维护老客户的技巧

维护老客户的技巧1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!2.在聊天时一定要从他们口中理解到什么时候可能会有需求,有多少的量.3.在聊完项目问题后能够再随便聊某些其它方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户.4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些近来可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才干把业绩做得更加好!老客户如何拜访？一、拜访目的：理解经销商市场发展状况，增进合作。二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。三、拜访注意事项。1.出发前，先电话或短信告知该区域客户销售代体现到时间，但愿对方届时安排时间见面；2.达成后，先以短信告知该区域全部客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；3.达成后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。•三准备：①拜访目的，理解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售统计和给客户的其它资料；•三必谈：①目的产品在本地医院网络状况及商业、连锁的销售现状；客户对目的产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目的产品的反映和接受程度；理解市场和竞争对手；③现在销售存在的问题和解决的办法；•三必到：①必到市场理解目的产品销售状况，检查市场；②必到商业理解目的产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会予以一定的产品培训；4.拜访完后，做出市场评定，对发展目的、发展中的问题、解决的方法等有成型报告；四、拜访客户时的三大纪律：1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通；3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺；公司老客户关系维护案例分析：用EDM系统管理老客户营销理论告诉我们，开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，也就是说留住老客户是公司最含有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论告诉我们，让那些老客户重复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是诸多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在沉寂中。如何留住老客户，如何提高重复购置率，这些可能是诸多公司都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购置率低有诸多个因素，但是有一种非常重要的因素，始终被公司所无视或者在原来的条件下公司需要耗费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、含有一定频率的沟通。这里面有几个重点是：1、持续的沟通。市场的竞争越来越激烈，后来者始终都会盯紧市场的任何变化，试图闯进客户购置决策时候的备选答案。作为公司的老客户，含有先天的优势，他已经承认或者部分承认你的公司了。公司要做的工作就是，保持自己在客户购置决策的时候自己作为一种首选选择，不能被竞争对手挤出来。因此，公司与老客户之间必需形成持续的沟通关系，否则，只会功亏一篑。只有持续的沟通，才能够以最简朴的操作起到长久持续沟通的效果。2、有效的沟通。客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对顾客和谐的内容、顾客和谐的界面、顾客和谐的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的EDM才不会被顾客当作垃圾邮件。老客户关系维护解决方案，正是含有了在顾客行为特性模型分析上独特的优势，才干够让公司与顾客之间形成一种持续的有效沟通，形成良性的互动关系。3、一定频率的沟通。与顾客的沟通频率要讲究适度，因此，通过一系列的顾客模型进行分析挖掘，精确掌握顾客的沟通频率特性，才干让顾客感觉和谐。EDM系统进一步追踪挖掘顾客的邮件使用频率、使用习惯，为公司提供有力地数据支持。客户维护技巧二：把握核心客户销售人员把每一分钟都花在刀刃上，这不仅是公司一贯强调的准则，也是切实提高拜访成功率的核心。如何做到这一点？这就需要推销人员把握住那些能够为公司提供更大利润的核心客户。