【机场工作者处理投诉业务的沟通艺术研究-以某机场运输服务部门为例4800字（论文）】

机场工作者处理投诉业务的沟通艺术研究—以某机场运输服务部门为例目录TOC\o"1-2"\h\u17298摘要 136081绪论 2160791.1选题背景 251231.2研究意义 2219692机场工作者处理投诉业务的沟通艺术要求 296862.1机场运输服务部常见的投诉业务类型 2103432.2机场工作者处理投诉业务的服务要求 3286772.3机场工作者处理投诉业务的沟通艺术要求 4301223汉中机场运输服务部工作者沟通艺术能力存在的不足 4122663.1忽略基本语音语调培养 4157603.2语言沟通技能的培养缺乏系统性 4178273.3沟通能力实践锻炼不够 5101883.4缺乏强列的主动沟通服务意识 5107143.5沟通不够人性化 589644汉中机场运输服务部工作者沟通艺术能力的建议 537714.1强化基本语言训练，提高语言亲和力 516384.2语言沟通技能培养系统化 6280674.3课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能 643794.4倾听旅客的合理诉求 639254.5保持良好的服务心态 6159225结语 722768参考文献 9摘要沟通是人类社会交往的基本行为方式，人们交流思想、联络感情、传递信息都需要沟通。在以服务为出众的民航服务业中，沟通更是必不可少的环节，一定程度关系着客户对机场服务的满意度。另一方面，如何提高自身服务质量，直接影响到企业品牌形象和效益。这是我国机场行业所面临的重要问题。服务投诉一方面能够直接反映消费者对服务质量的不满，如处理不善，还会对航空企业造成许多负面影响，影响企业长远发展。因此本文主要以汉中机场为例，探讨其运输服务部门在处理客户投诉业务时的现存问题，并根据问题提出针对性的解决对策，以期帮助其赢得更好发展。关键词：沟通技巧；服务质量；解决对策1绪论1.1选题背景机场运输服务部是民航运输服务的重要组成部分之一，直接反映了航空公司的服务质量。在机场服务中，投诉或抱怨低于预期的有形产品和无形服务的乘客，有义务向航空公司口头或书面提出意见或建议，直至事情得到妥善解决为止。乘客投诉可以帮助航空公司经理发现服务和管理中存在的问题和不足，为航空公司改善乘客关系和恢复声誉提供机会，帮助航空公司提高服务质量，改善管理。因此，提高客舱服务质量已经成为航空公司是否能够赢得更多回头客并在行业中获得竞争地位的重要因素。1.2研究意义投诉处理是旅客对机场不满行径的主要实现路径，同时也是机场了解自身服务缺陷，并进行改进的重要途径。因此机场服务人员有必要加强自身业务能力，提高投诉处理的满意度，一方面能及时为机场止损，留出顾客；另一方面，掌握较好的沟通艺术，妥善处理投诉，是新时代对机场服务的要求，也是机场服务发展的必有路径。因此对机场投诉服务展开研究，具有重要的理论意义与现实意义。2机场工作者处理投诉业务的沟通艺术要求2.1机场运输服务部常见的投诉业务类型2.1.1服务问题导致投诉在航空服务过程中，机场地面服务可谓是其主要体现形式，占据着大量的服务内容、服务种类等。机场地面服务一般包括有购票、办理相关手续、查询相关信息、行李的接收、安全检查、候机接机、航班误差、食品服务等等，相较于客舱服务，机场地面服务遭受投诉的概率可谓是大大提高，消费者完全会因为这些环节中的某一项没有达到预期，或造成自身心情低落而抱怨起服务质量等问题。2.1.2对机场服务投诉处理再投诉机场消费者之所以会抱怨投诉机场服务，主要原因就是对机场提供的服务质量产生不满，并且希冀能够及时得到合理地解决。但是由于各种原因，导致机场管理人员未能及时解决这些问题，或者问题处理结果未能让消费者如意，这就导致消费者转而再次向民航管理部门和其他有关机构采取再投诉等现象。2.1.3机场设施设备导致投诉机场设施作为机场服务的重要环节，在机场运转中发挥着不可或缺的角色。但是有些时候，难免因为设施存在故障，而导致服务链断开，无法正常使用。