心理学在呼叫中心情绪管理中的应用

心理学在呼叫中心情绪管理中的应用主讲：钟明远课程目标学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法学习解决问题的思维方式，并养成习惯享受轻松愉快的课程课程内容第一讲：辨识压力——情绪管理如何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲：85与90后的管理第一讲：辨识压力压力——现代生活的副产品 什么是压力?__任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。三个层面：1、使人感到紧张的时间或者环境2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反响过程3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反响压力源社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、剧烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统生活压力：快速紧张的节奏、重要变动人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心开展不如人、同事同伴部协调或冲突。压力公式个人压力总量=生活〔工作〕事件X事件压力值应对资源人的心理能力是一个常量。如果总量消耗过多，引发机体强迫性调整，就是疾病。第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式认识什么是情绪快乐愉悦喜爱惊奇怨恨羞耻悲伤愤怒恐惧压力认识自己佛洛伊德的人格三层次〔冰山模型〕意识潜意识无意识现实原那么至善原那么稽查原那么快乐原那么认识自己认识他人控制说表现问分析型：理性也以数据事实为依据，不要公共关系，需要准确寻求最正确不简单的决断，需要时间准备和思考。驱策型：理性以数据事实为依据，情感不流于表，部关注人际关系，自信决断。表达性：以人为处事的基点，流露情感于言行之中，喜欢参与和表达见解，浪漫对未来充满信心，灵活敏锐。温和型：也以人为处事的基点，流露情感于言行之中，慎发表意见，变现稳定比较温和。认知协调理论当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由部协调造成的不适应最小化——即情绪调节。一旦我们做了一个决定或者选择了一种立场，就会法发自内心的以及来自外部的压力迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种理由，让自己认为做了明智的选择。学会沟通，协调认知1、发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反响传递至发送者6.可能接受者提供再反响影响认知协调的障碍表现出无兴趣或敷衍的态度太早给出解决问题的方法批评或质疑对方的言行使用自己的参照标准与上司相处的十种压力上司不接受上司部赏识与上司个性有冲突上司做错事上司成心刁难和上司有隔膜上司有误解上司有不合理的要求上司发火了上司的决定经常变与上司沟通的8大技巧经常汇报，不拖延，不隐瞒不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题把握时机，表现长处实践对上司的承诺支持上司；不反对上司将成绩归功于上司每次沟通前都做好规划和准备清楚地向上司说明沟通的目的，删繁就简、突出重点。如何缓解下属的心理压力敏感，缺乏平安感，对他人不信任孤僻，不合群自我，自私，强硬小心眼，斤斤计较内向，自卑，抗挫折能力差两面三刀，做外表功夫新老班长交接导致的管理问题如何防止员工离职对新老员工造成的冲击抱团，私下嚼舌根——小团体对团队造成的负面影响家庭因素影响工作绩效员工个性与心理问题导致的管理障碍呼叫中心员工管理关键团队精神分享尊重比关心更重要表扬努力而非能力物以善小而不为提升领导者的魅力个性化鼓励身教重于言教坚持原那么归因理论——重要的内在反响归因于情绪之间的关系将失败归于外因会使人产生气愤和敌意 将失败归于内因会使人产生内疚与无助 就成功归于外因会使人惊奇和感谢 将成功归于内因会使人感到满意和自豪客户投诉指责时的自我调节归因解压法 -投诉的客户是好客户 -我是问题的解决者，我要控制局面 -客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或效劳 -保持冷静，做深呼吸 -客户不满意，不是我不满意，我不能收他的影响 -我需要冷静地客户诉说，虽然他的措辞很剧烈 -我需要知道事情的经过和真相，所以我不能冲动 -我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和她的紧张心情。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。视网膜效应视网膜效应〔又叫心眼〕是指我们眼里看到的事情与心里所想的东西往往密切相关。情绪的处理方式建设性的方法——用积极的态度去改进或弥补各样的缺失。破坏性的方法——损人不利己情绪假设得不到适当的出口，很可能转成生理内部的疾病。在压力大的情况下如何控制自己的情绪情商——运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮主自己达成预定的目标认识自身的情绪：知道的职责是什么认识自己的优势：知道自己真正能做什么认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么认知他人的情绪：摘掉别人能做什么不能做什么建立和谐的人际关系情绪管理中的ABC理论〔林恩，克拉克〕人的情绪不是由某一诱发事件的本身所引起的，而是由经历了这一件事件的人对这一事件的解释和评价引起的没有学历没有经验替换转化关心生活中每件事，找有经验的人来配合，并且很谦和成功时机更多。能力比学历更重要，我有学习能力，所以不比有学历的人差。情绪的三大陷井偏见 他应该把事情做好 他应该对我好，他以前对我就是这样的负面 这个问题没有方法解决 任务太重没有方法完成假设 如果他态度好一点 如果领导明白情绪管理小妙方避开转移幽默形成习惯改变原有定义而关键是。。。。？改变旧有的信念改变原有的信念不要用既定的价值观来思考！我们的信念差异影响着我们〞自我效能“，决定了我们队生活的态度你所相信的决