沃尔玛经理手册

WAL★MART®Chbi621沃尔玛经理手册

版权声明：

本资料的全部权受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不管出于任何目的，都不能将此文献的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传输，涉及影印、抄录，或使用其它信息储存与回收系统。此文献任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员。

介绍

恭喜你成为一名部门经理，部门经理在沃尔玛商场是一种非常重要的管理岗位，他是部门主管和副总之间的沟通桥梁。除了含有丰富的商品和营运知识之外，一名优秀的部门经理还必须含有良好的沟通协调和管理技能。

培训理念

正如山姆·沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最贵重的财产。

我们相信，每一位同事通过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮你培养经营和管理技能，成为一名称职的经理。

这套《岗位职能培训》的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为3个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一种建议的完毕时限，固然，你也能够根据自己的实际状况来调节时间表。

使用办法

本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有对应的练习、活动和培训课程。你能够灵活安排每一天的时间，完毕本手册规定的内容。

下列是我们建议的时间安排：

·每天应当抽出1~2小时学习手册，完毕对应练习并阅读有关资料。

·大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问题。

·在繁忙的销售高峰时段，你的培训会临时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为贵重的经验。周末，节假日更是你学习的大好时机。

固然，培训的方式是多个多样的，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也能够是在现场工作中不停学习和提高。

在开始进行部门经理的岗位职能培训之前，你应当已经完毕了对应的主管手册部分。

在你的培训期间，教练和培训协调员将负责跟时你的培训。花时间和你的教练，培训员交谈，提出你的培训盼望。如果你在培训中碰到任何问题，你也能够随时找到你的教练/培训员。

为了达成更加好的培训效果，你能够参看其它资源：

多个营运指南。（商品系统指南，现金房指南，前台指南，索赔指南，收货/票据指南）

商品知识指商

员工培训模式

主管岗位职能培训手册

完毕对应的CBL内容

浏览“信息库”

手册

员工指导/教练

和你的培训协调员一起，检查你所在的店内下列资料与否齐全：

员工培训模式

商品知识指南

主管岗位职能培训手册

营运指南

资料

手册

设定目的

请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目的。

培训进度表

姓名：

英文名：

开始实施日期：

店号：

部门：

预计完毕日期：

教练：

培训协调员：

内容

预期完毕日期

实际完毕日期

教练签名

概述

商场介绍

本部门介绍

部门经理职责

第二章

第一节

第二节

第三节

第四节

第三章

顾客服务

顾客服务政策及理念

高级沟通技巧

提高顾客服务水平

提高对员工的服务水平

第四章

人事管理

人事政策

招聘与面试

会议组织

培训与发展

团体建设

自我发展

计划与目的第一章

前言

欢迎您加入XXX,我们期着您能尽快融入到我们这个团体。作为XXX经理，您需要更广泛、更进一步的理解整个商场的概况。部门的基本状况以及经理的重要工作职责，方便让您尽快进入角色，成为一名优秀的管理人员。

