【S市消费者维权情况调查研究（报告）3300字】

唐山市消费者维权情况调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u3759一、调查背景 128696二、唐山市消费人群分布及消费规律 11889三、唐山市消费者的消费方式及消费类型 21256四、消费者遇到的问题 38286五四、消费者采取的措施 314156六、改善维权情况的措施 4一、调查背景消费是人们生活中必不可少的行为，在消费时消费者可能会到产品的存在瑕疵、以假乱真等问题。不仅是在购买产品中，在一般的服务业、旅游业可能会遇到服务有问题，存在欺骗消费者的现象，消费者在遇到消费问题时应该积极维护自己的权益。改善消费维权状况需要加强工作方面“完善相关立法，加强监管”提及率最高，“提高消费者的维权意识”和“加强社会的诚信度的教育”的提及率也相对较高。近七成受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效。为了了解消费者在遇到消费问题时是否有维权意识并采取一定的措施，笔者针对消费者在消费中产生的问题，消费者的消费意识以及消费者在维权过程中遇到的问题进行分析。消费是人们生活中必不可少的行为，在消费时消费者可能会到产品的存在瑕疵、以假乱真等问题。不仅是在购买产品中，在一般的服务业、旅游业可能会遇到服务有问题，存在欺骗消费者的现象，消费者在遇到消费问题时应该积极维护自己的权益。为了了解消费者在遇到消费问题时是否有维权意识并采取一定的措施，笔者针对消费者在消费中产生的问题，消费者的消费意识以及消费者在维权过程中遇到的问题进行分析。现将调查情况报告如下：二、唐山市消费人群分布及消费规律1.消费人群分布。通过调查显示，线上消费的人群一般是青年人。青年人对网上操作比较熟悉，并且对于工作比较繁忙的人来说，在线上购物节省了一定成本并且网上购物满足现代人的多样需求，简便迅速，适合青年人的生活方式。年龄较大的人一般选择在线下购物，首先是对于质量的保证性，其次对于经常活动有利于身体健康。在网络服务方面，一般以家庭居多，随着网络的发展，5G时代的到来，人们对于网络技术的要求越来越高，家庭宽带受到网速影响较大，一般家庭会选择较好的网络服务。在实体服务消费方面，因实体服务能享受到真实优质的服务，主要是注重生活品质的人对于实体服务比较关注。例如旅游业方面，在有一定的经济水平，更加追求文化生活，这类人比较喜欢旅游服务。在文娱服务、便捷服务方面呈现上升模式，这类消费者年轻人居多，符合生活多样化的特性，个性化需求强烈。2.消费者的人群分布特点。年轻化。大学生在进入大学后有更便利的消费条件，网购对于大学生来说是方便和快捷。据调查显示，在淘宝网站中，30岁以下的网购消费者占比超过6成，而40岁以上的网购消费者占比10%左右。网购消费是趋势所在，在其他方面的消费，因大学生需求较大，年轻化是消费的走向；分散性。消费者一般是个人购买或者是家庭购买的方式，每次购买的数量不会太多，并且购买次数频繁，对于消费者来说消费是一种放松身心的行为。少量多次的购买有利于放松身心。大部分的消费对于消费比较喜欢两三个人结伴而行，并不是太多的人一起更能感受到消费的乐趣；以一线二线城市购买较为频繁。一线二线城市的经济水平较高，物质生活丰富，对于消费较为随性。一线二线城市的购物地点丰富多样，娱乐设施丰富，旅游业发达，交通便利。这些为消费者消费提供了便利和有利的条件。三、唐山市消费者的消费方式及消费类型受到生活方式以及疫情的影响线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，58.2%的受访者在2019年线上消费比例在50%以上。与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升，线下消费向线上消费转移的趋势较为明显。29.7%的受访者的线上消费较上年提升20%以上，有所降低的仅占5.1%。新冠肺炎疫情加速了日常生活类消费线上化。调查结果显示，与以往相比，受访者对日常生活商品和服务的线上消费类型变动较大。