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第四章有效倾听教学要求了解倾听的定义、特征与类型掌握倾听的过程和层次了解常见的倾听障碍能够熟练掌握和运用倾听的技巧教学重点倾听的定义、特征与类型、倾听的过程、倾听的方法和技巧教学难点倾听的方法和技巧课时安排本章安排2课时。教学大纲第一节倾听概述一、倾听的定义、特征与类型倾听的定义：倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听的特征：接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息对所接收的信息做出反应。倾听的类型：按照倾听的目的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听四种类型。按照倾听的专心程度，可以把倾听分为五种类型：投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听、心不在焉型倾听。二、听话的思维方式（1）推断法。推测以下该说什么，以测试自己的判断是否正确。（2）小结法。边听、边总结对方讲话的要点。（3）品味法。思考说话人语言的深意，品味其潜在的信息（从语气变化、音调高低、面部表情、手势动作等中探试）。（4）自问自答法。三、倾听的过程理想的倾听过程包括六个环节：1．预想在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们对自己将会接收的信息做出预测，并做好沟通的准备。2.感知当人们听到信息的时候，就称为感知信息。3.注意人们每天都要感知到远远超过其所需要或所能处理的数量的信息。4.解码当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。5.评价人们在对自己所关注的信息内容进行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行一一分析和评价。6.反应在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要，它不仅有助于倾听者准确地理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。四、倾听的层次最底层——不予理睬；第一层——佯装倾听；第二层——控制性倾听；第三层——第一印象；第四层——尊重；第五层——换位思考；第六层——激励；最高层——把握别人倾听投入程度。第二节有效倾听的训练一、常见的倾听障碍1．环境障碍（1）封闭性。（2）氛围。（3）对应关系。2．倾听者障碍（1）理解能力。（2）内部噪声。（3）厌倦。（4）急于发言。（5）心理定。（6）消极的身体语言。3．说话者障碍（1）语言障碍。（2）身体语言障碍。（3）着装不当。二、倾听的方法善于听话的人，也善于从对方的语言信息和表情信息中了解他的真实意图，从对方谈话时词语的选择，声音的变化，语气的停顿、踌躇等细节处进行系统的分析，来判断根本未提及的事或对方力图掩饰的心理活动，以便进行有针对性的谈话。具体的倾听方法有：（1）离散式听话。（2）关注式听话。（3）选择式听话。（4）评议式听话。（5）入神式听话。（6）

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