第一节

商场介绍

概述

做为一名XXX经理，你应比主管更加熟悉您的工作环境和有关资源。

目的

熟悉商场人事组织构造

理解商场布局和有关部门职责

商场基本经营状况

内容

1、认识商场管理层及其姓名、联系方式、职责范畴。

通过商场入口处的倒金字塔图来认识管理层，熟悉他们的姓名、职位。

在总经办索取商场各个管理层的联系方式。

2、走一次楼面，熟悉商场的布局、商品构造。

商场平面图能够协助你更加好的理解商场的各区域

理解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？

3、做为部门经理，应站在更高层次理解商场的经营状况，收集你所在的商场的下列数据。

商场营业面积：

员工数：

SKU数：

销售及盈利：

客流量：

客单价：

社区环境和顾客消费特点：

理解这些信息对于你的工作有什么协助？

第二节

部门介绍

概述

本章节介绍营运办公室的区域，组员和部门基本职能

目的

熟悉后区各个办公室基本职能和有关人员的状况

1、办公室区域

各个办公室区域划分

设备种类和位置

文档寄存位置

2、你与否已认识了办公室的团体名称、负责人和所在组员。

3、部门经、基本职能

办公室作为一种重要部门，你必有确保办公室的各项职能得以有效执行，向各位主管、员工指导理解部门的基本职能，下列列出某些要点，你能够写出自己的意见。

UPC：信息提供、系统维护、设备维护、商品资料维护。提减价状况的跟进。

票据：去除商品、费用单据、鲜食盘点、数据计算、月报核对、费用预提及分析，零售库存金额的维护。

索赔：商品索赔，丢弃商品解决。

4、在你后来的工作中，你应当留心观察，分析各个办公室的现状和潜在问题，拟定你的工作重点。

第三节

总部有关部门介绍

概述

营运办公室各个部门都经常和总部有关部门进行联系，作为经理，你必须懂得在什么状况下需要和总部进行沟通，如何联系如何沟通，这将大大提高你解决有关问题的效率。

目的

熟悉总部各个有关部门

内容

在什么状况下需要和总部有关部门联系、联系方式、联系列出表格。

状况

联系部门/人

联系方式

UPC

系统故障

设备故障

商品信息错误

询订单问题

ISD（电脑部）供应商

商品行政部

采购部

票据

问题单据解决

盘点数据传送

费用的解决和预提

收货部、财务部、财务部、电脑部、财务部

索赔

供应商无款批量退货

财务部、采购部

第四节

经理职责

概述

要成为一名优秀的办公室经理，你首先要明确自己的工作职责，总的来说，你需要对各个办公室的工作进行全方面的规划和控制，同时，你也肩负着本部门与其它部门进行有效沟通和协作的重任。本章节，我们将在这方面给出某些建议，根据你的经验，总结出行之有效的管理办法并付诸实施，是我们但愿能达成的效果。

目的

理解营运办公室的职责范畴：

内容

1、制订工作原则

建立每日工作流程

进行店中店的划分和安排

建立档案管理系统

2、督促工作完毕及监督与否达成原则

审核每日工作流程完毕状况和与否达规定规定

审核店中店完毕状况和与否达成规定规定

3、协调与沟通

本部门内部沟通增强团体凝聚力

本部门与其它部门的协调、沟通

4、员工培训与发展

为员工提供更多的培训

充足授权给员工

5、制订团体发展计划

找到团体发展中存在的障碍和能够提高的空间

制订近期、中期和长久计划，并按计划时间表来付诸实施

请认真阅读下列资料，理解你的工作职责和内容：

《部门经理的一天》

《经理岗位职责描述》

但愿你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。

请列出你认为每日工作的时间安排，并与主管、副总讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，半途可能会碰到困难，想想它的解决方法。第二章

日常工作管理

前言

部门经理的日常工作繁多，每天都会被不同的工作包围。每天合理安排好自己工作次序。进行适宜授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作，能够为你的团体杰出完毕各项工作任务打下坚实的基础，同时，作为一名部门经理，你的工作重心应当放在规划去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范畴之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和提高，也会让您有更多的机会接受新的挑战。

第一节

日常工作管理

区域原则维护

概述

我们有诸多原则来确保商场经营目的的对的，例如风险控制等。同时，我们部门内部也需要制订更加具体的原则，以确保部门各项工作高效完毕，本章我们介绍一下与办公室有关的原则。

理解各项原则内容，核查原则执行状况。

基本原则：办公室的工作流程

办公室经理需要监督制订部门工作原则，建立一种每日/周/月工作流程。

参阅各部门主管的培训手册，制订工作流程的内容，看一下现在使用的各办公室工作流与否有效运作，提出你的意见和建议。

部门MOPR

在制订本部门原则时，要涉及公司对本部门的原则规定，即内容，MOPR是在基本原则的基础上，对重点工作内容的规定和规定，阅读各部门MOPR的内容，注意理解注解的含义，实际做一次部门MOPR。和主管探讨MOPR的完毕状况，统计下你发现的例外状况。

