LTPM益管理基础知识培训

LTPM精益管理根底知识培训管理改变中国参谋师：吴来德2021年03月12日.请把设置为振动或关闭状态请用积极心态参与培训思路不要偏离主题不同的意见也要多聽培训约定.华昊企业管理参谋吴来德效劳过的客户公牛电器集团公司、马应龙药业集团公司、浙江金洲管道、中国化工集团、浙江梦迪集团、山东超威、新疆特变企业集团、河北盛华化工、神华神东热电厂、深圳晨光乳业、无锡意凯科技、青岛荣一建材、山东泰安山锅、河南高远铝业、常州洪都电动车、山东济宁天博、黄山永新股份、黄山精工等等50多家企业；.目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态三只杯子的启示一①三只不同状态的杯子②杯口朝下：抗拒而不肯接受时…你什么都沒有,学不到也得不到③杯里有脏东西：当你对事情有所成见时…你就得不到事物原来的本质④水装满了：当你自认为杯子满了时…再好的东西您也无法装得下学历代表过去学习代表将来三只杯子的启示二课堂团队口号训练好！很好！京华更好！目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态1.1如果你是员工，你愿意在哪里工作？一.为什么要开展6S/LTPM活动VSVS一.为什么要开展6S/LTPM活动1.2如果你是客户，你会选择谁的产品？VSVS现场市场一.为什么要开展6S/LTPM活动1.3现场就是市场，市场就在现场一.为什么要开展6S/LTPM活动1.3现场就是市场，市场就在现场一.为什么要开展6S/LTPM活动1.4现场平安重于泰山【案例回忆展示】2021年8月12日23:30左右，位于天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故。【案例危害启示】造成165人遇难〔其中参与救援处置的公安现役消防人员24人、天津港消防人员75人、公安民警11人，事故企业、周边企业员工和居民55人〕、8人失踪〔其中天津消防人员5人，周边企业员工、天津港消防人员家属3人〕，798人受伤〔伤情重及较重的伤员58人、轻伤员740人〕，304幢建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损。截至2021年12月10日，直接经济损失68.66亿元。【案例直接原因】1、危险品堆放场所不符合危险品仓库的标准2、危险化学品和一般化学品堆放在一起，品种太多太杂外人根本无法区分!

3、作业员工也没有相关的危险化学品培训.一.为什么要开展6S/LTPM活动1.4现场平安重于泰山.一流企业每个人自主清洁，无人乱扔垃圾三流企业每个人随处乱扔垃圾而无人拣起来二流企业由专人将别人乱扔的垃圾拣起来一.为什么要开展6S/LTPM活动1.5争做一流企业目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态2.1TPM历史沿革BM〔BreakdownMaintenance〕，1950年以前,半自动、手动操作设备多，结构也简单，常采用的方法。在设备出现故障后再维护。1〕事后保全2〕预防保全3〕改进保全4〕保全预防5〕生产保全PM〔PreventiveMaintenance〕，1950年以后，人们发现设备的许多故障是周期性出现的，于是对这类故障提出了维护方法。CM〔CorrectiveMaintenance〕，1955年前后，人们发现设备故障总在某个部位出现，因此在维护时主要去查找薄弱部位并对其进行改进。MP〔MaintenancePrevention〕，1960年前后，工业技术不断进步，人们开始需要不发生故障的设备。维护从设计、制作、安装开始。即TPM的前身PM〔ProductiveMaintenance〕，1960年前后，美国GE公司综合上述维护方法，提出了一套系统的维护方案。二.LTPM开展历史及理论体系美国50-60开展PM中国20世纪90年代中期导入TPM→LTPM2.2.TPM应用历程韩国80-90再发KTPM日本60-70开展为TPM二.LTPM开展历史及理论体系LTPM:LeanTotalProcessManagement精益的全员参与的全流程管理L〔Lean):少而精〔不投入多余的生产要素，在适当的时间生产必要数量的市场所需产品〕T(Total):全员〔从经营者到管理执行者等在内的公司全体成员参加〕P(Process)：流程〔包括生产、财务、采购、人事、平安等所有业务流程〕M(Management)：管理〔追求极限效益为目的，维持公司运营在最理想状态的活动〕TPM:TotalProductiveMaintenance全员生产保全活动2.3TPM拓展〔LTPM〕含义二.LTPM开展历史及理论体系现场的体质改善人员的体质改善标准化单纯/最正确化6S提案