这些事故也会导致一些顾客因自身利益受损而对机场进行投诉，希望得到些许补偿。此外，由于天气等其他因素，导致飞机延误率一直很高，这也会极大的打击乘客信心，转而对机场进行投诉行为。2.1.4对机场知识欠缺导致投诉由于民航服务是一项极其危险且严重的高空工作，所以为确保飞行时的绝对安全，机场会根据航空运输法律规定严格管理空乘业务中的相关要求，并对旅客本身实行各种各样的限制。且由于这种限制是无法商量且强硬的，这就会导致乘客因行为没有得到满足，服务人员态度强硬而产生心理不满，这就会导致客户为发泄不满而进行恶意投诉，且这种投诉往往因为理亏而无法被处理所消减。2.2机场工作者处理投诉业务的服务要求2.2.1快速有效快速有效是解决投诉问题，拉回旅客最为有效的办法。有相关研究表明，如果旅客对机场服务产生不满，只有9%的无投诉旅客会在之后继续选择该航空公司，而另外91%的旅客则会直接离开，不会再次乘坐。其中投诉旅客中，也仅有19%的旅客在投诉未得到完美解决情况下，会再次选择该航空公司，而54%投诉得到有效解决的旅客中，有82%的旅客会继续选择该航空公司。由此可见，快速且有效的投诉业务解决，是投诉业务处理的关键所在，能极大的改变旅客态度，为机场挽回损失。乘客的忠诚也必须在乘客投诉方面得到重视、迅速和有效处理。2.2.2注重态度，确保沟通机场服务人员在处理投诉问题时，还需确保问题处理时的态度及沟通的有效性。因为当旅客在采取投诉时，往往会站在自己立场而无限放大机场的错误，且情绪是激烈消极的，这就会导致机场服务人员也会随之产生消极情绪，且由于旅客无限歪解事实，会造成机场人员产生反驳的心理。这种时候，就需要服务人员能够保持温和态度，能够耐心听完旅客的抱怨。一般情况来讲，待到旅客发泄完毕以后，心中不满就会消减大半，而机场服务人员只要继续耐心沟通，进行道歉、补偿、承诺等行为，投诉事件往往也就因此而有效解决。2.3机场工作者处理投诉业务的沟通艺术要求2.3.1学会拒绝在中华传统美德中，提倡人们要乐于助人、热情大方，因此在人们需要拒绝别人时，是会产生一种愧疚感。许多人在别人提出需要帮助的时候往往羞于面子而不好意思拒绝，况且拒绝别人是一种很尴尬的事，它会使被拒绝者不快，严重时还会使整个气氛变得特别阴冷。当别人提出要求合理合法又是我们力所能及的，我们应该给与帮助。但有时候在飞机上旅客的要求不符合安全管理规定，或者超出了道德法律范畴，我们就要拒绝。且这种拒绝并非强硬的拒绝，而是晓之以理，换位思考，能够以顾客角度设想问题，进而解决顾客的疑惑。2.3.2注重沟通解决问题最好办法就是沟通，同时沟通也是机场服务环节的重点工作所在，任何情况下都不可避免的需要沟通交流，机场服务人员必须注重沟通。例如在双方观点存在分歧时，人们也许试图通过说服对方来解决问题，却往往发现说服他人并非简单事情。其实导致不能说服对方的原因之一并非我们没把道理向对方讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执的坚持各自的立场，而不替对方着想。其实，作为服务行业一员，机场服务人员应多为旅客着想，多站在旅客的角度思考问题，站在了他们的角度也许就会产生“同情”之心，想对方之所想，说服他们也就不难了。3汉中机场运输服务部工作者沟通艺术能力存在的不足3.1忽略基本语音语调培养当沟通出现一些问题时，沟通者往往会通过提高音量来使得本次沟通具备有效性。但是显然，提高音量并非是解决问题的方法，反而会因为音量提高，影响旅客的心情及周边其他旅客对机场的主观看法。但就目前而言，不止汉中机场，其他机场服务人员在沟通方面，也更多是通过提高音量来试图说服对方，这就极大地增加了机场投诉处理的难度。3.2语言沟通技能的培养缺乏系统性一般来说，机场处理投诉问题时，需要先倾听投诉内容，在对投诉内容进行耐心处理，最后提出解决建议。但是由于机场服务人员沟通技能的主观培养缺失，这就导致投诉处理过程缺乏合理进程，投诉处理失衡，最终迫使沟通失效，造成机场损失。