风险控制

安全是我们给顾客和员工的承诺，作为一名部门经理，需要随时关注顾客和员工的安全与否有充足保障。看一下安全手册和MOPR中风险控制的内容。

列出你准备与员工分享的内容：

为什么要重视风险控制

多个代码的含义

对的的搬运姿势

其它

区域卫生原则

观察你的工作区域与否整洁有序，提出你的意见或建议。

部门经理需定时核查以上各项原则与否已经执行计划并达成规定。

召开一次你所负责部门的员工会议，理解他们对于上述原则的熟悉程度和执行状况，并确保向全部的同事分享这些信息。

第二节

日常工作管理

档案系统管理

概述

营运办公室文档（涉及多个报告，统计数据等）较多，解决办法也各不相似，必须建立良好的档案管理系统，才干有效地进行档案管理。

1、建立完善的档案系统应涉及下列内容

文档生成日期，解决方式

文档归档日期，位置

文档保存期限，保存方式，参阅文献保存有关资料。

文档长久保存的书面统计

你的其它建议

2、核查跟进档案系统的工作状况

作为一名经理，你需要定时对档案系统的运作进行核查，以确保程序有效执行，核查内容涉及但不限于：

报告与否及时打印，分发，数据与否及时统计

与否已对解释进行了核查

需要进行的库存调节，零售改正等工作与否已完毕

与否按原则进行存档

3、不停完善档案系统

随着营运工作的不停调节，档案系统也必须不停进行完善，作为一名经理，你需要随时关注你身边的变化，并做出对应的工作调节和工作创新。

系统维护

作为世界上最大的零售商，沃尔玛成功的核心之一是它拥有一种强大的电脑管理系统。今天，系统协助我们做更多的工作，提供更多的信息，还会根据销售和库存，协助我们订货等，一旦系统出现故障，我们可能将会陷入巨大的困境：商品无法进行销售，机密泄露或大量的手工作业。因此，对于系统进行维护和管理，是十分重要的工作内容。

理解系统构造常见故障，解决办法

对系统的使用者进行充足的培训和管理

1、系统构造：参见系统构造图

理解SMART、POS、HOST间的关系及批示灯状况

2、常见系统故障及解决

参阅资料

作为部门经理，你应当熟悉多个常见的故障解决。在面临突发状况时，能够快速分析并做出对的的判断和决定。

3、与ISD的沟通

当系统故障产生时，要及时和ISD进行沟通，并统计下事故号在进行登记，在事故处在OPEN状态时，要和ISD保持亲密的联系。

4、SMART、POS、HOSTR维护管理

SMART、POS、HOST系统使用都有一定的权限，ID是对系统进行使用的通行证，不同的ID有不同的权限，营运办公室经理需对系统的ID进行管理。

未经授权的使用系统可能会造成公司机密泄露，因此必须对使用者进行定时审核。获得系统ID必须通过对应的系统知识考核

不同使用者获得不同权限，不可越权使用系统

对于转职、离职必须立刻删除系统ID

我们使用多个设备来维护系统，完毕工作。良好的设备状况能够使工作效率得到很大提高。要减少系统故障，在于平时的维护和保养。

1、建立设备清单，统计设备编号，数量，状态

立刻为你管理的设备建一份清单，清单需涉及但不限于下列内容：设备名称、机身号、固定资产编号、使用状况、维修维护状况

2、故障解决与维护

参见资料

3、与维修商的沟通

对于不能解决，且工程部也无法维修的故障，我们需告知维修商对设备进行维修。作为经理，你必须懂得每一种维修商的联系方式，建立一种清单，列出设备及其维修商、联系人、联系电话，将清单张贴在办公室里，方便每一位同事都能够及时查阅。

第三章

第一节

服务

沃尔玛的服务政策和理念

概述

沃尔玛有着独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和运用。沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传输者，因此我们必须充足理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客盼望是我们成功的核心。

掌握沃尔玛特有的服务原则和理念并将其工作中充足运用。

尽量地与员工分享公司文化政策。

1、顾客才是真正的老板

对于我们的顾客而言，我们每一种人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力求超出顾客的盼望是我们成功的核心所在。

2、日落原则

当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出回复时，快速回应表达您的关心，你不一定要在当天解决，但在解决前应与他/她保持联系。

3、确保满意

您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能协助他们，都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。

