导游业务试卷B卷

各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有2011—2012学年第二学期旅游管理专业《导游实务》期末考试B卷（闭卷）一、单项选择题（每题1分，共20分）。1、旅游是外国或外地人口进入非定居地并在其中逗留和移动所引起的经济活动的总和。这个定义被称为（）。A.经济性定义B.交往定义C.目的定义D.流动定义2、与全包价旅游相比，半包价旅游产品（），增加了一定的消费灵活性。A.未包早餐B.未包中餐费用C.未包晚餐费用D.降低了产品的直观价格3、地陪应该提前确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，通常情况下应该在飞机抵达的预定时间前（）小时，火车、轮船预定到达时间前（）小时向问询处询问。A.2、1B.3、2C.2.5、2D.3、1.54、为了防止漏接、错接事故的发生，地陪接站时，要从旅游者的民族特征、组团社社旗、徽记以及（）等主动认找团队，而不是被动等待领队、全陪前来认找。A.语言B.衣着C.国别D.人数5、地陪要保证用餐质量，用餐时一般要至少巡视旅游团用餐情况（），监督、检查餐厅的服务，并作介绍。A.一、二次B.二、三次C.三、四次D.数次6、如果散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前（）到达机场。A.1小时B.1个半小时C.2个半小时D.40分钟7、在散客送站服务中，若确认航班准时起飞，导游人员应将游客送至（），同其告别并热情欢迎他们下次再来。A.机场停车场B.隔离区入口处C.候机室D.登记处8、为了预防交通事故，导游人员应注意（）。①提醒司机经常检查车辆②提醒司机不要超速驾驶③司机开车时，导游人员不要与司机聊天④如果条件允许，车辆的最后一排不适宜安排客人乘坐⑤提醒司机不要酒后驾车⑥阻止非本车司机开车A.①③⑤⑥B.①②③⑤⑥C.②③④⑤⑥D.①③④⑤⑥9、为预防毒蛇咬伤，导游人员应该（）。①提醒游客身上最好不要带有浓郁芬香气味的药物②提醒游客身上不要带有腥味的药物③行进途中可用木棍不断打击地面、草丛、树干④提醒游客在行进中最好轻手轻脚，以免惊动毒蛇⑤提醒游客边走边大声说话，对驱赶毒蛇很有效⑥提醒游客穿长筒靴或高帮鞋、长裤A.①③⑤⑥B.②④⑤⑥C.②④⑥D.①④⑤10、一旅游团入住的酒店发生火灾，危急时刻，正确的逃生方法有（）。①若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗②必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙根爬行③大火封门无法逃生时，应用浸湿的衣物、被褥等堵塞门缝或泼水降温，等待救援④向楼外挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员⑤采取滚动的方法逃离建筑物或可能有重物坠下的地方⑥如果大火发生时间不长，应尽快引导游客从电梯撤离A.①②③④⑤⑥B.①②③④C.①②③④⑤D.①②③④⑥11、为预防游客走失，导游人员应采取的必要措施是（）。①掌握游客的手机号码并多做提醒工作，严禁没手机的游客单独行动②每天向游客报告当天的行程③导游人员要时刻与本团游客在一起④下车后进入景点之前，向游客告知停车地点、车牌号及车辆的特征⑤进入游览点后，在景点示意图前向游客介绍游览线路，所需时间、地点等⑥经常清点人数，在人多的地方手拉手行动A.①②③④⑤⑥B.②③④⑤⑥C.②③④⑤D.①②③④⑤12、随着冰雪观光团的增多，导游人员应注意掌握防冻的常识，尽量避免游客被冻伤，正确的预防措施是（）。①了解目的地寒冷的程度，提醒游客准备一些防冻的药物②提醒有了在野外观光游览时要多走动，鞋袜不要太紧③提醒游客要勤换鞋袜，用温水泡脚④提醒游客不要顶着饥饿在寒冷的野外旅行⑤提醒游客应适当喝点烈酒抵御寒冷⑥提醒游客要多准备几双鞋，以备不时之需A.①②④⑤⑥B.①②③④C.①③④⑤D.①②③④⑥13、在旅途中，一游客心脏病发作，导游人员采取的措施中正确的是（）。①让患者保持安静，就地平衡，头略高②赶快让患者背靠大树，全身放松③由患者亲属、领队或其他游客从患者的口袋中寻找药物让其服用④一般不能给患者服用导游自带的药物，但如果情况万分危急，在征得领队统一的前提下可以例外⑤发现游客患者病应立即送往就近医院⑥应联系医院派医生前来救治，待游客病稳定后才能送院A.①③⑥B.②④⑤C.②③⑤D.①④⑥14、国际通用的火光求救信号是（）。A.以等腰三角形点燃的三堆火焰B.以直角三角形点燃的三堆火焰C.一长方形点燃的四堆火焰D.以正方形点燃的四堆火焰15、一外国游客向导游提出想在中国购买古玩请求导游人员协助。在向游客提供帮助的过程中，导游人员应注意（）。①带领或建议游客去定点旅游文物商店购买②提醒游客必须商家索取正规发票，妥善保存③提醒游客不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查④游客要在地摊、私人手里购买古玩，导游应劝阻，并告知我国海关的规定⑤若发现游客有走私文物的嫌疑，导游人员应及时报告有关部门⑥如自己对古玩不太熟悉，应尽量拒绝游客的要求，以免招来麻烦A.①②③④⑤⑥B.①②③④⑤C.②③④⑤⑥D.②③④⑤16、一甘肃游客在用餐时突然提出自己是回民，不吃大肉（猪肉）。导游人员小王查看了旅游协议书，发现协议书上并未注明游客有此要求。面对此游客的要求，导游人员正确的处理方法是（）。A.按照游客的要求，不折不扣地予以满足。如果此饭店满足不了，可寻找其他饭店予以解决B.耐心向游客解释，请他将就一下C.向游客申明由于他事先并未提出，所以无能为力D.尽量满足游客的要求，但费用由游客自理17、旅游团入住酒店后，游客发现自己所住的房间有蟑螂，要求调换房间，导游人员正确的处理方法是（）。A.立即联系酒店进行处理。如果不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店B.