——宝洁公司1、谁为我们发明了更多的利润任何一种公司生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已，而是为了追求更大的利润。如果没有利润，公司连基本的生存都无法维持下去，何谈持续发展及提高竞争力呢？如何才干拥有更多的利润？除了加强内部管理之外，固然要从客户入手。如果没有客户，一切公司利润都无从谈起。不同的客户为公司发明的利润状况也是各不相似的，那么终究哪些客户能够为公司发明更大的利润呢？这些客户就是最值得引发公司及全部销售人员注意的核心客户。所谓的核心客户就是人们经常说到的大客户，或者用现在较为流行的说法来体现，即所谓的VIP。全部的公司都在下意识地对核心客户体现出明显的关注，诸多管理科学的公司已经通过种种途径和方式对核心客户采用了特殊的关照：股市设立的大客户室，大客户事业部，航空公司的头等舱等。即使传统的营销观点认为，客户就是上帝，公司对全部的客户无论大小都应当一视同仁。但事实上，今天这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分成三六九等。正如我们前面提到的“二八法则”体现的那样，对于越来越多的公司或商家来说，80％的收入是由20％的大客户带来的，甚至90％的盈利是由不到10％的客户发明的。这就表明：少数大客户发明了公司收入的绝大部分，核心客户的价值支撑了公司的价值。在这种情形下，如果公司坚持对全部的客户一视同仁，如果推销员仍然不分重点地面面俱到，那就显得过于不识时务和迂腐了，由于这将意味着推销员要展开无多次无效或者效率低下的沟通活动，而公司也将因此而失去真正能够发明丰重利润的客户资源。因此，对于那些能够为公司发明丰重利润的核心客户，推销人员不仅要予以特别关注，并且还应当想方法与其建立长久、稳定的合作关系，使之成为公司品牌的忠实消费者和有效宣传者。事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到每次交易发明的利润。据资深咨询机构的统计数据表明，保持一种老客户所需的成本，仅是开拓一种新顾客成本的20％左右。并且，一种公司的重要收入和利润大都来自老客户。由此可见，建立和维持大客户关系要比谋求新客户更高效、实惠。2、核心客户也分红、黑、白脸即使公司在对客户进行划分时会将交易时产生的利润作为重要考虑因素，可是核心客户并不见得就仅仅是那些在每次交易中为公司发明更丰重利润的客户。有些客户即使每次交易为公司带来的利润不高，但是他们的交易额却相称大；反过来说，有些客户总的交易额即使不大，可是公司与他们合作时获得的利润率却相称高。尚有些客户可能并没有为公司发明明显的利润，甚至公司与他们合作完全是在“亏本经营”，但与这些客户保持良好的关系却可觉得公司发明更大的长久效益，例如品牌影响力等。这些客户都是应当引发公司特别关注的核心客户。因此，销售人员在对客户进行分类时，不仅要考虑每笔交易产生的利润，还要考虑保持长久客户关系的持续利润，以及更具影响力的隐性利润等。更形像地说，那些对公司生存和发展含有重要影响作用的核心客户能够用舞台上的红脸、黑脸和白脸来比方：红脸比方的是那些在交易中直接为公司发明较大利润的客户。但是这类客户购置产品的偶然性和随机性较强，要想与这类客户建立长久关系，推销人员需付出卓有成效的努力。黑脸比方的是那些不能为公司发明明显利润的客户。例如为了发明影响力，公司会成为某种活动的赞助商，或者公司产品成为某种机构的指定产品。这些机构或者含有相称程度的权威性，或者含有深远的影响力，或者两者兼而有之。与这些客户保持合作的目的就是为了公司品牌的树立和延伸。因此，与这些客户合作时，推销人员必须明确与否有助于久远目的的实现，同时必须赢得公司上层的同意和支持。白脸比方的是交易额比较大，但是却将公司的利润率压得非常低的客户。对于诸多生产厂家来说，像沃尔玛、家乐福等大型零售超市就扮演着白脸的角色。即使利润率不高，但是他们的需求量较大，客户关系也相对稳定，并且公司也能够通过与这些客户的合作获得较大的市场占有率，从而形成一定的品牌影响力。对于核心客户的识别和划分并不是一种简朴的工作，销售人员仅仅通过利润率和交易额的统计是无法完毕这项复杂工作的。要想做好这项工作，以发明更加好的销售业绩，销售人员需要做到下列几点：（1）与核心客户保持经常沟通。做到这一点非常重要。有些推销人员日常对客户不闻不问，等到核心时刻再对客户体现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理，这种“临时抱佛脚”的行为很难发生效用，即使侥幸做成生意，也不利于长久客户关系的维护。那些顶尖推销高手绝不会犯下这样的错误，他们会时刻关注这些核心客户，并且会寻找多个各样的机会与他们保持良好的沟通关系。例如，他们会通过这些方式与客户建立长久联系：在重要节日向客户发出信件表达祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。记下对客户来说含有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，体现你对他们的关注。在双方合作成功纪念日的时候向客户表达感谢，这既能够提示客户对你表达关注，又可觉得此后的合作发明机会。