黄丽红“加”品管圈(成都“加”讲课版)

学习与应用2013年7月27日成都nkhlh@126.com

华中科技大学同济医学院附属同济医院黄丽红品管圈基本了解ＱＣＣ一二ＱＣＣ的实施步骤三常用ＱＣ图表工具四ＱＣＣ实际案例分享10/28/2023起源起源于20世纪50年代的日本QCC被认为是日本生产力神奇配方的重要成分在日本，几乎任何行业都有它的存在，而且也产生了巨大的意义与效果

“我认为日本产品质量迅速地进步，日本人民生活水平飞快提高，这都是QCC起了巨大作用而获得的成果......----美國著名管理学家戴明品管圈（QualityControlCircle,缩写QCC）10/28/2023由相同、相近或互补之工作场所的人自动自发组成数人一圈的小团体（又称QC小组）分工合作、集思广益按照一定的活动程序应用品管的简易统计手法当工具解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题达成改善品质、环境、效率及降低成本的目的科学性群众性普遍性自主性自愿性目的性民主性改进性发展性经济性激励性了解概念及性质10/28/2023第四節：明确目标及作用上下团结提升责任科学方法持续改进提升能力提高效率降低成本增加效益鼓舞士气改变态度发现问题主动工作QCC推行品管圈的好处对个人的好处品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话

彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛

能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪

改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上对机构的好处提高工作士气提高员工知识与技能，培养积极的工作态度培养干部领导统御人才提高机构形象节省机构成本提高顾客满意度推行品管圈的好处二ＱＣＣ的实施

编制床位：3500张

护理单元：105个

护理人员：2667人

1900年由德国医师埃里希·宝隆创建于上海，

有着百年悠久的历史和丰富的文化底蕴，是一所卫生部部属综合性医院。加强护理内涵建设

2月：护理部成立QCC管理组，全院宣传、动员、培训3月：第一期107个品管圈正式启动

3-6月：品管圈顺利运行，QCC管理小组对品管圈进行

全程追踪、指导7月：举行第一期品管圈成果发布会，评选出特优圈6个，

优秀圈：7个，佳作圈：5个8月：第二期品管圈正式启动护理品管圈开展情况2012年2013年3月：举行第二期品管圈成果发布会蜂蜜圈

蜂蜜

（谐音：“分泌”）----内分泌科

（谐音：“风靡”）----扩大影响力Honey（H+E）----healtheducationFM（Family）----团队精神10/28/2023组圈选定主题现状分析目标建立分析原因制定措施计划组织实施检查效果标准化遗留问题今及后打算总结成果资料成果汇报

