门店集中营业，目前大学城内的便利店没有与其他物流公司进行合作。（5）送货上门由于校园快递通常配送量大、配送点密集，送货上门会大大增加配送员的工作量和提高配送成本，同时陌生人员频繁携带不明物品出入校园增加了更多安全风险，高校物流均不支持这种配送方式。真正实现校内送货上门需要学生配送团队到自提点拿取快递并进行二次配送。狮山大学城校园O2O的发展现状狮山大学城校园O2O商业模式在近五年逐渐发展起来。起初，为了应对外卖和快递末端配送效率低的问题，一些提供快递代拿和外卖配送上门的服务平台应运而生；随着校园生活不断丰富、学生需求更加多样化，线上商超、云文印和上门化妆等各式各样的商业模式相继冒出。校园O2O平台基本上都是大学城学生的创业成果，学生通过微信公众号、微信小程序搭建校园生活服务平台，上架针对校园生活需求的O2O服务，并借助朋友圈和微信群进行转发宣传，不定期推出优惠活动和推荐新品，通过在校内和大学城内形成口碑传播带动消费。不过，目前现有的O2O平台例如梦星空校园、广轻外卖助手等大部分还是倾向于餐饮外卖送货上门和快递代拿服务这两方面，其他业务更多是昙花一现，没有在市场上长期经营，业务竞争呈现两极化；校园服务平台往往配送区域小、顾客十分集中，服务范围局限于某个学校甚至校某片宿舍区域，这使得末端配送往往呈现多批次少批量的问题；同时配送人员均为校内人员，流动性强、专业性不高影响配送质量。为了更好地研究校园O2O模式，本文选取了众多校园O2O服务电商公司中的一家公司——广州市赤陆信息科技有限公司为例做进一步研究。O2O商业模式研究：以广州市赤陆信息科技有限公司为例广州市赤陆信息科技有限公司概况广州市赤陆信息科技有限公司前身为佛山市赤陆信息科技有限公司，由一群学生于2016年11月在大学城内创立。公司创立初期，主要是学生有偿快递代拿代寄代存和假期行李代邮寄，并且只在广东东软学院范围内经营。从2017年九月份开始，赤陆逐步开展华南师范大学（南海校区）、石油化工学校等的校园代拿业务。为了扩大创业规模，在2018年初，佛山市赤陆信息科技有限公司接受了广州市云亿信息科技有限公司的投资并与其合作，同时，公司名称变更为广州市赤陆信息科技有限公司。合作之后，赤陆上线了由云亿开发并运营的校园综合服务平台——一米校园生活小程序（原阳光校园助手），该小程序集合了赤陆校园服务中较热门的两个业务。公司业务目前公司提供的业务有：餐饮外卖配送、快递代拿代寄、文印送货上门以及超市商品配送，旨在满足学生日常线上消费后的末端配送需求。图表SEQ图表\*ARABIC6赤陆校园生活服务平台业务一览公司的主要产品（功能）如下：1、一米校园生活：餐饮外卖配送和快递代拿服务下单一米校园生活微信小程序主要提供快递末端配送和餐饮外卖两个业务。在餐饮外卖点餐平台上有大学城内近110家餐饮店的下单渠道，涵盖了中餐、西餐、饮品、小吃、地方菜等各种菜式，顾客在购物车内添置商品，当达到起送价时便可下单。正餐门店不设置起送价或者起送价为15元内；饮品店、小吃店的起送价一般为10元。配送费统一一单为1元。图表SEQ图表\*ARABIC7一米校园生活平台界面在快递代拿代寄平台上，客户将快递信息复制进留言框，填写宿舍地址后即可下单。赤陆的代拿代寄配送营业时间在每晚19：00-22：00，是大部分学生的空闲时间段。每天18：00平台会统计24小时内的代拿代寄订单，并整理快递进行配送，同时上门取件。图表SEQ图表\*ARABIC8赤陆快递业务平台界面赤陆配送团队由狮山大学城学生组成，是为了一米校园生活小程序末端配送稳定发展而设立的一支校园配送团队，配送模式分为送货至宿舍楼下和“送货至床边”两种，旨在解决末端最后一步的问题，为外卖线下配送、快递领取与寄件提供物流支持。赤陆末端配送价格一览表外卖配送费用大部分正餐门店为1元/单部分门店为0.5元或0.8元/单快递代拿配送费用统一3元/件快递代寄配送费用免费上门取件服务费用1元/次图表SEQ图表\*ARABIC9赤陆末端配送价格一览表

