公共关系学自考知识点

公共关系学自考知识点第一章公共关系学概论一、公共关系的定义☆☆☆☆（1）管理论：强调管理属性，雷克斯·哈罗博士认为公共关系是一种独特的管理职能。卡特利普和森特认为，公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。（2）传播论：侧重于传播属性，弗兰克·杰夫金斯认为“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。”（3）传播管理论：管理论+传播论，詹姆斯·格鲁尼格认为“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。”二、公共关系的基本要素☆☆☆☆☆：（1）公共关系的行为主体是组织机构。（2）公共关系的沟通对象是相关公众。（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。（4）公共关系的过程是信息的双向交流。（现代公共关系传播的本质—组织与公众之间的双向信息交流关系）（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。三、公共关系状态☆☆☆☆（1）定义：一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中，它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。（2）包括：社会关系状态、社会舆论状态四、公共关系活动☆☆☆☆运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。现代公共关系活动的意义：从自发转变为自觉，从无意识转变为有意识，从盲目转变为有计划，从零散转变为系统，从纯经验转变为科学。五、公共关系观念☆☆☆☆☆：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。（1）形象观念，主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。（2）公众观念，领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据（3）传播观念，经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众（4）协调观念，善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得“统筹”、“兼顾”、“缓冲”、“折中”、“调和”、“妥协”的意义和价值。（5）互惠观念，在交往与合作中，将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则。（6）服务观念，为对他人、对社会的一种奉献精神，用服务去赢得好感和信誉。六、组织、公众、传播☆☆☆（1）组织：公共关系的主体即公共关系的承担者、实施者、行为者。（2）公众：公共关系的对象，这些个人、群体和组织构成了组织的公众环境。（3）传播：公共关系的过程和方式，公共关系的本质属性。组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播与沟通。七、关系、舆论、形象☆☆（1）关系：组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。（2）舆论：社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。（3）形象：组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。八、人际关系☆☆☆（1）公共关系与人际关系：①联系：公共关系包括了一部分人际关系，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。②区别：公共关系主体是组织，人际关系是个人；公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，人际关系包含许多与组织无关的私人关系对象；公共关系的内容是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务，人际关系是处理的许多私人事务与公众没有关系九、人群关系☆☆☆（1）公共关系与人际关系：①联系：人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础。②区别：公共关系比人群关系的内容更复杂，范围更广泛。人际关系和人群关系均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。十、公共关系的历史与发展☆☆☆（1）古代时期—公共关系思想的萌芽：公共关系作为一门学科，最早产生于美国。亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。