运作步骤准备组建QC小组开展ＱＣＣ活动成立专责推行部门组织教育培训1.认识QCC之2.推动活动的方法3.圈长应具备的能力4.参加人员注意事项5.ＱＣ统计工具

（七手法）

品管圈的推行品管圈推行自行组圈单位规划品管圈的组成自行组圈（３－７人）辅导员圈员圈长推选圈长圈长是未来本圈的灵魂人物具有一定的领导力及专业能力对圈员有引导及必要的约束能力培训准备要点培训圈长带头圈示范培训圈长：尤其初次推行品管圈最好先培训有可能或有条件成为QCC圈长的人员QCCQCCQCC带头圈示范：指定少数部门先成立QCC（种子）关心支援：使其顺利运行﹐营造氛围逐步播种，以点带面（切忌操之过急，准备不周，流于形式）1说服力接受性幽默常带笑容会做事有速度亲和性包容性善变通开会时能通情达理能事先掌握内容理性、能沉着判断掌握工具手法有条理能发现问题能观察细微有责任感精神饱满肯关怀有礼貌不冲动与圈员打成一片肯收集资讯积极行动圈长品管圈圈长职责了解品管圈活动的精神、意义及方法一定要有“我要把品管圈带好”的决心领导品管圈进行各项活动主持圈会，制造出全员参与、全员发言的氛围圈组活动工作的分配及追踪关心圈员并协调好人际关系学会活用QC手法品管圈圈员职责了解品管圈活动的意义及精神参加品管圈活动并踊跃发言切实执行圈长分配的工作工作时，一定遵守作业指导书发现指导书不妥或认为有更好的方法，一定向圈长或主管反映与其他圈员情感交流，互相合作实施QCC活动时，必须全体圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益的效果品管圈辅导员职责：负责把品管圈的概念介绍给品管圈圈员指导圈组如何更好开展工作及达成目标掌握品管圈活动全局辅导圈组、提供技术和资源的帮助参加圈会、参与讨论不用命令及要求，让圈员自行作最后决定认定其自主能力，宜用启发方式利用人性向上动力，引导进入理性层面，激发辨别是非能力运行圈会圈会在品管圈活动中是极为重要的项目品管圈活动的实施就是通过圈会的方式使工作现场处于愉快的气氛下，并使管理稳定且不断地进行改善的活动改善活动圈会日常管理圈会启发学习圈会

情感交流圈会

圈会圈会的分类圈会议程

圈长对主题进行说明上次圈会决议执行情形追踪讨论事项（用脑力激荡法）工作分配传达培训教育内容请求上级、指导员作指导结论确认预定下次会议时间及地点指派专人作全程记录一次圈会以10～30分钟为原则

圈会讨论方法头脑风暴法（脑力激荡法）采用会议方式，引导参加会议的每个人围绕着某中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴的一种集体创造思维的方法倡导每个人都毫无顾忌、畅所欲言的发表独到见解头脑风暴法实施步骤首先提出一些有趣的话题有圈长提出如何开展头脑风暴法提出主题，并要求圈员提出构想（可举手、可指定）将提出的构想，依次进行记录避免出现批评，会议中不管构想是好是坏，绝不加以批评即使提出不同意见，也要欢迎提出有创意的观点时应多一些鼓励对所提出的构想进行回顾，可能变化或组合成新的构想头脑风暴法四大原则24

头脑风暴四大原则禁止批评自由奔放多多益善搭便车10/28/2023命圈名、设计圈徽第一次圈会，应予命圈名、设计圈徽

命圈名﹐就好像给予一个人名字﹐给它生命﹐珍惜它。

命圈名﹐没有一定的规定﹐使用脑力激荡来选择适合本圈个性的圈名﹐可以严肃﹐也可以活泼﹐只要是圈员凝成一个共识。

不重复、不变更。

决定好圈名、圈徽后﹐可向外宣布并向上级申报。

“风”----代表风湿免疫专科“范”----代表规范、示范、防范、典范意喻：通过风范圈的建立，调动圈内成员乃至全科护士的积极性，从临床最基本的问题入手，共同发现问题并参与讨论、分析以达到防范差错隐患，规范管理提高护理质量的目的；发挥同心协力积极向上的示范效应，树立护理典范。风范圈精心爱心细心责任心真心“红色”代表火红生命“两圆”象征着瞳孔“斜杠”仿佛一束光线照亮了两侧瞳孔，也鲜活了整个生命！

一个集体仿似雁群，而员工就是大雁。雁的迁徙，好比集体目标一致、群策群力，步步迈向成功。

“征·雁”就是征服困难并不断进入下一个“征途”的群体。征·雁10/28/2023QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果10/28/2023第二次圈会圈员应各自把个人搜集的部门内的问题提出来讨论着手点：品质的问题(Quality)提高静脉穿刺成功率、降低病房噪音成本的问题(Cost)降低****的损耗效率问题(Efficient)提高病床周转率节约的问题(Save)提高***的使用寿命服务问题(Service)提高病人满意度