4、盛情服务

告诉他们商品陈列位置，只能够满足顾客规定。而将顾客带到该商品处则能超出顾客盼望，我们公司所但愿员工在工作中应想尽超出顾客盼望。

5、每天平价

每天平价是一种经营方略。它意味着我们要努力使我们的成本比竞争对手低，方便能用低价去销售商品，因此在沃尔玛，我们的顾客并不只在降价的时候能得到我们的最低价格，而是在每天都能享有到。

6、三米原则

使顾客感觉到他们很受欢迎-微笑、行注目礼，向离你三米之内的每一种人打招呼。

7、做个好商人

你必须让顾客对他们购置的商品表达满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫·格拉斯所言：我们经常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加杰出。

做个好商人,需要我们做到：

含有顾客需要的东西。

商品质量达成顾客规定。

含有顾客需要的多个尺寸和款式。

备齐顾客需要的数量。

理解商品的功效与优点。

向顾客提供比竞争对手更低廉的价格。

第二节

服务

高级服务技巧

含有一定的沟通技巧将使我们更加好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念，并在工作中灌输给你的员工。

含有技巧性的服务，有助于工作的顺利开展。

理解及掌握某些高级的服务技巧。

1、展示你的人格魅力。

语言体现清晰精确。

充满信心或富于热情。

多从对方的角度去考虑问题。

2、搞清别人需要什么：

理解对方的背景和现在状况。

站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。

搞清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。

预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。

考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。

3、尽量地引发交流的话题：

互相交流能够使你更理解对方，也能够使他/她更多地理解你。

人们越是互相理解，就越容易理解别人的观点。

交流的方式能够面对面，通过电话方式，或通过书面方式。

4、注意对方立场的变动：

语调和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数状况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地。

语调强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定。

省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表达某种妥协或对方不太重视这方面内容。

多些留心观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先懂得对方和立场的变化。

5、折衷的必要性：

双方无法达成共识时，需要认真权衡折衷。

在做出让步时，你能够提出你已经准备做出的决心，但要确保这个决定不低于你最低的目的。

6、保持稳重：

措辞温和。例如用“您提出的观点似乎局限性以阐明您规定的正当理由”替代“这是瞎扯”，能够预先避免不必要的冲突。

有变通的准备。如果对方的规定与你的提出来议相差无几，你若乐意变通的话，可能能够在不经意间获益。

表达赞赏。当对方做出折衷，让步或表达乐意时，如果你表达赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉。

第三章

报告及营运数据分析

前言

在收集到的数据的基础上，你要学习运用不同的办法和工具对营运体现进行分析。

掌握营运数据要点及分析办法：

1、营运数据分析办法：

横向分析：将同一时间段不同店、不同部门的数据进行对比。

纵向分析：同一间店的前一阶段（去年/上个月/上周）数据进行对比。

原则差别分析研：将数据和原则进行对比，例如缺货商品数与否超出了SKU百分之一的原则。

推理分析：根据某项数据推断出产生差别或错误的因素。

如我们根据变价计数例外能够推测出楼面同事对变价操作的熟悉程序和理解，根据DAMAGE金额的变化推断出各部门在营运管理中的状况。

2、营运数据要点：

销售数据分析：对比销售、客流、客单价的横向、纵向变化、分析变化的因素。

畅/滞销商品分析：比较畅销/滞销商品的变化，分析因素及跟进状况。

鲜食盘点毛利分析：纵向对比盘点毛利变化的状况，找出其中的规律或可能存在的问题。

PI例外分析：例外的严重性，产生例外的因素和PI例外的影响。

库存分析：库存金额及库存销售比的横向、纵向比较，与否有较大的变化及因素。

费用分析：与否超预算及因素分析、控制方法。

提/降价金额控制：分析多个提/降价金额类型占比及金额变化分析因素。

损耗分析：找出产生损耗的因素及解决方法。

建立数据跟踪分析的表格。第三章

报告及营运数据分析

（1）例：盘点毛利及丢弃金额变动分析表

24分区

×月×日

×月×日

×月×日

×月×日

×月×日

83#

93$

（2）自制一种各部门DAMAHE金额跟踪表，并且运用它进行跟踪分析，列出你的发现。

多些留心观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先懂得对方和立场的变化。

第四章

人事管理

前言

人是一种团体中最重要的资源，任何管理都需要在某种程序上与员工打交道，一种杰出的部门经理，除了懂得如何管理商场，经营生意之外，首先应当是一位优秀的人事经理，懂得如何选人，用人与发展人，如何组建一种有效的团体。