2、鹿印馆：文印送货上门提供线上打印并送货上门的服务。客户添加赤陆客服微信后，发送想打印的文件内容并说明要求，同时支付费用。每天下午五点截单，晚上八点统一配送。赤陆文印价格一览表类别数量（多少起印）价格黑白单面300.3元/张黑白双面150.4元/张彩色单面10.5元/张彩色画册12元/面胶装1本8元/本图表SEQ图表\*ARABIC10赤陆文印价格一览表3、赤陆集市：线上商超赤陆集市即线上零售超市小程序，主要上架可乐、薯片等小卖部可买到的零食，同时售卖附近影院的电影票。客户在线下单，配送团队当天将商品送达宿舍，基本不需要配送费用。不过该平台商品数量很少，也很久未更新。图表SEQ图表\*ARABIC11赤陆集市界面结合调查数据对赤陆校园服务平台进行多维度分析为了对大学城末端配送需求下的O2O商业模式做进一步研究，本文通过问卷调查法对狮山大学城学生进行线上线下调查，从而更深入地了解和分析学生在赤陆校园生活服务平台的使用情况。本次问卷共发放220份，回收218份，其中有效问卷共215份。调查对象中，男生占43.72%，女生占56.28%；大学四个年级均有覆盖到，其中有十二名大一学生（占5.58%），48名大二学生（占22.33%），60名大三学生（占27.91%）和95名大四学生（占44.19%）。高年级学生占比较多，其对大学城生活和校园O2O平台也更为熟悉，能更好地给予反馈。图表SEQ图表\*ARABIC12调查对象基本信息客户消费习惯与偏好分析对于生活中更愿意采用哪种方式进行消费这个问题，选择“线下门店消费“的人占13.95%，选择”直接在线上进行对比和消费“的人占44.65%，选择”先在门店有过体验，再线上针对性消费“的人占41.4%。图表SEQ图表\*ARABIC15消费方式倾向在校园O2O平台上的下单频率这个问题上，只有4.19%的同学表示基本每天都有下单，可见对平台提供的懒人服务十分依赖；22.33的同学表示一周会使用三到四次，对平台的服务需求较为适中；47.91%的同学表示一个月只有偶尔几次会在平台下单，还有25.58%的同学表示一个学期基本没有在平台上下过单或者只有寥寥几次，除了个别较忙或者不方便去取快递和食堂吃饭等情况之外，日常生活中还是更倾向自己亲自去取快递和前往线下门店吃饭。图表SEQ图表\*ARABIC16在赤陆平台下单的频率通过交叉分析可看出，基本没有或一学期偶尔几次在校园生活服务平台下单的学生是四类学生中最倾向于线下门店消费的，其占比达到23.64%；而基本每天都有在平台下单的学生无人选择线下门店消费，同时线上对比和消费占比最高，达到77.78%；下单次数处于中间的学生虽然也有在线下门店消费，但是直接线上消费和通过线下体验来决定线上消费的占比也很高，均达到九成。可见大学生对于新型消费方式的接受度较强，校园O2O的出现和其便利性在潜移默化地影响校园生活习惯。图表SEQ图表\*ARABIC17日常消费方式倾向与平台消费频率的关系有关于在平台下单的主要原因，选择“方便快捷，提高办事效率” 的情况占48.37%，“避开线下门店高峰期，节省时间精力”的情况占76.28%，“线上选择更加多样化”的情况51.16%，选择“优惠券多”的情况占21.4%，选择“天气原因“的情况占18.14%。可见由于天气被动选择平台下单的情况相对少见，校园生活服务平台的出现为学生节省了不少时间和精力，同时提供了更多样的商品选择，这满足了当下学生的生活需求，也成为他们持续在平台上消费的原因。图表SEQ图表\*ARABIC18在平台下单的主要原因赤陆校园服务平台的推广度、用户忠诚度和功能使用情况分析对于赤陆校园服务平台的熟悉程度和使用与否的问题，只有1.4%的同学表示完全没有听说过和使用过，而超过九成的同学表示听说过该平台。图表SEQ图表\*ARABIC13对赤陆校园生活服务平台的熟悉程度和使用频率其中，32.09%的人表示自己和身边的同学都在使用；46.98%的人表示有过使用体验但不依赖；19.53%的人表示基本没怎么使用过。