需求管理和顾客服务

需求管理和顧客服務指導老師：梅明德老師組別：第三組組長：王聖傑組員：連婉君黃富新詹慧君黃慧琴報告日期：2003/9/2910/29/20231本章內容大綱向外顧客物流系統需求管理的目的需求預測訂單履行及訂單管理顧客服務之原理配銷通路10/29/20232學習目標瞭解outbound-to-customer運籌策略(物流)系統的重大關鍵性。需求管理事實上是為了體會需求增加。了解在合作交易中，可能需求的各種類型預測和瞭解將如何幫助合夥人做全部預測和需求管理的過程(方法)。10/29/20233學習目標在訂單完成的過程中確定關鍵步驟和瞭解為了穩固顧客如何有效地訂單管理才能夠創造價值。了解顧客服務的含意及瞭解運籌策略(物流)和供應鏈管理重要性。瞭解運籌策略(物流)和銷售管道之間的差別和瞭解商品可能經由編號選擇分配的管道，達到他們的預期顧客。10/29/20234LogisticsProfile：Dreyer’s創立掃描基礎(底模)的交易(經商)

製造商(Dreyer‘s的)被付基於在這個檢驗櫃檯實際上掃描什麼。

顧客外賣食物驅使製造業和交貨。

免費地資源。雙贏的合夥安排。

10/29/20235向外顧客物流系統增加顧客服務的水準論及公司對顧客服務能力的一套程序、制度和能力的分配10/29/20236向內運轉物流系統談到促進增值活動前的一套程序供應鏈包含原料管理和物料供給10/29/20237管理需求利用資訊做營運決策的目的，評估客戶需求的管理近來的措施恰好與廠商決定銷售的what、where、when、andhowmany在製造業和顧客銷費需求點的分開，引起需求管理的注意需求管理所給予任何注意力，將可能導致供應鏈流通的益處10/29/20238管理需求的目的分析了解有關顧客的問題和他們未滿足的需求需求鏈中，確定合夥人完成工作的需求成員利用最有效的通路來完成移動功能10/29/20239管理需求的目的不同的供應鏈成員可利用的技術、挑戰物流和機會來分享了解消費者和顧客在開發中的產品和服務，闡明顧客問題發展和執行最好的物流運輸和分配方法，將產品服務送到消費者的需求上10/29/202310管理需求資訊需求上的欠缺協調反應，導至部門之間沒有交流重點放在需求預測，隨著極少的注意對發展預測的合作努力、策略、操作的計劃有利策略和操作的目的比較，資訊需求較常用於策略上10/29/202311管理需求主要強調當他們涉及到產品供應的選擇時，未來在使用資訊需求上產生的可能方案有效產品需求的競賽，將有更好的結果而導致企業成功10/29/202312傳統的預測：需求預測需求管理的一個主要局部是預測客戶或者消費者所購買產品的數量。在完整供應鏈中所有需求皆可從主要需求得到。當目標在這個市場出現，預測和對主要需求作出回應是一個重要的關鍵。10/29/202313圖3-1

Supply-DemandMisalignment10/29/202314表格3-1HowDemandManagementSupportsBusinessStrategy10/29/202315傳統預測用圖3-2說明一個綜合生產預測的例子。長期(三年以上)，平均(一至三年間)和短期預測在預測過程中都很重要。10/29/202316圖3-2

生產和銷售預測的整合10/29/202317合作的制定計畫、預測及補充

CDFR認為對計畫、預測、和補充是一個突破商業模型。從操作計畫到實施可使用基礎網路技術來合作。1995年因

Wal-Mart及Warner-Lambert而變的先進.10/29/202318合作的制定計畫、預測及補充圖3-3說明CDFR

模型強調在供應鏈條夥伴之間和客戶購買資料的分享。創造一個客戶和供應鏈間的直接連結10/29/20231910/29/202320合作的制定計畫、預測及補充供給者和買方以一個網際網路中較易進入的系統參加計畫和預測。在已制定的參數之內，