3.3沟通能力实践锻炼不够投诉事件的发生往往是随机且不确定的，因此机场服务人员对情景投诉事件处理经验的缺乏，也会一定程度影响投诉处理的效果。例如有些时候，乘客的语气与行为都充分说明只需赔偿就能善后，但是由于拉不下面子，加上服务人员不理解，最终即使再多挽回，也会使得旅客因为主管需求未被满足，而坚持对机场进行投诉。3.4缺乏强列的主动沟通服务意识由于机场投诉处理工作具有普遍性与随机性，这就会导致很多时候，机场服务人员之间因害怕处理失误后的惩罚，而存在互相推诿甚至是不管不顾等现象。这就会导致旅客投诉未能及时得到解决，而采取再投诉或直接拉黑机场等行为，从而对机场声誉造成一定程度的影响。这就充分体现了服务者主动沟通意识的匮乏，过于计较沟通失败后的惩罚而没有关注长远利益。3.5沟通不够人性化在面对旅客不服从机场要求的行为时，汉中机场往往会采取比较强硬的措施，这就使得机场服务缺少人性化。不仅对事件中的旅客造成影响，还会影响周边其他旅客的乘坐体验。这就需要机场服务者能够及时根据问题起因，采取合适的沟通方式让对方自觉理亏，从而使得沟通实现有效性。4汉中机场运输服务部工作者沟通艺术能力的建议4.1强化基本语言训练，提高语言亲和力语言是处理投诉最基本的服务工具和通信手段。语言沟通的优势在于能够快速准确地表达语义，并能立即从投诉者方面获得及时反馈，这对旅客信任机场方面有着非常大的作用。但是，沟通不当一定程度也会产生分歧，造成误解和信任破坏等不利影响，因此机场服务者必须加强语言训练，强化语言亲和力。4.2语言沟通技能培养系统化投诉的核心是解决纠纷，只有了解不同投诉人的气质特征，弄清投诉需求，有的放矢，投诉问题才能迅速解决。因此，加强语言沟通技能的培养，熟练运用谈判技巧，提高沟通表达能力，对处理投诉非常有用。例如，通过投诉人的行为，机场服务人员可以确定对方投诉的目的类型和投诉人的气质特征，并采取适当的策略和表达方式，将有助于申诉的解决。4.3课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能在服务礼仪、服务水准等方面，服务人员要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是空乘员本身，尽管航空公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加航空公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。只有形成良好的工作习惯，才能在发生纠纷、产生投诉的过程中，乘务人员作为当事人在与旅客的交流过程中始终保持微笑服务，降低旅客的不满情绪，避免投诉的发生。4.4倾听旅客的合理诉求面对投诉时，机场服务人员要热情接待，用诚恳的服务赢得客户认可，能够认真耐心听取客户投诉内容。在倾听的同时，机场服务人员还应用诚恳的态度与表情，不能满不在乎或是随意纠正打断客户说话。机场服务管理人员也要适时通过诚恳与委婉的方式了解客户投诉原因，而并非一味解释或反驳客户投诉。在解决投诉问题同时，更要正视投诉内容，树立通过投诉事件解决投诉问题的决心。4.5保持良好的服务心态情感是人们对内心想法的展示，反映了人们需求与客观事物的关系。机场服务人员与乘客之间良好的沟通心态，更有助于促进服务工作顺利进展。因此在民航服务过程中，服务人员与乘客之间难免出现不一致和误解。针对乘客的抱怨和极端主义，服务人员首先要冷静下来，不要急于辩解，而是要牢牢控制感情，包容一切，能够以谦虚、耐心、真诚地态度回答乘客，从而使得此次沟通具备合理开展，进而实现问题的解决。5结语综上所述，汉中机场服务工作涉及到各个部门，主要问题也在于语言沟通交流方面，因此每个岗位的工作人员，都应具有良好的沟通能力和服务态度。也要努力提升人际交流的亲和力。在服务的过程中，机场服务人员更要始终面带微笑，语气和蔼，积极提供高效的，有益的服务。这样才能够培养更好的服务意识以及优秀的服务质量，提高汉中机场的知名度已经良好口碑。同时，还要注意沟通的技巧，学习语调语速同步，合乎语法构架