现代实用礼仪多媒体6-4商场服务礼仪

第四节商场效劳礼仪

礼仪小故事一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘买面包时，老大娘买了两个面包，由于她忙着又去接待另一位顾客，老大娘道声谢后就走了。这时王梅才想到钱还没收，王梅一看，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘，您看——〞，老大娘以为什么东西忘在柜台了，便走了回来。王梅便举着手里的包装纸说：“大娘真对不起，您看我忘了把您的面包包好了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀！〞说着，接过大娘的面包包装好，迅速地开好票，对大娘说：“大娘，这面包每个3元，共6元钱。〞“呀，你看看，我还忘记给钱了，真对不起！〞“大娘，没什么，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！〞一、商场环境礼仪商场环境，主要指商场建筑特点，并在此根底上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。建筑物的外观环境营业大厅的环境商场的灯光布置商场营业场所布置商场货位分布图自动滚梯效劳台和收款台商场休息区商场环境礼仪〔一〕建筑物的外观形象〔二〕营业大厅的环境效果一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视屏幕墙，一会儿映出“欢送光临〞等礼貌用语，一会儿交替出现商品介绍、时装表演等图像。商场大厅中，有的商场设有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的池塘、池塘内游动的鱼儿，有的商场大厅用鲜花摆成的美丽的花坛……俨然一座独具匠心的庭园。置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意的享受。有些小型商场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出表达小商场特色的现代化风格。〔三〕商场的灯光的布置商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。灯光能够起到调节顾客视觉和感觉的作用商场的灯光不宜过亮或过暗〔四〕商场营业场所布置营业场所是商场的主体，营业场所的布置，要充分利用营业面积，既要便于商品的展示与销售，同时又要方便顾客购物，为顾客提供效劳。〔四〕商场营业场所布置〔五〕商场货位分布图商场有成千上万种商品，要使顾客方便顺利地找到所需要的商品，就要在商场中设置货位分布图，标明各类商品的位置。货位分布图一般设在进门后显要位置上，在每一层的楼梯入口处也应设有醒目的标牌。货位分布图和标牌要设计精美，既方便，又实用。〔六〕自动滚梯自动滚梯能顺利地把客流导向高层，减轻顾客的疲劳。一个现代化的商场，要安装自动滚梯，自动滚梯本身就是一种礼貌，它仿佛在以热情的态度对顾客说“欢送您到楼上来〞。自动滚梯的位置，可以有多种选择，如果设在营业大厅的一角，有利于节省营业面积；但假设将自动滚梯设立在大厅中显要位置上，既可以方便顾客找到，把顾客尽快引导上楼，又可以使顾客在登梯上楼的同时，欣赏购物大厅的环境和商品，可谓一举多得。〔七〕效劳台和收款台现代化商场都设有效劳台和收款台。效劳台的功能是为顾客解答问题，指导购物，并为顾客提供必要的效劳。一个现代化的商场，应在醒目的位置设立效劳台。收款台应设在所售商品货位的附近，其色彩和形式与周围柜台既要有明显区别，又要和谐统一，位置可略高于货位，以便于顾客找到。收款台数量要适当，布置要均匀，并采用先进设施和收款方式〔八〕商场休息区商场休息区也是商场的形象之一。商场设置休息区，可以给顾客提供小憩的时机。休息区的设置，表达出商场对顾客的关心与礼貌，使顾客感到亲切与温馨。休息区可以出售饮料、食品，提供诸如代存已购商品等项效劳。二、商场营业员效劳礼仪〔一〕准备阶段营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要饱满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门