可见赤陆校园服务平台在大学城内的知名度不错，但是用户粘性较低。对于赤陆平台各个功能的使用情况，有59.07%的人表示使用过一米校园生活下单外卖，68.84%的人表示使用过快递代拿代寄功能，还有22.79%的人表示使用过文印送货上门，赤陆商超的使用情况最少，只有10.7%。图表SEQ图表\*ARABIC14赤陆各个业务的使用情况由于饮食需求和网购需求在校园生活中占比较大，赤陆重点推广餐饮外卖和快递配送服务，在2018年将餐饮外卖和快递配送的下单界面整合到一米校园生活小程序上，以便更好地汇聚流量。在此之后，不定期撰写转发领优惠券活动、餐饮门店广告等推文为一米小程序宣传，从而在大学城内提高一定的知名度，越来越多人熟知一米小程序，虽然很多人不经常使用一米，但会在开学初的大力优惠活动期间凑凑热闹，参与一把。文印送货上门和赤陆集市的使用入口分布很散，赤陆也没有将主力放在这些功能上，线上商品本就寥寥无几，平常也不更新，相关的宣传推文也更是看不到，大多数同学也表示不清楚赤陆还有文印服务和线上超市杂货铺。赤陆平台末端配送效果分析在期望的商品送达所用时长方面，选择“20分钟以内”的占69.77%，选择“40分钟以内”的占19.07%，选择“一小时以内”的占10.23%，选择“无所谓”的占0.93%。可见众人普遍希望配送时长越短越好，只有一成的人对配送时长不是很在乎。图表SEQ图表\*ARABIC19期望商品送达时长而实际上，赤陆配送的商品送达所花费的时间通常是“20分钟内”的占15.35%，“40分钟内”的占51.16%，“一小时内“的占27.91%，“一小时以上”的占5.58%。可见赤陆的配送效率还需提高。图表SEQ图表\*ARABIC20实际商品送达时长在问及影响末端配送时长的主要原因时，选择“本校配送人手较少，高峰期兼顾不过来”的占18.6%，选择“没有合理调配好任务，造成人手和时间浪费”的占63.72%，选择“商家备货太久”的占11.63%，选择“线下门店距离生活宿舍区太远或者校园监管过严”的占4.19%。图表SEQ图表\*ARABIC21影响末端配送时长的主要原因赤陆平台上的商家大部分为校内食堂或商业街店铺，少部分为阳光在线广场的商家，校园监管问题和距离问题影响不是很大，在用餐高峰期商家备货时间长也是不可避免的情况。但是在末端配送中，由于学生宿舍分布较为集中，同一时间段、同一宿舍区内可能存在多次下单现象，多批次少量配送的情况经常发生，因此，为了提高末端配送的效率、节省配送成本和缩短配送时间，需要从增加配送人手以及合理调配规划配送方案方面入手。在是否遇到过快递、外卖或其他商品在配送过程中受损甚至丢失的问题中，回答“是”的人达到近三成，共66人；“否”的人占近七成，商品受损情况并非少数，而这也直接影响顾客的消费体验。图表SEQ图表\*ARABIC22是否遇到过快递、外卖或其他商品在配送过程中受损甚至丢失的情况而这66人中，面对商品受损的情况选择“索赔太麻烦，自认倒霉”的有46人，占69.23%；选择“试图维权但是没有结果、结果不满意”的人占23.08%；只有7.69%的人通过维权得到满意的结果。在售后方面，赤陆并没有完整的售后反馈体系，在小程序平台上没有显示售后或者客服入口，高峰期的商品物流信息也没做到及时更新；当发生商品丢失或受损、配送时间过长的情况时很多客户往往不清楚该联系谁、找谁投诉，只能不了了之。图表SEQ图表\*ARABIC23顾客对受损情况的应对方式以及获得的结果同时，在问及平台末端配送出现配送效率低、商品受损或遗失的问题是否影响之后在该平台的消费行为时，61.54%表示会有影响，自己有其他O2O平台可以选择或者是自行进行线下消费；38.46%的人表示看情况会减少在赤陆的消费频率，减少对平台服务的依赖；没有人表示不会影响今后在该平台的消费行为。可见末端配送问题对O2O的消费感受和体验影响非常重要。