商品类消费中，59.4%的受访者表示日用百货类商品的线上消费占比增大，57.6%的受访者表示食品类商品的线上消费比例增大，36.8%的受访者表示医药及医疗用品类商品的线上消费比例增大。服务类消费中，线上消费比例增大排在前三的消费类型分别为公用事业类(水、电、气、暖等)、快递业务和网络订餐，占比分别为25.5%、19.4%和16.4%。可以发现，疫情期间日常生活类消费线上占比增加较多，这将促进日常生活类消费加速向线上消费方式转移。疫情期间医疗服务类线上消费增长明显，36.8%的受访者在医药及医疗用品类和5.0%的受访者在医疗服务类的线上消费比例明显增加。四、消费者遇到的问题1.质量问题。消费者在消费时经常遇到的一个问题就是质量。不论是在网上购物或者是线下购物来说，消费者可能会遇到产品存在瑕疵，或者是产品与所描述的不相符合。还有的产品是以假乱真、以次充好。应障眼法迷惑消费者。容易上当受骗的是一些老年人以及对于市场产品没有一些大概了解的人。2.服务态度问题。有一些商家在售卖产品是没有以好的服务态度面向消费者。对于消费者有疑问的地方不能给出满意的答复，用模棱两可的话语搪塞消费者。在看消费者有犹豫的倾向时不再进行介绍商品或者是置之不理。一些商家的服务态度存在欠缺。在线上消费时，常面临的服务态度问题是不能及时回复消息。回复的答案与所问的问题不相符合等。3.维权问题。消费者维权当中很大的困难是证据问题。如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。另外，还有法律适用问题。消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，维权不仅要有证据的准备，还要了解法律。五四、消费者采取的措施从调查的结果来看，90.2%的受访者在遇到消费问题会采取维权行动。最主要的方式是首先找到经营者进行协商解决，例如遇到消费者质量问题时大部分的消费者会首先和商家说明情况。然后，根据商家的态度和解决办法做进一步的解决对策，如果商家认错态度良好，并且进行相应的赔偿。如果商家置之不理，大部分的消费者采取的措施是对于店铺所在的电商平台进行投诉。或者是拨打12315进行举报，由工商局进行介入调查。在受到调查的群众中，有9.8%的消费者选择不采取行动。说明对于大部分的消费者来说拥有较强的维权意识，了解维权的渠道和方法，有一定的措施。对于尝试过维权的消费者，30.3%表示对于维权的最终结果“比较满意”或“非常满意”，对维权结果认为“一般”的占比37.3%，对维权结果“不太满意”或“非常不满意”的占比为32.4%。分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”(22.4%)。此外，维权过程复杂(18.6%)、协商后问题没解决(14.1%)等，也是让受访者觉得不满意的主要原因。六、改善维权情况的措施1.加强社会诚信度教育。有47.8%的消费者希望对于社会诚信度加强一定的教育，提高社会诚信度。有利于提升社会幸福感，对于加强诚信教育可以通过一些宣传标语进行，在街头或者是广告墙上播放诚信的公益广告，引领人们对于诚信的深思。同时，可以举办一些讲座等，展现人们的真实想法，加强诚信的品质的提升。2.完善相关立法。有75.1%的消费者希望能够完善关于消费者的法律制度，一些过于复杂的法律制度不利于实际的应用，消费者在利用相关法律时会觉得法律制度的过于复杂而放弃维权。并且大多数人对于法律程序不是非常了解，相关法律最终成为一个摆设。法律对于群众来说应该是可实际应用的和可进行操作的，而不是一味的维护其权威性。法律的完善有利于消费者积极实施维权行为，对于整个社会的消费质量的提升有所帮助。3.提高消费者的维权意识。这里的为权意识指的不仅是是否应该进行维权，而是如何维权，应该寻求哪些力量的帮助等。普遍都知道在消费遇到问题是应该进行维权，但是没有一个完整的维权应该采取的措施。维权不是个人的问题，而是应该借助多方的力量进行，例如，媒体的力量、政府的力量等。他们都有相关的程序和和需要注意