小组活动□创造高效率生产系统□培养设备专家级操作员工□保全的专业化〔电器/机械〕零故障,零不良,零事故,零库存自主保全计划保全个别改善MP活动教育训练事务

/能源环境安全系统化企业的体质改善世界最高竞争力公司品质保全2.4LTPM推进战略图二.LTPM开展历史及理论体系LTPM=PM+ZD+PG活动预防哲学(PM)-确立预防的条件(分析问题，防止未然)-排除物理性、心理性缺陷-排除强制劣化-消灭慢性不良-延长原有寿命“0〞目标(零缺陷)-与同行的水平无关如果追求“0〞的目标在竞争中一定会胜利-如果同行也追求“0〞那么速度是胜败的关键小集团活动和全员参与-提高组织成员的能力-为提高热情而活泼组织-组织成果的最大化预防保全延长寿命减少浪费日常预防防止故障日常保全清扫、注油、检查健康检查测定故障定期检查诊断技术提前治疗故障维修提前对策预防保全核心：预防哲学2.5TPM的三大管理思想二.LTPM开展历史及理论体系※“0”STEP是一切

LTPM活动的基础0STEP（6S）1STEP初期清扫2STEP发生源.困难部位对策3STEP清扫.点检.注油假基准书4STEP总点检5STEP自主点检6STEPSQM深化7STEP自主管理设备基本条件整备技能中心品质中心－擦拭（清扫）－紧固（点检）－注油2.6TPM循序渐进的8STEP二.LTPM开展历史及理论体系2.6TPM循序渐进的8STEP

提案的定义：把员工的构思及创意性的研究结果记录在规定用纸向公司提出。环境改善程序改善设备改善把工作变得简单愉快创造清洁明亮的工作环境没有不存在问题的设备改善一切提案的目的立足于自己的工作，为自己的活动。从小事情开始改善。全员参与的活动。实现1件/人的目标提案的思考方向2.7.1LTPM个别改善活动：提案制度二.LTPM开展历史及理论体系OPL：OnePointLesson,点滴教育针对小的明确的问题或知识制作10分钟内进行教育的课件，利用班会或间隙进行教育。提高作业者、保全人员的设备知识和保全技能及品质、本钱等方面的知识。以积累实践经验和技术为目的，由自己构思，用自己的手来制作资料。自己做老师,拿出来与大家一起进行学习为根本思路。2、OPL的知识2.8LTPM教育训练：OPL教育二.LTPM开展历史及理论体系2.8LTPM教育训练：OPL教育二.LTPM开展历史及理论体系各种问题点头脑各器官末端细胞===各种疾病=*分子：小组成员

核：小组长领导部门组织小组2.9LTPM的细胞：班组是企业的免疫体系二.LTPM开展历史及理论体系必要性1)活动板是行动的指南针。2)可以了解活动的进展状况。根本内容1)小组活动的标题、目标，业务担当日程2)担当设备的指标：故障次数，不良率等3)小组活动的方案与实绩：不合理点，提案数量绩效等4)不合理LIST5)十分钟教育〔OnePointLesson〕6)改善前后比照：拍照片7)其他传单联络事项2.10LTPM看板二.LTPM开展历史及理论体系有形效果生产效率提高生产本钱降低生产环境改善杜绝平安隐患无形效果企业凝聚力增强积极进取的企业文化养成员工技能水平提高员工改善意识增强期待效果：PQCDSM全面提升ProductionQualityCostDeliverySafetyMoral产品质量本钱交货期平安士气2.10LTPM推行效果二.LTPM开展历史及理论体系平均:65本/HR平均:80本/HR平均:100本/HR持续结果改善TPM2.11LTPM有形效果二.LTPM开展历史及理论体系整洁、美观的物品摆放区整洁、美观的车间通过彻底持续推行TPM,三星傲视世界500强以现场为中心以员工为中心以效益为中心2.12LTPM无形效果二.LTPM开展历史及理论体系目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态