（一）选定主题怎样挖掘、找出问题？按照医院目标管理的方向上级重视、反复提醒的问题降低成本或提高效率和品质患者经常抱怨的问题从工作的结果分析讨论中发现问题从员工的期盼中发现问题怎样找出问题点？日常工作中常见的：制度执行、流程、操作规范等交谈中发现的：交接班、医护交流、护士之间交流、病人及家属交流从工作中的结果或自我反省中发现：病人的抱怨、医生的反映、病人的期待、自身的工作环境

怎样找问题？列出问题，制作成问题点一览表确定问题点的重要程度依重要程度决定活动题目10/28/2023好主题的主要条件圈员们共同的主题(困扰、不方便的，具共通性)符合活动圈本身实力的主题与部、院、科之方针及目标相关的主题大家工作上需要性较高的主题（人文）能谋求活动圈的水准提高的主题（投诉）具挑战性，而圈员努力即可能达成的主题以“降低”或“提升”等字词叙述主题主题分享：提高危重患者的安全转运率提高病人自备口服药的正确率提高检验标本的正确执行率降低专科鼻面部特殊部位压疮的发生率提高胰岛素规范注射轮换率现场型管理型攻关型服务型选题特点活动周期难度以现场管理改善为核心，问题集中，解决速度快，容易出成果短一般以技术或工艺课题攻关为核心，进行突破改进较长较大以改善服务质量为核心，提高服务经济效益和社会效益有长有短一般改善管理质量、水平、管理效能，涉及企业管理的各方面有长有短较大以工作创新为核心，活动结果从无到有，关键点在于选定突破口长较大创新型问题点一览表

问题点

检讨重要度问题重要性达成目标可能性本部门问题圈员参与度降低术前准备缺失率▲▲▲▲A降低用药发生错误发生率○▲▲○B降低病人呼叫铃使用率×○▲○C…………………………▲——表示强相关○——表示次强相关×——表示弱相关确定主题降低术前准备缺失率选题理由：对病人而言：维护病人手术安全的基本权利对同仁而言：建立标准作业程序，提升护理质量对院方而言：提高病人满意度，降低医疗纠纷的发生问题点中最重要的、亟待解决的问题以“降低”或“提高”等词语来描述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的理由问题点的书写格式名词（改善的主体）衡量指标动词（正向或负向，降低或提高）问题点书写格式

动词（正向或负向）+名词（改善的本体）+评价指标

提高

静脉注射

成功率

缩短

护理病历

书写时间

降低

用药错误

发生率

降低

病房呼叫铃

使用次数降低外科病房术前准备缺失率主题评价表主题评价项目主题重要性迫切性可行性圈能力总分顺序提案人降低术前准备缺失率444040401641★降低材料漏帐发生率343638361442提升人院介绍的满意度12141214523评分方式：优5分、尚可3分、差1分，圈员10人，可累计总分，也可计算均分10/28/202310/28/2023

质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因引起的异常波动。10/28/2023

正常波动

原因：由随机原因引起结果：影响微小

处理：不能消除，减少代价大

异常波动

由系统原因引起影响较大

容易去除

仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称为控制状态或稳定状态。异常波动的生产过程称为处于非统计控制状态，简称失控状态或不稳定状态。管理是维持还是改善呢？维实改善稳定现状维持实力打破现状提高实力透过QCC使工作现场不断进步10/28/2023（三、四）现状把握、设定目标真正目标=该做到的+能做到的5W2HWho(谁)What(什么)Why(为什么)Where(哪里)When(什么时间)How(怎么样)Howmuch(效益)---带入5W2H10/28/2023主题选定理由现状调查10/28/2023（四）制定达成目标的工作计划10/28/2023制定活动计划表制表人：胡鹏月份2012年06月2012年07月2012年08月责任人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定王鹏程计划拟定何萌现况把握姚明翠设定目标姚明翠解析黄垂学对策拟定刘小丘实施与检讨陈健龙效果确认张和妹标准化张和妹检讨改进何萌成果发表何萌表示计划线表示实施线制表人：何萌周次步骤附：30%P40%D20%C10%A（五）解析依“现状把握”找到的特性，列举出所有可能的原因从要因中追求真正原因辨明影响度并标示真因QC常用图表工具三10/28/2023质量管理中常用的统计工具和方法一、旧七种工具（部分）1、数据收集

