用感动服务提升企业竞争力

用感动效劳

提升企业竞争力2021/10三星销售总部经理与海尔效劳总部总监吴宏晖「课程研修主题」效劳塑造企业竞争力感动效劳让客户忠诚客户期望与效劳策略创造感动的关键时刻效劳质量的量化管理客户抱怨中创造感动效劳塑造企业竞争力效劳特性以及对应策略效劳能让有形产品增值效劳企业的核心竞争力提升竞争力的五个方面从效劳的特点谈起效劳无形性异质性同步性易逝性所有权策略？策略？策略？策略？策略？产品/效劳连续谱系参谋咨询航空公司小卖店化装品汽车清洁剂饮料盐教学投资公司广告代理没有一样产品不含有服务，也没有什么服务不能成为产品1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。效劳人员上门发现农民经常用洗衣机洗地瓜。技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说：“创造市场〞的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方向。以服务提升企业竞争力的方法之一：2021年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名效劳人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱效劳人员。为什么送货的海尔效劳人员会受此礼遇呢？以服务提升企业竞争力的方法之二：企业核心竞争力的塑造：价值性:独特性:延续性:美国经济学家普拉哈拉德和哈默于１９９０年在?哈佛商业评论?首次提出核心竞争力概念，他们认为“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力〞。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可.核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的根底，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、效劳和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品〔效劳〕是核心竞争力的精髓。什么是企业核心竞争力2006平安测电、家电健身2007成套效劳、一次就好海尔效劳的每一次创新都要走在同行业的前列。实现与客户的零距离。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的效劳新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造客户感动。标准化效劳亲情化效劳感动化效劳市场需求海尔不断创新的效劳模式以服务提升企业竞争力的方法之三：企业与客户企业与行业无形与有形以服务提升企业竞争力的方法之四：效劳品牌塑造的三种关系为什么客户知道要排队一个多小时才能进餐厅，但还是要去？保障客户忠诚企业做了什么？以服务提升企业竞争力的方法之五：在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞争力，确保企业的可持续开展二十一世纪的跨国企业不太可能是制造业公司而是服务业，新经济就是服务经济服务就是竞争优势感动效劳让客户忠诚客户感知的效劳质量效劳满意的最终目的塑造忠诚的三个渠道忠诚客户的两个层面客户感知的效劳质量企业形象期望服务服务服务评价质量质量服务质量的两个维度从客户满意三个层面引发的思考理想效劳是指客户心目中向往和渴望追求的效劳。合格效劳合格效劳可被视为最低要求，还能勉强容忍和接受。宽容效劳如果客户感受到效劳水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的、使人感到满意的效劳，其质量也是到达标准的。思考：瞬间创造感动持久的满意1、2、3、4、

建立1、2、三个关键问题

、、。创造感动的4个方法：1、2、3、4、让客户忠诚的三个渠道行为忠诚从满意到忠诚客户在购置产品或接受效劳前，已经有了一定的期望，如果提供的产品与客户的期望一致，客户就感到。如果能超出客户的期望，那么他会感到非常满意，随着超出的程度增加，客户满意的程度也会增加。当客户认为公司提供的产品质量或效劳质量比较，就会产生信任感，这种信任感逐步加深，客户的情感忠诚便产生了。客户的情感忠诚最终促成客户的忠诚。培育顾客是企业经营活动的重要目的美国贝思公司调查显示，对公司产品满意客户中，有65%到85%的人会转向其他产品；在汽车业中，尽管有85％到95％的客户对产品感到满意，但是只有30％到40％的人会再次购置相同厂家生产的产品或相同产品的同一型号。〔Oliver、Rust

&

Varki,

1997〕“一般满意〞的客户的忠诚比率为23%，“比较满意〞的客户的忠诚比率为31%,当客户感到“非常满意〞时，忠诚比率到达75%。施乐公司发现，完全满意(评分5)的客户在调查之后18个月内的再次购置率是满意(评分4)的客户的6倍〔Jones、