设计趣味化活动，促进员工参与

创造现场局部的变化

不断提出更高的目标三.LTPM推行的成功秘诀3.1导入LTPM活动的技巧“在今天这个世界里，企业要想持续获得成功，除了老婆、孩子，一切都要变.而且还要持续主动应变.〞—三星集团社长：李健熙3.1LTPM推行需要持续主动应变的思维三.LTPM推行的成功秘诀条件1：高层管理者的意志在意识的根底上形成坚决的意志!组建有力的推进事务局！确保有力的教育体系！3.2LTPM活动活动成功的秘诀条件2:中层管理的推动按照企业整体推行方案，保证整个部门或车间按时完成LTPM的要求。本部门推行LTPM活动成败的第一责任人条件3:基层的参与与一线员工一起动脑想、动手做，不断地改善现场。三.LTPM推行的成功秘诀目录一为什么要开展6S/LTPM活动?二LTPM发展历史及理论体系三LTPM推行成功的秘决四LTPM“0”STEP活动方法介绍前言空杯学习心态五成功案例展示LTPM0STEP-6S整理清扫整顿清洁素养平安四.LTPM0STEP活动方法介绍4.16S构成要素6S管理是标准现场、提升素养的简单有效的管理模式整理清扫整顿清洁素养平安4.26S管理要点四.LTPM0STEP活动方法介绍

从一点一滴做起

从日常小事做起

从根底做起

细节魅力6S要求每个人负起责任来一屋不扫，何以扫天下？4.46S实施要点四.LTPM0STEP活动方法介绍素养清洁清扫整顿整理4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍

整理

将工作场所所有东西区分为有必要的与不必要的

把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

不必要的东西要尽快处理掉。目的：

·腾出空间，空间活用

·防止误用、误送

·塑造清爽的工作场所不要的坚决清除掉绝不手软必需品留下，确认使用频率与数量4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍类别使用频度处理方法备注必要物品每小时放工作台上或随身携带每天现场存放（工作台附近）每周现场存放非必要物品每月仓库存储三个月仓库存储定期检查半年仓库存储定期检查一年仓库存储（封存）定期检查两年仓库存储（封存）定期检查未定有用仓库存储定期检查无用变卖/废弃定期清理不能用废弃/变卖立刻废弃使用频率上下与否才是要用与不用的判定基准！整理的基准4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍整理-——可以防止的问题工厂拥挤现状箱子、料架、杂物等堆积成山，阻碍员工交流浪费时间寻找零件和工具过多的现场物品隐藏了其他生产问题不需要的零件和设备使得正常生产发生困难对于客户的响应慢……4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍什么是定点摄影？使用同一相机在同一位置向同一方向4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍人力资源部样板区前后比照三天前的人力资源办公室三天后的人力资源办公室案例4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍类别使用频率处理方法建议场所

不用全年一次也未使用·废弃·特别处理待处理区

少用平均2个月~1年用1次

分类管理集中场所（工具室、仓库）

普通1—2个月用1次或以上置于车间内各摆放区

常用·1周使用数次·1日使用数次·每小时都使用·工作区内·随手可得如机台旁、流水线旁、个人工具箱注：应视企业具体情况决定划分几类及相应的场所。制定不要物基准4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍确定不要物临时存放场所4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍

不要物进行登记移动4.5如何进行“1S〞—整理四.LTPM0STEP活动方法介绍素养清洁清扫整顿整理如何进行“2〞S？4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍

整顿

·把留下来的必要的东西依规定的位置分门别类排列好

·明确数量，进行有效的标识目的：

·工作场所一目了然

·消除找寻物品的时间

·整整齐齐的工作环境

·消除过多的积压物品创造一个：对错一目了然，有约束及自我提升作用的工作环境4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍整顿的“3定〞原那么定品：明确存放什么产品定位：放在哪里适宜定量：规定适宜的数量4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍*想要的物品找不到