這些參與的夥伴有權改變預測。少數

CPFR提議已經公開，

但結果給人以深刻印像。10/29/202321供應鏈技術：中西部藥物利用一個統計學上先進的需求管理系統，公司發現了產品的72%處於成熟的階段和14%處於下降中。

管理的改革和改進它的商品投資策略。在實質上，

需求管理幫助使這個公司更有利可圖。10/29/202322訂單履行及訂單管理協同規劃訂單履行訂單管理系統訂單及補貨週期訂單及補貨週期－配置訂單及補貨週期－其他議題電子商務中訂單履行策略10/29/202323協同規劃透過協同規劃能夠改善整個供應鏈協同規劃：下游供應鏈廠商參與相關訂單資訊及需求預測，同時，上游廠商也能分享、更新與產品有關的資訊。如：存貨10/29/202324Figure3-4

CollaborativePlanning10/29/202325訂單履行訂單履行的4個階段：資訊分享、決策、績效評估、技術10/29/202326Figure3-5

StagesofOrderFulfillment10/29/202327訂單管理系統買賣雙方資訊的傳遞涉及到產品的個別訂單有效的訂單管理是營運效率及顧客滿意度的關鍵之一表3-6針對訂單管理功能提供及時、準確及徹底的方法10/29/202328Figure3-6

Order-ManagementFunctions10/29/202329訂單及補貨週期傳統上訂單週期指：自訂單發出到顧客收到商品，這段期間所有的活動一些特別的情況，如：訂單的遲延或是加快交貨日期等，都會影響到訂單週期的長短表3-7：訂單週期主要構成要素10/29/202330Figure3-7

MajorComponentsoftheOrderCycle10/29/202331訂單及補貨週期－配置根據經驗指出，改善訂單的配置系統和程序，會減少整個訂單週期時間的長短及變化性表3-8：訂單配置趨勢10/29/202332Figure3-8

Order-PlacementTrends10/29/202333訂單及補貨週期－其他議題程序－核對客戶信用、銷售記錄資訊的傳送、訂單存貨查核、出貨文件的準備準備－需仰賴商品的經銷，可分為手動而簡易或自動化而複雜運送－自訂單發生瞬間一直到客戶收到商品的瞬間10/29/202334Figure3-9

ExampleofOrderCycleTimeAnalysis10/29/202335Figure3-10

OrderCycleLengthandVariability10/29/202336電子商務中訂單履行策略能在電子商務的區塊中成功，其運作設計必須執行物流相關根本原則，與供應鏈管理相關的市場交易新技術將技術、市場、社會這三種作用力整合起來，能使消費者參與直接交易的模式劇增10/29/202337電子商務的5種策略選擇DistributeddeliverycentersPartnerfulfillmentoperationsDedicatedFulfillmentcentersThird-partyfulfillmentcentersBuildtoorder10/29/202338顧客服務之原理時間可靠性週期時間平安交貨的週期改正次序(訂單，命令)通信方便10/29/202339顧客服務：物流/銷售界面按照顧客服務的複雜性按照介入的水準(層次)按照顧客支援/服務的類型按照產品的水準(層次)定義顧客服務10/29/202340顧客服務：物流/銷售界面顧客服務經常是物流和銷售之間的關鍵聯結。在3-11插圖方面檢查這個傳統物流銷售的界面。10/29/202341傳統物流/銷售界面10/29/202342顧客服務e：概觀如果顧客服務的根本的不在地方,沒別的什麼事情物質(事情)。顧客可能有區別地定義服務。並非所有顧客都是相同。關係不是一(個)尺度。合夥和增加的價值能夠鎖住顧客。10/29/202343StockoutsFourpossibleoutcomesfromastockoutCustomerswaitBackordersLostsalesLostcustomers10/29/202344ExpectedCostsofStockoutsEventProbabilityCostsExpectedCostsBackOrder70%$6.00$4.20LostSale20%$20.00$4.00LostCustomer10%$200.00$20.00Estimatedcostperstockout100%---$28.2010/29/202345配銷的通路一個或一個以上的公司或個人,從生產者到最後的使用者或消費者,都參與其貨物流動和服務的循環廠商的寬廣變化性包含了這些通路10/29/202346Figure3-14

DistributionChannelSeparation10/29/202347Figure3-15

ExamplesofChannelsofDistributionfortheFoodProductsManufacturingIndustry10/29/202348配銷通路的成長及重要性零售的通路正引人注意成長著大型採購商像Wal-Mart,Kmart,