（2）延伸对核心客户的服务。随着产品同质化趋势的不停发展，公司之间的竞争更趋向客户服务，在对客户进行管理时，公司也不妨厚此薄彼——为核心客户提供更精细、更全方面的服务。除了配合公司为核心客户提供更多服务项目，推销人员也要故意识地为核心客户争取更周到的服务，例如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、发明更舒适的消费环境等。（3）对核心客户进行动态管理。由于受到多个因素的影响，客户关系会经常发生变化。为此，销售人员自然不能一成不变地固守着原有的客户管理方式不变。销售人员必须随时对核心客户的信息进行收集和整顿，一旦发现客户关系发生变化，立刻采用对应的办法进行解决。例如，经常根据精确信息对客户类别进行重新划分；随时关注新信息，争取在第一时间寻找到潜在的大客户；当发现原有的核心客户丧失需求或者转向其它竞争对手时，快速做出反映。3、开发潜在大客户销售人员确实需要在现有的核心客户身上耗费大量的时间和精力，但是市场永远都是变幻莫测的，现有的核心客户随时都会被竞争对手夺去，并且核心客户本身的状况也有可能快速变化。更何况，仅仅依靠原有客户关系的维系，销售人员的销售业绩随时见面临危机，并且也不可能发生重大突破。因此，为了开拓更大的市场，为了实现更高的销售目的，销售人员必须不停开发更多的潜在大客户。开发潜在客户是一种长久的、持续的过程。普通认为，开发潜在客户需要经历三个阶段：有目的地搜索目的阶段、有效地筛选阶段和有针对性地开发阶段。（1）有目的地搜索目的阶段。在这一阶段，推销人员必须明确自己的目的，并且在对的目的的指导下采用一定的方式寻找适宜的客户群。此时推销人员能够采用的办法诸多，如运用私人关系网络寻找符合规定的目的客户、从竞争对手那里发现潜在客户，或者运用广告、黄页统计、贸易展览目录等获得客户有关信息等。（2）有效地筛选阶段。搜索到一定范畴和数量的目的客户之后，推销人员还需要借助多个途径对这些目的客户进行有效筛选，明确哪些客户有可能成为核心客户，哪些客户可能成为普通客户。（3）有针对性地开发阶段。这一阶段推销人员需要做的就是根据自己掌握的信息展开对潜在客户的逐步沟通，直至把潜在客户纳入自己的核心客户之内。推销人员的工作固然不能到此结束，之后需要做的就是使这些客户与自己保持长久合作的关系。专家提示把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为公司发明较多利润的客户，然后对他们进行重点出击。衡量一种客户价值的原则不只是其社会地位和身份，更重要的指标是客户对公司利润奉献的大小。有些客户为公司带来的利润可能较隐蔽，此时推销人员应当着眼于公司长久利润的实现。在维持现有客户关系的同时不停开发潜在大客户。运用一切能够和客户保持联系的机会，随时关注核心客户的需求变化。客户维护技巧七：以让步换取客户认同为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。——“全世界最佳谈判能手”霍伯·柯恩1、换一种方式达成终点在与客户进行沟通的过程中，某些销售人员觉得自己在每次沟通中都扮演着“攻打者”的角色：为了达成销售目的一步一步地向前迈进，不停地说服客户承认产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目的是明确的，为了达成目的而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目的所采用的办法却不见得高明，最少，我们不倡导销售人员对客户进行单一的、“攻打”意图明显的说服。一位专家曾经把与客户的沟通谈判比方成一种圆，他说：“人们经常都觉得谈判是一种直线，其实它是一种圆。在这个圆上，当我们站在某一起点，而目的是另一点时，我们经常只懂得往前走是实现目的的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目的的又一途径。并且我们经常发现，从前的那种途径达成目的不仅费时费力，并且随时面临着失败的危险；但是如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目的事实上近在咫尺。人们经常在这个圆上做某些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。”无论是专家的形象比方，还是每一次销售沟通的实践经验，几乎都告诉销售人员一种道理：实现销售目的的方式并不是单一的攻打式的说服，巧妙地运用让步的方式与客户进行沟通，往往能达成意想不到的效果。况且，在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不当协地坚持己见，经常会在失去交易的同时引发客户不满，从而造成一系列不利于长久目的实现的问题发生。其实诸多销售人员都会在销售沟通过程中故意无意地使用某些让步方式，以期让客户满意。例如在确保利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步方略如果运用得当，那将有助于实现买卖双方的双赢，同时也有助于长久销售目的的实现。