第13章质量和人力资源管理v10汇编课件

第十三章 质量和人力资源管理10/2/2023113.1

质量管理朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进质量管理体系要素及其关系体现了以顾客为中心的现代质量管理原则，其中主要涉及到管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进资源管理产品实现（过程管理）衡量、分析和改进顾客顾客10/2/20232质量管理系统基础数据质量分析质量标准管理质量改进质量控制质量检验10/2/20233质量管理的发展历程10/2/20234传统质量发展阶段受手工业作坊式小生产经营方式的影响，质量管理主要依赖于工人的实际操作经验。质量检验阶段使用各式各样的设备仪器，对产品进行事后的检验。现代意义的质量管理正式开始。存在诸多不足：产品质量依赖于事后检验；采用全数检验，工作量大，检验周期长。统计质量管理阶段事前预防，事后检验缺点：统计技术对一般员工构成了“技术壁垒”，在企业中推广难度大；强调统计技术忽视协调管理；缺乏对产品质量形成过程的控制；以满足产品标准为目标，忽视客户需求。全面质量管理阶段全面的质量管理，全过程的质量管理，全员参加的过程管理。10/2/20235质量管理的方法10/2/20236基于统计的质量管理方法常用的统计质量方法：主要包括被称为“QC七种工具”。控制图、因果图……中级统计管理方法：包括调查方法、抽样调查方

法、抽样检验方法，官能检验方法、试验计划法。高级统计管理方法：包括高级质量试验方法、多变量解析法。组织性质量管理方法指从组织结构上、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，建立在全面质量管理的基础上。“QC七种工具”10/2/20237分层法：把混杂在一起的不同类型的数据按其不同的目的进行分类。直方图：用于对大量数据进行加工，找出该特征值的统计规律，确定在什么地方需要进行质量改进。统计分析表法：用来系统的收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。因果图：为分析特性与因素之间的关系而采用的树状图（鱼刺图）。控制图：判断生产工序过程是处于正常波动状态还是异常波动状态的一种手段。散布图：用于分析两个导致质量问题的因素之间的相关关系。排列图：认为80%的质量问题是由20%的原因引起，关键在于找出少数起决定性作用的原因。020406080100频数、金额、件数累计百分比%204060800100导致质量问题的因素累计频率频数质量指标10/2/20238ISO9000标准顾客和其他相关方顾客和其他相关方满意10/2/20239要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输入输出都是现代管理思想发展的产物，适合的领域、服务的对象也都是从制造业开始，然后扩展到其它行业和部门。都是通过促进企业改善经营机制，提高管理水平，建立现代企业管理制度而获得最佳经济效益。ISO9000强调以顾客为关注焦点，顾客满意是企业的追求。

ERP同样关注顾客要求，对采购、生产与配销运筹等所需的资源进行有效的整合与规划，以满足顾客订单需要。IS09000提出了领导的重要作用，由领导者确立统一的宗旨及方向，并创造、保持使员工能充分参与的内部环境。ERP理念的引入和ERP项目的成功实施，也必须建立在最高层领导的理解、决策和支持的基础上。10/2/202310ISO9000标准与ERP的联系IS09000强调过程(process)方法，将活动和资源作为过程进行管理，强调体系的有效性和过程的增值。ERP的整个系统中都渗透着“过程方法”、“持续改进”的指导思想。IS09000强调系统方法，着重整个管理体系的协调和谐。ERP从高效的生产物流控制出发，扩展到企业各项管理活动，直至整个供应链。IS09000提出基于事实的决策方法，在数据分析的基础上进行决策。ERP系统建立在信息技术基础之上，记录大量原始数据并进行加工处理，为决策者提供全面准确的信息，即ERP的决策必然以事实为基础。IS09000提出与供方互利的管理原则，并要求对供方进行评价，选择合适的供方。ERP同样关注“与供方互利的关系”，提供了供应商评价模型，为企业选择合格供应商提供依据。10/2/202311ERP注重优化和提高，而ISO9000标准强调满足要求。IS09000关注企业的物流、信息流、增值流、工作流。ERP注重资金流、物流、信息流紧密结合。ERP致力消除一切无效劳动与浪费，降低库存和缩短交货期。

IS09000目的在于保证产品的质量，满足顾客要求。ERP系统以先进的信息技术手段为基础。ISO9000则通过文字方式将其管理思想、内涵贯穿到企业的运营活动中。ERP系统涵盖企业的全部业务流程和资源；ISO9000则更关注与质量形成极其密切的工艺过程的控制，保证产品质量。ERP是业务流程软件化的系统，具有一定程度的刚性。

ISO9000的贯标工作主要是人工操作，运作过程有一定弹性。10/2/202312ISO9000标准与ERP的区别ISO9000的实施为ERP奠定良好管理基础。ERP为ISO9000的实施提供高效的固化运行平台。10/2/202313ISO9000标准与ERP的融合质量管理模块与其它模块的关系质量管理模块成本管理模块财务管理模块销售管理模块生产管理模块库存管理模块设备管理模块顾客管理模块10/2/202314人事管理阶段科学管理阶段：20世纪初，以泰勒等为代表，提出了实行劳动定额管理，《科学管理原理》。工业心理学阶段：以德国心理学家雨果·芒斯特伯格等为代表，1913年出版的《心理学与工业效率》标志着工业心理学的诞生。人际关系管理阶段：1929年美国哈佛大学教授梅奥真正揭开了对组织中的人的行为研究的序幕。人力资源管理阶段“人力资源”这一概念早在1954年就由彼德·在其著作《管理的实践》提出并加以明确界定。10/2/20231513.2