（2）巴纳姆时期—神话与欺骗：19世纪中叶在美国风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的前身。当时最有名的代表人物叫巴纳姆，故将公共关系发展史的这一段时期称为巴纳姆时期。19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。（3）艾维·李时期—公共关系职业化：艾维·李作为公共关系之父，不仅首创了公共关系这一专门职业，而且，他提出的“说真话”、“公众必须被告知”的命题将公共利益与诚实带进了公共关系的领域，大大推动了这门学科的发展。（4）爱德华·伯尼斯时期—公共关系学科化：1923年，他以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著—《公众舆论的形成》。美国的卡特利普和森特出版了公共关系专著《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式，成为公共关系的畅销书，在美国被誉为“公共关系的圣经”。（5）公共关系在我国的发展：公共关系在20世纪80年代初传进我国。1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接受。十一、公共关系的功能☆☆☆☆☆：（1）收集信息；（2）辅助决策：①为确立决策目标提供咨询建议。②为决策提供信息服务。③协助拟订和选择决策方案。④评价决策效果。（3）传播推广（公共关系的传播推广功能首先在于“告知公众”，这是公共关系传播最基本的功能）：①创造舆论，告知公众；②强化舆论，扩大影响；③引导輿论，控制形象（4）沟通协调（根本功能）（5）提供服务。【简答题】简述公共关系的基本要素。【解析】（1）公共关系的行为主体是组织机构。（2）公共关系的沟通对象是相关公众。（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。（4）公共关系的过程是信息的双向交流。（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。第二章公共关系组织与人员一、公共关系的组织机构☆☆☆：专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。1、公共关系部门的性质☆☆：传播性、沟通性2、公共关系部门的地位☆☆：①内部管理：主要负责沟通与协调经理层与其他职能部门、以及各职能部门之间的关系，提供信息，协助决策；②外部经营：介于组织与公众之间，通过传播保持组织与公众环境之间的双向沟通，因此：它在组织总体中扮演“中介”、“边缘”的角色。3、组织内设公共关系部门的模式☆☆：（1）部门隶属型（归属于销售部门；归属于广告或宣传部门；归属于联络接待部门；归属于办公室）。（2）部门并列型（3）高层领导直属型。（4）公共关系委员会。4、组织内设公共关系部门的特点☆☆☆：①了解内情②便于协调③效率较高④成本较低⑤工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正二、公共关系公司：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。1985年8月，中国环球公共关系公司成立，这是我国第一家公共关系专业公司。1、公共关系公司的类型☆☆☆：（1）按内部业务分①专项业务服务公司：提供技术服务，如为客户制作广告，作形象调查等；②专门业务服务公司：为特定行业提供公共关系服务，如专门为工商企业服务、维护企业合法地位和良好形象的公司等；③综合服务咨询公司：多行业、多职能、全过程。（2）按经营方式分合作型公司和独立型公司。2、公共关系公司的经营范围☆☆☆☆：（1）【辅助】咨询诊断、联络沟通、培训服务；（2）【代理】收集信息、推介产品、新闻代理、广告代理；（3）【活动】策划活动、会议服务、礼宾服务（4）【制作】印刷制作、音像制作。3、公共关系公司服务的特点☆☆☆☆：（1）较为客观公正；（2）技术全面，专业性强；（3）较灵活，适应性强；（4）关系较疏远；（5）运作成本较高。4、聘请公共关系顾问要注意几个问题☆☆☆☆：（1）【专业】选择有专业水准及良好品德的顾问；（2）【信任】信任顾问，为其提供真实准确的资料；（3）【沟通】与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议；（4）【尊重】尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明；（5）【预防】以预防为主，不要出事了才急忙聘顾问；（6）【稳定】聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期。三、公共关系协会☆☆☆：是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织。行业性协会的建立和发展，是公共关系成熟程度的一个标志。