但是，并不是全部的销售人员都懂得灵活运用让步方略，为此，我们为销售人员提出下列建议：（1）明确双方的双赢合作关系。即使销售人员开展销售沟通的直接目的是为了以自己满意的价格销售出更多的产品或服务，但是如果只专注于本身的销售目的而不考虑客户的需求和接受程度，那这种销售沟通注定要以失败告终。因此销售人员必须要在每一次销售沟通之前针对自己和客户的利益得失进行充足考虑，不仅要考虑自己的最大利益，也要考虑客户的实际需求和沟通心理。普通客户都但愿以更低的价格获得更加好的产品或服务，而销售人员则但愿自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。在此，销售人员应当懂得，自己和客户之间既存在着互相需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在某些自己能够接受的其它问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。例如：“您提出的产品价格我已经和公司商议过了，最后我们提出的建议是：如果您的购货量达成10万箱的话，我们才干以这样的价格成交，固然，我们需要先拿到二分之一预付款。”“您要这批货有急用是吗？那您看这样好不好，产品不像以前那样采用精包装，这样能够节省装货时间。至于产品的质量您绝对不用紧张……”（2）选择有利的让步时机。让步时机的选择宜巧不适宜早，销售人员应当在充足掌握客户有关信息、并对这些信息做出有效分析的状况下考虑让步。否则的话，销售人员过早地让步只能进一步抬高客户的盼望，让他们觉得只要再坚持一下，你就会继续让步；如果销售人员继续容易让步，就会使自己处在很被动的地位。请看下列让步时机过早的失败案例：销售人员：“您觉得尚有哪些问题……”客户：“我重要是觉得产品的价格太高，如果你能将价风格低某些，我会认真考虑的……”销售人员：“这样吧，每件产品我再降50元，这是最低价，不能再降了……”客户：“这个价格也不低，能再降某些吗？”销售人员：“我计算一下……最多只能再降5元，再多就真的不能了……”客户：“你们普通在付款方式上有什么规定？”销售人员：“先预付二分之一，另二分之一货到即付……”客户：“我恐怕做不到这一点，由于我现在没有那么多现金，货到三个月后一起支付能够吗？”销售人员：“对不起，公司始终没有这样的先例，并且我也没有这样的权力……”（3）掌握必要的让步技巧。普通销售人员在让步的时候能够运用下列技巧：在最后关头让步不到万般无奈的状况就不要容易让步，如果在沟通一开始就容易让步，那很容易将自己置于极其被动的地位，客户可能会得寸进尺。先在细枝末节的小问题上提出让步为了在核心问题上获得客户认同，销售人员能够先在细枝末节的小问题上表达适度的让步，这样能够使客户感受到你的诚意，同时也能够使客户在关注小恩小惠的时候淡化其它问题。让客户感到你让步的艰难在让步的同时明确告诉客户，你做出这样的决定非常艰难和无奈。除了明确告诉客户之外，销售人员还能够通过请示领导、迟延时间、示弱等方式让客户感觉到得到这样的让步已经很难得了。例如当客户提出某项规定时，即使这些规定能够实现，销售人员也不要爽快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样能够减少客户过高的盼望。掌握这一技巧十分重要，如果销售人员在让步时体现得非常轻松，那客户会认为你尚有更大的让步空间。在运用多个让步技巧时，销售人员需要结合沟通实际灵活使用，切忌生搬硬套。另外，这些让步技巧能够互相结合、综合运用，方便实现最有利的效果。2、原则与让步的协调统一在沟通过程中销售人员需要进行一定的让步，否则很难得到客户认同。但是和全部的沟通技巧同样，让步必须根据一定的原则进行，完全失去原则的让步不仅无益于销售目的的开展，并且还可能为销售人员本身和公司带来伤害。总的来说，销售人员在沟通过程中的让步应当遵照下列原则：（1）着眼于全方面的、久远的利益。着眼于全方面的、久远的利益，这其实是任何一次销售沟通都应当注意的问题。但是仍有不少销售人员只关注片面的眼前利益，成果为自己和公司造成了严重损失。因此，销售人员在每一次让步时都要考虑这与否有助于久远利益的实现，如果答案与否认的，那就要寻找其它途径解决问题。（2）有回报地让步。销售人员最佳能在让步之前考虑由此得到的回报，同时要考虑可能得到的这种回报与否值得，另外还要在让步的同时向客户提出具体的回报规定，否则就不要容易让步。例如：客户：“产品的售价能够减少某些吗？”销售人员：“您准备要多少？”客户：“我想先要一箱……”销售人员：“如果是只要一箱的话，我们很难集中送货……”客户：“那怎么办？现在这个价格我是不可能接受的……”销售人员：“您也懂得，一箱货确实不多，价格太低的话我们就很难做了，我想眼下只有一种方法，您看这样好不好，如果您能够自己提货，并且现在决定带走的话，那我们能够在原来的价格基础上再……”（3）不要突破双方的利益底限。销售人员必须在沟通过程中尽量地进一步理解客户能够接受的利益底限，在劝告客户的过程中要力求不突破客户的接受范畴，否则就会造成沟通的失败。同时，销售人员