图表SEQ图表\*ARABIC24配送问题是否影响顾客之后在该平台的消费行为在末端配送中各种指标的重要程度的评价中，“非常重要“主要集中在“时效性”和“服务水平”，分别达43%和34%；“重要“一环频率最高，四项指标都有超过40%。可见价格、时效性、服务水平和安全性对于末端配送来说都是重要指标，其中，末端配送的时效性、末端接触感受到的服务水平直接影响顾客的消费体验。图表SEQ图表\*ARABIC25末端配送中各种指标的重要程度的评价平台存在的问题与改进方向对于“在平台上浏览的时候最关心哪方面的问题”，选择“商品质量与安全”的人数占40.47%，选择“店家响应速度和物流配送速度”的人数占85.58%，选择“价格/优惠力度”45.12%，选择“好评率与口碑”的人数占24.65%，选择“其他”的人数占0.93%。由于平台主要是提供宿舍区周围的美食门店和零售小卖部的下单与配送服务，学生对商品本身就具有一定熟悉度，食品质量与安全和口碑问题并不是最关注的问题；选择平台消费主要是为了减少线下门店和路程耗费的时间和精力，如果店家响应速度和物流配送速度可以接受的话，会使更多人倾向于通过平台来提高办事效率；同时如果线上消费相比线下有更多优惠，也能吸引顾客通过线上下单来节省消费成本。图表SEQ图表\*ARABIC26在平台上浏览时最关心哪方面的问题对于在平台消费过程中最不满意的地方，选择“价格高”的人占20.93%，选择“外卖配送出现问题的时候找不到人解决”的人占51.63%，选择“配送时间长，响应慢，严重时会耽误上课”的人占82.79%，选择“运送过程中包装或者食物受损”的人占33.95%。末端配送既是客户最关注的方面，同时也是容易不满意的方面。饭点常常是下单和配送高峰期，没有合理调配好人手的话容易影响配送速度和质量，也直接影响客户消费体验。图表SEQ图表\*ARABIC27在平台消费过程中最不满意的地方因此，在希望赤陆校园生活服务平台有哪些方面改进的问题上，77.21%的人选择了“提高配送速度”，50.7%的人选择了“做好订单售后”；同时，一米校园生活小程序的界面设计还存在不足，有33.02%的人表示需要“增加搜索引擎和自选商圈功能”，33.02%的人认为“加大优惠力度”也是有必要的。同时，有部分调查对象补充表示：配送员的服务态度和专业素质也有待提高；送货至宿舍楼下的配送方式使得商品在宿舍楼下地面随意摆放，容易被雨水弄脏或者沾染细菌，很不卫生，希望能有让人安心的解决方法。图表SEQ图表\*ARABIC28希望赤陆校园生活服务平台有哪些方面改进狮山大学城校园O2O商业模式的总结与建议对广州市赤陆信息科技有限公司的总结与建议针对多维度分析中体现出来的问题以及需要改进的方向提出以下几点建议：加强赤陆配送团队管理末端配送是电商平台经营中十分重要的一个内容，从上一章节的赤陆平台末端配送效果分析部分可以看到，赤陆配送时效低于普遍期望值，配送速度与质量直接影响顾客对平台的消费体验，这也是众多顾客关心的问题。因此提出以下建议：1）合理规划调配任务。针对高峰期订单暴增、配送区域集中但是订单时间分散等各种现象制定对应的应急策略，进行配送线路规划和任务调配方案。同时，为校内每栋宿舍楼分配固定的配送成员，通过后台数据分析每栋宿舍楼的日均订单数和活跃时间段，确定具体人力满足订单量需求并且课表避开活跃时间段的宿舍楼配送成员，通过这些方式明确配送任务，提高配送效率，从而提升配送整体质量。2）提供配送员岗前培训。由于配送团队基本由学生组成，往往默认学生对校园生活区域熟悉度较高而不需要培训即可上岗，这样导致配送团队的专业意识和服务意识不强，人为配送出现问题时难以定责。因此，需要制定严谨的配送规则，规范配送业务标准和流程和规范文明用语，对配送团队成员进行培训，从而加强配送团队管理，提高团队专业素质。3）规范宿舍楼下配送点设施。赤陆大部分商品有送货至宿舍楼下的配送方式，但往往是配送员将商品随意堆放在露天地上便一走了之，没有人看管商品，同时也使得商品容易受雨水和周边细菌污染，甚至容易丢失。