创建门诊护理团队和谐医患关系示范岗的实践与思考

创建门诊护理团队和谐医患关系示范岗的实践与思考

和谐用药关系是和谐社会的重要组成部分。和谐用药关系是构建中国特色社会主义医疗企业的一项重要任务。开展创建“和谐医患关系示范岗”活动,对于保障人民群众健康安全、促进社会安定有序具有重要意义。我院门诊护理团队通过创建“和谐医患关系示范岗”,着力营造医患关系和谐环境、和谐秩序、和谐文化,坚持以人为本,注重诚信服务,增强服务意识,提高服务质量,规范服务行为,改善服务态度,增进医患沟通,提高服务效果,形成和谐医患关系、人人共享的良好局面,被授予市卫生系统首批“和谐医患关系示范岗”,赢得了患者与社会的广泛好评。1建立“和谐对待医疗关系”的实践1.1以服务人民群众健康权益为目标,构建新服务对象开展职业道德教育,加强行业作风建设,坚持“以病人为中心”,树立全心全意为人民健康服务的宗旨,牢固树立“把群众的利益作为第一目标,把关心群众疾苦作为第一责任,把群体满意作为第一标准”的思想理念。维护人民群众健康权益,以“责任心、爱心、热心、耐心”服务好每个服务对象。坚持爱岗敬业,乐于奉献精神,主动及时解决服务对象的问题,每人签订《医务人员服务承诺书》,在医德医风方面坚持教育、监督、惩罚并重,每月进行医德医风考核并通报。1.2强化质量管理良好的业务技术是构建和谐医患关系的核心。科室认真组织学习岗位业务知识和技能,加强护士“三基”训练,定期组织业务考核,重视在职护理人员的继续教育、培训,为服务对象提供精湛的专业技术服务。加强质量管理,严格执行各项规章制度和技术操作规范,提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗护理服务。善于学习,勇于创新,解决病人最关心、最现实的问题。1.3强化人性化的服务质量环境提供规范的服务环境,候诊大厅设有充足的座椅,有温馨提示、有科普知识宣传,提供冷热饮用水,提供清洁、舒适、人性化的服务环境。科室标识醒目、清楚,服务窗口满足服务对象需求;提供规范的服务程序,实行全程优质服务,提供“爱心、耐心、细心、关心”的服务。提供规范的服务行为,落实“首问负责制”,规范文明服务用语,建立岗位服务培训制度,开展岗位服务培训工作,引导护士把爱心融入服务对象的一言一行中。1.4尊重宪法，尊重法律严格执行医疗卫生法律、法规、规章及诊疗护理规范,依法执业,行为规范,杜绝不合理收费,保障医务人员和服务对象的合法权益。1.5加强患者沟通相互信任在沟通。认真履行告知义务,维护服务对象的知情权、选择权、监督权。门诊护理上充分利用现有条件,设计宣传栏、健康教育专栏、公示栏展示护理服务。加强医患沟通,在醒目位置上设患者《意见、建议登记本》,定期征求患者的意见、建议并及时改进,及时处理服务对象的抱怨、投诉。定期与院外监督员开座谈会,梳理问题、接受监督。加强医患和谐文化建设,进行“和谐医患关系大家谈”宣传,形成尊重劳动、关爱他人、维护公平、相互理解、相互信任的和谐氛围。1.6建立符合护理人员特点的收入分配机制,努力调动他们的积极性和谐的科室内部是构建医患和谐的有效手段。深入开展科室文化建设,保持和发展科室人员和谐融洽的关系,创造团结协作的工作秩序。建立护理民主管理小组,实行民主集中制原则指导下的护士长负责制,护理的中长期发展规划及内部分配、人员聘用等重大事项和热点问题,召开护理民主管理小组会议,建立符合护理人员特点的收入分配机制,充分体现个人德、能、勤、绩的综合价值。建立护理人员的沟通协调机制,定期征求、收集护理人员意见,重视她们的职业生涯发展,鼓励她们积极献计献策,及时解决她们思想问题和实际困难,调动一切积极因素,营造和谐安定有序的氛围。关爱护理人员,实行“三必访”,即有思想困惑必访、有困难必访、生病住院必访,体现护理团队这个大家庭的温暖、和谐。2体验2.1促进社会安定有序发展的对策建议护理人员认识到构建和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分,它对于推进卫生事业全面、协调、可持续发展,保障人民群众健康安全,促进社会安定有序的发展具有重大意义。护士主动加强观察,掌握患者病情动态、心理状态,主动服务的意识增强,护士主动加强学习、解决实际问题的能力增强,护士的综合素质得到提高。2.2患者满意度调查门诊护理的知名度得到提高,有良好的社会信誉,社会效益显著,经常受到患者及家属的表扬。在患者满意度调查中,从医疗环境、服务态度、护理质量、整体评价等方面满意度达98.5%以上。门诊护理团队不但被评为“巾帼文明岗”、“三八”红旗集体,还被授予全市首批“和谐医患关系示范岗”。2.3构建和谐的病房关系,增进了护患关