人力资源管理现代人力资源管理与传统人事管理的区别传统人事管理现代人力资源管理“事”为中心，只见“事”，不见

“人”，其管理的形式和目的是“控制人”“人”为核心，管理归结于人与事的系统优化，使企业取得最佳的社会和经济效益人为一种成本、一种“工具”，注重投入、使用和控制人作为一种“资源”，注重产出和开发是某一职能部门单独使用的工具，与其他职能部门的关系不大制订人力资源规划，侧重于人的开发和培训，同时培训职能经理或管理者，提高他们对人的管理水平和素质10/2/202316人力资源体系结构企业人力资源管理是通过对人力资源的科学配置、合理使用、持续激励、教育培训等方法使人力资源与企业目标紧密结合起来，实现人与组织、人与工作、人与人之间的协调，达到促进个人发展与实现组织发展的目标。系统总功能：充分开发运用人力资源，保持智力资本竞争优势工作岗位分析与评价子系统人事招聘与任用调配子系统技能鉴定与培训开发子系统组织与劳动定员定额子系统员工薪酬与保险福利子系统人力信息采集与处理子系统员工评价与绩效考核子系统员工关系维系与激励子系统10/2/202317ERP中的人力资源管理人事档案定岗定员定编组织结构管理职务分类分级合同管理保险管理奖惩管理离职管理绩效考核考勤管理薪酬管理员工培训职位分析招聘管理人力资源规划工作调整休假、出差、加班管理10/2/202318人力资源规划业务流程企业战略

人力资源战略外部信息:本行业 内部信息:本地区主要竞争 人力资源结构人对手

信息收集、分析

力资本等人力资源需求预测 人力资源供给预测制订人力资源需求量制订人力资源规划招聘、培训、晋升、薪资、职业规划确定人力资源管理政策及措施反馈信息总结评估10/2/202319绩效考评业务流程结果运用标量分类标量对照考核指标考核参数考核体系考核实施考核结果结果提报考核量表考核结果表结果分析表10/2/202320核心功能：将现实中的人力资源“自动化”、“流水线化”；战略功能：支持组织开展的各项战略人力资源管理活动，包括人力资源规划、薪酬福利、员工培训计划、战略招

聘甄选；分析功能：提供数据统计和报表工具，对人力资源的各项关键绩效指标实施分析和监控，预警并支持实施新的人

力资源管理政策和措施；协同功能：保证人力资源的专业服务得到高效传递，将人力资源部门的人员从日常的事务中解脱出来，集中精力

于战略人力资源管理。10/2/202321人力资源管理的功能对企业决策层。人是最为重要的第一资源，只有管理好了“人”资源，才算抓住了管理的要义、纲领。对人力资源管理部门。人不仅是被管理的“客体”，更是具有思想、感情、主观能动性的“主体”。对一般管理者。不仅仅需要有效地完成业务工作，更

需要培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队组织。对一个普通员工。自己适合做什么、企业组织的目标和价值观念、岗位职责是什么、自己如何有效地融入组织中、结合企业组织目标如何开发自己的潜能、如何设计自己的职业人生10/2/202322人力资源管理的意义人力资源管理模块与其它模块的关系10/2/202323基础：领导重视问题：三张皮——软件、实际的业务处理、公司ISO标准？三张皮到底能不能合成一张皮？会遇到什么样的困难，怎么处理？ISO与ERP到底谁覆盖谁？谁融合谁？ERP的逻辑如果和ISO9002的标准发生冲突怎么办？10/2/202324案例剖析不是覆盖，而是协同ERP软件、IS09002标准、实际业务的处理，都是管理的方法手段，互相之间有协同、有矛盾。通过有效的利益、风险、目标分析，制定有效的项目进程，能够大大降低项目失败的风险。如果实际业务操作与标准一直存在重大的差距，说

明了企业有很多问题，必须搞清楚，不存在谁覆盖

谁、谁融合谁的问题，应该是不同功能的融合协同。“三张皮”能不能有效融合，标准是：达到企业的总

体利益最大化、各个利益方的共赢。实施中势必会

遇到困难，需要做很多工作，甚至互相让步和妥协。10/2/202325案例分析全员参与才能完成变革抗拒变革常常出现管理人员应该积极带头参与到实施与推广过程中。员工观念和习惯的转变，需要通过不断的宣传和培训。在员工主动转变的同时，还需结合相对被动的方式来让员工接受转变。清晰划分企业各部门和各岗位的权责，是进行流程优化和信息化系统实施的基本前提条件。与软件开发商进行密切的沟通，以确保软件开发商能够准确无误地了解企业的真实需求。10/2/202326从几张皮到一张皮识别在何种程度上采用“业务流程优化”或“过程方法”是必要的建立内部三个统一：即建立统一的信息化的业务流程管理平台、采用统一的信息化的业务流程描述语言和设立统一的业务流程管理部门。建立统一的语言。设计管理体系与实际执行管理体系的统一。10/2/202327思考题10/2/2023281.简要描述质量管理体系要