我们公司里，没有谁比谁优秀的说法，我们的力量在于我们的团结

——唐·索德奎斯

让每一位同事实现个人价值是沃尔玛人事管理的一种坚强的信念，真诚的去关心每一种员工，与他们保持良好沟通。培训他们，使员工有良好的个人发展。

第一节

人事管理政策

沃尔玛的成功基于成功的团体协作，而管理层在建立一种成功的团体过程中扮演着十分重要的角色，人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论根据，没有我们对公司文化的正直理解和认词，也就没有建立成功团体所需的基石。

从行政职能角度来分，沃尔玛公司有专门的人力资源经理，而事实上，每一位称职的部门经理都应当是一位优秀的人事专家，沃尔玛人事管理政策应渗入到工作的各个方面。

纯熟掌握运用公司人事管理政策。

1、尊重个人：

作为部门经理，应以尊重和平等的态度看待每一位同事，并全力支持沃尔玛的每一位同事，提供平等就业的机会和保持一种没有任何骚扰的工作环境。

我们更多承当“教练”的角色，通过培训我们的员工来协助您解决工作中碰到困难，完毕日常工和中的一部分职责。

2、公仆领导：

作为一名“教练”我们需要经常和员工一起，理解业务状况，回答员工疑问，解决实际问题，指导、协助、激励你的员工，并且为每一位同事获得成功而发明机会，这些原则被称为公仆领导。

3、门户开放：

门户开放是指的是员工能够直接和“教练”商谈自己的想法或问题，而不必紧张受到报复，“教练”需尽快回复员工的问题，如员工对回复不满意，能够向再上一级的管理层报告。

4、信息分享：

沃尔玛相信如果我们大家理解公司发展目的，以及如何才干实现那些目的的话，我们会工作的更加好。

在理解了公司的各项人事管理政策后，作为一名部门经理，灵活运用以上原则，调动员工工作主动性，营造良好的工作氛围。

第二节

招聘与面试

员工管理并不容易，但如果你能够在挑选员工时便于工作已选对了人才，便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作，适宜的人选将有助于部门协同配合工作，也有助于团体的整体建设。

理解招聘程序，掌握如何招聘适宜人选。

熟悉并实践面试技巧。结合部门的工作特点，吸取最适宜的人员。

招聘含有专业水平的人员。

１、有两种状况需作出招聘的决定

有人调职或离职

工作量增加，需要增添人手

在决定增加人手之前，认真做出分析，拟定与否必要。

２、拟定你需要什么样的员工。根据空缺岗位界定需招聘人员，应含有的条件。

个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等

能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等

个人特质：性格、主动性、工作爱好、服务意识等

３、明确招聘的人员岗位工作范畴

拟定人选的条件

从应征者资料中收集适合人选

４、面试基本模式和技巧

询问应聘人员现在的工作

诱导应征者说出自己与别人合作的状况

探讨一下应聘人同的教育程度或工作经验

理解一下他／她的业余嗜好和爱好

与他／她谈及身体状况，家庭状况等私人问题。要确保直接关系工作的需要

询问对方前来应聘的因素及有何但愿

计划好你面试时要探讨的问题，使你收集更多资料，指导你对应聘人员做出有凭有据的意见。

５、面试时应注意的事项

按面试时间表进行。事先拟定好面试时程序，控制好时间

向每位应征者获得充足的资料，充足理解他们的性格与能力，应试者特长状况、事业心

向应征者提出问题，并给充足的时间让其回答和叙述，从中理解对方的多个状况

尊重应征者，让他们觉得受欢迎

让对方坐得舒适，采用温和的态度，保持目光接触

向应征者阐明职位详情，工作性质

观察应征者人品、素质、服务意识及语言行为态度

为应试者，提供实际操作的必要条件及实操的状况

对每一种全神贯注，细心聆听，适时提问

始比利终保持实事求是，客观的态度

留给自己时间重温应征者的答案，整顿笔记，做考核统计

６、对应聘人员做出评定，拟定与否聘任。

实际参加一次新员工的面试，记下你的收获。

第三节

会议组织

会议是管理工作中不可缺少的一部分，是种信息的分享和交流。通过会议能够更加好地贯彻贯彻公司的各项政策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工沟通，鼓舞士气。