2、调查表3、分层法

4、因果图

5、排列图

6、直方图

7、控制图

8、散布图

二、新QC工具（部分）

1、关联图法2、系统图法3、亲和图法4、PDPC法（过程决策程序图法）5、矩阵图法6、箭条图法

7、控制图

8、散布图

三、头脑风暴法（脑力激荡法）

1、特性列举法2、期望点列举法3、缺点列举法四、其他QC工具1、愚巧法2、甘特图3、雷达图

1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏拉图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查检表帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药层别法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或数据)之间的关系2.发现原因与结果的关系散布图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管制图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况

直方图手法图形用途备注了解一批品质之好坏品管圈常用的七大统计方法10/28/2023统计技术的用途

1、提供表示事物特征的数据；2、比较两事物的差异；3、分析影响事物变化的因素；4、分析事物之间的相互关系；5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；6、发现质量问题，分析、掌握质量数据的分布状况和动态变化。10/28/202310/28/2023根据分析的对象不同统计工具可分为两类：

对数字资料进行处理的常用工具和技术有：排列图、直方图、控制图、假设检验和参数估计等。

对非数字资料进行处理的常用工具和技术有：分层法、因果法、树图、二维分析图水平对比法、流程图、头脑风暴法等。10/28/2023调查表在QC小组活动中运用场合选题现场调查设定目标确定主要原因效果检查制定巩固措施特性要素图（石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图，鱼骨图）10/28/2023作用:1）分析因果关系；2）表达因果关系，积累经验；3）通过识别症状，分析原因，即找出问题的症结所在。寻找措施以促进问题的解决。因果图10/28/2023物病人责任心不强经验目测专业知识不强测量主观差异不配合测量眼睑水肿护士光源亮度不同手电筒不聚光测量工具不统一测量工具不实用手电筒品牌不同治疗管道多工作量大护理工作量大工作区域大治疗多无瞳孔测量指引测量方法不规范测量距离把握不当无培训考核重视程度不够无质量监控人为什么瞳孔测量差异性大制图人：黄垂学要因分析工作锁碎怕麻烦护士培训不到位经验不足需要暴露隐私衣服不方便拉窗帘时间太长沟通不够人员变更

责任心差

需要关注太多轮换部位多患者培训不到位记忆力差其交接繁琐患者就餐时间不一注射胰岛素患者太多规范不清分工不合理评估程序不清缺乏相关流程和教育工具其他影响胰岛素注射部位轮换率的因素同一病人胰岛素为多名护士执行知识缺乏10/28/2023关联图箭头只进不出为问题框，箭头有进有出为中间原因，箭头只出不进为末端原因。护士和患者怕麻烦工作繁琐沟通不够护士和患者培训不到位患者记忆力差患者就餐时间不一(0,-3

)(2,0)(3,0)(0,-2)(3,-1)(1,-1)(1,

-4)(2,-1)缺乏相关流程和教育工具衣服不方便胰岛素注射部位轮换率低因果关联分析图

无瞳孔测量指引(-3,+2)(-3,+1)测量工具不实用测量主观差异(0,+4)专业知识不强(-2,+1)经验目测(-1,+3)护理工作量大(-2,0)重视程度不够(-2,+2)制图人：黄垂学柏拉图（排列图）排列图的原理：“关键的少数，次要的多数”取占总不良的80%左右的项目追究原因活动前柏拉图1.护士和患者培训不到位(27.0%)2.缺乏相关流程和教育工具(24.1%)3.衣服不方便(20.8%)对114例轮换缺陷者进行问卷调查，统计要因总和为62例次制表人：胡鹏改善后柏拉图151187774354.8%02468101214160.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%120.0%例数1511877743累计百分比24.2%41.9%54.8%66.1%77.4%88.7%95.2%100.0%护士和患者怕麻烦沟通不够患者就餐时间不一