因此需要规范各个宿舍楼的配送点设施，可以与宿管协商好将商品放置宿管办公室室内或者配备折叠桌供商品摆放；同时赤陆配送团队也应尽力实现全部商品可“配送至床边”的服务，这样可以大大减少末端的商品受损率。完善末端配送售后体系，完善赤陆平台管理制度赤陆还没有完整的售后反馈体系，各个小程序下单平台界面无客服端口，平台首页没有提供客服热线，也未成立专门针对售后的条约和责任小组。赤陆目前的平台建设更多地注重服务多样化而不是客户体验，然而客户体验和客户反馈是电商企业普遍亟需重视的一个方面。很多校园O2O平台因为规模不大，不太重视或者直接忽略了售后服务以节省成本，但是如果服务过程出现差错并且不能及时有效地解决，将对客户体验大打折扣，影响到校园口碑，甚至在多家O2O竞争的环境下容易被淘汰。赤陆现正处于逐步扩大平台规模的时期，更应该注重建立完整的售后体系来提高客户体验满意度。同时，由于O2O平台入驻门槛低，而餐饮外卖行业竞争激烈，卫生质量不达标的现象也有很多，这也是高校禁止学生外卖的一个重要原因。赤陆应该对合作门店的质量水平进行制度完善和审核评估，以确保商品和服务的安全性和质量，保障客户的消费权益。客户体验是电商平台的核心竞争力之一，平台运营者应该明确企业的经营目标，不只是停留于多样服务提高利润的层面，更要意识到良好的客户反馈和客户体验感是长久之计。整合赤陆旗下产品平台，引流最大化赤陆校园服务平台业务较为丰富，从校园生活各个角度挖掘并满足学生消费需求，但平台经营存在不足：各个业务平台独自运营——赤陆共有三个公众号、若干个小程序，功能入口十分分散，对于顾客来说，过于分散使得下单入口难找，容易被忽略。对于赤陆来说，平台被分流，大大增加了用户粘性成本，也不利于宣传；线上商超功能在上线初期热度过后基本无人问津，后期基本没有运营，也不上架商品。因此，赤陆应将所有功能整合到同一个公众号入口，这样既简化了顾客的关注名单，又能带动大流量平台为小流量平台引流，在推广宣传的时候也更为集中有效。着重差异化发展，提高赤陆整体竞争力从上一章节的赤陆校园服务平台推广度、用户忠诚度和功能使用情况分析可知文印和线上商超功能较少顾客使用，也较少为人知。同时，大学城内所有的O2O电商平台基本都有提供餐饮外卖和快递配送两类业务，其市场竞争较激烈。赤陆若要提高平台整体竞争力，除了通过末端配送巩固主要业务客户群体之外，还须从差异化发展入手。在未来的发展规划中，线上商超、文印送货上门等功能的推广宣传不仅仅需要依靠功能整合引流，也需通过朋友圈、小程序、公众号等流量入口进行定期推广，不定期开展优惠活动带动学生群体关注和参与等方式来吸引更多消费者。同时，赤陆还可开辟社交互动平台例如兼职信息整合、二手交易市场、表白墙等，保持平台的浏览量和活跃度，增强用户粘性；在这几年的经营中后台积累了大量的消费数据资源，赤陆可对其进行深层需求分析，打造满足大学生个性消费需求的特色产品来提高用户忠诚度，从而使平台更长久地发展。对狮山大学城校园O2O发展的一些建议O2O平台应考虑差异化发展目前整体来看，狮山大学城内的O2O平台运营范围非常集中，业务也普遍瞄准在快递代拿和外卖送货上门两类上，这不利于O2O行业的良性发展，也不利于平台的长期生存。狮山大学城学生在选择O2O创业的时候，不应该随市场逐流，而是要深入了解学生群体的消费需求和市场现状，避开饱和的外卖和快递市场方向，将目光转向跨校快递借书、二手交易平台、逆向物流等新型运营模式，或者挖掘特定消费群体开展特定服务。这样不仅避开同行激烈竞争，丰富了大学城校园生态，也促进了O2O行业的百花齐放。可开展电商平台实践，指导学生创业和运营在短短的四年间，狮山大学城内涌现了若干电商模式和O2O平台，虽然学生的创业热情高涨，但往往能存活下来或被记住的屈指可数。为了不让学生在时代潮流下摸石头过河，在校大学生O2O创业不仅需要政策的扶持，也需要学校的引导。