*找到的物品不能用

*能用的物品数量少4.6如何进行“2S〞—整顿寻找是最不具效率的一个动作四.LTPM0STEP活动方法介绍布局调整4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍物品整顿管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍物品整顿管理案例4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍通道线〔黄色〕区域线〔黄色〕定位线一般物品〔黄色〕垃圾箱、不良品〔红色〕消防器材〔红色线〕警示区、警示线〔黄黑相间〕现场进行规划划线4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍现场规划划线案例4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍划线刷油漆的方法4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍定位划线“6种失败事例〞-1去除旧线再划新线4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍区域线重叠定位划线“6种失败事例〞-24.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍定位颜色错误定位划线“6种失败事例〞-34.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍划线带来2次污染定位划线“6种失败事例〞-44.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍油漆渗透导致毛边定位划线“6种失败事例〞-54.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍油漆未干透被脚踩、刮掉定位划线“6种失败事例〞-64.6如何进行“2S〞—整顿地面标识大区域标识工具柜、文件柜分类标识物品定点定量标识货架标识现场及物品的标识4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍地面标识XXX料XXXX区原材料区、半成品区标识方法4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍大区域标识-1要求：集中规划 格式一致悬挂高度一致多方位醒目识别应用范围生产车间标牌生产区域标识生产线体标识库房分区标识4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍货架标识-14.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍货架标识-14.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍分区、分架、分排、分列、分层人车分道分区指示限高警示门口警示库房的管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍人车分道-14.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍人车分道-24.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍分区指示4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍1〕定义3〕原那么2〕目的物品的状况、人的行为一眼能认出。明确告知应该做什么，做到异常的早期发现及检查的效率化，事前防止浪费的发生、防止人的失误或遗漏并始终维持正常的状态，打造通过视觉化形成能容易了解问题点，浪费的现场。视觉化：标示与标识做色彩管理。透明化：把隐藏的地方变成能看的地方并能看到其变化。界限化：把异常与正常的界限定量化。4〕要点从远处也能认出。任何人使用也一样方便。想要管理的地方做标示。任何人也容易遵守，容易更改。能易知好坏，谁也能指出。把作业的地方变得明亮、清洁。可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍1〕物品的可视化管理2〕作业的可视化管理3〕设备的可视化管理4〕品质的可视化管理5〕平安的可视化管理「可视化管理」的分类4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍明确物品的名称、用途及频次。决定物品的放置位置，一眼了然。物品的放置方法能保证顺利地进行先进先出决定合理的数量，减少：资金积压；空间占用及管理；短缺造成的损失；物品的可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍物品的可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍想方设法的将作业：是否在正确实施是否在按方案实施是否有异常发生如果有异常发生，应如何对应简单明了地表示出来作业的可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍标识出计量仪器类的正常/异常范围、管理界限。随时、而且容易判断管道介质流向清楚明了地表示出应该进行维持保养的机能部位。是否正常供给、运转清楚明了。设备的可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍防止因人的失误引起的品质问题合格品与不良品的区分品质的可视化管理防止因“人的失误〞导致的品质问题4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍平安警戒区、警戒线注意有高度差、突起之处作业平安指引平安的可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍这么多图形中，我只需要；你能在10秒钟内告诉我图中有几个吗？如何实现可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍现在，你能在5秒钟内告诉我图中有几个吗？如何实现可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍物料标识牌物料名称物料数量物料状态16（件）合格待用使用者张三现在，我只需要一瞬间就可以知道所有信息！用错、错装屡见不鲜，批量返修的悲剧时有发生真的很难防止吗？？？如何实现可视化管理4.6如何进行“2S〞—整顿四.LTPM0STEP活动方法介绍

