项目八 售后服务及客户关系管理

项目八

售后服务及客户关系管理

目录任务1

提供满意的售后服务1

任务2

客户关系的管理与维系2任务1

提供满意的售后服务案例引入

客户：您好，我是**医药公司的监控中心，我姓王，有两个门店前端的图像非常的不流畅，来现场维修一下吧。

售后人员：您好王先生，您能否在机房通过远程测试一下，引起图像不流畅的原因很多，例如网络带宽或光纤接口衰减、监控设备等都会引起图像不流畅，能否远程先诊断一下？

客户：我试过了，肯定是设备的事，先来看看再说吧，有些我也不懂。

售后人员：好的，我现在准备一下必要的设备和工具就赶过去，预计下午3点钟到，你看可以吗？

客户：可以，谢了。

售后人员：王先生您好，按照您指点的位置，我已经到现场维修了，经过对现场设备、线路的诊断、测试，确定是线路的光纤连接部分出了问题，跟设备没有关系，不过我已经把这个问题处理好了，现在已经正常了，您还有什么需要服务的吗？

客户：非常感谢你，您的服务态度真好，我会给我们公司反映这个问题，谢谢您，再见。案例思考

售后服务是再营销的开始，是维系客户关系的重要组成部分，作为售后人员我们如何能做到让客户满意？如何去维护与客户的关系？IT售后服务人员应具备的素质132Attitude态度SkillKnowledge技巧知识售后服务的主要内容和售后服务流程IT产品售后服务的主要内容内容和流程售后服务流程IT产品售后服务的内容售后内容代为消费者安装、调试产品根据消费者要求，进行技术指导保证维修零配件的供应对产品实行“三包”负责维修服务处理消费者投诉，接受消费者咨询征集消费者意见，并及时改进售后服务流程确认报修内容确认维修的费用售后人员上门维修售后服务流程确认维修时间回访跟踪维修情况及后期使用情况售后服务的常见方式1电话跟踪服务3通过其他通信方式联系客户2亲自访问处理客户抱怨的技巧投诉处理准备好投诉记录介绍自己及询问对方的称呼仔细聆听对方所反映的问题及意见并做记录向客户道歉以缓和对方情绪向客户解释公司对该问题的一贯立场和处理方法向客户承诺，在了解具体情况后再作答复处理客户抱怨的技巧投诉处理感谢客户及时反映问题

把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复客户，并再次向客户致歉及道谢把投诉记录归档任务2

客户关系的管理与维系案例引入

亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM（客户关系管理）系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能化管理。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大的帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入，而CRM的客户智能化管理可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。案例思考

客户是企业的一项重要资产，企业的经营是以客户为中心，我们如何做好客户关系管理呢？留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力吸引新客户的方法132开发已签单的客户，做好服务，寻求辗转介绍等方式以公司搞活动为由，可以参加抽奖，进而收集相关名单以市场调查为由，收集客户名单留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力客户关系管理日常的管理工作识别你的客户对客户进行差异分析调整产品或服务以满足客户需求客户关系管理工作与客户保持良性接触面对抱怨的积极态度132抱怨是对服务

人员的鞭策顾客是服务人员的导师抱怨指出服务必须提升品质处理抱怨的服务技巧及原则010203面对抱怨要有正确的态度和能成事敬能安人尊重包容顾客是上帝客户关系卡的制作和使用制作

管理更新使用客户关系卡客户关系维护工作开展的方式周看板看板管理月看板维护与客户良好关系的措施132经常与客户沟通客户关系维护的措施客服人员实行回访制度充分了解客户的需求客户关系维护的措施谈价技巧积极将有利情报