XX工贸有限责任公司-服务顾问岗位细则

服务顾问岗位细则长城汽车服务核心流程接车制单跟踪回访预约质检/内部交车准备工作车辆维修交车结账接车/制单迎接客户环车检查与客户财产确认编制《任务委托书》提供客户方便

客户入厂以后，服务顾问立即起身，带上接待工具，主动引领客户停车至接待区。工具包括：《长城汽车预约委托书》；《长城汽车环车检查与客户财产确认单》；准备好车辆防护四件套。源康标贴；迎接客户

走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头），帮助客户打开车门，请客户下车，主动向客户问好并自我介绍

，且简短问明来意：“欢迎光临，先生/女士，您好，我是西安源康服务顾问***，请问您是保养还是维修？”聆听客户故障描述，确认客户需求。

本环节不允许出现用户进站无人理睬、用户找服务顾问现象；同时必须保持热情态度，让用户感到亲切，不允许出现冷漠、爱理不理现象。总结回顾环车检查与客户财产确认使用车辆四件套；按照《长城汽车环车检查与财产确认单》表格进行车辆确认；

“***先生，在您的车辆入厂前，我们一起为您的车做个环车检查。为了防止在维修过程中把您的车弄脏，我先给您的车铺上四件套（当着客户的面），请您稍等一下。”（然后进入环车检查环节）车内：里程表、油箱内残量、刹车踏板、方向盘等引擎仓（机油品质检查）驾驶车门和锁、前后刮水器片后备箱；备用轮胎车后身：车灯等轮胎检查各部位油漆车前身：车灯、引擎盖、牌照，各种油液位确认仔细检查车辆内饰、外观以及各附属设备的功能状态，并在环检单上标注，与客户一同确认，理清双方责任；集中注意力检查客户所报告的故障／问题；注意聆听客户的需求，明确客户的需求；主动提醒用户将车内贵重物品带走；请客户出示《保修手册》和行驶证及保险卡（便于在系统中登记客户的保险信息）；

环车检查环节一方面可以理清双方责任关系，另一方面也是开展深层次保养、维修、装潢等业务的重要途径。总结回顾引导客户进接待室编制《任务委托书》；在录入客户信息时，必须核对车主信息，如有更新，及时录入系统；根据客户的保险卡将保险信息录入客户端-客户管理模块；（便于客户保险续保）

在我站购买保险，可享受7折超值优惠，并可享受小事故免现场直赔服务，不用您的钱来垫付，让您轻松驾驶，安枕无忧。编制《任务委托书》根据《环检单》上的内容形成专业维修术语，依次录入维修系统，形成《任务委托书》；在编制《任务委托书》的同时，可适当给客户推荐VIP会员服务，装潢用品，例如：香水、座套及侧踏防撞杠等产品。要求《工作任务书》对执行的工作给予详细的描述，包括：具体的维修项目所需的配件完工时间预期费用其他信息，如付款方式、免费服务车、租车、保留损坏的配件等。请客户签字确认；

一般在告知客户预计维修费用并请客户签字确认时，客户会感觉“咋这次维修/保养费用这么高？”这时也是服务顾问推荐会员制服务的最好时机，除维修保养费用的折扣外，会员还可享受二环内免费救援，车辆违章、年检代缴等增值服务。实际案例：给顾客的第一印象最重要，着装得体，记住用户的长相，叫出用户的名字；保持接待区、停车区清洁。立刻招呼客户，不让用户等待，预约用户优先接待。套上四件套做环车检查，贵重物品确认，请用户确认签字。减少顾客疑虑最好的方法：仔细听取要求，准确、详实记录在工单上，预估费用和时间，了解顾客要求和期望，避免产生纠纷。总结回顾《任务委托书》编制完成并签字以后，引领客户休息并为客户提供各种便利；

确定客户行路的便利：帮客户叫出租车；交通车(至车站)；提供租车及交通工具信息；免费搭载一程。提供客户方便若客户在店等候，引领客户至休息室；在客户等待过程中适时通报维修进度；

一、介绍特色服务：车友俱乐部的特色服务和其他个性化服务；预约优惠服务；爱车养护课堂交流活动；车辆保险，审验，违章处理等服务；二、跨部门销售：若客户对精品销售、装潢及整车销售感兴趣，可在闲暇时间联系销售代表进行跨部门