学校可以创建O2O电商平台实验室并让各个系部专业的学生模拟实践，例如信息管理专业的学生构建平台与系统维护，电商专业的学生负责线上运营，物流专业的学生负责库存调度和线下配送，不仅能巩固课程知识、发挥专业特长，还能学会应对复杂的市场环境，为创业积累宝贵的经验。结语O2O以其便利、新颖的特点在近几年成为继B2B、B2C后最为热门的电子商务模式，校园O2O便是这热门模式中的一种，其在一定程度上便利和丰富了大学生活。然而末端配送往往是电商运营中棘手的一个重要模块，校园O2O的长期发展也需要重视并且解决末端配送问题。本文研究了国内校园O2O的发展现状和运营情况，选取位于珠三角的大学城内一家校园服务平台为例，对其客户群体进行了走访和问卷调查，从而获取数据进一步分析O2O商业模式下大学城的末端配送具体存在哪些问题，针对这些问题对该平台提出改进建议，同时也对大学城O2O行业发展提出一些建议。在论文撰写过程中，虽然本人付出了很多精力和努力，但由于经验不足、水平有限，对于问题的研究层次和解决水平仍有欠缺，还需要在社会实践中多多学习。参考文献于朝晖.CNNIC发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[J].网信军民融合,2019(09):30-31.何明慧,罗雪丽,王东波.校园物流“最后一公里”现状及解决方案分析——以佛山市狮山大学城为例[J].现代商业,2018(20):19-20.李文浩,杨凯全,陈佳乐.哈尔滨高校校园快递最后一公里配送模式研究[J].山西建筑,2018,44(32):43-44.仝好林,谢超峰,孙源江.基于食品质量安全的高校餐饮外卖物流配送模式研究[J].食品安全质量检测学报,2018,9(20):5478-5481.乔停停,李会.O2O模式下校园外卖配送问题研究——以安徽财经大学为例[J].现代商业,2018(12):143-144.杨钥,李树雪,刘玉利.“最后一公里”校园物流配送平台系统设计[J].电脑知识与技术,2019,15(21):278-279.崔育帅,王春江.基于O2O的校园“食堂外卖”微信小程序的开发及推广[J].信息与电脑(理论版),2018(11):98-100.徐亚芳,赵鑫雨,崔乐乐.浅析基于校园平台的O2O行业发展[J].中国商论,2017(12):124-125.肖振华,王小丹.高校校园物流“最后一公里”服务模式创新研究[J].商讯,2019(08):150-151.景彦荣.高校快递末端配送的困境与对策研究[J].对外经贸,2019(08):50-52.庄晓杰,李洲,李淑敏.校园O2O模式未来的发展探究[J].科技经济导刊,2019,27(04):156+155.李茂,蔡汶兴,谭代凤,丁红,邓雅匀.大学校园O2O营销模式研究[J].时代金融,2018(29):283-284.教育部发布《2018年全国教育事业发展统计公报》[J].大视野,2019(04):6.致谢转眼间，大学四年已接近尾声，本科时期的最后一项作业——毕业论文也已努力完成。通过这段时间的调研和学习，我更好地巩固了所学的专业知识，对于末端物流的看法更深了一层，同时也增添了不少人生经历和体验。借此机会，我想感谢一直以来指导我的老师和帮助支持我的同学们。首先，真心感谢我的导师在论文撰写期间对我的悉心教导。从一开始帮助毫无头绪的我精准选题和提供参考资料，再到针对调研和初稿的每一个细节为我指出各种不足、调整我稚嫩的思维方式，导师给予了我很多指导和宝贵建议，使得我的论文能够顺利完成。在这过程中，我也从导师那里学到了很多东西，例如严谨的态度。非常感谢导师一路上的的关心和指导。其次，感谢信工学院对我的栽培与各位专业课老师的辛勤劳作，带领我学习了物流管理专业知识理论和实践，使我更好地了解行业发展形势与自身的优势，帮助我在职业规划方面明确方向。最后，感谢物流专业的同学们，很开心认识你们。与大家一同学习、互相支持与帮助的大学时光弥足珍贵，愿大家前程似锦，拥有美好明天。附录基于高校末端配送需求