1、时间：①1955年，国际公共关系协会成立；②1986年11月，上海市公共关系协会成立；③1987年6月，中国公共关系协会成立。2、公共关系协会的主要活动内容☆☆☆☆：（1）【联】联络会员；（2）【规】规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；（3）【训】专业培训；（4）【普】普及知识；（5）【编】编辑出版刊物。四、公共关系一般人员及其日常工作☆☆☆：（1）调查分析人员：收集信息、预测公众动向和社会发展趋势，评估组织的形象和公共关系的工作效果，并寻找其形成的原因；（2）计划人员；（3）传播人员：按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动；（4）文秘人员；（5）专门技术人员：财务人员、美工人员、摄影摄像人员、微机技术人员等。五、公共关系人员的公共关系意识☆☆☆：公共关系从业人员的素质以公共关系意识为核心。（1）形象意识（公共关系意识的核心）；（2）服务意识；（3）互惠意识；（4）沟通意识（信息交流的意识）；（5）长远意识；（6）创新意识。六、公共关系的基本实务知识☆☆☆：公共关系调研、公共关系活动策划、公共关系活动实施和评估、公众分析、与各类公众打交道、社交礼仪的知识等。七、公共关系人员的能力结构☆☆☆☆：①【说】较强的文字和口头表达能力；②【管】良好的组织能力；③【想】健全的思维和谋划能力；④【看】敏锐的观察能力；⑤【变】很好的自制自控和灵活应变的能力；⑥【交】善于与他人交往的能力；⑦【理】掌握政策、理论的能力。八、公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范☆☆：公正、正派、对社会负责、真实、保密。1989年9月27日，我国提出了《〈中国公共关系职业道德准则〉草拟及实施方案》。【简答】简述公关基本实务知识的内容。【解析】（1）公共关系调研；（2）公共关系活动策划；（3）公共关系活动实施与评估；（4）公众分析；（5）与各种公众打交道；（6）社交礼仪的知识。第三章公共关系对象一、公众的定义☆☆：公共关系工作的对象统称为“公众”，因此，公共关系也称作公众关系。对公众的研究是公共关系学的重要内容。公众总是和某一特定的共同点联系在一起的，共同点的性质决定着公众的性质。二、公众的基本特征☆☆☆☆：群体性、共同性（共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景）、多样性、变化性、相关性（组织与公众形成关系的关键）。三、公众的分类☆☆☆☆☆：（1）根据组织的内外对象：①内部公众②外部公众：即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等。（2）根据关系的重要程度：首要公众和次要公众；（3）根据关系的稳定程度：①临时公众：因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。比如因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。②周期公众：按一定规律和周期出现的公众对象。比如逢节假日出现的游客高峰，招生时节的考生及家长，“广交会”的来宾等。③稳定公众。（4）根据公众对组织的态度：①顺意公众：对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。②逆意公众：对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。③边缘公众：对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。（5）根据组织的价值取向：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众。（6）根据公众发展过程的不同阶段：非公众（组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群众。）、潜在公众、知晓公众、行动公众四类五、内部公众☆☆☆：组织内部的所有成员。它是组织最重要的基本目标公众。做好这部分公众的工作是公共关系工作的起点。六、内部公众的重要性☆☆☆：①内部公众是形成组织力量的主体；②内部公众是组织创一流产品的主力军；③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。七、政府公众☆☆☆☆：是所有社会组织的目标公众中最有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。【简答】简述公众的基本特征。【解析】①群体性；②共同性；③相关性；④多样性；⑤变化性。旅游公共关系重点名词解释一，公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而2建立的一种松散的社会组织关系。公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。3.

