《演讲与口才实用教程》 课后习题答案 第十一章 推销口才

第十一章推销口才知识巩固1．推销具有哪些特征？答：推销具有以下几个显著的特点：（1）对象性。推销人员在进行推销活动之前，首先应该根据产品的特性确定潜在的客户是谁、他们为什么要购买产品以及如何向他们展开推销工作，然后再有针对性地向客户传递信息，重点强调产品或服务给客户带来的具体利益，最终达成交易。（2）互动性。互动性是推销活动最显著的特征。在整个推销过程中，买卖双方都在向对方传递信息。（3）双重性。推销活动是由推销者和购买者共同参与完成的，但双方通过这个过程所要达到的目的是不同的。（4）技巧性。由于推销活动受市场环境以及推销对象（客户）的不确定性等因素的影响，推销人员必须运用特定的策略和技巧，才能获得较好的推销业绩。（5）主动性。推销的主动性体现在推销员的推销行为之中，贯穿于推销过程的每个阶段和每个环节。2．推销需要遵循哪些原则？答：推销需要遵循的原则有：（1）客户为中心的原则。在推销的过程中，推销人员必须坚持以客户为中心的原则开展推销活动。这就必须了解客户的真正需求，必须尊重客户。（2）推销使用价值观念的原则。使用价值观念是客户对产品所提供的效用的认知。推销使用价值观念的原则，就是要求推销人员在开展推销活动时，要使客户形成对产品使用价值的正确认知，以达到推销成功的目的。（3）人际关系原则。人际关系原则是指推销人员在推销产品时，应该缩短自己与客户之间的心理距离，建立双方和谐的人际关系。这种和谐的人际关系，应该是真诚的、互惠互利的。推销人员拥有广泛而良好的人际关系，能够为更多交易的成功打下基础。（4）互惠互利的原则。互惠互利的原则是指推销人员在推销过程中，坚持以交易能够为双方都带来较大利益或者能够为双方都减少损失为出发点的推销原则。3．简述推销的过程。答：推销活动包含：（1）推销准备。推销准备主要包括推销环境的分析、熟悉推销产品、了解客户性质、制订推销计划四项内容。（2）推销接近。推销人员应根据企业的特点和商品因素等方面确定客户范围，并采用一些寻找客户的具体方法，在此基础上进行客户资格审查鉴定，最后挑出“最可能的客户”。（3）推销洽谈。一般来说，正式的洽谈分为三个过程，即洽谈准备阶段、正式洽谈阶段、洽谈的后续阶段。每个阶段都有不同的基本要求和工作重点。（4）客户异议处理。按客户异议的性质来划分，客户异议可分为真实异议和虚假异议；按客户异议的内容来划分，客户异议可分为需求异议、产品异议、价格异议、服务异议、购买时间异议、推销人员异议、购买权力异议和货源异议。（5）推销成交及售后服务。推销人员在成交之后，要认真履行承诺，做好索赔处理，定期或不定期地访问客户等。通过这些活动，最终使客户与企业建立稳定、良好的关系。4．接近客户的口才技巧有哪些？答：对于不同的客户，推销人员的接近方法也有所不同。最常见的接近手段有三大类，即陈述式接近、提问式接近和演示式接近。其中，最常使用的是提问式接近。提问式接近的方法包括：（1）搭话式询问接近。搭话式询问接近就是通过有意找话说来接近顾客。推销员要善于找话题搭讪，力争三言两语结识新朋友或见过一面就变成熟人。（2）好奇接近法。好奇接近法是利用客户的好奇心理，引起客户对推销人员或产品的注意和兴趣，从而使推销人员可以恰当、适时地点出产品的利益，以顺利进入洽谈的接近方法。（3）求教接近法。求教接近法是指推销人员通过请客户帮忙来解答疑问，以达到接近客户目的的一种方法。（4）直入式询问接近。直入式询问接近就是推销员见到顾客，直接针对顾客的主要购买动机开门见山地向其推销的接近方式。推销员首先进行自我介绍，然后介绍产品。推销员在询问接近顾客时，如果提问不当，也会导致目的失败，因此，推销员在提问时不仅应掌握方法，还要遵循提问的基本原则：选择恰当的提问方式；提问要有针对性和引导性；注意提问的表述方法；提问要把握好尺度。5．推销洽谈的口才技巧有哪些？答：推销洽谈的口才技巧具体可以：（1）阐述技巧。推销人员在作产品陈述时要注意以下几点：①判断客户需求，阐述产品重要利益。②语言要准确。③要切合主题。（2）回答技巧。推销人员在回答客户提问时有以下技巧：①回答时要言简意赅。②保持沉着冷静。③适时转移话题。④语言要诚恳。（3）提问技巧。推销人员在提问时要做到以下几点：①要预先准备好问题。②提出的问题最好是范围界限比较清楚的，应是促进洽谈成功的关键性问题，使客户的回答能有具体内容。③提出问题之后，要专心致志地等待对方做出回答。④提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害客户感情，使洽谈陷入僵局。⑤提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，还应注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。（4）处理僵局技巧。推销洽谈时，要：尽量避免僵局出现，设法绕过僵局，打破僵局。6．处理顾客异议的口才技巧有哪些？答：处理顾客异议的口才技巧包括：（1）直接反驳法。在推销活动中，推销员应该尽可能保持与顾客之间已经形成的良好洽谈气氛，尽量避免与顾客发生对立。但是，当顾客提出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品，顾客根本不想购买产品而故意刁难或顾客提出的异议明显不成立时，推销员可以直接否定顾客的异议。（2）补偿处理法。补偿处理法也称平衡处理法，是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。（3）理解价值法。设法使顾客理解你所推销的产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的。（4）反向质疑法。反向质疑法也叫追问处理法，是指推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。在实际推销活动中，顾客异议具有不确定性，令推销员很难分析、判断异议的性质与真实原因，为排除障碍增加了困难。所以用这种方法可以很快找到原因，以便确立下一步推销的策略。7．说服顾客的语言技巧有哪些？答：说服顾客的语言技巧：（1）利益说服法。利益说服法是指用利益去引导、诱惑顾客做出成交的决定。可以有两种情况：一是利益汇总，销售人员把先前向顾客介绍的各项产品利益中特别获得顾客认同的地方，一起汇总后再简要地提醒顾客，能加强顾客对产品利益的感受。二是利益对比，销售人员在给顾客介绍完产品并了解了顾客的关注点后，将顾客认同与不认同的方面分别列出，如果对顾客来说，产品优势比较明显，则顾客很可能购买。（2）情感说服法。情感说服法包含两个技巧。一是唤起同情。当销售进入僵持阶段，可以采用哀兵策略，引发对方的同情。二是唤起想象。就是引导顾客通过推销员语言上的暗示，将选购的推销品在脑中进行想象，设想使用这种商品后带来的物质和精神上的享受。（3