定时和不定时的组织会议，能够有效地增强团体的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更加好的激励和改善工作的办法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议内容，使会议变得更加高效。

理解会议功效

有效的组织会议，达成预期目的

学习如何主持一种成功的会议

１、会议是体现您和别人观点的办法，在会议中将信息、盼望传达给与会者，与他们参加探讨及评论这样能使您和与会议人员能很快达成一致，做出决策。会议的功效：

信息分享

提出问题，解决问题

增进员工与管理层之间，各部门之间的沟通、理解

２、我们所开的每个会议都要有针对性地为我们解决某些问题，因此会前必须制订会议议程，确保会议的组织、有计划地召开。议程内容涉及下列几方面：

拟定会议主题：拟定会议内容，提前做好准备。

合理分派会议时间：事先计划好各个话题的时间，并根据时间进行会议议程

根据主题拟定参会人员选择较为舒适的会议地点

３、会议的组织

告诉与会者开会的目的

提出讨论的具体题目

在会议偏离方向时，你必须纠正过来

关注会议的氛围，若氛围不够高涨，及时通过游戏、节目表演调节氛围，组织好会议的内容，即使会议内容丰富多彩，又简洁高效

注意聆听而不是总发表议论

提出建议、讨论、表决

４、如何控制会议

准时开会

控制与会人讲话的时限

讨论的主题不偏离主题

关注会议氛围，可通过游戏、节目表演调节氛围

激励每一种充足发表意见和观点

做好会议统计，总结所解决的问题及达成的效果

给参加会议的人提出意见和建议的时限

准时结束会议

５、总结会议主持与否成功，能够下列几方面考虑

会议划否遵照议程

与会人员与否准时到会

会议的宗旨与否叙述清晰

会议的精神，与会人员与否清晰

会议的场合与否舒适

会议所提出的问题有无得到解决，提出的方法有无得到贯彻，目的有无达成

多参加某些别人组织的会议，学习别人组织会议成功的办法。

运用你所学习到的技巧，组织一次会议。

第三节

培训和发展

培训能够协助公司持续稳定发展和发掘人才，协助你的员工及主管更加好地完毕他们的工作，提高他们的工作能力和效率，使他们得到更加好的发展，这也体现了你的管理能力。要懂得：员工的成功也就是你的成功。作为一名沃尔玛的管理人员，我们追求的是团体的发展和团体成功。只有我们的员工不停得以成长，我们才干最大程度的发挥员工的主动性和主动性，激励员工不停创新，追求卓越。作为副总经理，我们更多承当“教练”的角色，通过培训我们的员工来解决工作中碰到的困难，提高他们的工作能力，从而增进他们的发展。培训好你的部门经理，充足发挥员工的特长，为商场培养后备人才，能够使你的日常管理工作轻松自在，授权给他们，让自己有更多的时间和精力接受新的挑战。

懂得培训的目的，何时安排培训，如何跟进培训后的工作效果

明白培训与发展的关系，培养后备人才

学会安排组织多个培训，提高员工的工作能力，增进他们的发展

１、在营运部门，我们的工作内容会随时发生变化，因此我们不仅要学会适应，还应掌握更多的工作技能，随时应对突如其来的变化，自入职以来您会接受正式及非正式的培训，在培训中您或获悉：

当新的政策、方法出台时，您会及时得到最新信息

重要向您传授人际关系技巧，提供故意义的信息反馈及指导同事如何围绕公司大方向工作。

为了您和员工更大的个人发展空间，公司欢迎激励我们参加交叉培训课程拓宽知识面，目光久远的设计自我发展计划。

２、做为部门经理，您要通过工作中的观察、询问互相探讨和经验总结，在一定时期内进行对应培训安排（必要时可找ＨＲ的培训协调员来协助），安排培训时间、内容、地点、参加人员。