工作繁忙患者记忆力差护士和患者培训不到位

缺乏流程和教育工具衣服不方便制表人：胡鹏测量工具不实用无瞳孔测量指引护理工作量大专业知识不强重视程度不够测量主观差异经验目测差异次数262352211累积百分比43.30%81.60%90.00%93.03%96.70%98.30%100.00%科学品管助力推进优质护理制图人：黄垂学护理工作量大专业知识不强测量工具不实用无瞳孔测量指引重视程度不够测量主观差异经验目测差异次数5322220累积百分比31.30%50.00%62.50%75.00%87.50%100.00%100.00%科学品管助力推进优质护理10/28/2023直方图（柱状图，质量分布图）柱状图：用长方形的高度来表示数据大小，并对数据进行比较分析。目标值=现况值-(现况值×累计百分比×圈员能力)

目标1：

设定降低因护士和患者培训不到位而导致部位

轮换率低的目标值：48-（48×26.9%×92%)=3610/28/2023简易图表10/28/202310/28/2023饼图

饼图:把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形瞳孔测量总数224次10/28/2023折线图折线图：用来表示质量数据随时间推移而波动的状况。10/28/2023重视程度不够专业知识不强护理工作量大经验目测测量主观差异治本治标过渡制图人：黄垂学患者记忆力差工作繁琐患者就餐时间不一沟通不够护士和患者怕麻烦

衣服不适合缺乏相关流程和教育工具护士和患者培训不到位治标问题过渡问题治本问题冰山图胰岛素注射部位轮换率的因果关联分析结果因果关联分析结果无形成果

——雷达图10/28/2023系统图10/28/2023主题

主要类别

组成要素

子要素侧向型树图基本图形：10/28/2023宝塔型树图主题主要类别组成要素子要素（六）拟订对策针对真因来思考改善对策评价改善对策（可行性、经济、效益）对策内容应为永久有效对策，而非应急临时对策考虑对策相互关系，拟订实施顺序及期间，并进行工作分配对策拟定后，需获得上级核准方可执行调查对其他部门或特性有无副作用执行改善方案转动P-D-C-A(七)对策实施与检讨(七)对策实施与检讨

对策名称：建立手术前准备核查标准、加强护理人员责任心培养、规范术前准备流程主要因：术前准备核查内容不完善、责任心缺乏、术前准备流程不合理

对策内容：1、建立术前准备核查表2、修订术前护理记录单3、加强护理人员培训，增强责任心4、严格落实交接班制度5、落实术前核查制度6、执行责任护士负责制7、加强宣教，取得患者配合

对策实施：护理人员负责人：××

实施期间：2012年3月实施地点：病区对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策2、上述要求形成规范性文件下发3、标准化

对策效果检查：术前准备缺失率由改善前的0.73%下降至0.21%PDCA（八）效果确认把实际结果与改善目标加以比较注意衍生的效果，尤其负效果应采取因应措施列举出直接的、定量的、经过确认的效果（经济效益）列举出间接的、衍生的或无形的的效果（雷达图或条列式）90有形成果主要是指那些可以用物资或价值形式表现出来，通常能直接计算经济效益的成果。无形成果是与有形成果相对而言的，通常是难以用物资或价值形式表现出来，无法直接计算其经济效益的成果。QCC活动成果类型

10/28/2023（九）标准化制定作业标准时必須注意:作业的程序要正确内容要具体重点要明确充分利用图表使容易了解流程视频病理标本送检流程常规病理快速病理携带标本及病理单到标本储存处填写病理标本登记本相关信息洗手护士和医生核对名称；巡回护