马上通知旅行社，让领导出面解决C.如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿D.说服游客将就一下，出门旅游没必要斤斤计较18、下列情况下，导游应该劝阻游客自由活动的是（）。A.因游客多次来此景点而要求自由活动B.希望不按规定的路线游览要求自由活动C.晚上无活动安排，游客要求自由活动D.在有湖的地方游览，游客希望划船，要求自由活动19、女导游员进行沿途风光导游时，一游客打断导游的讲解并与之开起了黄色玩笑，导游员正确的处理方法是（）。A.装着没有听见，继续自己的讲解，或将话筒递给他，让他大声对其他团友说，使其知难而退B.告诉他要懂得尊重他人的人格C.义正严词的警告他自己不开这类玩笑D.批评他这是不礼貌的行为，事后再与之理论20、在导游人员与游客之间，（）是处理利益关系的基本原则。A.双赢无敌B.平等待客C.以礼待客D.以诚待客二、判断题（对的划√，错的划×，每题1分，共10分）。1、在任何时候，任何情况下，导游都应该微笑面对游客。2、游客要求去不健康的娱乐场所，导游应果断拒绝，如果其执意要去，导游人员应向公安机关报告。3、外国游客要去会见该国驻华使馆人员，导游一般应婉言拒绝，必要时请示有关部门。4、外国游客要求购买中药材，导游应告知我国海关的规定，购买中药材出境不能超过150元。5、导游工作本质上是一项服务工作，除了服务，几乎不向游客提供实物性产品。6、导游人员要注意对游客“讲情面”、“给面子”、“留面子”。7、导游人员与游客之间的关系，是一种“服务者”与“被服务者”之间的主客关系。这种社会角色关系决定了二者在人格上是不平等的，导游人员必须认准自己的角色，顺应客人的要求。8、在与游客交往中，导游人员只有熟练地运用语言才能取得良好的服务效果，所以语言讲解技能是导游人员必不可少的基本功。9、停顿指语言、语句上的间歇或暂时中断。根据说话内容的逻辑关系所做的停顿叫做逻辑停顿；说话人用含蓄的语言或示意的举动让人领会时所作的停顿叫感情停顿。根据词语的意义所作的停顿叫语义停顿。10、制造悬念法是一种“先露后藏、欲扬先抑”的导游讲解手法。三、多项选择题（每题3分，共15分）1、接团的地陪因故迟到，赶到机场时，按预定时间抵达的旅游团已到达多时，游客怨气连天，该地陪处理的正确方法是：A.诚恳赔礼道歉B.立即解释自己迟到的原因C.提供高质量的服务以弥补缺陷D.给予一定的物质补偿2、一个20人的新加坡旅行团在F市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王小姐向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好朋友，商品价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王小姐立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。次日出发前，朱女士手持前一天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“内行人说它是残次品”。王表示不能退换。对于以上案例分析正确的是：A.带旅游者到非定点购买商店购物是错误的B.导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费，介绍商品应实事求是C.游客要求退换不满意商品，导游员应当满足D.由于项链没有经过权威部门认定，所以不能确定就是残次品，因此导游人员拒绝帮助游客退换商品是有道理的3、某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌。一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。一下分析正确的是：A.导游员作为旅行社的代表，有责任、有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解B.导游员对重要问题要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例以起到警示作用C.游客参与非法活动完全是自己造成的，旅行社没有任何责任，即使有责任也是导游人员的责任D.对当地警方的处罚，导游人员一个该通知大使馆出面协调4、导游人员在介绍北京故宫时，说它是世界上规模最大的宫殿群。在太和殿游览时，导游给顾客介绍其建筑架构和特点后，又绘声绘色地描述了皇帝登基的壮观场面，特别是讲到末代皇帝溥仪被隆重的场面吓得直哭，闹着回家，其父亲连说“快忘了、快忘了”哄他的历史趣闻，游客听完后，发出会心的笑声。此处运用的讲解的方法是（）。A.制造悬念法B.触景生情法C.突出重点法D.虚实结合法5、下列人士中不准入境的是（）。A.被认为入境后可能进行暴力活动的B.被认为入境后可能进行卖淫活动的C.曾被中国驱逐出境的D.患有性病的四、简答题（每题7分，共35分）。1、为了避免误机（车、船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？（6分）2、导游人员应该怎样向游客提供心理服务?(6分)3、外国游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？（7分）4、旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？5、在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内有一个竹编的茶叶盒可能被游客拿走，请求协助讨回。你是这个团的全陪，将如何追讨？（7分）6、在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？（7分）五、案例分析（15分）。导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没