３、制订培训计划

我们首先要观察员工最需要哪些方面的培训，需要有哪些侧重点，有些培训合用于全部人，但有些培训只针对个别人。因此培训计划因团体不同而异，因人而异。

岗位技能培训

顾客服务培训

团体协作培训

发展培训

４、进行培训的方式

成功指导

改善指导

定时进行集体培训

交叉培训

通过店中店，予以更多授权

公司为营运部门的管理同事安排了培训课程，去培训协调员那儿理解：你的部门的管理层都规定参加哪些课程，完毕状况如何？

今年总部的培训课程计划是如何的？你自己的培训计划如何？在安排工作时有无考虑到培训在内？

５、检查检查效果

培训过后要重话在运用所学知识于工作中所达成的效果，这也是接受培训员工的任务。从工作中观察员工对知识的运用程度，用以考核员工培训效果。对培训效果的检查能够用书面考核或实际操作的方式进行，我们不会经常有机会进行正规的考核，但在日常工作中，通过实际操作或授权的方式能够有效地考核员工与否已掌握了培训内容并能运用到实际工作中。从实际工作中观察员工对培训内容的掌握，总结经验局限性，更加有效地组织各项培训。

6、与你所在店的培训协调员讨论，培训是如何协助你工作的？培训效果体现在哪些方面？

7、作为部门经理，不仅要为员工提供培训和服务，我们更重要的来协助员工谋求发展，为体现杰出的同事制订发展培训计划，为他们设定奋斗目的，为商场培养后备人才。

与主管沟通，理解他的工作困难，工作局限性之处，同他一起探讨因素，并谋求资源，为他进行对应、具体的培训，培训后，要跟进主管的进步状况。

在日常管理工作方面，要进行适宜授权，予以主管对应压力和责任，进行锻练。但你要检查成果，方便掌握状况。需要予以主管更多的支持和协助和激励，维护主管在员工中的威信。第四章

服务

前言

我们是一家商品营销公司,我们的目的就是要把商品销售给顾客.让我们感受一下沃尔顿先生是如何看重顾客服务的：

“全部同事都是在为购置我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够辞退我们公司的每一种人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要原则，就是看我们让顾客”——

“我们的老板满意程度。让我们都业支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

——山姆·沃尔顿

卓越的顾客服务是我们区别于全部其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者是我们的合作伙伴，衡量我们成功与否就是看我们让顾客我们的老板满意程度。让我们都业支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。

第一节

提高对员工的服务水平

沃尔顿先生说过：“员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们倡导公仆式的领导方式。理解、协助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有发明性，更有热情地做好顾客服务。

学习服务员工的方式，掌握服务技巧。

学会做一名公仆领导。

1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、激励，培养员工的主动心态更易于对部门人员的管理。

赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。

感谢员工不停努力而获得的佳绩。

不停激励员工，让员工懂得自己对公司的责任和公司对他/她所做奉献的感谢。

与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并协助他们解决问题。

如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析因素，采用主动地态度尽快纠正错误。

2、对员工多某些理解、关心、协助、支持他们，使他们更加好地发挥潜能。

协助员工解决实际工作中所碰到的困难。

对的分派员工工作，让员工感觉自己所做的工作是有价值的，并且是最适合自己的。

理解员工持不同工作态度的因素。

不停培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。

充足发挥员工的优点。

对的评价员工的能力。

第二节

办公室顾客服务

办公室不直接面对顾客，员工经常无视顾客服务的重要性，减少顾客服务水平，观察员工的顾客服务，和楼面同事、部门同事谈一谈顾客服务的现状，理解存在的问题，考虑解决方法。

为员工发明轻松愉快的工作氛围。

通过会议或者是面谈的方式和员工交流，举实例强调。

2、顾客服务技巧：

重视聆听，理解顾客需求，快速解决问题或回复。

呈现个人魅力，保持微笑，富于自信、热情、耐心。

掌握语言艺术，反映快速，但不咄咄逼人，不直接否认顾客的观点。

将你对顾客服务重要性的认知，顾客服务的技巧同员工分享，和员工一起服务顾客。

含有一定的沟通技巧将使我们更加好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念，并在工作中灌输给你的员工。