是旅游经济活动的基本单位是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，外部公众：4.

大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介5.

向社会大多数成员传送消息、知识的过程。人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。6.7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共8.

关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成9.

的结果旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给10.

组织带来严重损失的各类事件。二．简述题现代酒店为什么要树立全员公共意识？1.

它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。简述公关部的工作程序（即四步法）2.公关调查—公关策划—公关实施—公关检测简述公共协调的内容和原则3.

内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则简述大众传播的优势与不足4.

点

特

大众传媒

不足

优点

无动态图像和声音的生动传报道速度慢；

有图片的直观、文字的细致；信息便于保

报刊情；获取关联信息耗费时间；与受众的互

存和重复使用；相邻信息真实、健康……

动性不强、不即时……

信息不便于无图片的直观和文字的细致；报道速度较快；以声传情，声情并茂；相广播保存和重复使用；较难获取关联信息；与邻信息真实、健康……

受众的互动性不强、不即时……

较难获取关信息不便于保存和重复使用；报道速度较快；图文兼有，声像并茂，生电视联信息；与受众的互动性不强、不即动鲜活；相邻信息真实、健康……

时……

报道速度很快；可获取海量的关联信息；相邻信息有时真假混杂、良莠不齐……信息可下载保存，可无限重复使用；与受网络众的互动性很强；综合性的大众传媒平台，虚拟的人际交往平台和信息传播平台……酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？5.酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。它是评价酒店名气大小的客观尺度。酒店的美誉度，是指社会公众对一个酒店的信任和赞美的程度，以及这个酒店社会影响的美丑、好坏。它是评价酒店好坏程度的指标。的好坏。美誉度高不一定知名”质“的大小，美誉度主要衡量舆论评价”量“关系：知名度主要衡量舆论评价度高，美誉度低也不意味着知名度低。简述公共关系的基本要素和目的6.主体—旅游组织。客体—公众，媒体—传播目的：是通过多方位的公共关系活动，实现与各方的协作，达到与各方面的协调。旅游公共关系策划应该遵循哪些原则？7.①公众利益优先的原则是公共关系策划的首要原则③独创性与连续性想统一的原则②尊重客观事实的原则④计划性与灵活性相统一的原则⑤公共关系策划与组织整体计划相一致的原则⑥创新性与可行性相统一的原则如何应用谈判中“黑脸白脸”技巧和休会技巧8.黑脸白脸技巧：在谈判中交替使用强硬态度和妥协让步态度休会技巧：在谈判中，谈判双方产生分歧时，聪明的办法是在双方对立起来之前，马上休会，使谈判双方有机会养精蓄锐和调整对策，推动谈判顺利进行，达到顺利解决问题的目的。简述旅游危机公共关系处理的方法和策略9.②防患于未然①有效利用危机管理，善于把坏事变好事⑥巧妙利用局势⑤直面危机④正确评估危机③巧妙应对旅游公共关系专题活动有哪些基本要求？10.目标明确、精选主题、周密筹备、策划宣传、灵活驾驭公共关系复习题库31.简述公共关系的功能。1-57答：(1)收集信息；（1分）(2)辅助决策；（1分）(3)传播推广；（1分）(4)沟通协调；（1分）(5)提供服务。（1分）32.简述公众的特点。3-81答：(1)群体性；（1分）(2)共同性；（1分）(3)多样性；（1分）(4)变化性；（1分）(5)相关性。（1分）33.简述态度的特征。4-104答：(1)社会性；(2)针对性；(3)协调性；(4)稳定性；(5)两极性；(6)间接性。34.简述公共关系活动的行为方式。6-156答：(1)建设型公共关系；（1分）(2)维系型公共关系；（1分）(3)进攻型公共关系；（1分）(4)防御型公共关系；（1分）(5)矫正型公共关系。（1分）35.简述广告的商业功能。7-166答：(1)沟通产销，刺激需求；（2分）(2)扩大销侄，加速流通；（2分）(3)鼓励竞争，活跃经济；（1分）36.简述卓越理论构建所依赖的基础模型。10-224答：(1)新闻代理模型；（2分）(2)公共信息模型；（1分）(3)双向非对称模型：（1分）(4)双向对称模型。