素养清洁清扫整顿整理如何进行“3〞S？4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍

清扫将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的：

·培养全员讲卫生的习惯

·创造一个干净、清爽的工作环境

·使人心情舒畅注意点：责任化、标准化4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍眼：看现状和发生的改变手：感觉现状和发生的改变耳：听听现在在发生什么事情和已发生的改变鼻：闻闻有什么气味和发生了什么变化清扫----点检4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍清扫前的准备工具的准备人员的指定任务的分配4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍清扫就是检查---生产第一线的维护4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍清扫方法与行动清扫方法：1〕从上到下；2〕从里到外；3〕从复杂到简单。清扫一定要彻底，不管看得见看不见的地方都要清扫到。4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍发生源及困难源对策发生源解决思路：1〕从根本上杜绝；2〕无法杜绝的就考虑减少及缩小其扩散范围。4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍困难源解决思路：1〕制作开发清扫工具；2〕制作开发自动清扫装置。举例：天花板的清扫4.7如何进行“3S〞—清扫四.LTPM0STEP活动方法介绍素养清洁清扫整顿整理如何进行“4〞S？4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍清洁：维持上面3S的成果。“整理、整顿、清扫〞一时做到并不难，但要长期维持就不容易了。能将上述三方面的状态经常保持，也就做到了“清洁〞的要求。目的：维持上面3S的成果注意点：制度化、定期检查、新人教育4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍实施4S方法确定3S责任人将3S融入每日工作中原因追溯方便、管理清扫配备可触及被清扫地方的工具制定标准核查维护成效4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍6S责任表的制订4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍自主巡视的开展4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍“红牌作战〞即使用红色标签对工厂各角落的“问题点〞，不管是谁，都可以加以开掘，并加以整理的方法，是6S活动运用的技巧之一。红牌作战4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍每月对各车间及办公部门进行评比

6S竞赛活动之奖罚6S的考核评价4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍1.1.4地面应无杂物1.51.1.5地面区域划分合理,区域线、标识清晰无剥落1.51.1.6地面安全警戒区、废物区应用红线标识清晰1.51.1.7地面应保证物品存放于定位区内1.51.2.1设备能满足三定三要素原则21.2.2设备仪器保持干净,摆放整齐1.5生产车间6S评分标准注：约100个扣分工程4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍黄旗的鞭策作用……由公司的最高领导颁发TPM黄色蜗牛旗4.8如何进行“4S〞—清洁四.LTPM0STEP活动方法介绍素养清洁清扫整顿整理如何进行“5〞S？4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍素养：通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准，培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规那么按规定做事。“6S〞上述四方面的内容能付予实际行动，能够经常化，成为每个员工的良好习惯，就到达了“身美〞的境界，“6S〞就能够有良好的效果目的：·培养好习惯、遵守规那么的员工·培养文明人·营造团队精神关键：持之以恒4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍

早晨您在LTPM推行的任何区域都能看到这样的镜头，工人们个个精神抖擞的参加各个班组举行的晨会。当天的工作安排、文件宣贯、生产方案下达、平安教育、礼貌用语班前会制度的推进4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍班前会〔晨会〕的好处：1)有利于团队精神的建设2)能产生良好的精神面貌3)培养全员的文明礼貌习惯4)提高干部自身水平〔表达能力、沟通能力〕5)提高工作布置效率6)养成遵守规定的习惯……4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍“素养〞前提—职业标准化早上好！辛苦拉！对不起！谢谢！请！习惯成自然4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍6S征文活动的推进4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍改善示范点制度的推进4.9如何进行“5S〞—素养四.LTPM0STEP活动方法介绍办公室礼节礼貌标准一、目的办公室人员的工作实际上就是为公司内部及外部的人员〔客人〕效劳。为了让客人有舒适感、亲切感、方便感、平安感,特制定此标准。二、定义礼节:是对他人态度的外表和行为规那么，是礼貌在语言、行为、仪态等具体规定。礼貌:是人们之间相互表示敬重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。三、礼节、礼貌的重要性3.1礼节、礼貌是办公部门效劳质量的根本点。3.2礼节、礼貌是赢得客人信赖的重要因素。3.3必须全员讲礼节、