Sasser，1995〕。学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)和赛塞(W．EarlSasser，Jr)的研究结果说明客户忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。客户忠诚的好处忠诚客户的特征+=顾客忠诚1、2、3、4、5、目前越来越多的专家认同：客户忠诚是客户心理依恋与重复购置的内在有机融合。从心理角度讲，客户忠诚是客户的一种心理偏好，是客户对企业及其产品和效劳产生的高强度的心理依恋。从行为角度讲，客户忠诚是重复购置该产品和效劳的行为以及对该产品和效劳的宣传推荐。

从情感的角度要做的事情是：客户期望与效劳策略客户期望的影响因素适合期望的效劳策略发现客户期望的方法期望的概念客户在购置产品〔效劳〕前所具有的信念和观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品〔效劳〕质量的判断——PZB〔1993〕说明：P-Z-B是英国剑桥大学的三位效劳营销学者，现代效劳营销理论奠基人〔Parasuraman、Zeithaml与Berry〕有的超市排队很长的时候就多开几个窗口。有的就不行，多长的队也不多开几个窗口麦当劳24小时麦乐送一个人突然心脏病发作，急需到医院一个年轻女士希望进行整容手续，他希望找到一个信得过的医院和一个信得过的大夫我错开顶峰时间去吃饭，饭馆里人就少了，上菜也可以快一点我花了2000元，买了一个夏奈儿的女包邻居告诉我，超市里很好吃的大枣都是用糖精泡过的我要去理发，小区有很多理发的地方今天要宴请领导，我上次和同事一起吃饭的地方还不错，我准备到那里去理发的时候，头发怎么剪，理发师总是在和我交流一位儿科医生要给自己的孩子找个幼儿园明天公司要开会，可是机场在下大雨，回去的航班被取消了以前我来过这个医院，里面设施还不错()()()()()()()()()()()()()哪类因素影响了以下客户期望：类型期望是否明确实现满意没实现满意基础性的服务一般的服务感动的服务客户期望分类您去麦当劳购置食品的原因是什么？为了满足您，他们都做了什么？1、2、3、效劳策略分析：麦当劳对我们的启发是：效劳策略分析：戴尔对我们的启发是：戴尔客户细分不是根据行业，而主要是根据客户规模1、享受大客户订购主页、呼叫中心专线2、内勤负责老客户的客户关心，定期给客户寄送资料，访问，征询意见。得到客户新的购置方案3、白金客户待遇：每年组织全球销售量靠前的客户出国开会，讨论合作遇到的问题。戴尔当场或定期给出解决方法4、超级大客户待遇：往往有几个销售人员长驻在客户那里，甚至会走访客户的客户，比客户更早知道他们的需求B关系型A价值型C公事公办D价格型合作意愿价格敏感度效劳策略分析：丽丝-卡尔顿1927年，丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反响，同时通过调整价格与出租率。共享信息系统，得以扩大其销售与营销范围，同时得以向每一位客户提供个性化的效劳。丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条〞、“效劳三步骤〞、“座右铭〞、“二十个根本点〞以及“员工承诺〞。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的效劳，并预见客人的需要。对我们的启发是：了解客户期望的方法调查测试感悟分析演绎数据库实验“领先用户〞观察创造感动的关键时刻有用的效劳流程蓝图把握效劳接触三要素塑造感动的关键时刻海尔的效劳标准分析绘制清晰的效劳流程蓝图绘制更清晰的效劳流程蓝图排列原那么：排列原那么：可视线管理层面员工层面客户层面效劳蓝图的用途请大家注意：如果整体的效劳系统存在缺陷，修改效劳流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工效劳技能，都无法改进最终的效劳结果。效劳接触的三要素企业效劳人员顾客效劳接触中要注意的问题效劳员工的角色角色清晰角色冲突角色匹配角色过重1、让顾客更好配合2、让顾客减少不满3、不断改善与调整一年中，北欧航空共运载1000万名乘客，每人接触5名员工，每次15秒。“我们必须用这5000万次关键时刻向顾客证明，他们选择我们是最明智的〞。顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的效劳，或没有提供顾客真正想要的效劳。在全球航空业累计亏损20亿美圆的背景下，1981年实施的“关键时刻〞管理让北欧航空第一年营业额增加了8000万美圆，全价票乘客增加了23%，被1983年8月版的?财富?杂志评价为全球最正确的商务航空公司北欧航空眼中的关键时刻北欧航空的关键时刻管理机制是如何得到具体落实的？1、2、3、4、海尔效劳标准分析海尔效劳标准：1、2、3、4、5海尔效劳标准：准时上门、限时完成、一次就好海尔的服务理念是“真诚到永远”就是在