（1分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）37.试述杂志传播的优点和缺点。5-131答：一、优点：(1)针对性强；（2分）(2)信息的覆盖与更替周期长：（2分）(3)印刷精良，装帧较好，更具保存价值。（2分）二、缺点：(1)缺乏灵活性与时效性：（2分）(2)阅读范围的局限性：（1分）(3)感染力较差。（1分）38.试述组织形象的构成？9-199答：(1)组织的产品形象：（2分）(2)组织的管理形象；（2分）(3)组织的人员形象；（1分）(4)组织的环境形象：（1分）(5)组织的文化形象；（1分）(6)组织的社区形象；（1分）(7)组织的标识形象：（1分）(8)组织的媒介形象。（1分）如果你是该公司的公关人员，如何做才能使该活动取得理想的效果？答：一、准备阶段。(1)先要搞清楚展览会的目的、主题和类型；（1分）(2)充分做好本企业展台传播内容的准备工作；（1分）(3)邀请参观者；（1分）(4)要向新闻机构采取合适的形式发布消息；（1分）(5)准备好业务洽谈处、组织好工作人员等；（1分）(6)核算费用申请报批。（1分）二、展览会期间，应做好：(1)要安排好接待工作，要强调工作人员尊重参观者；（1分）(2)加强新闻发布工作，搜集参观者所反馈的信息。（1分）三、展览会结束后，应做好：(1)搜集编印新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料；（1分）(2)对展览会效果进行测定，目的也是总结经验，找出问题。（1分）31.简述公共关系的功能。①收集信息;(1分)②相助决策;(1分)传播推广;(1分)①协调沟通:(1分)⑤提供服务。(1分)32,简述公共关系公司服务的特点。较为客观公正;(1分)技术全面,专业性强:(1分)较灵活,适应性强;(1分)关系较硫远;(1分)运作成本高。(1分)33.简述口语传播的优点。①不需要辅助手段,运用简便易于控制;(2分)②双向交流,可作到“有的安“:(2分)③能释放人的情结能量.起菜种心理平衡作用。(1分)34.简述公共关系策划的特征。目标性;思想性;创遠性;程序性;灵活性;时机性评分参考]每答対一点给1分,任答对5点给满分5分。35.简述确定广告主题应注意的事项。引人注目:(2分)没显易懂;(1分)整体统一:(1分)独特个性。で1分)36.简述组织形象策划的基本特性。①主观性和客观性的统一:(2分)②统一性和差异性的结合;(2分)③恒定性和变通性的统一。(1分)37.试述公共关系策划的原则。①利益性原则。高明的公共关系策划总是在利于公众的同时也有自己。(2分)②客观性原则。在公共关系策划运作中策划者必須以客观事为基础,只有这样,オ能真诚地与外界往来,脚实地地开腰公共关系工作。(2分③系统性原则。公共关系策划必须从整体出发,考虑同题全面、周到、细致,即使一个小环节、小同题,也要将它放到策划的整体方案之中来考虑。(2分)④可行性原则。策划者要以科学理论为指导,以策划目标为前提,调查研究分析策划对象的现状和要求,制定出切实可行的公共关系策划方案并对其进行评估。(2分)6灵活性原则。公共关系策划著要全面、及时准确地掌握各种环境因素和信息的变化规律,审时度势,洞察秋毫,使制定的策划方案具有相应的弹性,以应付复杂多变38.试述因特网的优缺点。优点:兼容性;(1分)互动性;し分)全球性:(1分)存与粒;(1分)即时柱(1分)针对性强。(1分)(9缺点:缺乏严谨性:(1分》缺乏深度与原创性;(1分)缺乏权成性;(1分)终乏規矩。39.①运用公共关系相应理论分析该制造商的应对行为存在哪些问题?②公共关系危机管理应遵循哪些原则?答：①对待公共关系危机应持一种积极正确的态度。该企业在应对过程中出现了一系列的错误:首先,没能迅速、及时地作出回应,迟缓的回应加重了该企业不负责任的形象;(1分)其次,缺少主动的回应,被动地做“蛇鸟”让人们以为该企业缺少承担责任的勇气与决心;(1分)第三,传播的信息缺乏权成性,加剧了民众的猜疑与不满,恶化了危机;(1分)第四,对公众的利差关注不够,公众的权益高于一切,而该企业急于摆脱于系,对逝者及其他用户的仅益却只字不提。(1分)②公共关系危机管理应循的原则行及时性原则;(1分)主动性原则:(1分)真实原则;(1分)公开性原则:(分)略性原则:(1分)公众至上原则。(1分)31.简述公共关系一般人员的构成类型。(1)调查分析人员；（1分）(2)计划人员；（1分）(3)传播人员；（1分）(4)文秘人员；（1分）(5)专门技术人员。（1分）32.简述开幕(开业)典礼的一般程序。(1)主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐；（1分）(2)介绍来宾；（1分）(3)剪彩、题词等；（1分）(4)有关领导和来宾致词；（1分）(5)安排其他助兴节目。(1分）33.简述公共关系策划的作用。(1)是市场经济发展的客观要求；（1分）(2)是企业经营管理的重要任务；（1分）(3)是塑造组织形象的