含有技巧性的服务，有助于工作的顺利开展。

理解及掌握某些高级的服务技巧。

1、展示你的人格魅力。

语言体现清晰精确。

充满信心或富于热情。

多从对方的角度去考虑问题。

2、搞清别人需要什么：

理解对方的背景和现在状况。

站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。

搞清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。

预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。

考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。

3、尽量地引发交流的话题：

互相交流能够使你更理解对方，也能够使他/她更多地理解你。

人们越是互相理解，就越容易理解别人的观点。

交流的方式能够面对面，通过电话方式，或通过书面方式。

4、注意对方立场的变动：

语调和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数状况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地。

语调强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定。

省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表达某种妥协或对方不太重视这方面内容。

沃尔顿先生说过：“员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们倡导公仆式的领导方式。理解、协助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有发明性，更有热情地做好顾客服务。

学习服务员工的方式，掌握服务技巧。

学会做一名公仆领导。

1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、激励，培养员工的主动心态更易于对部门人员的管理。

赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。

感谢员工不停努力而获得的佳绩。

不停激励员工，让员工懂得自己对公司的责任和公司对他/她所做奉献的感谢。

与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并协助他们解决问题。

如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析因素，采用主动地态度尽快纠正错误。

2、对员工多某些理解、关心、协助、支持他们，使他们更加好地发挥潜能。

协助员工解决实际工作中所碰到的困难。

对的分派员工工作，让员工感觉自己所做的工作是有价值的，并且是最适合自己的。

理解员工持不同工作态度的因素。

不停培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。

充足发挥员工的优点。

对的评价员工的能力。

3、与员工进行良好的沟通与面谈。

理解员工的工作状况、生活状况，协助员工解决困难。

理解员工与主管的合作状况，如果存在问题，进一步理解状况，与主管沟通，起到解决问题的桥梁。

理解每一位的特长，合理安排工作岗位。

多花某些时间，在楼面与员工一起工作，理解员工实际工作困难，并提供及时解决方法。

对员工的提出的困难、规定，极力为员工提供协助并进行及时反馈。

4、员工之间难免出现意见分岐，公正解决员工之间的矛盾。

理解冲突的起因和发展。

将自己的见解告诉他们，解释事件对他们的影响。

提示员工记住整体目的，不要只看到眼前状况。

劝告他们要达成合同而作出让步。

第三节

团体建设

我们需要杰出的个人，但我们更需要杰出的团体。一支含有良好的协作精神，团结向上的团体是无坚不摧的，沃尔玛相信，没有杰出的团体工作，就没有今天如此辉煌的成功，团体的力量是无穷无尽的。团体建设如何，体现着您的管理水平的高低。建立一种高效率的团体，是每一位管理人员的重要课程。

在沃尔玛，成功永远需要大家的努力，要获得团体的成功，我们首先营造一种活跃、创新、畅所欲言的氛围，作为部门经理，有责任带领团体全部组员迈向成功。

有效的团体合作来自成功的沟通，纯熟运用沟通技巧，与员工建立充足的信任与理解，增强团体凝聚力，是对部门经理管理水平的一种挑战。

学会组建一支团结、高效的部门团体。

掌握沟通技巧与方式，建立有效的团体沟通。

提高团体的效率。

1、建立团体

为团体制订目的和行动计划，并带领团体组员为达成目的而努力。

理解团体组员的工作特点，通过沟通熟悉组员的个性，安排适合他们发挥的工作。

协助团体中优秀的组员得到发展，并激励大家向下一种目的迈进。

给员工提供他们需要的培训，使他们在工作中充满信心。

要适宜委托和授权，让员工不停接受挑战。

2、运用公司有关政策和文化，加强团体建设。

灌输合作精神，培养员工互相协作能力

与团体组员共同谋求更加好的工作方式，协助同事共同完毕工作

讨论工作的得失，分析因素，从中提高工作经验。

3、活跃团体氛围