让顾客感觉到“真诚到永远”效劳质量的量化管理效劳质量的五个维度质量五维度量化管理提升质量的量化分析美孚石油的标杆管理效劳质量管理原那么效劳质量是顾客的效劳质量效劳质量无法从效劳中剥离出来效劳质量的形成是由一系列关键时刻的及互动关系过程而成企业所有人员对顾客感知效劳质量的形成都有责任必须在整个内倡导质量观念要将效劳纳入到质量管理范畴Parasuraman、Zeithaml与Berry三个专家,认为，效劳质量是消费者对企业整体优越度的衡量,是一种态度,但不等于满意度,是由消费者对效劳的期望和认知比较而来。P-Z-B对１４个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对效劳质量的评价的五个标准：可靠性〔Relibility〕：指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

2.专业性〔Assurance〕：是指企业的效劳人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

3.有形度〔Tangibles〕：是指有形效劳设施、环境、效劳人员仪表以及效劳对客户帮助和关心的有形现。

4.移情度〔Empathy〕:是指效劳人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的效劳。5.响应度〔Responsiveness〕:指效劳人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供效劳的愿望。其中，除“可靠〞与有关外，其余几个标准都或多或少与相关。效劳质量的5个维度你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的？酒店加工制造业金融快速消费品餐饮公共平安医疗房地产物业教育耐用消费品保险效劳质量量化的原那么效劳质量量化的原那么如下：测定顾客的预期效劳质量；测定顾客的感知效劳质量；确定效劳质量，即：效劳质量=效劳质量是什么？效劳质量就是一个确切的数值，正值表示高于，负值表示低于。一定要让效劳质量，才可以做好效劳质量管理。效劳质量量化的作用76543210可靠度保证度有形度移情度响应度提升效劳质量的标杆管理以快捷效劳而闻名的Penske丽思-卡尔顿家居仓储公司统一制服分工细致配合默契电子头套耳机员工都铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适重要的是接触客户的人。没有敬业员工，没有终身客户采用同样的方法美孚通过各种培训，建立员工导向的价值观，实现自己的目标投入精力到招聘和训练员工。在美孚，一线员工传统上被认为是最无足轻重的人友好服务一年后：8000家加油站的平均年收入增长了10%。工程名称标杆选择标杆做法美孚效仿做法客户抱怨中创造感动效劳失败与抱怨倾向归因决定了抱怨行为典型客户的应对原那么补救是一种管理系统顾客自身原因：第三方原因：随机因素：效劳提供者：常见的效劳失败因素：失败原因

应对方法PZB模型差距分析效劳失败≠顾客不满≠顾客抱怨效劳失败≠顾客不满企业认为：效劳人员没有按提供效劳就是效劳失败客户认为：没有感觉到这种缺陷或不在意，就不会产生不满你不给我想要的，我才会不满不等的原因：。顾客不满≠顾客抱怨顾客不满情绪是顾客抱怨的前提条件有些不满在效劳结束后随之消失顾客对于接受的效劳不满，并不一定会导致顾客抱怨产品或服务不满意且抱怨者不再购买者小额商